Разработка управленческого решения в туристической фирме «Мир путешествий»

Министерство  образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное  бюджетное образовательное

учреждение высшего  профессионального образования

«Государственный  университет управления»

Институт управления на транспорте, в индустрии туризма  и международного бизнеса (ИУТИТиМБ)

Кафедра «Таможенный  менеджмент»

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

ПО УЧЕБНОЙ  ДИСЦИПЛИНЕ

«МЕТОДЫ ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ»

на тему «Разработка управленческого  решения в туристической фирме

 «Мир путешествий»

 

 

Выполнили:                                                                                                                                    Студентки 2 курса ИУТИТиМБ                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     Группы МО 2-2                                                                                                                           Грауле Ю.О. и Кулешова Е.В.   Дата выполнения работы:   Подпись автора:

 

 

                          

Москва - 2013

СОДЕРЖАНИЕ.

 

ВВЕДЕНИЕ. 3

I. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. 4

1.1. АНАЛИЗ  СИТУАЦИИ. 4

1.2. АНАЛИЗ  ПРОБЛЕМЫ. 8

II. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ. 10

2.1. ОБОСНОВАНИЕ  МЕТОДА ДЛЯ РАЗРАБОТКИ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО 10

2.2. РАЗРАБОТКА  АЛЬТЕРНАТИВ. 12

2.3. ОПРЕДЕЛЕНИЕ  КРИТЕРИЕВ ВЫБОРКИ. 14

2.4. ОЦЕНКА  И ВЫБОР ОПТИМАЛЬНОЙ АЛЬТЕРНАТИВЫ. 16

2.5. РЕАЛИЗАЦИЯ  РЕШЕНИЯ. 18

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 18

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ. 18

 

 

ВВЕДЕНИЕ.

 

«Методы принятия управленческих решений» - одна из спорных и актуальных тем в теории управления. Принятие решений является важной частью любой  управленческой деятельности. Образно  говоря, принятие решений можно назвать «центром», вокруг которого вращается жизнь организации. В любой организации существуют те или иные проблемы, а сегодня, так как мы живем в современном мире, где царит толерантность и стремление к достижению максимального результата, очень важно, чтобы менеджеры, да и в принципе любой человек, умели принять правильное решение по устранению этих проблем. Именно поэтому тема нашего курсового проекта так актуальна на сегодняшний день.

Цель данного курсового  проекта научиться решать проблемы, существующие в организации, как  можно быстрее и эффективнее, а также оперативно выявлять возможные  проблемы.

Задачами работы являются описание методов принятия управленческих решений, различных подходов к управленческим решениям со стороны менеджеров, анализ факторов, влияющих на процесс принятия управленческих решений

В нашем курсовом проекте  мы рассмотрим туристическую фирму «Мир путешествий»,  занимающуюся предоставлением туристических услуг, в которые входят: реализация туристических пакетов крупнейших туроператоров по их оригинальным ценам без дополнительных накруток, формирование собственных туристических пакетов, консультирование и обслуживание клиентов и так далее.

В туристической фирме  существует следующая проблемная ситуация: из-за недостаточного стимулирования персонала, слабого контроля информации и прочих причин, на предприятии возникла проблема низкого уровня исполнительской дисциплины персонала, характеризующаяся тем, что работники безответственно и халатно относятся к исполнению своих обязанностей, невежливы с клиентами. Как следствие снижается рост производительности труда, что приводит к ухудшению качества предоставляемых услуг и резкому сокращению постоянных клиентов и клиентов, впервые приходящих, в следствие чего, к невыполнению планов фирмы и уменьшению прибыли.

Исполнительская дисциплина - это прежде всего выполнение сотрудниками приказов, распоряжений, решений, указаний, принятых на вышестоящем уровне управления.

Важнейшим резервом повышения  деятельности компании является повышение  качества принимаемых решений, которое  достигается путём совершенствования  процесса принятия решений.

Предметом работы являются управленческие решения на предприятии, методы их принятия. Объект работы – Туристическая фирма «Мир путешествий».

