Процес комунікації

 

Зміст

1. Вступ.
2. Процес комунікації.
3. Види комунікацій.
4. Форми комунікації.
5. Структура спілкування.
6. Висновки.

Література.

 

1. Вступ

Для того, щоб ефективно виконувати свої обов'язки, менеджер має спланувати роботу об'єкта управління, організувати її, розподіливши завдання між безпосередніми виконавцями і забезпечивши їх необхідними  ресурсами, зацікавити працівників  у якісному виконанні дорученої  роботи, проконтролювати результати, яких вони досягли і, за необхідності, внести ті чи інші корективи у їх дії. Цю роботу неможливо здійснити, якщо не скласти ясну і чітку картину  щодо стану керованого об'єкта і  середовища його існування, що можливо  лише при наявності відповідної  інформації. Отже, основою процесу  управління є інформація. Вона перетворилась  сьогодні у найважливіший ресурс, який дає змогу організаціям забезпечувати  свій розвиток, зміцнювати свої стратегічні  позиції. В умовах значного розподілу  праці без своєчасного надходження  інформації неможлива спільна робота. Без неї не можна сформулювати цілі, оцінити ситуацію, визначити  проблеми, підготувати і прийняти рішення і проконтролювати його виконання. Лише вона дозволяє менеджерам належним чином здійснювати управлінські функції.

Серед переліку робіт, які щодня  виконує менеджер, робота з інформацією  займає 50-90%. Це і опрацювання документів, і заплановані та незаплановані  зустрічі, і телефонні розмови, і  участь у нарадах та засіданнях тощо. Вся ці дії пов'язані з комунікаціями. Комунікація – це процес передавання  інформації від однієї особи до іншої (інших). Комунікаціями (спілкуванням) пронизана вся система управління організацією. Метою комунікації  є розуміння, осмислення переданої  інформації.

Проте комунікація не обмежується  простим передаванням інформації. Вона має здійснюватися таким чином, щоб надіслана інформація впливала на поведінку того, кому вона адресована, мотивувала його до певних дій. А це можливо у тому випадку, коли обидві сторони впевнені у тому, що рішення  і відповідні дії на основі даної  інформації змінять ситуацію на краще. Для цього інформація має бути достовірною, своєчасною, повною і релевантною (прямо чи опосередковано стосуватися  об'єкта управління).

Вимоги до інформації неоднакові на різних стадіях процесу управління. Так, при постановці цілей значення має обсяг інформації, наукова  і технічна її новизна, повнота. При  оцінці ситуації – структура інформації, що дає можливість використати системний  підхід для аналізу ситуації. При  розробці управлінських рішень –  її своєчасність, повнота, можливість автоматизованої обробки тощо.

Менеджери, як звичайно, більше половини свого часу витрачають на певний вид  комунікацій. Комунікації завжди стосуються двох або більше людей, тому тут інші поведінкові процеси, такі як мотивація, лідерство, групова діяльність є суттєвими. Менеджери, якщо вони хочуть бути справжніми лідерами, повинні добре освоїти комунікації.

 

Процес  комунікації

Комунікаційний процес – це обмін інформацією між двома або більшою кількістю людей (рис.1). Основні функції комунікаційного процесу полягають у досягненні соціальної спільності при збереженні індивідуальності кожного її елемента. В окремих актах комунікацій реалізуються управлінська, інформативна, емотивна (така, що викликає емоції) і фактична (пов’язана із встановленням контактів) функції.

У своїй основі процес комунікації становить процес: руху інформації в ланцюгу «відправник – канал – одержувач», реального або потенційного зв’язку у формі діалогу, а також впливу на керований об’єкт, який досягається в результаті обміну повідомленнями.

В процесі обміну інформацією можна виділити вісім базових елементів:

1. Відправник – передавач, що генерує ідеї або збирає інформацію та передає її. Ним може бути індивід або група людей, які разом працюють. Джерелом також може бути громадський інститут або організація, хоча і в цьому випадку джерелом повідомлення буде певна особа, на яку покладається обов’язок по підготовці та передачі інформації.

Рисунок 1 – Процес обміну інформацією як система із зворотним зв’язком і шумом

При обміні інформацією відправник і одержувач проходять кілька взаємопов’язаних етапів:

1) зародження ідеї;

2) кодування і вибір  каналу;

3) передача;

4) декодування. 

Обмін інформацією розпочинається із формулювання ідеї чи відбору інформації. Відправник вирішує, яку значну ідею чи повідомлення варто зробити предметом  обміну.

Іноді відправник не хоче думати або ж витрачає на обмірковування ідеї мінімум часу, тобто за висловом Шекспіра, «починає говорити не почавши думати».

