Процес комунікації

Метою багатосторонніх переговорів за принципом “Сеанс одночасної гри” є баланс сили. Тому їх тактика – найбільш складна. Це постійні маневри, постійний рух партнерів відносно один одного, спільна дискусія. Багатосторонні переговори – це складна форма взаємодії. Але саме вони є надійним інструментом вирішення складних конфліктних ситуацій.

 

 

3. Форми комунікації

У підприємницькій діяльності використовуються різні засоби, види і форми комунікації. Завдання полягає у тому, щоб насамперед вміло використати різні види комунікації, серед яких можна назвати такі:

а) передача інформації, утримання, інформування (читання лекції в аудиторії, виступ по радіо тощо);

б) експресивна – виразна, що характеризується експресією – силою прояву почуттів, переживань (наприклад, зустріч після довгої розлуки);

в) переконуюча – прагнення вплинути на інших, висловлення захоплення, прохання, що особливо важливо для політичних діячів, юристів, торгових працівників;

г) соціально-ритуальна – використання норм і звичаїв соціально-культурної поведінки (процедура знайомств, звичаї гостинності);

д) паралінгвістична комунікація – спілкування за допомогою міміки, виразу очей і губ, а також пози рухів (передача різних відтінків повідомлення, його прихованого змісту).

Можливості несловесних повідомлень, які становлять істотну частину людського спілкування, не слід применшувати. Справа в тому, що дуже часто одними словами не можна передати наші емоції, душевний стан, занепокоєння та ін., якщо не скористатись мімікою, певними рухами, виразом обличчя, тональністю голосу.

Різноманітні види і способи комунікації можна розбити на три групи: усну, письмову й візуальну. На думку психологів, у багатьох ситуаціях найбільш ефективним є безпосередній усний контакт, за допомогою якого можна передавати усі деталі, уточнити неясні питання і цим виключити неправильне розуміння завдання тощо. Якщо людина може задавати запитання, то, на думку американських дослідників, ймовірність того, що вона правильно зрозуміла повідомлення, збільшується на 20 %, а якщо вона може висловлювати зауваження, то її розуміння підвищується ще на 15 %.

Наприклад, коли потрібно передати важливе повідомлення, яке не припускає найменших неточностей або передається дуже відповідальне розпорядження, письмова комунікація доповнює й підкріплює усну комунікацію. Одночасно потрібно пам’ятати, що надто великий наголос на письмову комунікацію призводить до зайвої бюрократизації управлінського процесу.

Ключем до ефективної письмової комунікації є дотримання певних вимог до інформації: ясність, повнота, надійність і правильність.

Перераховані види комунікації не вичерпують усю їх різноманітність. Так, за цільовою спрямованістю комунікації бувають інструктуючі, мотивуючі та інформуючі, які постачають інформацію для прийняття управлінських рішень, організації і контролю за їх виконанням. Для досягнення цілей організації та ефективного обміну інформацією використовуються висхідні, нисхідні та горизонтальні комунікації. Висхідні комунікації, як правило, здійснюються у формі звітів, пропозицій і пояснювальних записок. Метою їх є оповіщення вищого ешелону влади (вищого керівництва) про те, що робиться на більш низьких рівнях ієрархічної системи. В Японії, США та інших країнах створюються спеціальні групи працюючих (осередки якості), завданням яких є розробка й регулярне інформування керівництва про проблеми, що виникають, та шляхи їх розв’язання.

Існують певні правила успішного здійснення вертикальних комунікацій:

а) правильний, ввічливий стиль мови;

б) достатня гласність, що перешкоджає виникненню домислів, пліток;

в) недопущення дріб’язкової опіки над підлеглими;

г) недопущення передачі інструкцій, вказівок від вищестоящого керівника безпосередньо до останнього адресата, що спричиняє втрату відповідальності, порушення встановленої ієрархії.

Перед нисхідними комунікаціями ставиться завдання довести до відома й свідомості на вищих рівнях стратегічні напрямки майбутньої діяльності.

Яскравим прикладом горизонтальної комунікації є обмін інформацією між різними відділами та іншими структурними підрозділами, в результаті чого досягається координація та узгодження діяльності для досягнення загальних цілей організації. Умовою ефективного здійснення горизонтальних комунікацій є чіткий розподіл обов’язків, повноважень і відповідальності структурних підрозділів, дотримання службової етики взаємовідносин, використання сучасних засобів зв’язку тощо.

