Процес комунікації

Ділова розмова – це розмова з колегами і партнерами, клієнтами й замовниками, суперниками й конкурентами.

Як правило, відправлена інформація ніколи не збігається повністю з інформацією одержаною. Те, що збігається, називається «зоною попадання», а те, в чому є розбіжності, – «зоною розбіжності». Величина «зони розбіжності» залежить від багатьох факторів, у тому числі й від цілей, які ставлять перед собою учасники бесіди. Але справа може бути і в тому, що партнер був недостатньо точний. Ця неточність може виражатися у використанні невідомих понять та термінів, плутанині в оцінках й судженнях. Тому це породжує непорозуміння.

Обговорення та співбесіда – це різновиди бесіди. Може бути три основних різновиди обговорення:

– обговорення якогось питання з підлеглими; – обговорення з колегами;

– обговорення з опонентом (суперник, противник, конкурент). Головним питанням обговорення є: як зробити обговорення корисним?

Відкрити обговорення – значить не просто розпочати його, а й запустити його механізм. Це означає: поставити завдання з усіх дискусійних пунктів.

Виділяють кілька моделей обговорення. Це «круглий стіл», «мозкова атака» і командна ділова гра.

«Круглий стіл» – традиційне ділове обговорення. “Круглий стіл” при всій його демократичності має елементи організованості і навіть заорганізованості, ідеали угоди та конвенції. Саме поняття «круглий стіл» відразу включає в себе такі принципи:

1. Нема чітко визначених позицій, а є лише учасники обговорення спірного або дискусійного питання.

2. Всі позиції рівні, ніхто не має права бути вище інших.

3. Мета «круглого столу» – визначається в ідеях і думках відносно проблеми, яка обговорюється, або суперечливого положення.

«Мозкова атака» на відміну від «круглого столу» – це невпорядковане обговорення. В ній пріоритет віддається не порядку й організації, а божевільним ідеям. «Мозкова атака» не демократична, тому що не гарантує рівності прав учасників обговорення. Вище формальної рівності тут цінується пріоритет ідеї.

А оскільки за ідеями стоять люди, то неминуче виникає третя модель обговорення – ділова командна гра. Тут ідеї набувають не тільки форми проектів, але й своїх прибічників і супротивників. По суті, ділова гра – перша практична апробація ідеї.

Є деякі загальні правила обговорення в діловій командній грі:

1. Ніякого обговорення без ключового питання.

2. Ключове питання повинно бути попередньо узгоджене із всіма зацікавленими учасниками обговорення.

3. «Круглий стіл» ставить ключове питання на порядок денний, «мозкова атака» – як проблемну ситуацію, а командна ділова гра – як тези сторін.

4. Характер обговорення «круглого столу» – «виступ є висловом власної думки»; «мозкова атака» – «нема ідеї – не виступай!»; ділової гри – «сказати «за» або «проти» мало, потрібно ще й обгрунтувати та переконати».

5. Характер критики «круглого столу» – вона взагалі неприпустима практично, тому що всі мають право висловити свою точку зору; «мозкова атака» – «без критики нема ідеї, але критикують ідеї, а не особистості» ; командної ділової гри – «об’єктом критики може бути не тільки ідея, але й позиція, однак критика повинна бути конструктивною, а не деструктивною, не переходити на особистості».

6. Регламент і протокол «круглого столу» – «без регламенту нема обговорення», а протокол – це манера обговорення, яка визначає, що можна і чого ні»; «мозкова атака» – «якщо є що сказати, то ніхто не перебиває» і «слухає той, хто розуміє і хоче слухати», а «записує той, кому потрібно»; командної ділової гри – «без протоколу нема обговорення, оскільки протокол є технологією обговорення».

Спір, полеміка, дискусія

Досить часто ці способи обгрунтування думок розглядаються як синоніми. Але існує принципова різниця між ними. Початковою формою обгрунтування потрібно розглядати заяву. Це висловлювання або декілька висловлювань одного із учасників комунікації при обговоренні якогось питання. Система заяв, об’єднаних однією темою, яка характеризується єдиною структурно-компонентною природою, є повідомленням. Пвідомлення – аналог доповіді, виступу або промови.

