Роль руководителя в системе управления гостиничным предприятием

“Gabriel Hotel” удалось занять прочное место в сердце покупателя, так как отель имеет высокий уровень сервиса (качественное обслуживание и широкий список дополнительных услуг). Гостиница “Gabriel Hotel” использует «передовые» методы организации сбыта своих услуг, которые способствуют продвижению имиджа:

- проведение акций и разработка системы скидок;

- качественная и оригинальная реклама;

- между всеми работниками служб отеля  «Gabriel» существует функциональная связь, что позволяет ускорить обработку данных и прием заказов;

- предприятие активно использует  различные способы стимулирования сбыта и проводит рекламные кампании;

- проводятся мероприятия по созданию имиджа фирмы – брендинг.

2.2.5 Оценка  коммуникационной политики

Коммуникационная политика  - это система целенаправленных действий по формированию и развитию коммуникационных связей между гостиничным предприятием и целевой аудиторией. Круг инструментов маркетинговых коммуникаций постоянно расширяется. Наиболее известные на сегодняшний день:

- реклама - любое, не обращенное к конкретному потребителю, представление и стимулирование сбыта продукции;

- персональные продажи - устное представление товара или услуги данной фирмы в ходе беседы с потенциальными покупателями с целью совершения продажи;

- стимулирование  сбыта - это система побудительных мер и приемов, носящих, как правило, кратковременный характер и направленных на поощрение покупки или продажи продукта (скидки, подарки и т.д.);

- связи с  общественностью - поддерживание доброжелательных отношений между организацией и общественностью.

Кроме перечисленных  выше инструментов, выделяют также  спонсорство, выставочные мероприятия  и др.

Субъекты, с которыми предприятие организует маркетинговые  коммуникации: отдельные личности, группы людей, организации.

Наиболее активно гостиница «Gabriel Hotel» развивает коммуникационные связи путем стимулирования сбыта. Как говорилось ранее, в отеле действует система скидок на проживание, аренду конференц-зала, сауны и ресторана, а также периодически используется реклама на радио. Все мероприятия по рекламе расписываются по месяцам, сопоставляется, как рекламные мероприятия пересекаются между собой, определяются наиболее эффективные направления проведения рекламы с учетом особенностей реализуемой продукции и конъюнктуры рынка, оценивается весь комплекс мероприятий по рекламе продукции для формирования доверия и уважения к предприятию-изготовителю.

2.2.6 Оценка  конкурентной среды гостиницы

Конкурентная среда является основополагающим фактором в ходе анализа конкретных сторон деятельности предприятия и его конкурентов, в условиях часто возникающих вопросов и проблем общего характера, связанных с необходимостью объяснения мотивов тех или иных действий. Именно уровень активности конкурентной среды является определяющим моментом в построении маркетинговой политики предприятия, в выборе средств и методов ведения конкурентной борьбы.

Необходимо проанализировать конкурентов, предлагающих такие же услуги и/или удовлетворяющих те же потребности, работающих в том же регионе сбыта или в регионе, намеченном предприятием к освоению.

Информацию о существующих и потенциальных предприятиях-конкурентах можно собирать с помощью опроса клиентов, поставщиков, торговых посредников, наблюдения за предприятиями, тестовых закупок, посещений выставок-ярмарок или сравнительного анализа деятельности однотипных предприятий.

 

Название гос-цы/ критерии оценки	Gabriel Hotel	Жемчужина	New star
Квалификация персонала	5	4	5
Место расположения	4	4	5
Материально-техническая база	5	4	5
Класс обслуживания	5	5	5
Широта предоставляемых услуг	3	4	5
Качество питания	5	5	5
Обеспечение безопасности	5	5	5
Имидж	4	5	5

 

Исходя из полученных результатов анализа конкурентов - гостиничных предприятий категории 4 звезды, можно четко определить ситуационное среднерыночное состояние «Gabriel Hotel». Gabriel Hotel – довольно сильное конкурентоспособное гостиничное предприятие на данный период времени, но в городе более сильных конкурентов у гостиницы достаточно. Отель ещё не успел раскрутиться и приобрести высокую популярность, так как находится на рынке непродолжительное время, но хорошая материально-техническая база, квалифицированный персонал и расположение в центре города постепенно поднимают бизнес-отель на высокий уровень. Проведение анализа показало, что отель может укрепить свои конкурентные преимущества, если будет повышать широту предоставляемых услуг, а также проводить больше рекламных компаний.

