Шпаргалка по "Менеджменту"

№10 Виды управленческих решений и методы их разработки.

Обычно в принятии управленческого  решения присутствуют в различной  степени три момента: интуиция, суждение и рациональность.

Способ принятия управленческого  решения, основанный только на суждении, не очень надежен, так как здравый  смысл встречается достаточно редко, хотя метод является достаточно дешевым и быстрым.

Суждение очень часто невозможно соотнести с ситуацией, которая  прежде имела место, а менеджер стремится действовать так, как действовал раньше в другой ситуации, а потому рискует упустить хороший результат в новой ситуации, сознательно или бессознательно отказываясь от ее детального анализа.

Интуитивные решения основаны на ощущении того, что выбор человека правилен. Характерны для оперативного управления.

В основе решений, основанных на суждении, лежат знания, осмысленный опыт прошлого и здравый смысл. Характерны для оперативного управления.

Рациональные решения основаны на методах экономического анализа, обоснования и оптимизации. Характерны для стратегического и тактического управления.

Менеджер, ориентирующийся только на интуицию, становится заложником случайности, и его шансы на правильный выбор  решения не очень высоки.

Управленческие решения принимаются  людьми, а потому их характер во многом зависит от личности менеджера, непосредственно участвующего в их разработке.

Уравновешенные решения принимает менеджер, внимательно и критически относящийся к своим действиям, выдвигаемым гипотезам и их проверке.

Импульсивные решения характерны для менеджера, который легко генерирует самые разнообразные идеи в неограниченном количестве, но не в состоянии их как следует проверить, уточнить, оценить.

Инертные решения – результат осторожного поиска менеджера. В них уточняющие и контролирующие действия преобладают над генерированием идей, где трудно обнаружить оригинальность, новаторство, блеск.

Если менеджер не нуждается в тщательном обосновании своих гипотез, уверен в себе, то может не испугаться любых трудностей и принять рискованные решения.

Осторожные решения появляются тогда, когда менеджер тщательно оценивает все варианты, критично подходит к делу. Решения не отличаются новизной и оригинальностью.

Методы разработки управленческих решений включают в себя способы и приемы выполнения операций, необходимых в разработке управленческих решений. Метод мозгового штурма «Brainstorming» предложил в 1938 году американский специалист Алекс Осборн. Метод базируется на психологических и педагогических закономерностях коллективной деятельности и основан на том, что творческая активность каждого человека зачастую сдерживается по тем или иным причинам, среди которых существенное место занимают разнообразные барьеры: психологические и коммуникативные, социальные и педагогические. Главная функция мозгового штурма - обеспечение процесса генерирования идей без их анализа и обсуждения участниками, а успех проведения штурма зависит от соблюдения двух главных принципов: 
-группа может производить при совместной работе идеи более высокого качества, -

-чем при индивидуальной работе  тех же людей за счет синергического эффекта;

если группа находится в состоянии  генерирования идей, то процесс творческого  мышления, господствующего в этот момент, нельзя тормозить преждевременной  субъективной оценкой этих идей.

Метод ассоциаций. 
В основе метода ассоциаций основными источниками для генерирования идей служат случайно выбранные понятия, возникающие при этом ассоциации и метафоры. Методы принятия решений - это конкретные способы, с помощью которых может быть решена проблема. 

№11 Управление в условиях сервисной экономики.

Сервисный менеджмент – это философия  управления, согласно которой оно  принципиально ориентируется на удовлетворение потребностей конкретного клиента 
• Менеджмент в сервисной экономике носит интегративный характер и охватывает функции маркетинга, управления операциями и управления человеческими ресурсами

Сервисный менеджмент, по нашему мнению, представляет собой философию управления, согласно которой оно должно быть принципиально ориентировано, во-первых, на максимально возможное удовлетворение специфических потребностей конкретного  клиента путем предоставления ему  сервисного продукта (самостоятельной  услуги или системы, объединяющей материальный продукт и сопутствующие услуги), обладающего определенным эффектом полезности, т.е. качеством, оцениваемым  потребителем; во-вторых, на создание в  организации возможности и условий  для производства такого продукта (обеспечение  персоналом, материальными ресурсами, технологией); в-третьих, на увязывание целей и интересов (выгоды) всех вовлеченных  в процесс оказания услуги сторон (организации, клиентов, других групп  интересов).

