Роль, задачи и особенности отношений с потребителями при организации связей с общественностью

работа по защите прав потребителей тесно связана с антимонопольным регулированием и формированием эффективных конкурентных отношений участников рынка. Поэтому законодательство о защите прав потребителей взаимодействует с положениями антимонопольного законодательства.

         Полномочия органов исполнительной власти в вопросах защиты прав потребителей определяются нормами административного и уголовного права. Конкретные меры административной и уголовной ответственности лиц, нарушающих права потребителей, предусмотрены соответственно в Кодексе об административных правонарушениях и Уголовном кодексе Российской Федерации.

Многие вопросы защиты прав потребителей в области качества продукции, работ и услуг, ответственности изготовителей, продавцов и исполнителей, возмещения вреда, причиненного потребителю, и т.п. отражены в ГК РФ.

          Законодательство о защите прав потребителей включает в себя также целый комплекс подзаконных актов в виде специальных нормативно - методических документов, отражающих отдельные (в том числе отраслевые) особенности защиты прав потребителей, которые нецелесообразно регулировать на уровне закона. Руководители и специалисты внутрифирменных служб по связям с общественностью должны знать и, по возможности, учитывать в своей работе особенности российского законодательства, регламентирующего отношения с потребителями.

 

2. Требования к информации при организации взаимоотношения с потребителями.

 

          Одна из первоочередных задач внутренних служб по связям с общественностью различных предприятий и организаций - налаживание бесперебойного информационного обеспечения потребителей и других категорий общественности.

         Передача сведений об основных событиях в жизни компании может осуществляться с помощью различных методов связей с общественностью, включая специальные ПР-мероприятия. Особые требования предъявляются при этом к информации, касающейся характеристик выпускаемой продукции и оказываемых услуг, а также основных параметров функционирования предприятий-изготовителей (исполнителей, продавцов).

          Закон «О защите прав потребителей» рассматривает достоверную информацию о товарах, работах и услугах как один из критериев качества и устанавливает ряд обязательных требований по ее предоставлению потребителям.

         Так, потребитель имеет право требовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах). Эта информация должна доводиться до сведения потребителей в наглядной и доступной форме при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг).

         Согласно ст. 9 упомянутого закона изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование своей организации, место ее нахождения и режим работы. Продавец (исполнитель) размещает эту информацию на вывеске. Если изготовитель (исполнитель, продавец) является индивидуальным предпринимателем, то он должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Законом предусмотрено, что если вид деятельности изготовителя (исполнителя, продавца) подлежит лицензированию и (или) исполнитель имеет государственную аккредитацию, то до сведения потребителя должна быть доведена информация:

- о виде деятельности изготовителя (исполнителя, продавца);

- о номере лицензии и (или) номере свидетельства о государственной аккредитации;

- о сроках действия указанных документов;

- об органе, выдавшем лицензию и (или) свидетельство.

         Вся перечисленная выше информация должна быть доведена до сведения потребителей также при осуществлении торговли, бытового и иных видов обслуживания потребителей во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля и обслуживание потребителей осуществляются вне постоянного места нахождения продавца (исполнителя).

         В соответствии с требованиями ст.10 Закона «О защите прав потребителей» информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:

- наименование технического регламента или иное обозначение, установленное законодательством о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара;

- сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг);

- цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при предоставлении кредита, его размер, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;

- гарантийный срок, если он установлен;

- правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);

- срок службы или срок годности товаров (работ);

- адрес (место нахождения), фирменное наименование изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера; информацию (при необходимости) об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг);

- информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);

- указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);

- указание на использовании фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителем музыкальных произведений;

- указание на то, что приобретаемый товар был в употреблении или в нем устранялись недостатки.

         Кроме перечисленных сведений согласно ст. 36 рассматриваемого закона исполнитель обязан своевременно информировать потребителя о том, что соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от него, могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой

невозможность ее завершения в срок. При этом если потребитель в разумный срок не заменит непригодный или недоброкачественный материал, не изменит указаний о способе выполнения работы (оказания услуги) либо не устранит иных обстоятельств, отрицательно влияющих на качество, то исполнитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказания услуги) и потребовать полного возмещения убытков.