В нашем курсовой проекте  мы постараемся решить проблему низкого уровня исполнительской дисциплины в туристической фирме «Мир путешествий» на основе материала по дисциплине «Методы принятия управленческих решений».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

I. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ.

1.1. АНАЛИЗ СИТУАЦИИ (С ПОЗИЦИИ ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ).

 

Одним из самых значительных характеристик организации является ее связь с внешней средой. Внешняя  среда организации для организации  источником ресурсов, необходимым для  поддержания ее внутреннего потенциала на необходимом уровне функционирования и развития.

Внешняя среда туристической  фирмы в значительной степени  влияет на её функционирование, а следовательно и на проблемы, возникающие в данной организации. Туристическая фирма «Мир путешествий» существует неразрывно от внешней среды. Поэтому нам необходимо проанализировать ситуацию, сложившуюся в организации, с позиции внешней среды, т.е. рассмотреть каково влияние внешней среды на ситуацию и какое отражение на внешней среде имеет проблема в туристической фирме «Мир путешествий».

Под внешней средой прямого  воздействия понимается непосредственное деловое окружение организации; это окружение формирует такие  субъекты среды, которые непосредственно  влияют на деятельность конкретной организации  – поставщики, государственные и муниципальные органы, потребители, конкуренты.

Факторы внешней среды  косвенного воздействия обычно не влияют на деятельность организаций так  же заметно, как факторы внешней  среды прямого воздействия; однако руководству организаций необходимо учитывать и их – технологию, состояние экономики, социо-культурные факторы, политические факторы, международное окружение.

Деловая среда нашей фирмы  очень богата. Рассмотрим каждую ее группу.

1. Потребители. 

Элементы в группе «потребители»  достаточно неоднородны:

1. Молодёжь;
2. Взрослые;
3. Дети;
4. Пожилые;
5. Люди со средним достатком;
6. Люди всех социальных классов;
7. Коммерческие и некоммерческие организации.

Это говорит о том, что  группа сложная, возможны частые изменения, которые достаточно неожиданны и непредсказуемы. Влияние этой группы на деятельность организации очень сильное, т.к. именно потребители формируют спрос на рынке туристических услуг, и чтобы нормально функционировать, фирме нужно подстраиваться под этот  спрос и качеством продукта, и, тем более, качеством обслуживания. Но в нашей туристической фирме, напротив, существуют проблемы с качеством обслуживания, что не может не сказаться на количестве клиентов, от которых она так сильно зависит.

2. Поставщики.

Элементы в этой группе очень разнообразны. К поставщикам  относятся гостиницы, авиалинии, туроператоры:

1. Шереметьево – аэропорт;
2. Внуково – аэропорт;
3. Домодедово – аэропорт;
4. Россия – авиакомпания;
5. Аэрофлот – авиакомпания;
6. Tropicana Azure Club – отель в Шарм-эль-Шейхе;
7. Санаторий «Русь»;
8. ГАМА - туроператор;
9. и другие отели по всему миру.

Группа очень сложная, но изменения происходят достаточно редко, поэтому степень неопределенности умеренно-низкая. У нашей туристической  фирмы существует сильная ресурсная  зависимость от поставщиков. Себестоимость наших услуг напрямую зависит от качества, цены и условий поставок ресурсов. Но и наша фирма оказывает влияние на данную группу: фирма является потребителем , т.е. формирует спрос на реализуемую продукцию и услуги наших поставщиков. Поэтому, если доходы нашей организации будут сокращаться, то мы уже не сможем обеспечивать себя ресурсами и услугами поставщиков этого уровня, а, следовательно, наши нынешние поставщики тоже потерпят убытки в прибыли.

3. Конкуренты.

