Сервис как услуга. Классификация видов услуг

Министерство образования  и науки Российской федерации

ФГБОУ ВПО «Марийский государственный  университет»

Институт экономики, управления и финансов

Кафедра управления малым  и средним бизнесом

Направление: 100100.62 Сервис

 

 

 

 

 

Самостоятельная работа

на тему: «Сервис как услуга. Классификация видов услуг»

 

 

 

 

Выполнили:

студентки ИЭУиФ СТ-21

Х. Ю. Кудряшова

Н. В. Токпаева

 

Проверила:

канд. экон. наук

                                                                                 Т.П. Ларионова

 

 

 

 

Йошкар-Ола

2013

План темы:

1.Услуги в современной  экономике и их особенности  как товара.

2.Классификация услуг.

3. Покупательский риск.

4. Рынок услуг и его  особенности.

5. Маркетинговая среда  предприятия сервиса.

6. Сегментирование рынка  услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Услуги в современной экономике и их особенности как товара.

Сфера услуг переживает в  настоящее время пору революционных  перемен, когда на смену традиционным методам ведения бизнеса приходят новые. Внедрение в процессы обслуживания все более и более совершенных технологий и тщательно разработанных систем сервиса, отвечающих взыскательным запросам потребителей, служат компаниям пропуском на новые отраслевые и региональные рынки услуг. Новые резервы роста для индустрии сервиса открываются и на традиционных рынках товаров.

Именно реализация этих новых  возможностей является катализатором  деловой активности сервисных компаний и источником обострения между ними конкурентной борьбы, особенно драматичной  на рынках «зрелых» продуктов, таких, как  финансово-банковские услуги, туризм, страхование, авиаперевозки и др.

Изменяется и сам характер конкуренции. На сегодняшних, подвергающихся быстрым изменениям рынках услуг, сервисные компании-лидеры все реже предлагают покупателям продукты, мало отличающиеся друг от друга по своему качеству. При этом все выше ценятся способности менеджеров идентифицировать содержание и ценность сервисных продуктов, определить их отличительные характеристики и выработать такую систему их производства, предоставления и потребления, которая позволяла бы получать устойчивые в долгосрочном плане конкурентные преимущества.

Маркетинговое управление сервисными продуктами включает в себя целый  комплекс специальных и весьма отличных от промышленной сферы методов и приемов повышения конкурентоспособности, в частности:

- преодоление неосязаемости  и гетерогенности услуг;

- установление стандартов  обслуживания по времени; 

- выравнивание спроса  в силу несохраняемости услуг и др.

Особое значение имеют  маркетинговые технологии управления спросом, базирующиеся на определении цены, места и времени предоставления сервисного продукта, коммуникационных усилий, а также на сегментации целевых клиентов и упорядочении обслуживания посредством системы предварительных заказов и резервирования.

Менеджерам сервисных  фирм крайне важно концентрировать  свое внимание на выработке стратегических компонентов, составляющих каркас устойчивости конкурентных преимуществ. Такой подход предполагает создание сервисных продуктов с отличительным качеством, новизной и имиджем.

Все указанные составляющие имеют важное значение для достижения конкурентных преимуществ, но их реализация возможна лишь при адекватном восприятии сервисных продуктов целевыми потребителями, согласно имеющимся ожиданиям. В идеале эти ожидания должны предвосхищаться и вызывать потребительское удовлетворение. К этому идеалу и надо стремиться менеджерам в своей каждодневной работе, ориентируя на это и персонал сервисных компаний.

Желание и способность  руководителей отечественных сервисных  фирм идти в ногу с решительными переменами, которым подвергается сейчас сфера услуг, покажут, смогут ли их организации  выжить и процветать, или же они  будут повержены более искусными  и гибкими конкурентами.

Услугам присущи характеристики и особенности, которые не только отличают их от материального товара, но и делают их уникальными.

Отличительными характеристиками услуг являются: неосязаемость (нематериальная форма); адресность предоставления; неотделимость от источника; изменчивость качества (гетерогенность).

