Рынок гостиничных услуг и его компоненты. Организация продаж гостиничного продукта

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

Рынок гостиничных услуг и его компоненты

Организация продаж гостиничного продукта

Специальность СПО 101101 «Гостиничный сервис»

 

 

Студентка К.И. Шерстнёва

 

25.02.2014 г.

Оценка выполнения и защиты курсовой работы _____________

Руководитель М.А.Павлючок

г.

 

 

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург, 2014

 

Содержание

Введение………………………………………………………………3

Глава 1.Рынок гостиничных услуг и его компоненты

1. Понятие рынка гостиничных услуг...………………….…4
2. Основные виды исследования гостиничных услуг...…....5
3. Спрос на гостиничные услуги....………………………......5
4. Характеристика гостиничных услуг……..……………….6

Глава 2. Факторы, влияющие на состояние и развитие индустрии

     2.1 Факторы………………….……………………………….........6

Глава 3. Рынок гостиничных услуг с точки зрения маркетинговой деятельности: рынок предприятий гостиничной индустрии, рынок гостиничных услуг, потенциальный рынок, целевой рынок, основной рынок, дополнительный рынок, стратегический рынок.

    3.1. Рынок гостиничной индустрии………………………………..9

    3.2. Рынок гостиничных услуг……………………………….……10

     3.3. Потенциальный  рынок……………………………………..….10

     3.4. Целевой  рынок……………………………………………..…..10

Глава 5. Заключение………………………………………………..….11

Глава 6. Список используемой литературы……………………..…...12

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

Для написания курсовой работы, мною, была выбрана тема : « Рынок гостиничных услуг и его компоненты », так как рынок в классическом понимании есть сфера товарного обмена, это место (территория), на котором происходит торговля (обмен) товарами и услугами. Рынок можно рассматривать  как систему экономических отношений производства с потреблением, всех звеньев общественного хозяйства, основывающихся на купле-продаже товаров, услуг, капиталов, рабочей силы, технологий и т.д. Рыночная сфера – это сфера непосредственно товарно-денежного обмена, в которой согласовываются интересы производителей и потребителей, продавцов и покупателей. Любой ранок характеризуется совокупностью спроса и предложения. В моей курсовой работе ясное понимание рынка гостиничных услуг крайне важно для предприятий, которые собираются на него выйти или уже работают в нем. Рынок предприятий гостиничной индустрии – это совокупность всех предприятий, работающих в данной сфере. Так же я заметила, что исследование рынка гостиничных услуг необходимо для выявления потенциальных конкурентов, посредников, потребителей, что очень важно для маркетинговой деятельности предприятия. По моему мнению, рынок гостиничных услуг можно определить как общественно – экономическое явление, объединяющее спрос и предложение для обеспечения купли – продажи гостиничных продуктов и услуг в определенное время и в определенном месте.

При характеристике рынка гостиничных услуг следует учитывать что :

• Основным объектом купли-продажи являются услуги ;
• Между производителями и покупателями услуг существуют посреднические звенья и структуры, обеспечивающие связь между спросом и предложением ;
• Спрос на гостиничные услуги отличается рядом особенностей (разнообразием потребителей по материальным возможностям, возрасту, ценностным ориентирам, мотивам) ;

Предложение гостиничных услуг характеризуется разнообразием по типам средств размещения, ценовым параметрам, по уровню качества предлагаемых услуг. 
Спрос на гостиничные услуги - это платежеспособная потребность в гостиничных продуктах и услугах. Этот спрос отличается высокой эластичностью, высокой степенью дифференциации, высокой замещаемостью.

Таким образом, спрос на гостиничные услуги находится под влиянием разнообразных факторов, которые можно определить как  ценовые и неценовые. Цена – это основной фактор, определяющий величину спроса. Как правило, выбор средств размещения, продолжительность отдыха, условия проживания зависит от ценового фактора. 

Цель курсовой работы:

Научиться выявлять и анализировать факторы внешней среды организации, влияющие на ее деятельность, выявлять целевых и потенциальных потребителей.

