Совершенствование делового общения на примере ООО Мадагаскар

  Наряду с деловой беседой, которая относится к диалоговому общению, существуют различные формы группового обсуждения деловых вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания.

Определяющее  психологическое влияние в деловом  совещании исходит от коммуникативного лидера. Для этих видов делового общения  особое значение имеет организация  пространственно- временной среды общения участников.

Исходя из этико-организационных подходов выделяют следующие виды совещаний:

• диктаторские. Руководитель сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы;
• автократические совещания- разновидность диктаторского совещания. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников;
• сегрегативные совещания  (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего;
• дискуссионные совещания имеют демократический характер. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений;
• свободные- проводятся без четко сформулированной повестки дня.

Прежде чем  собирать работников на совещание следует  подумать относительно необходимости  подобного шага, так как оно  расходует рабочее время персонала. Недостаточно хорошо подготовленные и  проведенные совещания наносят вред компании.

В конце совещания  ведущему следует обобщить основные положения и выяснить у присутствующих, все ли его правильно поняли. По итогам совещания необходимо зафиксировать, кому какое исполнение поручено.

Деловое совещание следует заканчивать подведением итогов и составлением протокола результатов, который должны получить все присутствующие.

Когда необходимо ознакомить общественность с точкой зрения фирмы, компании на какую-либо значимую проблему применяется особая форма делового общения- пресс-конференция. Она может применяться в целях создания позитивного корпоративного имиджа. Особенность пресс- конференции состоит в том, что  она организуется как кратковременная официальная встреча с представителями СМИ.  По сравнению с деловой беседой и деловым совещанием на пресс- конференции возрастает интенсивность вербальных коммуникаций, в особенности которые связаны с постановкой и формулировкой вопросов.

Важнейшей формой делового общения являются деловые переговоры. Задача переговоров состоит в том, чтобы найти такой вариант решения, который удовлетворит интересы их  участников. В отличие от других форм  делового общения деловые переговоры  имеют более жесткие формально- ролевые и статусные рамки.

Можно выделить два вида деловых переговоров:

• спонтанные (импровизированные);
• спланированные (к которым готовятся заранее). [12]

Во время деловых  переговоров важно различать  позиции и интересы сторон. Позиции- это то, чего стороны хотят добиться в ходе переговоров. Интересы- лежат  в основе позиций, и указывают на то, почему стороны хотят добиться того, о чем заявляют. Обнаружить интересы, стоящие за той или иной позицией гораздо сложнее.

В деловых переговорах  наиболее часто применяют  конфрантационный и партнерский подходы. Для первого  характерно противостояние сторон,  использование манипулятивных техник и таких типов психологического воздействия, как принуждение, запутывание, игнорирование и др. Целью такого подхода является- стремление одной из сторон получить односторонний выигрыш. Партнерский подход предполагает ценностную ориентацию на психологическое равенство переговаривающихся сторон и такое согласование их позиций, которое учитывает взаимные интересы участников.  Переговоры могут достичь своих целей, если их участники искренни заинтересованы в поиске решения.

Значительное  место в управленческой деятельности фирмы занимает деловая переписка. Она служит как индикатор, «лакмусовая бумажка» для получателя информации. На бумаге или каком- либо другом носителе видны все орфографические, пунктуационные, синтаксические и другие ошибки. 

Деловая переписка применяется  в тех случаях, когда нет условий  для личного общения, а также  невозможно использовать технические  средства коммуникации. Деловое (служебное) письмо – это обобщённое название документов различных по содержанию, выделяемых в связи с особым способом передачи текста – пересылкой по почте. [6, с. 76]

В письмах должна присутствовать ясность, простота изложения, полнота информации, уважительный тон изложений, грамотность.

