Психология ведения переговоров

-их необходимость и цель;

-сложности и возможные последствия.  
 
В этом случае за ним лишь “ответный ход”, т. е. он будет реагировать, а не действовать (не от него будет исходить инициатива).  
 
“Отсутствие программ”. У партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Легче вести переговоры имея в голове (или на бумаге) различные варианты действий. Обычно (вне переговоров) для осуществления необходимых решений достаточно распоряжения.  
 
“Главное чтобы меня это устраивало”. Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобное несовпадение интересов, зачастую вызываемое узко эгоистичными ведомственными соображениями блокирует собеседника, отбивая у него охоту вести, переговоры вообще.  
 
“Пускать все на самотек”. Партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах детальных требованиях и критериях оценки предмета переговоров позиции и ожидаемой реакции противоположной стороны. Эффективность переговоров снижается из-за недостаточной их подготовки.  
 
Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров мешает достижению их цели. Партнер разучился слушать (или некогда не владел этим искусством). А это является условием эффективности всяких переговоров. Монолог – типичное занятие для пустомели!  
Участник переговоров в ответ на высказывание партнера: - ведет себя не по-деловому, а излишне эмоционально не сдержано; - не аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию; - не приводит новые факты, не выдвигает новые предложения, а излагает известные мешающие решению проблемы позиции; - участник переговоров не руководствуется общими интересами совместной ответственности за общее дело, не выделяет этот аспект.  
 
С помощью анализа реального положения дел выявляется несовпадение интересов участвующих в переговорах сторон, что ведет к возражениям, встречным требованиям, отказам и т. д. Недооценивается значение психологических моментов (например, готовности участников переговоров пойти на встречу партнеру). У многих руководителей эти способности развиты недостаточно.  
 
Успех переговоров не в последнюю очередь зависит от принципиального отношения собеседников к переговорам вообще и от их поведения в конкретной ситуации.  
 
б) Поведение при ведении переговоров  
 
Надо исходить из того, что переговоры необходимы и полезны для решения кооперационных задач отдела предприятия комбината. Если мы хотим чтобы переговоры прошли конструктивно и с пользой для обеих сторон надо учитывать приведенные ниже рекомендации.  
 
Надо настойчиво добиваться намеченной цели убедительно аргументировать свои предложения, но не будьте слишком упрямы и глухи к мнению партнера: на переговорах, как известно приказов не отдают.  
 
Достойно представлять свои интересы вносить предложения по решению обсуждаемой на переговорах проблемы.  
 
Стремится достичь таких соглашений, которые бы отвечали интересам не только вашей службы, но и общества в целом.  
 
Надо помнить, что субъективными важнейшими условиями успешного ведения переговоров являются: - политическая компетентность и сознательность; - реалистичный подход и заинтересованность в деловом общении; - сила воображения и дар комбинирования.  
 
Было бы иллюзией полагать, что собеседника можно перехитрить с помощью разных условий и трюков или с “ломом в руках” заставить его пойти на чрезмерные уступки.  
 
На любых переговорах не обойтись без терпеливой целенаправленной аргументации. Вот что следует делать на переговорах: - использовать временный фактор для давления на собеседника; - “давить” на собеседника сроками; - добиваться для себя преимуществ путем имитации “недопонимания”, одурачивания, лести и т. д.  
 
Чтобы переговоры развивались успешно необходимо сразу же после их начала постараться найти общую с партнером позицию. В начале переговоров затроньте бесспорные не вызывающие разногласий аспекты обсуждаемого предмета. После этой фразы переходите к обсуждению таких пунктов, договориться по которым можно относительно легко. И только после этого остановитесь на важнейших вопросах повестки переговоров требующих подробного обсуждения. С самого начала серьезно воспринимайте высказываемые партнером по переговорам мнениям обоснованиям проблемы требованиям оговоркам пожеланиям и т. д.  
 
