Роль, задачи и особенности отношений с потребителями при организации связей с общественностью

         Специалисты внутрифирменных служб по связям с общественностью и работники других структурных подразделений компании должны хорошо и всесторонне разбираться в юридических тонкостях защиты прав потребителей при решении спорных вопросов, быть знакомы с основами правовой регламентации отношений с потребителями при некачественном выполнении работ и оказании услуг компанией.

          Закон «О защите прав потребителей» (ст. 29) регламентирует их основные права при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги). В данной ситуации потребитель вправе по своему выбору потребовать:

1. безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
2. соответствующего уменьшения цены;
3. безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы (при этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему вещь);
4. возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

          Удовлетворение требований потребителя не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки в случае нарушения срока окончания выполнения работы или оказания услуги. Установление и поддержание длительных и эффективных взаимоотношений предприятия или организации с потребителями требуют учета их интересов в вопросах строгого соблюдения сроков выполнения работ и оказания различных услуг. В этой связи основы правовой регламентации отношений с потребителями в данной области должны быть хорошо изучены руководителями и специалистами внутрифирменных служб по связям с общественностью, работниками других структурных подразделений компании.

          Закон «О защите прав потребителей» (ст. 27, 28) регламентирует правила определения сроков выполнения работ (оказания услуг) и основные последствия нарушения исполнителем этих сроков. Нарушение прав потребителей как одной из наиболее массовых категорий общественности любого предприятия или организации всегда оказывает негативное воздействие на экономическое положение компании, ее конкурентный статус и деловую репутацию.

         Систематическое и масштабное нарушение прав потребителей почти всегда приводит:

1. к резкому падению спроса на продукцию, выпускаемую компанией;
2. сокращению заявок на осуществляемые работы и оказываемые услуги;
3. потребительским бойкотам;
4. сокращению доли занимаемого рынка;
5. снижению выручки от реализации и прибыли компании;
6. потере финансовой устойчивости и появлению первых признаков несостоятельности (банкротства);
7. падению престижа торговой марки;
8. утрате репутации надежного партнера по бизнесу в деловых кругах;
9. осложнению взаимоотношений с другими категориями общественности (акционерами, кредиторами, представителями местных органов власти и др.), в число которых также входят потребители продукции фирмы;
10. применению различных форм ответственности к виновным в нарушении прав потребителей.

          Для предупреждения возникновения перечисленных негативных последствий внутрифирменные службы по связям с общественностью, взаимодействуя с другими структурными подразделениями компании, должны, используя доступные им средства, обеспечивать учет законных интересов потребителей и профилактику нарушения их прав в области качества и безопасности товаров, работ и услуг, а также при решении других спорных вопросов. Специалисты по связям с общественностью должны быть хорошо осведомлены о применяемых в настоящее время формах ответственности изготовителей, исполнителей и продавцов за нарушение прав потребителей. Основные параметры ответственности изготовителя (исполнителя, продавца) за нарушение прав потребителей определены в ст. 13 Закона «О защите прав потребителей». Формы и размеры дополнительной ответственности могут устанавливаться договором.

4. Государственный контроль и общественная защита прав потребителей

          На построение и функционирование системы связей с общественностью любого предприятия или организации существенное влияние оказывает государство в виде многочисленных органов контроля и регулирования. Наиболее существенное воздействие проявляется, в частности, при формировании взаимоотношений предприятий и организаций с потребителями своей продукции по вопросам качества и безопасности ее использования.

          В соответствии со ст. 40 Закона «О защите прав потребителей» государственный контроль и надзор в этой области предусматривают:

1. проверку соблюдения изготовителями (исполнителями, продавцами) обязательных требований в области защиты прав потребителей и обязательных требований к товарам (работам, услугам);
2. выдачу предписаний изготовителям (исполнителям, продавцам) о прекращении нарушений прав потребителей и необходимости соблюдения обязательных требований к товарам (работам, услугам);
3. принятие мер по приостановлению производства и реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг), которые не соответствуют обязательным требованиям, по отзыву с внутреннего рынка этих товаров (работ, услуг) и информированию об этом потребителей;
4. направление в орган, осуществляющий лицензирование соответствующего вида деятельности, материалов о нарушении прав потребителей для приостановки действия или аннулирования соответствующей лицензии;
5. направление в органы прокуратуры и другие правоохранительные органы материалов для возбуждения уголовных дел по признакам преступлений, связанных с нарушением прав потребителей;
6. обращение в суд с заявлениями в защиту прав потребителей, а также с заявлениями о ликвидации изготовителя (исполнителя, продавца) либо о прекращении деятельности индивидуального предпринимателя за неоднократное или грубое нарушение прав потребителей.

          При выявлении по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды органы местного самоуправления обязаны незамедлительно извещать об этом федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие

контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).

         Руководители и специалисты внутрифирменных служб по связям с общественностью при организации взаимоотношений с потребителями должны учитывать возможности последних в самоорганизации и привлечение для защиты собственных прав и интересов органов местного самоуправления.

Список используемой литературы

1. Алёшина И.В., Киселёв Б.Н. Связи с общественностью. Программа дисциплины. М.: ГАУ, 1995.

2. Борисов Б.Л. Технологии рекламы и PR: Учеб. пособ. -- М.: ФАИР-ПРЕСС, 2009.

3. Кочеткова А.В., Тарасов А.С. Современная пресс-служба - М.: Эксмо, 2009.

4. Кочеткова А. В., Филиппов В. Н., Скворцов Я. Л., Тарасов А. С. Теория и практика связей с общественностью. -- СПб.: Питер, 2009.

5. Кузнецов В.Ф. Связи с общественностью6 Теория и технологии: Учебник для студентов ВУЗов/ В.Ф.Кузнецов.- 2-е изд., доп. И перераб.-М.: Аспект Пресс, 2007.

6. Российский кодекс профессиональных и этических принципов в области связей с общественностью, 2001. Электронное издание.

7. Связь с общественностью. Источник книги - сайт http://socioline.ru - онлайн-библиотека социологической литературы.

8. Чумиков А. Н., Бочаров М. П. Связи с общественностью: теория и практика: Учеб. Пособие. - М..: Дело, 2003.