Система управления предприятия сервиса на воздушном транспорте

«Аэрофлот — Российские международные авиалинии» занимает с заметным отрывом первое среди российских перевозчиков место по количеству перевезенных в 1997 году пассажиров — около 3 812 000 человек, что составляет 11,3% от общего количества пассажиров перевезенных авиаперевозчиками в РФ.

Парк самолетов ближайших конкурентов «Аэрофлота» среди российских авиакомпаний существенно меньше: у «Домодедовского производственного объединения» — 52 самолета, у «Внуковских авиалиний» — 53, у «Трансаэро» — 14.

Надо отметить, что компания занимает лидирующее место по перевозке пассажиров на международных маршрутах, но в то же время значительно уступает место российским конкурентам на региональном рынке.

Одной из молодых и динамично развивающихся компаний является «Трансаэро». Она ориентирована в основном на региональный рынок и поэтому является одним из сильнейших конкурентов «Аэрофлота» на данном сегменте. Компания действует на рынке с 1991г. Флот «Трансаэро» в настоящее время составляют четырнадцать самолетов: пять Боингов-757-200, пять Боингов-737-200, три дальнемагистральных широкофюзеляжных авиалайнера DC-10-30 корпорации МакДонелл Дуглас и российского воздушного судна Ил-86.

В данной ситуации разумным было решение со стороны обеих компаний заключить 26 июня 1996г. договор о сотрудничестве. Такое соглашение позволило иметь партнерам единые стандарты безопасности, координировать наземное обслуживание воздушных судов и пассажиров, организовать удобные стыковки рейсов на внутренних и международных маршрутах и, в результате, возможно увеличить долю внутренних перевозок до 30—35% от общего их объема по стране.

Еще одна крупная компания — «Красноярские авиалинии», имеет в активе 60 самолетов, в том числе «Дуглас» ДС-10. Базируется она в аэропорту Красноярска, имеющим статус международного. Отсюда самолеты летают в 28 стран мира, прежде всего в Китай, Турцию, США.

Довольно активно осуществляют полеты за рубеж «Внуковские авиалинии», заключившие недавно соглашение с «Интуристом». Следует также отметить «Пулковское авиапредприятие» (Санкт-Петербург), «Хабаровские авиалинии», доставляющие пассажиров в Анкоридж (Аляска).

«Волга-Днепр» является одним из конкурентов на рынке грузовых авиаперевозок. Эта компания возникла в 1990г. и сделала ставку в своей деятельности на перевозку негабаритных грузов с помощью транспортного самолета АН-124-100. «Волга-Днепр» успешно выполняла такие заказы, как перевозка из Санкт-Петербурга в Хьюстон ядерного реактора для американского космического корабля «Фридом», четырех вертолетов «Белл-212» из Канады в Сомали, переброска химического реактора весом более 90 тонн из Венеции в Омск. Однако надо отметить, что компания «Аэрофлот» также имеет в эксплуатации АН-124-100* .

Вторая группа конкурентов — международные авиакомпании, являются более серьезными конкурентами для «Аэрофлота», т.к. последнее время они оттягивают на себя поток пассажиров из удаленных российских центров, летающих оттуда за рубеж.

По итогам 1997 года, опубликованным ИATA (Международной ассоциацией эксплуатантов воздушного транспорта), «Аэрофлот» занимает 25-е место (из 239 авиакомпаний — членов этой организации) по объему регулярных международных перевозок, 25-е место по количеству перевезенных на международных регулярных маршрутах пассажиров и примерно 20-е место по эксплуатационным доходам.

Если же рассматривать суммарную статистику перевозок, включающую внутренние рейсы и нерегулярные полеты, «Аэрофлот» практически по всем показателям перемещается за 50 место в списке крупнейших авиакомпаний мира.

По численности парка самолетов «Аэрофлот» занимает 17-е место в мире, а по эффективности — 72-е. Среди причин такого положения ключевое место занимает проблема технического совершенствования самолетного парка.

Самым мощным конкурентом «Аэрофлота» остается «Люфтганза» (Lufthansa). Она уже имеет рейсы или промежуточные посадки в Москве, Петербурге, Самаре, Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, Казани и Перми, а также летает в столицы стран СНГ. Стратегия «Люфтганзы» рассчитана на открытие новых прямых полетов в провинциальные города России. Сейчас она летает в шесть городов России и имеет лицензии на полеты еще в 10 городов. Кроме того эта компания начала борьбу не только за пассажирские перевозки, но и за грузовые (прецедентом стала перевозка весьма нестандартного груза — слона из Московского зоопарка). Компанию отличает от других большая пунктуальность полетов.

Собирается продолжить экспансию на российский рынок и «Бритиш Эйруэйз» («British Airways») — сильнейшая авиакомпания Европы. Она, правда летает пока только в Москву и Петербург, однако также рассчитывает на провинциальные города-миллионеры. При этом компания предоставляет традиционно высокий сервис и удобства за хорошие деньги, а также применяет льготы и поощрения для часто летающих (в основном состоятельных) клиентов, отбирая их таким образом у Аэрофлота.