Чтобы не мешать развитию переговоров не акцентируйте внимание на расхождение во взглядах, если они не принципиальны. Надо говорить спокойно и контролировать свою речь ; когда вы знакомите партнера с соответствующей проблемой , характеризовать причины ее возникновения и возможные последствия, а также невыясненные пункты переговоров. Обобщая сказанное, следует выделить, что поведение должно соответствовать возникающим на переговорах ситуациям. Они оцениваются через визуальный контакт с собеседником : участники переговоров должны говорить убедительно, но не навязчиво.  
 
в) Психологически целесообразное и целенаправленное ведение переговоров.  
 
Прежде всего, надо обращать внимание на относящиеся к комплексу проблемы аргументы, выдвинутые вашим партнером при изложении своей точки зрения. Не пытайтесь парировать утверждения партнера с помощью встречных утверждений. Попросить его уточнить, почему он придерживается изложенной точки зрения. Руководители, обладающие опытом ведения переговоров, придерживаются следующего принципа : они концентрируют внимание на предмете и одновременно учитывают личностные качества партнера. Надо позаботиться о том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои аргументы возражения предложения. Для всех участников переговоров, прежде всего, важно “ уловить ” конкретную ситуацию , т. е. выяснить позицию собеседника по отношению к предмету переговоров и сопоставить эту оценку с собственными целевыми ориентациями. Поэтому всегда будьте, настроены на “ прием ”. Если внимательно выслушать партнера это создаст основу для прогресса на переговорах, поможет понять проанализировать и оценить позицию собеседника. Это позволит избежать ненужных встречных вопросов недоразумений и обеспечит плавный ход обсуждений затронутых на переговорах вопросов. Если же переговоры зашли в тупик положение можно поправить.  
 
Рассмотрите проблему с другой стороны. С помощью встречных вопросов уточните, правильно ли вы поняли партнера : “ Если я вас правильно понял , у вас есть некоторые сомнения относительно сроков поставки... ” Проявите решительность в деле и сдержанность в тоне. Может случиться, что переговоры увязнут в обсуждении второстепенных вопросов, хотя стороны не пришли еще к согласию по основным пунктам. А ведь именно такое согласие является предпосылкой для успешного хода переговоров. В этом случае необходимо “ отсортировать ” уже достигнутые (главные) результаты переговоров и на основании этого определить следующие подлежащие обсуждению пункты.  
 

 

                                         Правила ведения переговоров

Правило первое: прежде чем убеждать кого-либо, убедитесь, что сами ясно представляете себе проблему. При подготовке к встрече воспользуйтесь таким планом:

1. Четко сформулируйте несколько основных аргументов в свою пользу, например: «Наша услуга уникальна, мы — единственная фирма, оказывающая ее».

2. В формулировках постарайтесь заменить все абстрактные понятия на более или менее конкретные, приведите примеры. Не говорите, что вы «хорошие», «лучшие» и тому подобное, а расскажите, какую именно реальную потребность собеседника удовлетворите своим предложением (товаром, услугой).

3. Разделите ваши аргументы на сильные и слабые. Не забудьте при этом поставить себя на место собеседника. Скажем, возможность скидок — это сильный аргумент для собеседника (но не всегда наилучший вариант для вас).

4. Продумайте порядок подачи аргументов. В общем случаем оптимален такой вариант: сильные — слабые — самый сильный. Но существуют и другие приемы, например, «смертельный удар», когда в самом начале выкладывают все козыри (этот прием хорош, когда есть полная уверенность в собственной силе). Какую стратегию выбрать — во многом зависит от вашей проницательности.

5. Постарайтесь «угадать», какие могут быть возражения. Придумайте предварительные ответы на них. Например, если при первой встрече клиент сомневается в солидности вашей фирмы, то необходимо предоставить ему потрясающую информацию об успехах предприятия, подкрепленную всяческими документами и доказательствами.

Правило второе: не стоит опускать руки, если собеседник с самого начала говорит о невыгодности заключения сделки. В социальной психологии подмечена такая особенность начала деловых переговоров, как завышение своих позиций одной или обеими сторонами. Если ваш оппонент с самого начала ведет себя как «надутый индюк», вы должны благожелательно и постепенно продвигать его к раскрытию его истинной позиции.