Официально-деловую переписку можно разделить  по тематическому признаку на:

• деловую (деловое письмо), с помощью которой оформляют экономические, правовые, коммерческие и другие формы деятельности;
• коммерческую (коммерческое письмо), составляемая при заключении и выполнении коммерческих сделок, по вопросам сбыта и снабжения, имеющие правовую силу, относятся к коммерческой корреспонденции (например, письмо-запрос, письмо-напоминание (оферта), письмо-претензия и ответы на них). [6, с. 77]

Для любой уважающей  себя организации надо уметь грамотно составлять деловые письма и вести деловую переписку, так как это является составляющей частью ее репутации и имиджа.

 

 

 

2.  Анализ состояния делового общения в конкретной организации.

2. Краткая характеристика организации.

 

Общество с ограниченной ответственностью «Мадагаскар» (далее Общество) основывалось и является по настоящее время частным предприятием. Общество занимается туристической деятельностью, с широким спектром услуг, среди которых экскурсионные туры зарубеж, туры по России, круизы, горнолыжные туры, лечебные туры,  бронирование отелей и билетов, оформление виз и многое другое. Среди постоянных предложений- отдых в Греции, Тунисе, Кипре, Турции и ОАЭ, Египте, экскурсионные туры по Франции, Германии, Италии, Испании, Великобритании и странам Бенилюкса. Ежегодно перечень туристических предложений пополняется.

Днём основания  Общества считается 24 апреля 2004 года, когда  началась деятельность предприятия. Около  года фирма работала на  арендуемой территории, и только в 2005 году  на выкупленном участке земли в парковой зоне города Санкт-Петербурга было построено двухэтажное офисное здание, общей площадью 204,4 кв. метров.  Первый этаж здания  отведен для работы с клиентами, а на втором этаже располагается персонал организации.

Впоследствии  спектр направлений и услуг расширился и четыре года работы компания стала одной из ведущих туристических операторов российского туристического бизнеса, прочно заняла свое место на санкт-петербургском рынке и завоевало уважение клиентов.

ООО «Мадагаскар» взаимодействует с большим числом партнеров и имеет постоянных клиентов. Компания имеет договора с национальным международным авиаперевозчиком Aэрофлот-Российские авиалинии, а также более чем с 25 иностранными авиакомпаниями, в том числе Air France, Delta, British Airways, Swissair,  Austrian Airlines, и другие, что позволяет предложить оптимальный выбор авиаперевозок в любую точку мира. В работе используются современные технологии и системы бронирования.

Единоличным исполнительным органом Общества  является директор в лице Дорышевой Ларисы Анатольевны. Персонал фирмы укомплектован квалифицированными работниками с высшим образованием. У многих работников имеется опыт работы в туристическом бизнесе более 10 лет. Отношения работников и предприятия складываются на условиях трудовых договоров. Численность всех работающих составляет 36 человек, в том числе 25 работников. Организационная структура аппарата управления предприятия представлена в приложении А.

В Обществе можно  выделить ряд принципов, которыми они характеризуют свою деятельность.  Среди них:

• надежность. Рынок туристических услуг весьма динамичен. Только постоянный мониторинг рынка и знание его "подводных камней" позволяет оберегать клиентов от испорченного отдыха, потери времени и денег;
• предоставление объективной информации, которая в первую очередь основывается на отзывах наших клиентов;
• профессионализм. Большинство сотрудников имеют опыт работы в туризме более 10 лет, побывали во многих странах мира;
• универсальность;
• индивидуальный подход. Каждый клиент для нас - индивидуален. Главное для компании предоставить возможность хорошо отдохнуть и для каждого клиента отдых будет особенным.

ООО «Мадагаскар» постоянно ориентируется на расширение ассортимента предлагаемых услуг, поэтому фирма всегда открыта для сотрудничества с предприятиями.   Это динамично развивающаяся компания, имеющая свою яркую индивидуальность.

 

2.2 Анализ поведения персонала организации в различных

ситуациях делового общения

 

При анализе ситуаций делового общения мы предполагаем, что сотрудники ведут себя так, как это закреплено в Кодексе деловой этики ООО «Мадагаскар» (приложение 2) и негласными правилами делового общения. Целью Кодекса документа является описание норм поведения сотрудников, способствующих эффективному развитию Общества.  Исходя из положений Кодекса и наблюдения за сотрудниками  можно проанализировать, как они ведут себя в ситуациях делового общения, какие недочеты и недостатки при этом имеются.