«Скандинавиан Эйрлайнс Систем» (SAS) одна из сильнейших компаний международного рынка на Севере Европы уже имеет свои планы на завоевание северо-западного региона страны. А «Финнэйр» (Finnair) уже летает из Москвы в США, а также из Хельсинки в Петрозаводск. Финская компания планирует также открыть рейсы в другие города Северо-запада России и постепенно продвигаться дальше.

«Алиталия» (Alitalia) «в пику» Аэрофлоту открыла прямые рейсы Москва-Рим, а греческая «Олимпик Эйруэйз» (Olympic Airways) начала полеты в столицу*.

Сравнительные рыночные характеристики зарубежных авиакомпаний и «Аэрофлота» приведены в табл. 1. Тем не менее, Аэрофлот остается бесспорным лидером отечественного рынка, далеко опережающим ближайших конкурентов.

Одной из мер конкурентной борьбы за пассажиров, летающих из регионов бывшего СССР за рубеж было создание в ирландском аэропорту Шеннон стыковочного узла хабе (hab) для авиакомпаний России и стран СНГ. Здесь совершают посадку самолеты, которые до США и Южной Америки не могут совершить беспосадочный перелет (Ту-134 и Ту-154). Также сюда могут доставлять пассажиров авиакомпании не имеющие договоров о полетах в страны американского континента. Затем пассажиры пересаживаются в самолеты «Аэрофлота», имеющего доступ в аэропорты крупнейших городов Северной и Южной Америки.

Еще одним шагом в конкурентной борьбе является присоединение компании к американской системе поощрения часто летающих пассажиров и введение такой услуги, как бронирование мест по телефону и оплата билетов в аэропорту по кредитной карточке.

Подводя итог всему вышесказанному, надо отметить, что «Аэрофлот» — в условиях жесткой конкуренции со стороны иностранных и российских авиакомпаний должен осуществлять работу по улучшению качества и спектра предоставляемых сервисных услуг, расширению географии полетов, оптимизации маршрутов как на международных рейсах, так и внутри России.

 

 

 

 

 

2.4 Анализ внутренней и внешней среды

2.4.1 Анализ внешней среды

 

Фактор внешней среды	Содержание фактора	Влияние на систему
Фактор внешней среды прямого воздействия
1. Потребители	Туристы Деловые люди (бизнесмены)	Если еще совсем недавно Аэрофлот был монополистом в международных авиаперевозках, то сегодня он превратился в одну из многих российских авиакомпаний, правда, самую крупную и официально назначенную национальным авиаперевозчиком России. Не секрет то, что Аэрофлоту приходится отстаивать свой суверенитет и престиж флаг- перевозчика не только и не столько на международном рынке, но и  что ничуть не легче доказывать на уровне правительства России свое право на существование как единого авиапредприятия. Хотя и показывает мировая практика, что в нынешних условиях успешно конкурировать на международной арене авиаперевозок может лишь крупная, мощная авиакомпания.
2. Конкуренты	Другие компании, предлагающие воздушные перевозки	Воздушное сообщение между Россией и Германией  крупнейшее по объему из всех сообщений между Россией и другими государствами. Только в летнем расписании 1994 года Аэрофлот на своих 60 рейсах в неделю предоставил 600 000 кресел в обоих направлениях. Примерно такие же емкости предоставляют немецкие и американские авиаперевозчики. Успех при этом может иметь только то авиапредприятие, которое предоставит клиентам продукт соответствующего качества и стоимости.
Факторы косвенного воздействия
Научно-технический прогресс	Новые самолеты, улучшение оборудования	Научно-технический прогресс играет огромную роль в жизни организации.
Международные события		Несмотря на политические, экономические и социальные структурные изменения, требования к безопасности на воздушном транспорте по-прежнему остаются самыми высокими. Любое происшествие в этой области воспринимается особенно чувствительно и оценивается критически. Российские и иностранные средства массовой информации давали в последнее время много негативных материалов. Это, конечно, факт, что гражданская авиация в России переживает тяжелый процесс обновления, но необходимо со всей ответственностью и убедительно сказать, что Аэрофлот именно в этом не идет ни на какие компромиссы. В отношении технического состояния самолетов и квалификации пилотов, как это не покажется странным, не должно быть никаких сомнений

 

 

Анализ влияния изменений внешней среды:

 

Проследим влияние на элементы системы «Аэрофлот» одного из факторов внешней среды, например, уменьшение численности населения за счет высокой смертности.

Уменьшение численности населения за счет высокой смертности может привести к следующим негативным последствиям для организации:

1. Уменьшение  плотности населения;

2. Уменьшения  клиентов авиакомпании;

3. Уменьшение  кадров авиакомпании;

4. Нехватка  специалистов.