Наши конкуренты достаточно однородны – это в большинстве  своем туристические фирмы того же уровня, что и наша фирма:

1. TEZ TOUR;
2. ATT travel;
3. Альянс-тур;
4. «Страна и Мир»;
5. РоссТур;
6. «Континент» и т.д.

Но, несмотря на свою однородность, группа сложная, т.к. имеет в своем  составе более пяти элементов. Изменения  в этой группе происходят нечасто и мы вполне можем их прослеживать. Влияние это группы на нашу фирму очень сильное, т.к. своим присутствием на рынке туристических услуг конкуренты усложняют процесс выхода нашей фирмы на лидирующие позиции. Но и мы имеем сильное влияние – наша турфирма выступает на  рынке туристических услуг таким же мощным конкурентом. Ситуация в нашей фирме может очень сильно сказаться на наших позициях среди конкурентов. Если уровень обслуживания в нашей фирме будет ниже уровня обслуживания конкурентов, то велика вероятность, что почти все наши клиенты выберут другие фирмы среди наших конкурентов. Тем самым наша туристическая фирма потеряет свои позиции на рынке туристических услуг.

4. Инфраструктура.

Инфраструктура туристической  фирмы «Мир путешествий» простая  и неоднородная. К нашей инфраструктуре относятся:

1. ЗАО «ОРБАНК»;
2. Инвестиционная компания «Велес Капитал»;
3. Страховое ЗАО «МСК-Стандарт»;
4. Банк «Аверс».

Изменения в этой группе происходят очень редко и все их мы можем отследить. Влияние данной группы на деятельность нашей фирмы значительное. Оно проявляется в качестве поставляемых банковских, страховых, инвестиционных услуг. Ситуация, сложившаяся в туристической фирме «Мир путешествий», достаточно сильно отразится на инфраструктуре, т.к. любые потери прибыли в нашей фирме могут послужить сокращению прибыли и в нашей инфраструктуре.

5. Государственные и муниципальные организации.

Туристическая фирма «Мир путешествий» очень зависит от таких  государственных и муниципальных  организаций как:

1. Государственная налоговая администрация;
2. Агентство по аккредитации.

Эти организации осуществляют контроль выплаты налоговых обязательств и проводят работу по аккредитации фирмы на соответствие требованиям международного стандарта. Потери прибыли повлияли бы на размер налога, который отчисляется в бюджет государства, а ухудшение уровня сервиса отразилось бы на аккредитации фирмы, которая сильно влияет на количество обращающихся в туристическую фирму клиентов.

6. Международный сектор.

К международному сектору  относятся все те же группы, перечисленные  выше, но только относящиеся к международному рынку. Влияние ситуации в нашей  фирме на все группы в международном  секторе такое же, как и в  национальном. Отличается оно лишь широтой охвата. Так как наша фирма  непосредственно функционирует  на международном рынке, то любые изменения в худшую сторону внутри организации повлекут неприятные изменения и на международном уровне. 

На основе всего вышеперечисленного мы можем построить модель, выявляющую степень неопределенности на основе количества факторов, влияющих на организацию, и  частоты их изменения ( Приложение 1). Так как в нашей фирме существует много факторов, которые влияют на её деятельность (поставщики, потребители, конкуренты, государственные и муниципальные организации, инфраструктура, международный сектор), а также изменение их случается довольно редко, то можно сделать вывод, что наша организация относится к организациям второго типа (сложная и статичная), а, следовательно, степень неопределенности умеренная.

Таким образом, туристическое  предприятие на рынке действует  не обособленно, а в окружении  и под воздействием разнообразных  сил, которые составляют внешнюю  среду. Проанализировав влияние ситуации, сложившейся в туристической фирме «Мир путешествий» можно сделать вывод о том, что эта ситуация очень опасна для фирмы, т.к. она может повлечь за собой  и потерю клиента, и потерю поставщиков, и снижение позиций фирмы на рынке туристических услуг. В общем, полную гибель нашей организации на российском и международном рынке.

1.2. АНАЛИЗ ПРОБЛЕМЫ.

 

Чтобы произвести анализ проблемы, необходимо определить симптомы, следствия  и причины существующей проблемы.

Симптомами называются очевидные  аспекты проблемы, которые указывают  на её наличие. Среди симптомов нашей  проблемы можно выделить: натянутые отношения в рабочем коллективе, конфликт возрастов, простои в организации, уменьшение звонков и обращений в фирму, уменьшение числа клиентов, увеличение издержек.