Совершенствование делового общения на примере ООО Мадагаскар

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение  А

 

Организационная структура  управленческого аппарата  ООО «Мадагаскар»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение  Б

 

Выписка из Кодекса деловой этики сотрудников ООО «Мадагаскар»

 

Содержание:

1. Назначение документа
2. Структура Общества и взаимоотношения сотрудников
3. Найм сотрудников
4. Оформление трудовых отношений
5. Порядок прохождения испытательного срока
6. Деловая оценка сотрудников
7. Вознаграждение сотрудников
8. Меры поощрения и взыскания
9. Отпуска
10. Трудовые споры
11. Обслуживание клиента
12. Обслуживание клиента по телефону
13. Собрания и совещания
14. Внешний вид сотрудников
15. Рабочее место
16. Дополнение и изменение настоящего Кодекса

 

1. Назначение документа

 

Целью данного документа является описание норм поведения сотрудников ООО “Мадагаскар” (далее – Общество), способствующих эффективному развитию Общества.

Каждый сотрудник  Общества, становясь членом трудового  коллектива, должен опираться в своей  деятельности на корпоративные нормы и ценности, зафиксированные во внутренних нормативных документах, в частности в Кодексе деловой этики сотрудников компании ООО “Мадагаскар”. Данный Кодекс распространяется на всех сотрудников, включая руководство.

Первичное знакомство с Кодексом вновь принимаемых в Общество сотрудников возложено на менеджера по персоналу Общества (далее – менеджера).

Текущий контроль за выполнением норм, изложенных в  Кодексе, возложен на непосредственного  руководителя сотрудника, периодический  контроль – на менеджера Общества.

 

6. Деловая оценка сотрудников

 

Целью деловой  оценки является наиболее рациональное использование кадрового потенциала Общества. Оценка деятельности сотрудника помогает непосредственному руководителю четко сформулировать мнение о нем. Кроме того, она дает возможность высшему руководству лучше оценивать способности и непосредственного руководителя сотрудника. Также деловая оценка дает сотрудникам уникальную возможность скорректировать представление о своих деловых качествах и качестве выполнения служебных обязанностей.

Менеджер  по персоналу Общества разрабатывают  графики, механизмы и методики проведения оценочных мероприятий для своих  сотрудников.

Все сотрудники Общества не реже одного раза в год  проходят процедуру деловой оценки с целью подтверждения своего профессионализма и квалификации, а также демонстрации профессионального роста.

Основными критериями при проведении оценки служат квалификация сотрудника, качественные и количественные результаты, достигнутые им при исполнении должностных обязанностей, соблюдение трудовой дисциплины.

Результатом деловой оценки являются: выводы о  соответствии сотрудника занимаемой должности; рекомендации о возможных путях  работы с зонами развития сотрудника; зачисление в кадровый резерв; повышение или понижение в должности; повышение или понижение заработной платы; пересмотр системы стимулирования и системы оплаты труда.

11. Обслуживание клиента

 

1.Обслуживание  клиентов – важнейшая задача  Общества, поэтому сотрудники должны  обеспечить любого клиента наилучшим сервисом. В условиях жесткой конкуренции клиент может перейти к конкуренту из-за некачественного обслуживания.  Наша главная задача не только привлечь клиента, но и создать все условия для долгосрочного сотрудничества с ним.

2. С любым  посетителем офиса сотрудники должны вести себя уважительно и приветливо. Не должно возникать ситуаций, когда клиент находится в офисе один. На появление клиента сотрудник Общества должен отреагировать немедленно. В случае, если клиент пришел к специалисту, которого в настоящее время нет, необходимо вежливо перенаправить его, дав подробные объяснения о том, кто может решить возникшую у клиента проблему.

3. За задержки  в обслуживании клиентов, а также  за некачественное или недостаточно  профессиональное обслуживание ответственность несет непосредственный руководитель подразделения, которое обслуживало клиента.

4.      Сотрудники Компании при любых  обстоятельствах не должны обсуждать  и критиковать личные недостатки  других сотрудников, коллег и  клиентов. Обсуждению и критике могут подвергаться лишь принимаемые ими производственные решения и совершаемые действия.

5.      Все переговоры, связанные с исполнением  договоров об оказании услуг,  сотрудники ведут лично, не  привлекая к этому клиентов.

6.      По первому требованию клиента сотрудник должен назвать ему фамилию своего непосредственного руководителя, номер его рабочего телефона.

7.      В случае возникновения спорных  моментов, которые сотрудник не  может разрешить самостоятельно, он обязан немедленно уведомить  об этом руководителя. Руководитель, получивший от сотрудника информацию о возникновении разногласий с клиентом, должен незамедлительно приступить к их разрешению. Если противоречия не устранены путем прямых переговоров клиента и руководителя, последний должен рекомендовать клиенту обратиться к Навигатору.

 

12. Обслуживание клиента  по телефону

 

Впечатление об Обществе складывается у клиента  по первому телефонному разговору, поэтому каждый сотрудник обязан уметь грамотно общаться по телефону.

Недопустимо игнорирование телефонных звонков: не позднее третьего сигнала звонка должен следовать ответ. Отвечая на телефонный звонок, необходимо вежливо поздороваться, произнести название Общества. Телефонные переговоры должны вестись громким четким голосом, речь должна быть внятной, доброжелательной.

В случае, если сотрудник, у которого звонит телефон, обслуживает присутствующего клиента, на телефонный звонок должен ответить кто-то из коллег. Телефонный звонок не должен быть оставлен без внимания.

 

13. Собрания и совещания

 

Руководство Общества проводит собрания и совещания для обеспечения оперативного обмена информацией в команде. О времени, месте и повестке дня очередного совещания, а также о составе участников непосредственный руководитель, организующий совещание, оповещает участников лично в устной форме.

Собрания  и совещания собираются в соответствии с принятыми в подразделениях Общества правилами.

Сотрудники  должны приходить на собрания вовремя. Сотрудники, пропускающие собрания или  опаздывающие на них, могут быть подвергнуты дисциплинарным взысканиям.

Организаторы  собраний должны иметь заранее разработанный  план собрания, регламент, а также  предусмотреть возможность свободного обмена мнениями в специально отведенное для этого время.

Все участники  совещания должны заранее подготовиться по тематике совещания. В обсуждении проблем необходимо использовать принцип конструктивной критики: при обсуждении какого-либо вопроса следует применять систему четкой аргументации своего видения и предлагать свои варианты его решения. Старайтесь сложное объяснять доступно, просто, коротко. Умейте активно слушать. Уважайте чужое мнение не меньше своего. Умейте принять компромиссный вариант решения проблемы.

 

16. Дополнение и изменение  настоящего Кодекса

 

1.      Перечень общих норм профессиональной этики Компании, содержащихся в настоящем Кодекса, не является исчерпывающим и может быть во всякое время дополнен и уточнен.

2.      Правом внесения предложений  об изменении или дополнении  в настоящий Кодекс обладают  все сотрудники и клиенты Компании. Рассмотрение предложений относится к компетенции директора и менеджера компании.

3.      Изменения и дополнения, вносимые  в настоящий Кодекс, являются  их неотъемлемой частью и вступают  в силу со дня утверждения  директором.