Развитие менеджмента качества

1 – вносить вклад в совершенствование  производства и развитие предприятия;

2 – на основе уважения к  человеку создавать достойную  и радостную обстановку на  рабочих местах;

3 – создавать благоприятную  обстановку для проявления способностей  человека и выявления его безграничных  возможностей.

Призыв журнала был услышан  и подхвачен. В мае 1962 г. зарегистрирован первый кружок качества на заводе государственной телефонно-телеграфной компании “Нихон дэндэн кося” в г. Масцуяма. В мае 1963 г. состоялся первый съезд кружков качества (г. Сэндай). В съезде участвовало 149 человек и было заслушано 22 доклада, а на четвертом съезде, проходившем в 1964 г. в г. Нагоя было уже 563 участника и 92 доклада. С самого начало основу организации кружков качества был положен принцип добровольности. К началу 1965 г. в Японии было зарегистрировано 3700 кружков. В 1966 г. японские кружки качества заявили о себе в Стокгольме на десятом конгрессе Европейской организации контроля качества. В настоящее время в Японии зарегистрировано свыше 300 тыс. кружков качества. Концепция контроля качества была не нова, но японцы выдвинули концепцию полного контроля качества, более широкую по масштабу, которая предполагала движение за улучшение качества на уровне компании. В движении должен участвовать каждый от управляющего директора до уборщицы. Иными словами разработанная американскими учеными концепция отсутствия недостатков была трансформирована в Японии в общенациональное движение. Движение за отсутствие недостатков было нацелено на достижение определенных стандартов качества, QC имели целю постепенное улучшение качества сверх определенных стандартов. Программы QC в действительности были связаны не только с качеством продукции, но имели целью тотальную революцию в работе организации на уровне цехов.

Появление международных стандартов ИСО серии 9000 на системы качества явилось дальнейшим развитием теории и практики современного менеджмента  качеством.

С конца 80-х годов предприятия  стран с рыночной экономикой стали  заниматься разработкой. внедрением и сертификаций систем менеджмента качества. Сформировался системный подход к менеджменту качества.

Серьезное внимание стало уделяться  не только качеству продукции, но и  качеству предоставления услуг. Это  обусловлено тем, что прошедшее  десятилетие во многих странах с  рыночной экономикой характеризуется  бурным ростом сферы услуг. При этом предоставление услуг не противопоставляется  производству продукции.

Пример. Клиент покупает машину. С одной стороны ему продают товар, а с другой – предоставляют услуги (информацию, послепродажное обслуживание и т. п.). Услуги и товары взаимосвязаны, хотя соотношение между ними может различаться.

Характер движения от товара к услуге можно представить в виде схемы (рис. 1.1).

 

Рис. 1.1. Взаимосвязь товара и услуги

Предоставление услуг имеет  ряд особенностей. Услуги не всегда являются вещественными. В этом случае невозможно подтвердить качество услуги.

При предоставлении услуг производство и потребление взаимосвязаны. Без активного сотрудничества сторон никакое производство невозможно. Так, преподаватель не может дать знания студенту без участия и желания последнего.

Качество услуг имеет различные  измерения. Это можно пояснить на примере так называемой индустрии  гостеприимства. В этой области качество – это то, что хочет каждый. Предприятие обслуживания должно гарантировать  его. В США, да и в нашей стране нет такой рекламы, в которой  бы не говорилось, что предлагаемые товары или услуги обладают самым  высоким качеством. Никогда прежде предприятия обслуживания не были так  озабочены вопросами качества товаров  и услуг. Это обусловлено тем, что качество оказывает самое  большое влияние на жизнеспособность предприятий обслуживания. История  многих современных корпораций индустрии  гостеприимства доказывает, что именно качество позволило достичь лидирующего  положения в этой сфере.

Гарантирование качества – закрепление  и поддержание системы обеспечения  качества, включая доказательства того, что она соответствует современным  условиям,  является главным итогом эволюции менеджмента качества.

Общий менеджмент и менеджмент качества взаимосвязаны. Ниже прослеживается эта  взаимосвязь.

2. Характеристика понятий – "система менеджмента качества", "петля качества", "спираль качества"

 

Обобщая различные определения, разработанные ISO, можно сказать, что  СМК – это система, созданная  на предприятии для постоянного  формирования политики и целей в  области качества, а также для  достижения этих целей. Итак, прежде всего  СМК – это система. А система, как правило, характеризуется своим  назначением, структурой, составом элементов  и связями между ними.

СМК призвана обеспечивать качество продукции или услуг предприятия и «настраивать» это качество на ожидания потребителей (заказчиков). При этом ее главная задача – не контролировать каждую единицу продукции, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению брака (плохому качеству продукции или услуг).

Причиной брака всегда являются неправильные действия. А  для того, чтобы их избежать, необходимо формализовать (описать) правильные действия для создания качественной продукции  или услуг, разработать инструкции по выполнению правильных действий и  контролировать эти действия.

СМК как система состоит  из следующих элементов: организация, процессы, документы, ресурсы.

По определению ISO, организация это группа сотрудников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Другими словами, под организацией понимается совокупность элементов организационно-штатной структуры, связанных с качеством, правила их взаимодействия, а также персонал, отвечающий за качество.

Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов деятельности, преобразующих «входы» в «выходы». При этом «входами» процесса обычно являются «выходы» других процессов. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются с целью добавления ценности (от «входа» к «выходу»).