Актуальность данной работы обуславливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших маркетинговых и экономических решений, совершенствования и разработки продукта в сфере гостеприимства.

1. Рынок гостиничных услуг и его компоненты.

 

1. Понятие гостиничных услуг.

 

Перед тем как приступить к рассмотрению гостиничных услуг, необходимо вспомнить, что же такое «услуга», а также выделить характеристики, которыми обладают все услуги. Большая Советская Энциклопедия определяет услугу как труд, направленный непосредственно на удовлетворение потребностей определенной личности – индивидуального заказчика, клиента, потребителя данной услуги. 
По определению известного американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы. Производство услуги может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Услуга – это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких либо потребностей человека. Особенность услуги заключается в том, что она может быть представлена в вещной форме либо в процессе функционирования живого труда. 
В одной из работ услуга определяется как действие, осуществляемое неким юридическим или физическим субъектом в отношении другого субъекта и преследующее цели извлечения материальной или нематериальной, прямой или косвенной выгоды. Большинство экономистов ссылается при определении понятия «услуга» на определение, данное К. Марксом в первом томе «Капитала»: «услуга есть не что иное, как полезное действие потребительной стоимости – товара ли, труда ли». Приведенное определение лишь частично приемлемо для современности. 
Развернутое определение понятия «услуга» можно сформулировать следующим образом: «услугой следует считать часть непроизводственной или материально производственной деятельности, которая заключается в полезном действии в оказании материальных услуг, включающих производство продукции и ее ремонт, либо заключается в удовлетворении непроизводственных личных потребностей населения (в том числе духовных и эстетических)». 
 
В России с июля 1994 года впервые был введен в действие ГОСТ Р 50646 94 «Услуги населению. Термины и определения». В соответствии с этим документом, под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

 

2. Основные виды исследований гостиничных услуг.

 

1) изучение характеристик  рынка гостиничных услуг (поставщики, потребители, конкуренты); 
2) оценка рыночного потенциала предприятия и его доли на рынке; 
3) анализ продаж, существующие каналы сбыта; 
4) изучение тенденций деловой активности; 
5) оценка финансово-экономической ситуации; 
6) текущие наблюдения за целевыми рынками; 
7) степень рыночного насыщения услугами, введение новых услуг; 
8) прогнозирование долговременных тенденций развития рынка; 
9) изучение деятельности конкурентов; 
10) анализ степени удовлетворенности потребителей услугами.

 

3. Спрос на гостиничные услуги.

Спрос на гостиничные услуги – это платежеспособная потребность в гостиничных продуктов и услугах. Этот спрос отличается высокой эластичностью, высокой степенью дифференциации, высокой замещаемостью. Спрос на гостиничные услуги находятся под влиянием разнообразных факторов, которые можно определить как ценовые и неценовые.

 

4. Характеристика гостиничного рынка.

 

• Потенциальный рынок, состоящий из совокупности потребителей с родственными потребностями в отношении гостиничных услуг, достаточными ресурсами и возможностями покупки ;
• Целевой рынок, состоящий из потребителей, объединенных общими потребностями и характеристиками, на которых нацелена деятельность компании ;
• Основной рынок, состоящий из потребителей – основных покупателей услуг ;
• Дополнительный рынок, состоящий из потребителей, которые являются покупателями определенного объема услуг;
• Стратегический рынок, состоящий из потребителей услуг, на которых фирма делает ставку в будущем.

 

2. Факторы, влияющие на состояние и развитие индустрии гостеприимства.

 

2.1.   Факторы.

•  Внешние факторы.
• Личностно-мотивационные факторы.

Внешние факторы – это силы наиболее общего характера, влияющие на индустрию из внешнего окружения, кроме того, они практически не подлежат контролю или влиянию со стороны индустрии.

В свою очередь, внешние факторы включают в себя две подгруппы:

• Общие;
• Специфические.

Специфические факторы:

• Сезонность, время года;
• Время отпусков и каникул;
• Праздничные дни и дни недели;
• Событийные, тематический календарь;
• Погодные условия;
• Состояние и степень доступности природных объектов, пляжей, памятников истории и культуры;
• Уровень особенности конкуренции между предприятиями индустрии.