Спір як вираз ділового спілкування широко застосовується при обговоренні спірного положення. У вивченні спору існує багато думок про його характеристику й природу.

Часто спір кваліфікують як процедуру, в якій один доводить, що певна думка правильна, а другий – що вона помилкова. В спорі йде такий обмін думками, в якому опонент бореться за власну тезу і спростовує тезу пропонента.

На думку дослідників, родовим поняттям спору може бути поняття обміну думками. В спорі обмін думками найчастіше носить конфліктний характер. Основні концептуальні та композиційні характеристики спору як різновиду ділового спілкування такі:

· суб’єктивна структура спору характеризується наявністю принаймні двох суб’єктів, одного із яких називають пропонентом, а другого – опонентом;

· суб’єкти спору рівнозначні в своїй ролі в процесі обміну думками за ступенем активності, видами та формами прямого та зворотного зв’язку один з одним;

· предметом спору є суперечливе положення, про яке кожна сторона має власну думку, яка називається позицією або тезою;

· для будь-якого спору достатньо поверхневого обговорення суперечливого положення;

· позиції сторін суперечать одна одній і найчастіше мають відкрито негативний характер;

· процедура обміну думками виявляється в боротьбі думок;

· боротьба думок у спорі досягає вищої форми – конфлікту або війни думок, особливістю чого служить доведення кожною стороною істинності своєї тези та помилковості тези опонента;

· предметне поле обговорення спірного питання ніколи не буває чітко визначеним. У спорі боротьба ведеться не основою, а думками;

· спір як вид ділового спілкування не регламентується ні в процедурному, ні в просторовому, ні в часовому відношеннях.

Дискусію як вид ділового спілкування нерідко ототожнюють з полемікою та спором. Однак, на відміну від спору, дискусія не веде до конфронтації, не роз’єднує, а з’єднує.

Дискусія пов’язана з організованістю, упорядкованістю, колективною діяльністю з’ясування істини. Засобами дискусії виступають не думки, а обгрунтовані позиції.

Основні риси дискусії як виду комунікації:

1. Суб’єктна структура дискусії така ж, як і в спорі, але її суб’єкти представлені партнерами, співавторами в колективному обговоренні спірного положення.

2.Позиції сторін можуть бути не тільки взаємовиключними, але й взаємодоповнюючими одна одну.

3. Метою обговорення виступає не спростування тези опонента, а встановлення міри істинності та помилковості кожної тези.

4. Дискусія характеризується як форма обговорення предмету на рівні сутності.

5. Обговорення спірного положення пов’язане із всебічним аналізом, колективною діяльністю, формуванням спільної думки.

6. В процедурному відношенні дискусія організована та регламентована.

7. Предметне поле обговорення в дискусії розвивається під дією процесу обміну думками по мірі з’ясування предмету розбіжності.

8. Дискусія може бути визначена як форма науково-пізнавальної діяльності.

9. На відміну від спору з його конфліктністю і протилежністю думок дискусія веде до компромісу, підведення тез під спільну основу, формулювання спільних позицій.

Полеміка виражає такий вид обговорення, який характеризується непримиренністю основ.

Основні риси полеміки:

1. Полеміка – боротьба, конфлікт думок, які зростають до протиріч.

2. В полеміці боротьба думок обгрунтовується причинами.

3. Полеміка – це сутнісний спір основ, які суперечать одна одній.

4. Полеміка – це збереження позитивних моментів протилежної сторони, а не поверхневе голе спростування й відкидання.

5. Безкомпромісність у полеміці обумовлена: рішучістю, протилежністю основ, їх антагоністичним характером.

6. Полеміка регламентується узгодженнями типу «круглого столу», політичного діалогу в передвиборній компанії, «відкритої трибуни».

7. Полеміка є найбільш адекватною формою обговорення питань, які мають соціально-політичне значення.

Диспути, дебати

Їх розглядають як рівнозначні поняття. Дані форми обговорення є формами наукового спору.

Характерні риси диспуту.

1. Диспут – це завжди публічний спір.

2. Предметом диспуту як публічного спору служить наукова або суспільно-значуща проблема.

