Роль высшего руководства, создание и развитие системы менеджмента качества

Политика организации  в области качества должна быть равноправной и согласованной частью общей политики и стратегии организации.

При разработке политики в области качества высшему руководству  следует учитывать:

- уровень и вид будущих  улучшений, необходимых для успешной  деятельности организации;

- ожидаемую или желаемую  степень удовлетворенности потребителей;

- развитие работников  организации;

- потребности и ожидания других  заинтересованных сторон;

- ресурсы, необходимые для выхода  за рамки требований ИСО 9001;

- потенциальный вклад поставщиков  и партнеров.

Политика в области качества может использоваться для улучшения, если она:

- согласуется с прогнозом и  стратегией высшего руководства  по перспективам организации;

- позволяет понять и преследовать  цели в области качества во  всей организации;

- подтверждает приверженность  высшего руководства качеству и обязательство обеспечивать адекватными ресурсами достижение целей;

- помогает разъяснению этой  приверженности качеству во всей  организации при четком лидерстве  высшего руководства;

- включает постоянное улучшение,  связанное с удовлетворением  потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

- эффективно сформулирована и  умело доведена до сведения  всего персонала.

Как и другие виды политики, относящиеся  к бизнесу, политику в области  качества следует периодически анализировать.

ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования

Высшее руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества:

a) соответствовала целям организации;

b) включала обязательство  соответствовать требованиям и  постоянно повышать результативность  системы менеджмента качества;

c) создавала основы  для постановки и анализа целей  в области качества;

d) была доведена до  сведения персонала организации  и понятна ему;

е) анализировалась на постоянную пригодность.

Планирование

Цели в области качества

Стратегическое планирование и политика в области качества организации обеспечивают основу для  постановки целей в области качества. Высшему руководству следует  разработать эти цели, направленные на улучшение деятельности организации. Цели необходимо измерять, чтобы способствовать результативному и эффективному анализу, проводимому руководством.

При разработке этих целей  руководству следует также учитывать:

- фактические и будущие потребности организации и обслуживаемых рынков;

- соответствующие выводы  анализа со стороны руководства;

- фактические характеристики  продукции и показатели процессов;

- уровни удовлетворенности  заинтересованных сторон;

- результаты самооценки;

- сравнение с лучшими достижениями, результаты анализа конкурентов, возможности для улучшения;

- ресурсы, необходимые  для достижения целей.

Цели в области качества необходимо довести до сведения работников организации таким способом, которой  дает им возможность участвовать в их достижении. Следует определить ответственность за развертывание целей в области качества. Цели надо систематически анализировать и пересматривать по мере необходимости.

Исходными данными для  результативного и эффективного планирования являются:

- стратегия организации;

- определенные цели  организации;

- определенные потребности  и ожидания потребителей и  других заинтересованных сторон;

- оценка законодательных  и других обязательных требований;

- оценка данных о  характеристиках продукции;

- оценка данных о показателях процессов;

- уроки, извлеченные  из предыдущего опыта;

- указанные возможности  для улучшения;

- оценка соответствующих  рисков и данных об их уменьшении.

Выходные данные планирования качества продукции для организации  определяют процессы жизненного цикла продукции и вспомогательные процессы, включающие:

- необходимые для организации  навыки и знания работников;

- ответственность и  полномочия для осуществления  планов улучшения процессов;

- необходимые ресурсы,  такие, как финансовые ресурсы и инфраструктура;

- матрицы для оценки  достижения улучшения деятельности  организации;

- потребности в улучшении,  включая средства и методы;

- потребности в документации, включая записи.

Руководству необходимо систематически анализировать выходные данные, чтобы обеспечить результативность и эффективность процессов организации.

Планирование системы  менеджмента качества

Высшее руководство  должно обеспечить, чтобы:

a) осуществлялось планирование  создания и развития системы  менеджмента качества для выполнения требований, приведенных в п. 4.1, а также для достижения целей в области качества;

b) сохранялась целостность  системы менеджмента качества  при планировании и внедрении  в нее изменений.

Ответственность, полномочия и обмен информацией

Высшему руководству  следует определить и затем довести  до сведения персонала ответственность  и полномочия с целью внедрения  и поддержания в рабочем состоянии  результативной и эффективной системы  менеджмента качества.

Надо наделить ответственностью и полномочиями всех работников организации, дав им возможность участвовать в достижении целей в области качества и создав условия для их вовлеченности, мотивации и принятия ими обязательств.

Высшее руководство  должно обеспечить, чтобы ответственность  и полномочия были определены и доведены до сведения персонала организации.

Высшему руководству  следует назначить представителя  руководства и наделить его полномочиями управлять, постоянно контролировать, оценивать и координировать систему  менеджмента качества. Такое назначение призвано содействовать результативной и эффективной работе и улучшению системы менеджмента качества. Представитель подотчетен высшему руководству и поддерживает связи с потребителями и другими заинтересованными сторонами по вопросам, касающимся системы менеджмента качества.