№ 12 Организация управления в турфирмах.

Туризм как объект управления имеет  ряд присущих только ему особенностей. Первая особенность туризма заключается  в большой глубине его проникновения  и сложности взаимосвязей между  его составными элементами. В туристской индустрии много туристских предприятий  и организаций, которые, так или  иначе, должны вписаться в единую систему управления, где преследуется цель обеспечения длительной дееспособности и конкурентоспособности на рынке. Вторую особенность туризма как  объекта управления можно представить  в виде неясных и трудноизмеримых  целей. Для менеджмента частных  туристских предприятий, которые в  своей деятельности ориентируются  на получение прибыли, характерны четкие и измеримые цели – накопление ценностей, движение наличности, прибыль. Для менеджмента туристских организаций  таких целей не существует ни на уровне предприятия, ни на уровне региона. Следующая особенность туризма  заключается в сильном влиянии  со стороны заинтересованной клиентуры. Туристские организации не могут  ожидать от своих участников того, что все они будут вести  себя одинаково, поскольку существуют определенного рода противоречия между  владельцами гостиниц, местными жителями и приезжими туристами. Важнейшей  особенностью туризма как объекта  управления является специфика туристского  продукта, его неотделимость от источника  формирования. Товар в материальном виде (мясо, одежда) существует независимо от его производителя, туристская услуга (а это тоже товар) неотделима от источника ее создания. Кадровая политика предприятия во многом влияет на успех фирмы. На работу следует нанимать приветливых, работоспособных служащих, которые смогут создать хорошую атмосферу в беседе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма. В связи с этим можно выделить следующие черты, характерные для управления любым туристским предприятием: 
- во-первых, при планировании туристской деятельности во главу угла должны ставиться нужды, потребности и желания конечных потребителей. 

- во-вторых, непервичность туристской услуги. Хотя в современном мире значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно, туристский продукт не стал еще товаром первой необходимости и вряд ли станет им в ближайшей перспективе.

- в-третьих, в туристской отрасли  гораздо большее значение имеет  маркетинг. Это связано с тем,  что продавец туристской услуги, не имея возможности представить  ее образец-эталон (как это практикуется  при реализации товаров), должен  найти аргументы в пользу своего  товара – услуги, а это можно  сделать только при хорошо  налаженной системе маркетинга. Кроме того, в связи с непостоянством  качества услуги, субъективизмом  в ее оценке возникает необходимость  ее постоянного контроля, т. е.  эта функция менеджмента приобретает  особую значимость. Одна и та  же туристская поездка может  быть по-разному оценена двумя  разными людьми, что иногда вызывает  недоразумения во взаимоотношениях  между туристской фирмой и  клиентами. 

- в-четвертых, туристская услуга  уникальна (повторить ее во  всех аспектах не представляется  возможным). Это маршрут поездки,  условия обслуживания, стоимость  и т. д. 

№13 Организация управления в гостиницах.

Не существует идеальной и единой модели структуры управления. Но все  решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную  управленческую иерархию.

Для каждого коммерческого предприятия  структура управления является уникальной, будь то гостиница, турфирма, ресторан и т.д. Есть лишь общие закономерности и элементы, которые используются, как правило, всеми.

В современных условиях система  управления должна быть простой и  гибкой, чтобы быть конкурентоспособной. Она должна обладать такими характеристиками, как:

-   небольшое число уровней управления;

-   небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

-   производство услуг и организация работы, ориентированные на потребителей (гостей предприятий).

Все гостиницы имеют четкую структуру  управления, в рамках которой ее служащие занимают определенное место  в соответствии со своим статусом.

В нижней части иерархии находятся  люди, которые заняты непосредственно  работой, т.е. производственный персонал гостиницы, так называемые индивидуальные участники.

Над ними возвышается многослойная пирамида менеджеров, в которой выделяют три уровня:

-   менеджеры, руководящие деятельностью только отдельных сотрудников (не контролируют деятельность других менеджеров);

-   менеджеры, управляющие работой других менеджеров (находят

методы решения наиболее важных задач, участвуют в составлении  планов);

-   менеджеры высшего звена, отвечающие за постановку 
глобальных задач, формирование стратегии развития и внутренних 
ценностей гостиничного предприятия.