Неосязаемость (нематериальная форма) услуг. Услуги невозможно увидеть, попробовать, продемонстрировать или изучить до их получения. Эта характеристика предопределяет особенности взаимоотношений между продавцом и покупателем услуг (провайдером и клиентом). Покупателю или его представителям нелегко разобраться и оценить, что продается, до получения услуги. В связи с этим покупатели вынуждены полагаться на то, что их не обманут и не подведут.

Адресность предоставления. Услуги предоставляются непосредственно заказчику. Это отличает их от материальной продукции, которая выпускается, как правило, ориентируясь не на конкретного потребителя, а на общий рынок спроса. Услуги можно оказывать только тогда, когда поступают заказы от конкретных клиентов.

Неотделимость от источника. Услуги неотделимы от своего источника, будь то человек или машина. Это означает, что их нельзя произвести впрок и хранить, чтобы затем при необходимости реализовать. Данная характерная черта жестко ограничивает участие в процессе купли-продажи услуг торговых посредников. Реализация и производство в сфере обслуживания базируется на прямых контактах между производителями и потребителями.

Изменчивость  качества (гетерогенность) услуг. Большинство услуг до момента их продажи не могут быть рассчитаны, измерены, инвентаризованы, опробованы на вкус и проверены с целью подтверждения их качества.

Качество услуг в значительной степени зависит от того, кто их обеспечивает, а также где, когда  и как они предоставляются, важнейшую  роль в их изменчивости играет сам клиент.

 

2. Классификация услуг.

 

Классификация услуг позволяет  улучшить  понимание  изучаемого  явления,

выделить отличительные  черты каждого вида услуг, определить специфику.

 Очевидно, что в   принципе  могут  быть  разные  подходы  классификации

услуг. Самый общий подход предложил Ловелок. Главное в этой классификации -

на кого (или что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет.

Предприятие может добиться успеха на рынке за счет усиления  участия

потребителей в производстве услуг. Например, организация продажи  товаров  по

почтовым заказам, магазины и кафе самообслуживания.

Предлагая  потребителю  самому выполнить какую-то часть  услуги, предприятие

 тем самым изменяет и саму природу услуги.

Одновременно в мире появляется тенденция диверсификации сферы услуг.

Многие ранее обособленные виды услуг объединяются в рамках своей компании. Предлагая целый комплекс услуг, компания  может повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации. Так, банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг.

Сфера услуг - сводная обобщающая категория, включающая  воспроизводство

разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями,  а также физическими лицами.

Сфера услуг имеет ряд  специфических особенностей по сравнению  с

материальным производством.

Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются  в

основном  одновременно,  не  подлежат  хранению.  Это   порождает   проблему

регулирования спроса и предложения  услуг.

Во-вторых, услуги  часто  противопоставляются  продукции,  хотя  и   в

промышленности  увеличивается  роль обслуживания,  которое  может  включать

ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги,  связанные

с  продажей  товаров. Можно  сказать,  что во  многих случаях  в   услуге

присутствует элемент  продукции, точно так  же,  как  при  продаже  продукции

присутствует  элемент  услуги.  Тесное  переплетение   продажи   товаров   и

предоставления услуг  затрудняет выделение и учет услуг.

В-третьих,  сфера услуг обычно  больше  защищается  государством   от

иностранной конкуренции, чем  сфера материального  производства.  Более  того

во многих странах транспорт  и связь, финансовые и страховые  услуги,  наука,

образование, здравоохранение, коммунальные услуги  традиционно  находятся  в

полной или частичной  собственности государства или  же строго  контролируются и регламентируются государством. Импорт услуг по мнению правительств  многих

стран, может представлять угрозу национальной безопасности  и  суверенитету,

поэтому он регламентируется более жестко по сравнению с торговлей  товарами.

Возрастание  роли  и  влияния сферы услуг на экономику вызвало

 необходимость  проведения  исследований  с  целью  классификации   услуг   и выявления  уровней  регулирования  сферы  услуг.

Существует возможность  также  классифицировать  услуги  по  сегментам

потребителей, по трудоемкости, по степени контакта с потребителем.

Услуги могут классифицироваться в зависимости  от  степени  участия  в

обслуживании клиентов и агентов предприятия.