Деловое общение ООО  «Мадагаскар» представлено в следующих формах:

• деловая беседы;
• деловые переговоры;
• совещания;
• телефонные беседы;
• деловая переписка, (в том числе Email);
• презентации.

При этом в Кодексе  деловой этики закреплены расплывчатые правила деловой беседы, общие  правила телефонных бесед и правила  проведения совещаний. В остальных формах делового общения сотрудники ведут себя, руководствуясь общими правилами вежливости.

В кодексе сказано, что Обслуживание клиентов – важнейшая задача Общества. С любым посетителем офиса сотрудники должны вести себя уважительно и приветливо. Не должно возникать ситуаций, когда клиент находится в офисе один. На появление клиента сотрудник Общества должен отреагировать немедленно. Сотрудники при любых обстоятельствах не должны обсуждать и критиковать личные недостатки других сотрудников, коллег и клиентов. Обсуждению и критике могут подвергаться лишь принимаемые ими производственные решения и совершаемые действия. Деловая беседа наиболее распространенная и общепринятая форма делового общения, но  при этом закрепленные правила ее ведения в Кодексе или другом документе -  отсутствуют. 

На деле выходит так, что общение с клиентами, партнерами ведется вежливо, корректно, но работник часто отвлекается на внутренние и даже личные телефонные звонки. Это мешает ведению деловой беседы, у клиента может сложиться неблагоприятное впечатление на первых же минутах разговора.  В ходе беседы недопустимо долгое ожидание, которое может быть вызвано сбоями в технике, недостатком справок, бланков, бумаги.

Каждый сотрудник обязан уметь грамотно общаться по телефону. Недопустимо игнорирование телефонных звонков: не позднее третьего, четвертого сигнала звонка должен следовать ответ. Отвечая на телефонный звонок, необходимо вежливо поздороваться, произнести название Общества. Телефонные переговоры должны вестись громким четким голосом, речь должна быть внятной, доброжелательной.

В случае, если сотрудник, у которого звонит телефон, обслуживает присутствующего клиента, на телефонный звонок должен ответить кто-то из коллег. Телефонный звонок не должен быть оставлен без внимания.

К недостаткам  телефонного общения можно отнести то, что в организации отсутствует единая телефонная линия. Например, поставщику нужно поговорить с менеджером.  Он звонит на ресепшн.

Ресепшн: «Добрый день, вы позвонили в туристическую фирму «Мадагаскар»! Чем могу помочь?»

Партнер: «Добрый  день, мне нужно переговорить с  вашим менеджером! »

Ресепшн: «Вам нужно позвонить по телефону 125-96-96, спросить Сергея Васильевича!»

Партнер: «Хорошо, спасибо!»

Ресепшн: «Рада  помочь, всего хорошего!»

Разговор  был приветливым и вежливым, но ведь запоминание или запись номера вызывает некоторые неудобства. Позвонив по указанному телефону можно услышать, что менеджер в отделе маркетинга. Это уже вызывает некоторое раздражение. Можно сделать вывод, что ведение телефонных бесед в ООО «Мадагаскар» требует  усовершенствования.

Руководство Общества проводит собрания и совещания  для обеспечения оперативного обмена информацией в команде. О времени, месте и повестке дня очередного совещания, а также о составе участников непосредственный руководитель, организующий совещание, оповещает участников лично в устной форме.

Сотрудники  должны приходить на собрания вовремя. Сотрудники, пропускающие собрания или  опаздывающие на них, могут быть подвергнуты дисциплинарным взысканиям.

Все участники  совещания должны заранее подготовиться  по тематике совещания. В обсуждении проблем необходимо использовать принцип  конструктивной критики: при обсуждении какого-либо вопроса следует применять систему четкой аргументации своего видения и предлагать свои варианты его решения. Умейте активно слушать. Умейте принять компромиссный вариант решения проблемы.