Высшее руководство  должно назначить представителя  из своего состава, который независимо от других обязанностей должен нести  ответственность и иметь полномочия, распространяющиеся на:

a) обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых системой менеджмента качества;

b) представление отчетов  высшему руководству о функционировании  системы менеджмента качества  и необходимости улучшения;

c) содействие распространению  понимания требований потребителей по всей организации.

Примечание. В ответственность  представителя руководства может  включаться поддержание связи с  внешними сторонами по вопросам, касающимся системы менеджмента качества.

Руководству организации  необходимо определить и внедрить результативный и эффективный процесс обмена информацией по вопросам политики в области качества, требований, целей и их достижения. Обеспечение такой информацией может помочь в улучшении деятельности организации и непосредственно вовлекает ее работников в достижение целей в области качества. Руководству следует активно поощрять обратную связь и получение информации от работников организации как средства их вовлечения.

Обмен информацией может, например, включать:

- информирование, проводимое  руководством на рабочих участках;

- групповые брифинги  и другие совещания, например, по признанию достижений;

- использование досок  объявлений, внутренних газет/журналов;

- аудио-видео- и электронные  средства, такие, как электронная  почта и web - сайты;

- обзоры, подготовленные работниками, и наглядно представленные предложения.

ИСО 9001:2000. Системы менеджмента  качества. Требования

Высшее руководство  должно обеспечить, чтобы в организации  были разработаны соответствующие  процессы обмена информацией, в том  числе по вопросам результативности системы менеджмента качества.

Анализ со стороны  руководства

Общие положения

Высшему руководству  необходимо развить проводимый им анализ за пределы верификации результативности и эффективности системы менеджмента  качества в процесс, распространяющийся на всю организацию, и который также оценивает эффективность системы. Анализ со стороны руководства следует превратить в трибуну по обмену новыми идеями с открытой дискуссией и оценкой входных данных, стимулированных лидерством высшего руководства.

Для добавления ценности организации по результатам анализа  со стороны руководства высшему  руководству надо управлять осуществлением процессов жизненного цикла продукции  и вспомогательных процессов  посредством систематического анализа, основанного на принципах менеджмента качества. Частота анализа устанавливается исходя из потребности организации. Входные данные к процессу анализа необходимо преобразовать в выходные данные, охватывающие не только результативность и эффективность системы менеджмента качества. Результаты анализа предоставляют данные, которые используются при планировании улучшения деятельности организации.

Высшее руководство  должно анализировать через запланированные  интервалы систему менеджмента  качества организации с целью  обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результативности. В анализ следует включить оценку возможностей улучшения и потребности в изменениях в системе менеджмента качества организации, в том числе в политике и целях в области качества.

Записи об анализе  со стороны руководства должны поддерживаться в рабочем состоянии.

Входные данные к оценке результативности и эффективности  системы менеджмента качества учитывают  интересы потребителей и других заинтересованных сторон и содержат:

- статус и результаты  достижения целей в области качества и деятельности по улучшению;

- статус пунктов, по  которым требовались действия  на основе анализа со стороны  руководства;

- результаты аудитов  (проверок) и самооценки организации;

- обратную связь об  удовлетворенности заинтересованных сторон, возможно, даже до момента их участия;

- факторы, связанные  с рынком, такие, как технологии, исследования и разработки, деятельность  конкурентов;

- результаты сравнения  с лучшими достижениями;

- сведения о работе  поставщиков;

- новые возможности улучшения;

- управление несоответствиями  процессов и продукции;

- оценку рынка и  стратегию;

- статус деятельности  по стратегическому партнерству;

- финансовые результаты  деятельности, связанной с качеством;

- другие факторы, которые  могут воздействовать на организацию, такие, как финансовые, социальные или экологические условия и соответствующие изменения законов и регламентов.

Входные данные для анализа  со стороны руководства должны включать информацию по:

a) результатам аудитов  (проверок);

b) обратной связи от потребителей;

c) функционированию процессов  и соответствию продукции;

d) статусу предупреждающих  и корректирующих действий;

e) последующим действиям,  вытекающим из предыдущего анализа  со стороны руководства;

f) изменениям, которые  могли бы повлиять на систему менеджмента качества;

g) рекомендациям по  улучшению.

Если анализ со стороны  руководства выходит за пределы  верификации системы менеджмента  качества, то результаты такого анализа  могут использоваться высшим руководством в качестве входов к процессам улучшения. Высшее руководство может применять этот процесс анализа как мощное средство при определении возможностей улучшения деятельности организации. График проведения анализов способствует своевременному обеспечению данными для стратегического планирования в организации. Отобранные выходные данные следует доводить до сведения работников организации, демонстрируя им, как процесс анализа со стороны руководства ведет к постановке новых целей, которые принесут выгоду организации.

Дополнительные выходные данные для повышения эффективности включают, например:

- цели, касающиеся характеристик  продукции и показателей процессов;