Комунікації між організацією та зовнішнім середовищем здійснюються у нисхідному й висхідному напрямках. Тут використовуються різноманітні засоби. Із наявними і потенційними споживачами організації спілкуються за допомогою реклами та інших програм просування товарів на ринок.

У відношеннях з громадськістю першочергове значення надається створенню сприятливого образу, «іміджу» організації на місцевому, загальнонаціональному та міжнародному рівнях.

Із урядом організація спілкується, заповнюючи численні звіти про фінанси, маркетинг, про можливість кар’єри, щодо пільг та ін.

Використовуючи лобізм і роблячи внески на користь різних політичних груп, комітетів, організація намагається впливати на зміст майбутніх законів, постанов. Організації доводиться також підтримувати ділові зв’язки із профспілками.

Велику питому вагу займає особиста комунікація (або безпосередні контакти між працівниками), під якою розуміються всі види обміну інформацією, що мають місце між людьми. Вона набуває таких форм: комунікація між двома людьми, комунікація між індивідом і групою, комунікація всередині групи.

Характер комунікаційної системи будь-якої організації великою мірою залежить від типу структурних систем, що використовуються для побудови управлінської системи. Структуру прийнято зображати позиціями (окремі особи, організації, структурні підрозділи, технічне обладнання та ін.) і зв’язками між ними. Основні типи структурних схем такі: лінійна, кільцева, сотова, багатозв’язкова, типу «колесо», ієрархічна, зіркова тощо.

При лінійній схемі кожна позиція (окрім крайніх), пов’язана із двома сусідніми, та інформація, що передається з одного кінця на інший, стає відомою всім. Тут немає підлеглості, але будь-який розрив зв’язку не компенсується, і така організація стає малокерованою, оскільки контакт між окремими частинами системи втрачається. Але простота побудови, порівняно короткі канали зв’язку створюють передумови для оперативного прийняття рішень.

Кільцева схема є замкненою структурою із однаковими зв’язками. При цій схемі підвищується швидкість передачі інформації та стійкість структури, оскільки будь-які дві позиції використовують два напрямки інформаційного обміну.

Сотова схема є більш складною структурою із розвинутими багатьма шляхами проходження інформації.

Багатозв’язна схема реалізує принцип: всі пов’язані між собою. Тут зв’язки рівноцінні і жоден з них не має переваг перед іншим. Висока швидкість проходження інформації досягається прямими зв’язками, коли немає потреби використовувати обхідні шляхи. Близькими до багатозв’язної схеми є схема типу «колесо» й зіркова схема. Перша передбачає встановлення зв’язку із двома сусідами і центром.

 

При зірковій схемі кожна позиція підтримує зв’язок лише із центром, який виконує командні функції.

Найбільш поширеною в менеджменті є ієрархічна схема, яка уособлює командні функції одних позицій по відношенню до інших. Позиції, розташовані у нижній частині схеми, є суто підлеглими. Позиції, розташовані над ними, є одночасно підлеглими й командними. І, нарешті, позиції, розташовані у верхній частині схеми, виконують лише командні функції. Ієрархічна схема передбачає більш високу централізацію у порівнянні з кільцевою. Але найбільш високий рівень централізації командних функцій має місце при зірковій схемі, де поведінка кожного елемента повною мірою залежить від центральної позиції.

Крім офіційних (формальних) комунікацій, у менеджменті важливу роль відіграють неформальні (неофіційні) комунікації. У підприємницькій діяльності неформальні комунікації неминучі і мають різний характер. На практиці офіційні структури та офіційні комунікації – це лише та частина айсберга, яку видно над водою. Чимало питань розглядаються та вирішуються неформально групами, що не наділені офіційними повноваженнями і які створені на базі дружніх стосунків, старих шкільних зв’язків, належності до однієї партії, національного походження, релігії та інших загальних інтересів. Зарубіжна преса іноді пише про «кухонні кабінети» багатьох президентів США, вплив яких поширюється далі впливу офіційно створених кабінетів й «виконавчих комітетів».

Керівники всіх рівнів часто підтримують ділові зв’язки з однією або кількома неофіційними групами всередині або за межами організації, іноді ділять свою владу з неофіційним «кухонним кабінетом”.