         Руководители и специалисты внутрифирменных служб по связям с общественностью при установлении и поддержании различных коммуникаций должны неукоснительно соблюдать установленные законодательством привила предоставления необходимой информации потребителям как одной из наиболее многочисленных категорий своей общественности.

         Несоблюдение правил предоставления необходимой информации внутрифирменными службами по связям с общественностью может оказать негативное воздействие на установление и поддержание коммуникаций с потребителями, акционерами, кредиторами и др., снизить возможности конструктивного сотрудничества компании с партнерами по бизнесу, нанести ущерб деловой репутации фирмы. Российским законодательством предусмотрены специальные формы ответственности предприятий и организаций за предоставление потребителям ненадлежащей информации о товарах, работах и услугах.

          Закон «О защите прав потребителей» (ст. 12) устанавливает конкретные формы ответственности изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге). Так, если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), то он имеет право потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, то в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещений других убытков.

          При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги) продавцу (исполнителю). По закону продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность за недостатки, возникшие после передачи товара потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.

         При причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя из-за непредставления ему полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге) потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда, в том числе полного возмещения убытков, причиненных природным объектам, находящимся в собственности или во владении потребителя.

         При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), закон исходит из предположения об отсутствии у потребителя специальных знаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).

         Значительную часть информации о своих товарах и услугах многие предприятия и организации доводят до сведения потребителей в ходе массированных рекламных кампаний, осуществляемых через различные СМИ. Достаточно много информации поступает к потребителям также в ходе проведения внутрифирменными службами по связям с общественностью специальных ПР-мероприятий: выставок, ярмарок, презентаций, дней открытых дверей, конференций и т.п. Достоверность информации, содержащейся во многих рекламных сообщениях, нередко вызывает большие сомнения. Не случайно, как уже говорилось, Уголовный кодекс Российской Федерации устанавливает специальные меры ответственности за

распространение заведомо ложной рекламы.

 

3. Правовая регламентация отношений с потребителями в вопросах качества товаров и услуг

 

         Один из важных аспектов осуществления связей с общественностью для предприятий и организаций - обеспечение интересов потребителей и соблюдение их законных прав в области качества предлагаемой им продукции. Внутрифирменные службы по связям с общественностью в тесном взаимодействии с другими подразделениями (отделом технического контроля, юридической службой, отделом сбыта, службой маркетинга, претензионной группой и др.) в целях поддержания устойчивого спроса на продукцию компании и ее высокой деловой репутации должны стремиться к наиболее полному удовлетворению запросов потребителей в области качества выпускаемой продукции.

          В этой связи актуальными задачами, стоящими перед руководителями и специалистами внутрифирменных служб по связям с общественностью, должны стать:

1. изучение мнений потребителей в отношении качества продукции, выпускаемой компанией;
2. анализ и передача в соответствующие службы компании конструктивных предложений по улучшению отдельных свойств товаров;
3. обеспечение соблюдения установленных законодательством прав потребителей в области качества продукции.

          Для успешного выполнения отмеченных задач работникам внутрифирменных служб по связям с общественностью необходимо, прежде всего, хорошо разбираться в вопросах правовой регламентации отношений с потребителями при продаже им товаров ненадлежащего качества. Законом «О защите прав потребителей» (ст. 18) установлено, что потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества (если оно не было оговорено продавцом), имеет право по своему выбору:

1. потребовать замены на товар этой же марки (модели, артикула);
2. потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
3. потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
4. потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
5. отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы (при этом по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками).

         В Гражданском кодексе Российской Федерации (ст. 475, п. 4) также предусмотрено, что в случае ненадлежащего качества части товаров, входящих в комплект, покупатель вправе осуществить все отмеченные выше права в отношении этой части товаров. Гражданский кодекс Российской Федерации (ст. 476) установил, что продавец отвечает за недостатки товара, если покупатель докажет, что недостатки товара возникли до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.

          Организация цивилизованных взаимоотношений различных предприятий и организаций с потребителями как одной из наиболее массовых категорий общественности предполагает учет их законных интересов не только в области качества и безопасности реализуемой продукции, но и в сфере выполнения работ по заказам потребителей и предоставления им различных услуг материального и нематериального характера.