Личностно-мотивационные факторы представляют собой достаточно сложную и порой трудно диагностируемую группу факторов субъективного характера, действующих преимущественно комплексно и оказывающих существенное влияние на выбор потребителей. Данная группа факторов включает в себя:

• Социально-демографические;
• Социально-экономические;
• Мотивационные;
• Поведенческие.

Подгруппа социально-демографических факторов включает в себя:

• Численность потребителей;
• Половозрастной состав с учетом численности потребителей в половозрастных группах;
• Общее количество семей и их численный состав;
• Этапы жизненного цикла семьи
• Удельный вес семьи
• Уровень образования потребителей
• Национальность
• И т.д.

Подгруппа социально-экономических факторов включает в себя:

• Общую емкость рынка услуг;
• Гостеприимства;
• Суммарные денежные доходы потребителей;
• Средние денежные доходы на всю семью
• Количество выходных и каникулярных дней
• И т.д.

Кроме того, сами предприятия индустрии могут значительно стимулировать спрос через правильный и оригинальный выбор ценовой политики. В мировой практике индустрии туризма и гостеприимства используется большое число оригинальных наработок. Так, например, в зимний период (низкий сезон) в отелях системы «SAS» элегантно заигрывают с пожилыми потребителями. Поскольку пенсионеры не привязаны к жесткому графику отпусков, подобно экономически активному населению, они мобильны, то «SAS» предлагает им скидки в стоимости обслуживания, равные прожитым годам. Если потребителю 70 лет, скидка 70%, если 90 лет, то 90%. Был случай, когда в отель приехал человек в возрасте 101 года и ему ежедневно доплачивали 1 % стоимости проживания. Подгруппа мотивационных факторов имеет особое значение, так как фактически формирует поведение потребителей. К мотивационным факторам относят: тип личности, социальные роли и статус, менталитет потребителей, тип темперамента, представление о себе и особенности самореализации, стиль и образ жизни, ценностные ориентиры.

Данные факторы определяют мотивы потребителей при выборе гостиничных и туристских продуктов и, следовательно, способствуют расширению ассортимента и возможностей предложения, тем самым активируют динамичное развитие и обновление индустрии гостеприимства в целом.

Подгруппа поведенческих факторов объединяет факторы, оказывающие влияние на поведение потребителей при выборе и потреблении продуктов и услуг индустрии гостеприимства. Она включает в себя: степень информированности потребителей о продуктах и услугах, отношение к продуктам и реакцию на их потребление, степень приверженности, статус пользователя.

 

3. Рынок гостиничных услуг с точки зрения маркетинговой деятельности: рынок предприятий гостиничной индустрии, рынок гостиничных услуг, потенциальный рынок, целевой рынок, основной рынок, дополнительный рынок, стратегический рынок.

3.1.  Гостиничная индустрия.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях и т.п. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов.

В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО( табл.1 ). В России на основе указанной выше классификации разработан Государственный стандарт «Средства размещения», введенный в действие с 1 января 1999г.

                                                                                                                                                         Таблица 1

Категории	Разряды	Группы
1. Коллективные средства  размещения туристов	1.1. Гостиницы и аналогичные  средства размещения	1.1.1. Гостиницы  1.1.2. Аналогичные заведения
	1.2. Специализированные заведения	1.2.1. Оздоровительные заведения  1.2.2. Лагеря труда и отдыха  1.2.3. Общественные средства транспорта  1.2.4. Конгресс-центры
	1.3. Прочие коллективные  заведения	1.3.1. Жилища, предназначенные  для отдыха  1.3.2. Кемпинги  1.3.3. Прочие
2. Индивидуальные средства  размещения туристов	2.1. Индивидуальные средства  размещения	2.1.1. Собственные жилища  2.1.2. Арендуемые комнаты  2.1.3. Арендуемые жилища  2.1.4. Размещение у родственников и знакомых (бесплатно)  2.1.5. Прочие