Відправник повинен знати  свою аудиторію. Якщо у відправника  помилкові погляди про одержувача, то його комунікаційні зусилля виявляться неефективними. Ефективність комунікації  поліпшується, якщо пара «відправник-одержувач» гомофільна, тобто досягається високий  ступінь подібності за певними ознаками: у поглядах, освіті, статусі. І, навпаки, гетерофільні комунікації (значна ступінь неподібності за певними ознаками) менш ефективні, оскільки вони супроводжуються перекрученням смислу повідомлення, затримкою передачі, використанням обмежених каналів і когнітивними дисонансами, коли одержувачу передано повідомлення, що не узгоджується з його розумінням і поглядами.

2. Кодування – це процес перетворення ідей у символи, зображення, малюнки, форми, звуки, мову тощо. Тобто перш ніж передавати ідею, відправник повинен за допомогою символів закодувати її, використавши для цього слова, інтонації, жести (мову тіла) і надати ідеї гарну «обгортку». Таке кодування перетворює ідею у повідомлення.

3. Повідомлення – сукупність символів, власне інформація, що закодована за допомогою символів і передається одержувачу. Саме заради цього і здійснюється акт комунікації. Багато повідомлень передається у формі символів мови. Проте символи можуть бути і невербальними, наприклад, графічні зображення, жести, міміка та інші рухи тіла.

4. Канали передачі – засоби, за допомогою яких сигнал спрямовується від передавача до приймача. Канали поділяються на засоби масової інформації і міжособові канали.

Відправник повинен вибрати канал: передача мови і письмових матеріалів, електронні засоби зв’язку, включаючи комп’ютерні мережі, електронна пошта, відеострічки та відеоконференції. Можна розіслати пам’ятні записки, провести попередні збори невеликих груп для забезпечення розуміння повідомлення й залучення до проблеми.

Передавач (відправник) може не обмежуватись одним каналом, а використовувати декілька. У маркетинговій діяльності, наприклад, засобами комунікації є реклама, особистий продаж, стимулювання збуту, зв’язок із громадськістю.

5. Декодування – процес, за допомогою якого приймач повідомлення перетворює одержані символи в конкретну інформацію та інтерпретує її значення, тобто одержувач декодує повідомлення шляхом перетворення символів у значення. Якщо не потрібна реакція на ідеї, то процес обміну інформацією на цьому завершується.

6. Приймач – цільова аудиторія або особа, якій призначається інформація і яка її інтерпретує.

7. Відгук – сукупність реакції одержувача повідомлення після ознайомлення із його змістом. Можна спостерігати три основні типи результатів комунікації: а) зміни в знаннях одержувача; б) зміна настанов одержувача; в) зміни поведінки одержувача повідомлення.

З точки зору керівника обмін інформацією варто вважати ефективним, якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї, здійснюючи дії, на які чекав від нього відправник.

8. Зворотний зв’язок – частина відгуку одержувача, що надходить передавачу.

Він розглядається як сигнал, спрямований одержувачем інформації відправнику повідомлення, як підтвердження факту одержання повідомлення, він характеризує ступінь розуміння або нерозуміння інформації, що міститься в ньому.

Зворотний зв’язок може набувати форми не тільки слова, але й кивка головою, усмішки, потискування руки або суперечливого жесту рукою, певного виразу очей, інтонації голосу, зміни положення тіла тощо.

Зворотний зв’язок виконує такі основні функції:

а) протистоїть тому, що робить соціально-економічна система, коли вона виходить за встановлені обмеження;

б) компенсує руйнівні дії зовнішніх і внутрішніх факторів, підтримує стан стійкої рівноваги системи;

в) синтезує зовнішні та внутрішні руйнування, які прагнуть вивести систему з стану стійкої рівноваги;

г) розробляє управлінські рішення для цілеспрямованого впливу на об’єкт управління.

На практиці іноді має місце недооцінка зворотного зв’язку і надмірне захоплення однобічною комунікацією, коли зверху донизу надходять численні накази, розпорядження, вимоги тощо.

При наявності зворотного зв’язку відправник і одержувач міняються комунікаційними ролями. Тобто ефективний обмін інформацією повинен бути двобічно спрямованим: зворотний зв’язок необхідний, щоб мати уявлення, якою мірою повідомлення було сприйняте і зрозуміле.

Керівник не має підстави думати, що все сказане ним або написане буде сприйняте точно так, як він задумав. Тому, якщо зворотний зв’язок заблокований, керівник врешті-решт виявляється заблокованим або обдуреним.