Рынок услуг существует в  единстве с товарным рынком и является  одной  из

его  разновидностей,  развивающейся  в рамках общих законов рыночной экономики. Вместе с тем рынок услуг имеет  ряд  специфических особенностей, обуславливающих  особый  подход  к  предпринимательской деятельности. К основным особенностям сферы услуг можно отнести:

• Высокая степень неопределенности услуг ставит покупателя в  невыгодное положение, т.е. часто предоставление услуг требует особых, специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно оценить.
• Невозможность  сравнения   двух   конкурирующих   предложений   из-за совместного процесса производства и потребления услуги. Можно сравнить только ожидаемые выгоды и полученные.
• Инерция  покупателя  -  главный  фактор  в  обеспечении  повторяемости покупки услуги.
• Высокая  чувствительность  к  изменениям  рыночной  конъюнктуры.  Она обусловлена невозможностью  хранения  и  транспортировки  услуги.  Это свойство услуг создает трудности в  предпринимательской  деятельности, т.к. обуславливает повышенные требования к точности анализа и прогноза спроса на услуги.
• Специфика  организации  производства  услуг.  Производителями   услуг являются в основном малые и средние  предприятия  различного  профиля. Обладая  большей  мобильностью,  они  имеют  широкие  возможности  для гибкого реагирования на изменения рыночной  конъюнктуры  и  они  более эффективны в условиях локального рынка.
• Специфика  процесса  оказания  услуги.  Эта   специфика   обусловлена обязательным личным контактом продавца и покупателя,  что  увеличивает требования   к   профессиональным   качествам,   этике   и    культуре производителя.

 

Классификация услуг по принципу целевого назначения.

     Наиболее распространенным принципом классификации услуг делового характера является принцип целевого назначения. Этот принцип определяет типологию услуг в сфере делового сервиса.

Однако прежде, чем дать классификацию деловых услуг  на основе данного критерия, необходимо разобраться в предпосылках, но главное — в смысловом содержании их группировки по этому принципу.

Тип деловых услуг —  это деятельность, направленная на удовлетворение типовых потребностей в сфере обслуживания процесса общественного воспроизводства. Рынок деловых услуг делится на профильные направления.

Профильный рынок –  это совокупность элементов рынка (товарного — типа услуг, потребительского — клиентов, конкурентного, системы производственно-экономических отношений, системы регулирования и др.), которые определяют типовую направленность потребностей и производственно-коммерческой деятельности по их удовлетворению.

Отраслевой рынок —  это совокупность элементов рынка (товарного — характера услуг, потребительского — клиентов, конкурентного, системы производственно-экономических отношений, системы регулирования и др.), которые определяют характер типовых потребностей и производственно-коммерческой деятельности продуцентов деловых услуг.

Классификация типов деловых  услуг по принципу целевого назначения

1.      Производственные  услуги (услуги производственного  характера или подготовка продукции  к производственному потреблению),

2.      Строительство,  инжиниринг и надзор за строительством,

3.   Транспортно-экспедиторские  услуги.

4'  Лизинг технических  средств.

5.      Операции  с недвижимостью (риелторские услуги).

6.      Торгово-посреднические  услуги (прямая оптовая торговля; биржевая торговля).

7.      Услуги  по организации материально-технического  обеспечения (втом числе услуги по хранению).

8.   Информационно-вычислительные  услуги.

9.   Связь (почтовая; телефонная; факсимильная; электронная).

10.  Банковские услуги.

11.  Страховые услуги.

12.  Трастовые услуги»

13.  Инвестиционные услуги.

14.  Юридические услуги (регистрация и ликвидация предприятий;  защита интересов в арбитраже; консультирование; разработка договоров и соглашений и пр.).

15.  Консультирование по  вопросам управления (консалтинг),

16.  Маркетинговые услуги (изучение рынка; продвижение на рынок — организация выставок, торгов, презентаций, переговоров; разработка маркетинговых планов, программ, технологий и др.).

17.  Рекламные услуги.

18.  Паблик рилейшнз.

19.  Франчайзинг.