Автор работы: Пользователь скрыл имя, 12 Июня 2013 в 23:03, реферат
Гибкие и мобильные компании, выходя на рынок с уникальным локальным предложением, начинают активнее захватывать рыночные доли, еще совсем недавно надежно закрепленные за крупными игроками. Изменилось и направление потребительских расходов. Если раньше большая часть потребительских расходов концентрировалась в традиционных каналах розничных продаж (offline розница), то сейчас все большей популярностью начинают пользоваться online каналы.
Введение2
Глава 1. Анализ российского рынка розничной торговли4
Глава 2. Инструменты поддержки лояльности на примере лидирующей российской торговой компании X5 Retail Group ………………………………….......7
Глава 3. Западный опыт применения программ лояльности на примере британской компании Tesco10
Заключение14
Список литературы15
Позиция Tesco проявляется и в том, что бонусные баллы не начисляются за покупки в табачном киоске, при покупке лотерейных билетов, детского питания и рецептурных медикаментов. Это сферы, в которых нельзя гнаться за прибылью, а в первую очередь стоит быть внимательным к качеству продукта.
Что касается рассылки, то каждый участник программы Clubcard раз в квартал получает журнал, который издается в пяти вариантах: для студентов, для одиноко живущих людей без детей, для семейных покупателей, для покупателей со взрослыми детьми и для пенсионеров. Вместе с журналом участники получают баланс своего счета.
Свободными для «посещения» являются виртуальные эксклюзивные клубы, которые призваны объединять клиентов Tesco по интересам, позволить получить квалифицированный совет, купон со скидкой, купон для бесплатной покупки. Это и «продуктовый» клуб, и клуб любителей вина, и клуб «здорового образа жизни», и детский клуб. Кстати, бесплатное членство в последнем, гарантирует получение журнала «W0W!» от компании Disney, ежеквартальную рассылку для детей, а также подарки. И, конечно, специальные предложения для родителей.
Таким образом, можно сделать вывод, что западный опыт по поддержке постоянных клиентов гораздо больше и разнообразнее, чем российский. Также можно сказать, что программы лояльности работают не только на словах, но и на деле, о чем говорит пример Tesco - одной из ведущих торговых компаний за рубежом.
Заключение
Для крупных торговых компаний важно не только привлечение новых клиентов, но и удержание старых. Об этом можно судить по внедрению компаниями различных программ по поддержке лояльности. Наличие «гибкости» у компании в наше время является чуть ли не определяющей чертой для выживания в конкурентной среде. С развитие новых технологий и прогресса мир снова перешел от массового производства к модели, предполагающей индивидуальный подход к клиенту. На данный момент обеспечение этого подхода является одной из ключевых проблем в поддержании конкурентоспособности на рынке розничной торговли как в России, так и во всем мире.
Проанализировав российский и зарубежный опыт на примере ведущих торговых компаний можно сделать вывод, что в России эта область является еще не совсем изученной и отстает от Запада. Ведущие компании Европы и США имеют многолетний опыт по поддержанию лояльности. Можно сказать, что российские компании пока уделяют этому не так много внимания, как оно того заслуживает.
Тем не менее, стоит сказать, что шаги для применения компьютерных технологий, Интернет-ресурсов и т.п. делаются, но пока это характерно лишь для крупнейших российских торговых сетей розничной торговли. Примером является рассмотренная в работе компания X5 Retail Group, которая сравнительно недавно открыла платформу по поддержке клиентов в Интернете.
Список литературы
1
http://www.retailer.ru/item/
2
http://i-business.ru/blogs/
3
http://www.interfax.ru/
4 http://www.x5.ru/ru/about/
5
http://www.loyalty.info/case/