Зворотний зв’язок помітно підвищує шанси на ефективний обмін інформацією, дозволяє обом сторонам позбавитися шуму.

Мовою теорії передачі інформації шумом називають те, що спотворює зміст. Це може бути мова (у вербальному (усному) і невербальному оформленні), різне сприйняття, різниця в організаційному статусі між керівником і підлеглим. Зменшення шуму може досягатися багатьма способами. Одним з них є збільшення надмірності, тобто повторення повідомлення або якоїсь його частини.

 

2. Види комунікацій

Під видом комунікації розуміють різновиди мовного спілкування. До таких різновидів належать ділова розмова, бесіда, обговорення, співбесіда, спір, полеміка, дискусія, дебати, диспут, переговори, торги.

Ділова розмова

Розмова – це завжди комунікація, якщо, звичайно, вона не є просто розповіддю про що-небудь однією особою іншій. Ми розглядаємо розмову як контактний метод. Він невіддільний від ситуаційної поведінки, де, як кажуть, «зустрічають по одягу» (манері триматися, рухатися, говорити, володіти своїми емоціями тощо), а «проводжають по розуму» (здатності зрозуміти, глибоко уявити проблему, обгрунтувати її, вміти сформулювати свою власну думку, вдало заперечити).

В розмові варіюють чітко продумані цілі, інтуїтивні причини та неусвідомлені мотиви.

Розрізняють: розмову, бесіду (у власному розумінні слова) і ділову бесіду. Розмова – це форма ситуаційного контакту. Всі компоненти розмови повинні бути обгрунтовані й мотивовані. В правильній організації розмови чітко виділяють дві сфери: когнітивну і афектативну.

Когнітивна  сфера – це сфера пізнання та усвідомлення.

Перша частина її говорить про те, що необхідно собі давати звіт про те:

«Хто я?», «Де я?», «Яке моє місце в даній ситуації?». Друга частина безпосередньо  пов’язана з усвідомленням необхідного, бажаного й можливого:

«Що я хочу?», «Як це можливо?»

Афектативна сфера. Тут вже розуміють, що розмова – це психологічний контакт, тому доцільні такі запитання «Хто він (вона)?», «Яке місце займає він (вона)?», «Яке моє ставлення до нього (неї)?». На підгрунті відповіді на останнє запитання формується емоційно-психологічна фабула розмови.

Перша складова – підготовчий етап розмови. Вона не починається з простого звертання. На рівні підготовчого етапу мотивовано обирається суб’єкт розмови та його об’єкт (предмет розмови). Насправді, іноді предмет або об’єкт розмови з’являється вже після вибору суб’єкта.

Друга складова може бути названа історичною змінною. Вона може включати до себе фактичний (когнітивний) або емоційний (афектативний) компоненти. В будь-якому контексті розмови історична змінна як факт подій, які вже відбулися, обов’язково здійснює вплив на фабулу майбутніх подій та впливає на всю фабулу розмови.

Третя складова – попередні умови, або ситуація. Прямому звертанню звичайно передує якесь обгрунтування. Це та ж “Causa Sui” (причина самої себе) розмови. Тут можуть бути і події, які розвиваються спонтанно, а також деякий спровокований інцидент.

У першому колі, який означає співвідношення когнітивної й афектативної зон, кружляє вся розмова. І його наповнення істотно залежить від опрацювання його сегментів. Якщо в першому з них має місце перевищення претензії (ким хочу відрекомендуватися) над підтвердженням (хто є насправді), то така розмова розвивається в область, яку назвемо експозицією. Вона характеризується тим, що суб’єкт розмови просто прагне постати в потрібному йому світлі. Зменшення претензій на користь підтвердження може варіюватися в діапазоні від самознищення до звичайної клоунади. Ця сфера, по суті, є мірою співвідношення існуючого й того, що має бути в комунікації. Вона з неминучістю визначає як зміст другого сегмента, постановку цілей, так і наступні характеристики їх мотивованості та обгрунтованості розмови.

Доповнення характеристики розмови вмотивованими формами звертання, кореляцією між вибраним предметом (об’єктом) і суб’єктом розмови дає уявлення про те, що розмова – не така вже проста справа.

Бесіда, обговорення, співбесіда

Є різні форми бесід: бесіда рівних за становищем партнерів, колег, керівника й підлеглого, вчителя та учня. Якщо розмова є ситуаційним контактом, то бесіда відрізняється від розмови тим, що це контакт предметний. Бесіда – це предметна розмова, а розмова – це безпредметна бесіда. Нас цікавить, насамперед, той механізм спілкування, який реалізується в бесіді як формі комунікації між двома об’єктами.