Существует пять базовых операций в работе менеджера независимо от того, какой деятельностью в индустрии  гостеприимства он занимается. Менеджер, во-первых, устанавливает цели, определяет конкретные задачи в каждой группе целей, делает их эффективными через  сообщение другим сотрудникам предприятия (гостиницы, ресторана, турфирмы), чья  работа необходима для достижения данных целей.

Во-вторых, менеджер выполняет организационную  функцию, анализируя деятельность и  принимая решения, необходимые для  достижения целей. 

В-третьих, менеджер поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, не забывая  про приемы мотивации.

Четвертая функция, выполняемая менеджером, - анализ, оценка и интерпретация  результатов работы каждого сотрудника предприятия.

В-пятых, он способствует профессиональному  росту людей, в том числе своему.

Благодаря взаимодействию вышеназванных  компонентов менеджер способен сделать  деятельность любого предприятия гостиничной  сферы и индустрии гостеприимства эффективной, приносящей прибыль.

Чем крупнее предприятие, тем более  разветвленную структуру управления оно имеет, так как там существуют промежуточные звенья, основной функцией которых является контроль.

Общие решения стратегического  характера принимаются владельцами  предприятия или управляющим. Стратегической целью гостиничного комплекса может  быть, например, ориентация на курортное  обслуживание или на прием и обслуживание бизнес-туров.

Управляющий   гостиницей   является   посредником   между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями предприятия - с другой. Руководство высшего звена также решает, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям управления, если на управляющего возложено слишком много полномочий и обязанностей.Руководство высшего звена также решает, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям управления, если на управляющего возложено слишком много полномочий и обязанностей.

№14 Особенности сетевого бизнеса в индустрии туризма.

Предпринимательская сеть- это множество агентов, которые независимы, но производят действия и контролируют ресурсы, которые взаимосвязаны. Это определение отражает два важных момента в деятельности сетей:

- независимость входящих в сеть  предприятий.

- совместная деятельность на  основе договоренностей.

Функции управления предпринимательской  сетью(пс):

-разработка стратегических целей  сети и стратегий поведения  ее агентов.

-разработка долгосрочных и краткосрочных  планов совместной деятельности  агентов.

Крупные турфирмы используют такие  каналы сбыта продукции:

-собственные агентства в разных  городах и районах.

- заключение франчайзингового  соглашения с независимым турагентством.

Преимущества сетевого сотрудничества для турагентства:

- освобождение от деятельности  по планированию и разработки  условий тура.

- уменьшение доли ответственности  перед клиентом.

-обеспечение коммерческой выгоды  в результате использования имиджа  туроператора.

В настоящее время крупными сетями турфирм являются горячие туры, интурист, магазин горячих путевок.

№15 Франчайзинг в индустрии туризма.

Франчайзинг -  это метод предпринимательства, благодаря которому предприниматель может объединиться с уже действующей большой цепью. По существу франчайзинг является одной из форм управления гостиницами1. Франчайзинг относится, в первую очередь, к гостиницам, затем (в меньшей степени) к ресторанам и еще в меньшей - к турагентствам. Франчайзинг — передача разрешения на право пользования зарегистрированной торговой маркой, приобретаемая на определенных условиях, оговариваемых в договоре с содержателем франшизы. Соглашение между франшизодателем и франшизопокупателем предусматривает:

- использование франшизополучателем торговой марки франшизодателя;

- применение франшизополучателем технологий и стандартов обслуживания франшизодателя;

- применение методов, систем  управления, систем отчетности;

- использование методов отбора  и подготовки персонала, разработанных  франшизодателем, включая стажировки и учебные программы для персонала;

- включение франшизополучателя в общую систему рекламы и маркетинга франшизодателя.

За полученные права франчайзи вносит начальную плату, лицензионный платеж «роялти», плату за маркетинговые услуги и за пользование централизованной системой бронирования номеров. В настоящее время франчайзинговые соглашения получили широкое распространение в гостиничной индустрии. В США франчайзинговые отношения в той или иной форме охватывают до 90 % рынка гостиничных услуг. Крупнейшими гостиничными цепями являются Holiday Inn, Marriott . Все отели в той или иной степени объединены в отлично сбалансированные системы, обладающие единой технической политикой, едиными критериями совершенствования технологий эксплуатации и производства, единой политикой в области сервиса, обучения, методологии продаж и взаимодействия с ведущими туристскими агентствами мира.