Природним джерелом неофіційних відносин є поліархія, що характеризує взаємовідносини між різними партіями або групами, а також різні чутки: про скорочення штатів, переміщення кадрів, випровадження на пенсію, чвари між керівником та заступниками тощо.

Для розвитку неформальних комунікацій можуть з успіхом використовуватися неофіційні правила та ритуали, скриньки для пропозицій, які сприяють їх вільному новаторському потоку. У цьому руслі можуть діяти спеціальні комісії для розгляду скарг, «дні відкритих дверей», різні збори й наради.

При дослідженні комунікацій залежно від рольової участі окремих осіб часто виділяють «сторожів», «зв’язкових» (їх ще називають «містками»), «лідерів думки» (це скоріше неформальні, ніж формальні лідери), «космополітів» (індивіди, що частіше за інших взаємодіють із зовнішнім середовищем).

За всіх умов неформальні комунікації забезпечують певну надмірність у всіх елементах інформації для досягнення гнучкості цієї системи. І все таки, ефективний менеджмент передбачає ситуацію, за якої основна частина завдань організації повинна вирішуватися в результаті використання офіційних зв’язків і відносин. Переважання неофіційних комунікацій у системі управління призводять до високого ступеня невизначеності та часто свідчить про її недосконалість.

 

4. Структура спілкування

Без суб’єктів, які беруть участь у процесі передачі, одержанні і засвоєнні інформації, немає комунікації. Для розуміння природи спілкування, його рівня і особливостей достатньо уявити собі комунікативний процес як взаємодію: ”Я – Я”, ”Я – Ми” і “Ми – Ми”. Курбатов В.І. виділяє такі підходи.

Підхід 1. Суб’єктами комунікативного процесу є окремі індивіди (або групи індивідів), які беруть участь у взаємоузгодженому процесі обміну інформацією. Схема комунікації матиме такий вигляд:

Із цієї схеми не видно, хто є відправником, а хто є  одержувачем тієї чи іншої інформації.

Підхід 2. Стрілка, позначена суцільною лінією, означатиме цілеспрямований процес передачі інформації, а пунктирна – відповідь на неї, зворотний зв’язок. Тоді структура комунікації може бути представлена так:

Якщо комунікація виступає процесом передачі навичок, то природно, що домінуючими в ньому будуть доказовий, ілюстративний і аргументуючий аспекти. Тоді комунікатора зручніше трактувати як аргументатора, а реципієнта – як адресанта. Процес комунікації, пов’язаний з передачею інформації від аргументатора до адресанта, буде навчанням, лекцією, семінаром, оглядом, настановою.

У тому випадку, коли процес комунікації носить конфліктний характер і реалізується в конфронтації та протиборстві, комунікатор і реципієнт перетворюються в опонента і пропонента. Подібний процес обміну повідомленнями характеризується тим, що у відповідь на кожне повідомлення пропонента, на його тезу або аргумент опонент висуває свою контртезу або контраргумент. Така конфліктна комунікація виражається в спорі, полеміці, диспуті.

На відміну від вищенаведеної, можлива конфліктна модель комунікації, яка від протиріччя в мотивах веде до узгодження в результатах, відповідно використовуючи для цього безконфліктні засоби. Суб’єкти такого процесу – учасники переговорів. Вони є партнерами в пошуку взаємоузгодженого виходу із конфліктної ситуації.

Встановлення належної комунікації пов’язане з розв’язанням багатьох питань. Це готовність партнерів встановити комунікацію, виявити та усунути перешкоди, вибрати способи комунікації, правильно поєднати усну, візуальну та письмову форми комунікації тощо. Людську комунікацію прийнято вивчати не тільки в її теоретичних аспектах, але й як мистецтво та практику. Саме так розглядається здатність до комунікації (вміння говорити, слухати, писати, читати і, зокрема, ораторське мистецтво, схильність до журналістики, тощо).

 

Висновки

Комунікації - це процес передавання  інформації від однієї особи до іншої. Ефективні комунікації - це такий процес передавання повідомлення, коли отримане повідомлення наскільки можливо близьке за значенням до первинного. Ключовими складовими ефективних комунікацій є дані та інформація.

Комунікації - це невід'ємна і важлива частина праці менеджера. У комунікативному процесі беруть участь відправник, який закодовує значення і передає його, та одержувач (їх може бути кілька), який приймає повідомлення і розкодовує його. Будь-яку частину всього процесу можуть перервати завади.