Важное значение в СМК имеет понятие процедуры. Процедура – установленный способ осуществления деятельности или процесса. Таким образом, процедурой можно назвать процесс (или совокупность процессов); с другой стороны – это документ, формализующий правильный способ выполнения процесса.

Документ – информация (значимые данные), размещенная на соответствующем носителе. Основные документы СМК перечислены во врезке. С документами системы качества должны быть связаны другие организационно-распорядительные документы предприятия, например «Положения о подразделениях» и «Должностные инструкции».

Документы системы менеджмента  качества

• Приказы и положения по предприятию, относящиеся к СМК («О совершенствовании системы качества», «О представителе руководства», «О руководителе проекта», «О службе системы качества»)
• Программа реализации проекта, раскрывающая ответственность должностных лиц за процедуры
• Политика в области качества – основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные руководством
• Процедуры системы качества
• Руководство по качеству – документ, излагающий политику в области качества и описывающий систему качества
• План качества – документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие им ресурсы, кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту
• Рабочие инструкции, связанные с качеством
• Контрольные инструкции, связанные с качеством

Ресурсы СМК – все то, что обеспечивает менеджмент качества (людские, временные и др.).

Таким образом, СМК – это  система, состоящая из организации, процессов, документов и ресурсов, направленная на формирование полигики и целей в области качества, а также на достижение этих целей.

Что такое ISO?

ISO (International Organization for Standardization) – Международная организация по стандартизации, всемирная федерация национальных организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Цель ISO – развитие принципов стандартизации и проектирование на их основе стандартов, способствующих интеграционным процессам в разных областях и направлениях деятельности. Существование и развитие ISO обусловлены возрастающей необходимостью использования общепринятых стандартов для обеспечения совместимости функционирования различных (не. только технических) систем. Взаимопроникновение методов управления, технологий, средств и рынков в настоящее время невозможно представить без стандартов ISO.

Принцип разработки стандартов ISO довольно прост. Инициатива создания новых стандартов исходит от организаций, использующих стандарты (как правило, это производители продукции  или услуг, нуждающиеся в их интеграции с другой продукцией или услугами). Эти организации формируют базовые требования к стандарту и передают их своим национальным (но странам) представителям в ISO. В ISO решается вопрос о целесообразности разработки новых стандартов, и после положительного его решения определяется технический комитет, которому предстоит разработать проект стандарта. Проект стандарта рассылается в адрес комитетовчленов ISO для изучения и оценки. После положительных итогов голосования он принимается как стандарт ISO.

Что такое ISO 9000?

Разрабатываемые ISO стандарты  объединяются в семейства. ISO 9000 –  семейство стандартов, относящихся  к качеству и призванных помочь организациям всех видов и размеров разработать, внедрить и обеспечить функционирование эффективно действующих СМК.

Основной пакет международных  стандартов, связанных с управлением  качеством, был принят ISO в марте 1987 года и затем периодически обновлялся. Он содержал стандарты ISO 9000–9004, а также  словарь терминов и определений ISO 8402.

В 1994 году вышла вторая редакция основных стандартов этой серии, которая  включает почти 25 стандартов (номера начинаются с 9000 и 10000). Эта серия широко использовалась до настоящего времени.

Что такое ISO 9000–2000?

ISO 9000–2000 – семейство  стандартов, относящихся к качеству, опубликованных 15 декабря 2000 года  и используемых в качестве  официальных.

Семейство ISO 9000–2000 состоит  из следующих стандартов.

• ISO 9000:2000 «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь» – представляет собой введение в СМК, а также словарь терминов и определений.
• ISO 9001:2000 «Система менеджмента качества. Требования» – устанавливает требования для систем менеджмента качества и определяет модель СМК, основанную на процессах (см. рис.).
• ISO 9004:2000 «Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества».

Объектами управления качества продукции являются все элементы, образующие петлю качества. Под петлей качества в соответствии с международными стандартами ИСО понимают замкнутый в виде кольца (рис. 1) жизненный цикл продукции, включающий следующие основные этапы: маркетинг; проектирование и разработку технических требований, разработку продукции; материально-техническое снабжение; подготовку производства и разработку технологии и производственных процессов; производство; контроль, испытания и обследования; упаковку и хранение; реализацию и распределение продукцию; монтаж; эксплуатацию; техническую помощь и обслуживание; утилизация. Нужно иметь в виду, что в практической деятельности в целях планирования, контроля, анализа и пр. эти этапы могут разбивать на составляющие. Наиболее важным здесь является обеспечение целостности процессов управления качеством на всех этапах жизненного цикла продукции.

С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем и со всеми объектами, обеспечивающими  решение задач управления качеством  продукции.

 

Рис. 2.1. Петля качества

 

Джозеф М. Джуран (Joseph М. Juran, род. в 1904 г.) – не менее знаменитый, чем Э. Деминг, американский специалист в области качества, академик Международной академии качества (МАК). В 1951 г. в США вышла его книга <Справочник по управлению качеством> (Handbook for Quality Control), от которой ведет свое начало понятие <управление качеством>; в 1963 г. вышло второе, значительно расширенное издание <Справочника>. В 1964 г. была издана известная книга Джурана <Революция в управлении предприятием>.

Дж. Джуран первым обосновал переход от контроля качества к управлению качеством. Им разработана знаменитая <спираль качества> (спираль Джурана) – вневременная пространственная модель, определившая основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством (рисунок 2) и послужившая прообразом многих появившихся позже моделей.