Правило третье: не бросайтесь с места в карьер. Многие деловые люди заблуждаются, когда считают, что не стоит тратить время на «пустые» разговоры «за жизнь» перед обсуждением основной проблемы. На самом деле эти «пустые» разговоры способствуют созданию благожелательности. А вот в конце беседы психологи как раз советуют не увлекаться посторонней болтовней. Дело в том, что лучше всего закрепляется в памяти итог беседы, и пусть им будет совместное взаимовыгодное решение.

Правило четвертое: не начинайте с негатива. «У меня на этот счет другое мнение», — никогда не говорите этих слов! Даже если вы в чем-то не согласны с оппонентом, для начала расскажите, с чем согласны. Очень эффективны фразы типа: «Вы очень верно подметили», «Я разделяю вашу точку зрения». Только после этого переходите к обсуждению спорных моментов.

Полагаем, что данные рекомендации, хотя они и не претендуют, как уже отмечалось, на исчерпывающий  характер, окажут помощь тем, кто уже  ведет, начинает или готовится вести  личные переговоры или участвовать  в них.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                 1.3. Анализ результата переговоров

- что, какие  действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров; 
- какие возникали трудности, как эти трудности преодолевались, что не было учтено при подготовке к переговорам, почему; 
- какие возникли неожиданности в ходе ведения переговоров; 
- каково было поведение партнера на переговорах; 
- какие принципы ведения переговоров возможно и нужно использовать на других переговорах.

  Целесообразно: по окончании переговоров подготовить отчет об их проведении, в котором дать анализ итогам и ходу переговоров.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                              Заключение

В своей работе я постаралась осветить основные принципы и приемы ведения переговоров, вопросы психологической подготовки и структуру переговорного процесса в целом. Возможно, некоторые положения покажутся достаточно очевидными, другие - вызовут вопросы.

Не осознав  общие закономерности, присущие процессу переговоров, невозможно правильно, с  учетом ваших целей и задач, построить взаимодействие с партнером. На начальных этапах , приступая к ведению переговоров ,не стоит жалеть время на анализ того, что произошло и происходит на данных переговорах, как строится процесс их ведения. В дальнейшем это будет сведено до автоматизма и не понадобится столь подробного разбора. Появится то, что обычно называется опытом ведения переговоров. Однако, чтобы это действительно произошло ,придется потратить немало усилий.

Нельзя научиться  вести переговоры, не участвуя в них. Поэтому при наличии любой возможности, имеет смысл ее использовать. С каждыми новыми переговорами приобретается опыт, оттачиваются навыки. Но это все впереди, а сейчас в качестве первого шага на пути к новой профессии предлагается "ИНСТРУКЦИЯ УЧАСТНИКУ ПЕРЕГОВОРОВ", в которой обобщены главные рабочие моменты и предложен алгоритм проработки вопросов, связанных с переговорной практикой (ПРИЛОЖЕНИЕ 1).

Представляется, что за переговорами - как средством  урегулирования конфликтных и кризисных  ситуаций, а также средством, обеспечивающим сотрудничество различных социальных субъектов большое будущее. Они приходят на смену силовым и командным методам, обеспечивая наиболее гармоничное развитие социальной и экономической жизни. И они требуют уже сейчас специалистов своего дела, обладающих высоким творческим потенциалом, хорошо разбирающихся в тайнах избранной профессии, умеющих принимать продуманные и тщательно взвешенные решения.

 

 

 

 

 

 

 

ИНСТРУКЦИЯ УЧАСТНИКУ  ПЕРЕГОВОРОВ

Внимание: последствия плохо организованных переговоров:

- материальные потери;

- потери репутации.

1. ПОДГОТОВКА  К ПЕРЕГОВОРАМ

Внимание:

отнеситесь к подготовке серьезно, не полагаясь на то, что  легче сориентироваться по ходу.

1.1. Анализ проблемы

1.1.1. Определите предмет переговоров  (о чем будут переговоры).

1.1.2. Установите вашего возможного  партнера: 
- получите необходимую информацию о партнере (его надежности, опыте участия в аналогичных переговорах, финансовых делах и т.п.).