3. За організаційною структурою диспут характеризується різними формами обговорення: публічний захист тез, обговорення та захист соціальних проектів, захист дисертацій тощо.

4. На відміну від дискусії диспут не тільки прояснює основу, але й затверджує позиції тих, хто сперечається.

Дебати призначені для обміну думками в публічній формі (на зборах, засіданнях, конференціях). Їх мета – це з’ясування відносин учасників обговорення до загальних тез виступу.

Торги – це укладання юридичної угоди з будь-якою особою, яка запропонувала найвигідніші умови. Юридично оформлені торги відомі ще за часів Римської імперії, де вони поділялися на три категорії:

· торги на працю;

· торги на працю з матеріалом;

· торги на поставку матеріалів.

1. Результат торгів – угода, специфічна домовленість. Торги іноді породжують пристрасті й стають манерою поведінки і навіть правилами гри.

2. Будь-які торги – це специфічна форма вирішення та врегулювання конфлікту. Сам факт торгів означає, що сторони шукають компромісу, і пошук йде в напрямку знаходження найбільш вигідного рішення. Оптимальність компромісу – виключна прерогатива торгів. Учасники торгів лояльно співпрацюють лише до певної пори, доки в них немає іншого виходу. Якщо ж вони відчують можливість уникнути співробітництва, вони відразу ж перетворяться в конкурентів і намагатимуться вирвати один в одного максимально можливі поступки.

3. Питання в тому, чого більше в торгах: боротьби чи поступок – теж не просте. Внутрішня природа торгів – «ти – мені, я – тобі», отож поступки є необхідною рисою цієї форми співробітництва.

4. Головне, щоб поступки були взаємними та обгрунтованими.

5. Головним законом торгів можна назвати такий: міра поступки повинна бути врівноважена мірою придбання.

Технологія ведення торгів

1. Вступаючи в торги, необхідно скласти для себе перелік того, чим, і в якій черговості можна поступитися.

2. Поряд з цим, повинен бути складений список того, що бажано придбати.

3. Список поступок повинен бути доповнений можливими умовами й необхідними діями.

4. На кожному етапі торгів потрібно чітко розуміти, що кожна поступка повинна мати свою гарантію.

5. Придбання повинно бути співвідносним з очікуванням.

6. Після кожної поступки та придбання варто робити аналіз, щоб знати, що домінує на даному етапі.

7. В торгах не припустимий обман.

Торги – це, насамперед, спілкування, передача почуттів, встановлення та підтримання контактів, переконання когось у чомусь.

Багатосторонні переговори

Головна їх характеристика та, що учасниками виступають не два суб’єкти, а декілька.

Найпростіший шлях до багатосторонніх переговорів – це той, коли два суб’єкти, не домовившись між собою, звертаються до третього, пов’язуючи з ним можливість справедливого розгляду спірного становища.

Друга ситуація можлива тоді, якщо спірне становище зачіпає інтереси різних суб’єктів. Тоді переговори за своєю природою стають багатосторонніми. Є й інші види.

1. “Третейський суд”. Це якраз той різновид, коли дві сторони ніяк не можуть між собою домовитися і звертаються до третьої. Прикладом може бути наявність постійно діючого апеляційного органу (міжнародний суд, Організація об’єднаних націй та ін.).

2. “Поділ здобичі”. Цей тип переговорів – договір співучасників. У міжнародній практиці є багато подібних домовленостей: це поділ сфер впливу, поділ колоній тощо. Яка б логіка не рухала учасниками поділу, але принцип паю, який залежить від величини внеску (в інших випадках – від сили, авторитету, впливу) в переговорах цього типу є домінуючим.

3. “Сеанс одночасної гри”. Такі переговори є багатосторонніми за своєю природою. В них предмет, ставки, претензії взаємопов’язані. Двосторонні переговори нагадують дві з’єднані пробірки: скільки ініціативи витратив один партнер, стільки прибуло в іншого, скільки виграв один, стільки програв інший. Багатосторонні переговори даного плану – більш складна система. Тут якщо один програв, то це не значить, що виграв інший. У них перевага над явним опонентом може привести до того, що в підсумку найбільше одержить невидимий опонент.