Таким образом, изменение одного элемента вызывает изменения во всей цепочке взаимосвязей системы.

 

 

 

Оценка внешней среды

 

Положительное влияние:

Все элементы внешней среды в конечном счете оказывают одно положительное влияние: они генерируют стимулы к развитию компании, пусть даже помимо ее воли.

Отрицательное влияние:

1. Потребители:

Постоянно растущие запросы потребителей к качеству товара и сервису заставляют предприятию увеличивать расходы и отказываться от части дополнительной прибыли.

2. Социальная среда:

Заставляет предприятие ориентировать свою ценовую политику на существующую социальную обстановку в стране.

3. Технологическая среда:

Моральное устаревание технологий стимулирует внедрять новые, что требует больших капиталовложений, срок окупаемости которых велик.

4. Экономическая среда:

Большая зависимость от экономической обстановке в стране.

5. Политическая среда:

Большая зависимость от политической обстановке в стране.

6. Конкуренты:

Заставляют предприятие отказываться от дополнительно возможной прибыли.

 

2.4.2 Анализ внутренней среды.

 

а) Организационная структура:

 

На ОАО «Аэрофлот»  линейно-функциональная организационная структура, которая представлена в Приложении 1.

«+» Линейно-функциональная структура - позволяет экономить на управленческих расходах развивает специализацию и компетентность, позволяет быстро решать простые проблемы ориентируется на ценовую конкуренцию.

«-» Затруднено движение информации медленно принимаются решения качество решений зависит не столько от компетентности руководителей, сколько от достоверности поступившей к ним информации.

 

б) Персонал:

 

«+» Высокая квалификация, четкое делегирование обязанностей

«-» Небольшая производительность труда работников, как следствие плохо организованных служб контроля, непродуманная мотивационная политика.

в) Технологии:

«+» Периодические попытки внедрения новых технологий.

«-» Постоянные неудачи их внедрения, из-за непродуманной инновационной политики.

 

2.4.3 SWOT-анализ

 

	Положительное влияние	Отрицательное влияние
Внутренняя среда	1) позволяет экономить на управленческих  расходах 2)развивает  специализацию и компетентность 3)позволяет  быстро решать простые проблемы 4)ориентируется  на ценовую конкуренцию 5)поставленные  компанией цели привели в отчетном  году к увеличению доходов 6)поставленные  задачи (в соответствии с целями) постепенно выполняются компанией 7)высокая  квалификация, четкое делегирование  обязанностей 8)периодические  попытки внедрения новых технологий	1)медленно принимаются решения 2)качество  решений зависит не столько  от компетентности руководителей, сколько от достоверности поступившей к ним информации 3)в  целях не предусматривается активный выход на европейский рынок. 4)компания  ставит перед собой мягкие, а  не жесткие задачи и цели, что  не способствует более быстрому  развитию 5)небольшая  производительность труда работников, как следствие плохо организованных  служб контроля, непродуманная мотивационная  политика 6)постоянные  неудачи их внедрения, из-за непродуманной  инновационной политики
Внешняя среда	Все элементы внешней среды в конечном счете оказывают одно положительное влияние: они генерируют стимулы к развитию компании.	1)Постоянно растущие запросы  потребителей к качеству товара  и сервису заставляют предприятию  увеличивать расходы и отказываться  от части дополнительной прибыли. 2)Заставляет  предприятие ориентировать свою  ценовую политику на существующую социальную обстановку в стране. 3)Моральное  устаревание технологий стимулирует  внедрять новые, что требует больших капиталовложений, срок окупаемости которых велик. 4)Большая  зависимость от экономической обстановке в стране. 5)Большая  зависимость от политической  обстановке в стране.
	Сильная команда управляющих	Возможная потеря права на сборы за пролет иностранных самолетов над российской территорией
	Широко известный бренд	Коэффициент загрузки рейсов ниже среднего по конкурентам, входящим в Международную ассоциацию воздушного транспорта
	Членство в Sky Team	Преобладание в самолетном парке российских машин с низкой топливной эффективностью
	Внедрение технологии электронного билета и других IT-услуг для увеличения числа пассажиров и сокращения издержек	Концентрация акционерного капитала в руках нескольких крупных инвесторов, действия которых могут вразрез с интересами миноритариев
	Модернизация и повышение топливной эффективности самолетного парка	Низкая ликвидность акций
	Приоритетное развитие наиболее прибыльных маршрутов: среднемагистральных внутренних и ближнемагистральных международных
	Открытие терминала «Шереметьево-3» в 2009 г.
	Возможности	Угрозы
	Благоприятные перспективы российской экономики	Усиление конкуренции
	Рост спроса на авиаперевозки	Резкое замедление экономического роста
	Консолидация отрасли	Дефицит квалифицированных кадров, включая летный состав
	Постепенная отмена квот в российских аэропортах	Рост цен на авиационное топливо
		Высокие ставки пошлин и НДС на импорт авиатехники