 

2.3 Выводы на основе полученных результатов

На основании проведения анализа деятельности предприятия «Gabriel Hotel» можно сделать следующие выводы. Отель имеет ряд преимуществ и является востребованным. Высокое качество предоставляемых услуг, высокая квалификация персонала, делает предприятие привлекательным для клиентов. Из результатов анализа следует, что предприятием не полностью выявлены рыночные возможности предприятия, в т.ч. редко проводится анкетирование покупателей и потенциальных потребителей. Также предприятию необходимо усиливать технологическую базу с целью увеличения объемов продаж услуг.

 

 

 

 

 

 

 

3 Разработка  рекомендаций для руководителей предприятия «Gabriel Hotel»

 

 

Руководство предприятием в основном заключается в управлении людьми. Руководителю необходимо продумать, насколько ему удалось создать работоспособный коллектив и установить в нем деловые отношения.

В перечень качеств, необходимых для руководящего работника и разных специалистов, включаются различные характеристики, но самые основные качества, над совершенствованием которых следует трудиться в первую очередь это: способность предвидеть, организовывать, согласовывать и контролировать; смелость; чувство ответственности и долга; чувство справедливости и способность сдерживать отрицательные эмоции; точность; самообладание и способность работать в стрессовой обстановке; чувство юмора. Существуют и типичные ошибки, которых рекомендуется избегать в своей работе: отсутствие коллегиальности при принятии решений; излишняя критичность; недоверие к сотрудникам; присвоение результатов работы коллектива; безразличие к успехам подчиненных; демонстрация собственного превосходства; преобладание командования над убеждением.

• Вступая в должность, не следует заявлять, что все было плохо, а теперь все станет хорошо. Это уже говорилось вашим предшественником;

• Надо в полной мере знать права и обязанности всех гостиничных служб и подразделений, с которыми вы взаимодействуете. Необходимо уделять особое внимание работам, невыполнение которых помешает работе других подразделений, пренебрежение ими обойдется очень дорого;

• Лучше всего продвигается то, чем интересуется и что контролирует лично сам руководитель;

• Сегодня многие руководители глубокомысленно считают: «Не найдешь у нас толковых людей — вот в чем несчастье!» Это не так. Оглядитесь среди своих подчиненных, уменьшите их недостатки, помогите развить достоинства, выдвиньте. Люди, взятые со стороны, на производстве не всегда смогут вписаться в коллектив, освоиться с новыми условиями работы, оправдать возлагавшиеся на них надежды. У сотрудника, работающего на вашем предприятии, видны и хорошие, и плохие стороны, причем заметнее — плохие. У сотрудника, которого вы собираетесь взять со стороны, заметнее хорошие стороны, а плохие — скрыты.

• Непременное условие для успеха любого мероприятия — поощрение за успешную работу и взыскание за упущения, недоработки, халатность;

• Задания и распоряжения должны отдаваться спокойным тоном, быть ясными, определенными, исчерпывающими и убедительными;

• Не забывайте поздравлять своих сотрудников с днем рождения и другими крупными семейными праздниками;

• Единственное требование к руководителю, который  хочет создать истинную команду, это смелость в отношении изменений. Ему нужно будет перестроить свой стиль управления и свое отношение к сотрудникам. В этом случае он получит команду с высоким потенциалом и результативностью.

• Надо постепенно приучать сотрудников высказывать свои мнения без страха последующего наказания или осмеяния. Руководителю придется отказаться от того, что его мнение - самое важное. Он должен переместить акценты значимости - от собственной значимости и амбиций к важности для него его команды.