1.1.3. Выявите наличие альтернатив  данным переговорам.

возможно ли?
решить проблему   самостоятельно	решить проблему с другим   более выгодны партнером

1.1.4. Определите, нужны ли вам  эксперты для подготовки

нет да

- в какой области (юристы, экономисты, специалисты по технологии производства, какие-либо еще?); 
- сформулируйте задачи экспертам, указав сроки.

1.1.5. Проведите содержательный анализ  проблемы (при необходимости совместно  с экспертами):

- каковы ваши интересы? 
- каковы возможные интересы партнера? 
- насколько ваш партнер заинтересован в переговорах с вами (есть ли у него лучшие альтернативы)? 
- определите область совпадения и расхождения интересов. 

 

1.2. Планирование переговоров

1.2.1. Планирование содержательных  аспектов переговоров.

1.2.1.1. Сформулируйте общий подход  к переговорам (переговорную концепцию):

- ваши цели и задачи (следуют  из анализа проблемы) :

а) получить информацию о партнере ; 
б) дать информацию о себе; 
в) заключить соглашение; 
г) продлить имеющееся соглашение; 
д) пересмотреть ранее заключенное соглашение; 
е) внести коррективы в имеющееся соглашение;

Внимание: обычно на переговорах одновременно ставятся несколько целей, например, получить информацию о партнере, дать информацию о себе и заключить соглашение.

- как вы намерены их достигать  (наметьте стратегию, исходя из  анализа задач и ваших целей).

Внимание:

разрабатывая стратегию, необходимо учитывать последовательность в реализации целей, например, сначала - получение информации о партнере и сообщение информации о себе, затем - заключение соглашения.

1.2.1.2. Проведите экономические  и финансовые расчеты.

1.2.1.3. Подготовьте необходимую техническую  и справочную документацию (например, по технологии производства и  строительства, по законодательству  на территории страны и т.п.).

1.2.1.4. Определите возможные варианты  решения.

Внимание:

не следует искать единственно правильный вариант, каждый из вариантов обладает своими плюсами  и минусами:

- выпишите для каждого  варианта положительные и отрицательные  моменты; 

- проранжируйте варианты  решений по степени предпочтения  для вас и для партнера;

- возможно ли улучшить  варианты для вас, не ухудшая  их для партнера:

___________I____________

I I

нет да

- какие?

- за счет чего?

1.2.1.5. Сформулируйте ваши  возможные предложения и их  аргументацию (предложения должны  отвечать тому или иному варианту решения).

Внимание: 1) старайтесь ориентироваться на объективные  критерии (например, стандартный уровень цен);

2) при подготовке аргументации, прежде всего, покажите преимущества  ваших предложений для партнера.

1.2.1.6. Сформулируйте вашу  позицию на переговорах. Позиция является конечным итогом подготовки к переговорам и отражает анализ интересов, вариантов решений, предложений и их аргументации:

- сформулируйте основную позицию  на переговорах; 
- сформулируйте запасную позицию (по каким вопросам и как далеко вы можете идти на компромиссы); 
- подготовьте документы, которые вы хотели бы представить вашему партнеру (это может быть проект договора, а также юридические, финансовые и другие документы).

1.2.2. Планирование организационных  моментов.

1.2.2.1. Выберите место проведения переговоров

дома на нейтральной на территории 
территории партнера

- оцените все плюсы и минусы  места, учитывая, в частности,  такие параметры, как материальные  затраты, сложность организационных  моментов, необходимость согласований  с другими организациями и руководством.

1.2.2.2. Определите состав  делегации и ее руководителя.

Внимание: 1)типичная ошибка для российских участников переговоров - слишком большой количественный состав делегаций; 
2) помните, что делегация должна работать, как единая команда.

- определите персонально, кто  будет участвовать в переговорах?

1) непосредственные участники переговоров; 
2) эксперты, консультанты, (требования к экспертам:

а) компетентность, 
б) умение работать "в команде");

3) если необходимо-технический  состав (например, машинистки, стенографистки).

1.3. Первые контакты  с партнером (предпереговоры)