• Никоим образом не проявляйте свои опасения, что идею могут не одобрить. Наоборот, высказывайте уверенность, что она будет принята. При обсуждении новшества подготовьте наглядные материалы, поясняющие его суть. [6]

Подобных рекомендаций для руководителей разрабатывается огромное множество. Но знать - еще не означает действовать, и от знания до умения - громадное расстояние. Деятельность менеджера сложна, разнопланова и требует специальных знаний, умений и навыков. Только непрерывная, вдумчивая самостоятельная работа может улучшить стиль и результаты управленческой деятельности.

Практическую работу по контролю за выполнением решений в гостинице «Gabriel» осуществляют генеральный менеджер предприятия, его помощник, а также лица, на которых возлагается контроль.

Успешное развитие гостиницы «Gabriel» с позиции современной рыночной экономики и менеджмента исходит из возрастания роли человека как потребителя услуг. В связи с этим становится необходимым создание и постоянное совершенствование маркетинга, включающего наряду с общепринятыми методами и приемами также стандарты обслуживания. На его основе становится возможным не только полное удовлетворение потребностей в услугах, но и ведение поиска нетрадиционных видов обслуживания, увеличивающих результат функционирования как отдельных предприятий и организаций, так и сферы предоставления услуг в целом. Необходимо учитывать характерные особенности региона, где располагается гостиница, основные из которых заключаются в том, что социально-экономический уровень региона непосредственно связан с числом хозяйствующих субъектов, что требует более эффективного приспособления товаров и услуг к нуждам конкретных потребителей. Это, в свою очередь, требует совершенствования организации управления этими процессами.

Фактически управление предприятием «Gabriel Hotel» представляет собой анализ, планирование, реализацию, мотивацию и контроль за проведением мероприятий, направленных на установление и укрепление выгодных взаимосвязей с потребителями для достижения главной цели предприятия сферы гостиничного сервиса.

В обязанности директора гостиницы «Gabriel» входит не только курирование директоров-замов по различным отраслям управления, но и непосредственное управление жизненно-важными отделами гостиницы: отделом кадров, коммерческой службой, службой режима, отделом снабжения.

Система премирования в отеле: за невыполнение или ненадлежащее выполнение одного или нескольких показателей премирования работники гостиницы «Gabriel» по решению генерального директора могут быть лишены премии полностью или частично. Начисление премии работникам предприятия производится на основании приказа генерального директора гостиницы «Gabriel». Анализируя показатели и порядок премирования персонала можно заключить следующее:

• велик фактор субъективной оценки;
• работник полностью получит премию в том случае, если будет просто исполнять  свои обязанности;
• размер премии начисляется не за успехи или инициативу, а уменьшается за упущения в работе.

Такая система не может  увеличивать мотивацию работника. В данном варианте платят премию за то, что работник приходит на работу и выполняет свои должностные обязанности, а не за внедрение каких-то новых идей и творческий подход. Руководству гостиницы желательно пересмотреть принцип формирования премии.

Гораздо эффективнее повышает мотивацию принятая программа социального обеспечения сотрудников. Она, в частности включает: бесплатное питание; отпуск 30 календарных дней; медицинское обследование - 1 раз в год; стоматологический профилактический осмотр - 1 раза в год; рождественский вечер; поощрение к годовщине открытия гостиницы; путевки в санатории, пионерские лагеря; профессиональное обучение; обучение и развитие по программам международного гостиничного сервиса.

В результате проведения методики определения стиля руководства трудовым коллективом гостиницы «Gabriel Hotel» (см. ПРИЛОЖЕНИЕ), а именно двумя линейными менеджерами, определился коллегиальный стиль управления, при котором решения принимаются группой лиц, когда каждое лицо несет личную ответственность за принятое решение. В коллегиальном компоненте требовательность и контроль сочетаются с инициативным и творческим подходом к выполняемой работе и сознательным соблюдением дисциплины. Стремление делегировать полномочия и разделить ответственность, демократичность в принятии решения. Этот стиль является самым благоприятным для организации.