Современные требования к менеджеру

Производственно-технологическая – организация технологического процесса обслуживания в гостиницах и туристских комплексах; выбор специального оборудования и технических средств для оказания услуг; использование информационных технологий в профессиональной деятельности;

Сервисная – анализ заказов на услуги; определение возможностей и методов оказания услуг; обеспечение необходимого качества оказываемых услуг; согласование и доведение до потребителя; применение инноваций в профессиональной деятельности.

 

При приеме на работу, в основном, к кандидатам предъявляются несколько требований. Во-первых, высочайший энергетический потенциал и знание английского языка. Поскольку служба работает круглосуточно, и она должна всегда принимать заявки гостей, не может быть ситуации, когда сотрудники дневной смены говорят по-английски, а сотрудники ночной - нет. Понимать клиентов нужно в любое время. Для гостиниц категории «1 звезда» достаточно знание работниками  службы приема и размещения одного иностранного языка. Для гостиниц категории «2 звезды» требования аналогичны предыдущим, «3 звезды» - всему персоналу, имеющему контакты  с проживающими, необходимо знание в достаточном  объеме  минимум  двух  языков международного общения или других  языков,  наиболее  употребляемых  клиентами гостиницы в этом регионе, «4 звезды» - требования аналогичны предыдущим,  но знание языков должно быть на более высоком уровне. Ну и наконец, для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, имеющему  контакты  с проживающими,  необходимо  свободное  владение  минимум  тремя  иностранными языками.

  Так как работа менеджера происходит при использовании специальных компьютерных программ (например, бронирования), он должен быть уверенным пользователем персонального компьютера и знать правила и технологию работы со спец-программами.

Также у работников этой службы ненормированный рабочий день, то есть хорошее физическое здоровье, высокая работоспособность и выносливость являются необходимыми условиями для работы в ней. Очень часто на ресепшн приходится общаться с клиентами в конфликтных ситуациях, т.к. они просят вызвать менеджера, когда требуется человек, который может принять решение. Учитывая это, стоит заметить, что менеджер службы приема и размещения должен быть стрессоустойчивой личностью и хорошим психологом, уметь преодолевать кризисные ситуации и находить  правильный  выход из создавшегося положения, создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять  терпение  и сдержанность. Для этого необходимо знать методы и приемы общения с гостем. Аккуратная внешность, хорошая дикция, знание этикета и умение правильно выражать свои мысли также очень важны, т.к. обслуживая клиента и общаясь с ним, менеджер является лицом фирмы, гостиницы. Внешний вид менеджера этой службы должен вызывать уважение, для этого подходит деловой стиль одежды. Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды – ухожены и подстрижены. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим. Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Сразу стать менеджером, не имея опыта в гостиничном деле, практически нереально. Такое, конечно, бывает, но от этого уровень гостиницы не повышается. Менеджер — это руководитель, он должен обучать других, самому обучаться азам будет некогда. Начинать свою карьеру в гостиничном бизнесе лучше с позиций, на которые меньше требований.

 

Глава 2.  Современные требования к менеджеру на примере гостиницы ООО «Урал» г. Шадринск

2.1. Краткая характеристика  деятельности гостиницы ООО «Урал»

ООО «Урал» зарегистрировано 19 декабря 2004 г. Цель создания общества – оказание гостиничных услуг.

Юридический адрес: 641870, Курганская обл., г. Шадринск, ул. Февральская, 105.

Рассмотрим сущность общества с ограниченной ответственностью.

Общество с ограниченной ответственностью (ООО) – это такое юридическое лицо, учрежденное одним или несколькими лицами, уставной капитал которого разделен на определенные доли (размер которых устанавливается учредительными документами). Участники ООО несут риск убытков только в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Учредительными документами общества являются: учредительный договор (если учредителей несколько) и устав, в которых указываются участники, размер уставного капитала, доля каждого участника и др. Поэтому, если один из участников продает свою долю, это неминуемо влечет изменения в уставе общества, с обязательной регистрацией этих изменений в органах государственной власти [1].

Количество участников - от одного до пятидесяти. Участниками могут быть дееспособные российские и иностранные граждане (а также лица не имеющие гражданства) и юридические лица.

В случае, когда участником ООО выступает одно лицо, то деятельность данного ООО полностью подконтрольна этому лицу. Если же в ООО несколько участников, то могут возникнуть некоторые разногласия. Связано это с тем, что высшим органом управления является общее собрание участников. Только оно может принимать решения по ряду вопросов, отнесенным к исключительной компетенции общего собрания участников ООО. А, как известно, сколько участников, столько может быть и мнений (такого, конечно же, не будет, если в ООО один участник).

Текущее руководство ООО осуществляет исполнительный орган (коллегиальный или единоличный). Единоличным исполнительным органом общества на практике чаще всего выступает Генеральный директор. Как правило, в обществах с одним учредителем-участником, Генеральным директором общества (единоличным исполнительным органом) является этот самый учредитель-участник.

Уставный капитал общества составляется из номинальной стоимости долей его участников. Размер доли участника общества в уставном капитале общества определяется в процентах или в виде дроби. Размер доли участника общества должен соответствовать соотношению номинальной стоимости его доли и уставного капитала общества.

Минимальный уставной капитал 100 МРОТ (десять тысяч рублей). Уставной капитал может быть внесен как денежными средствами (открытие накопительного счета для оплаты уставного капитала в банке), так и имуществом, имущественными правами, либо иными правами, имеющими денежную оценку. При внесении не денежного вклада суммой более чем 200 МРОТ (двадцать тысяч рублей) требует оценка, производимая независимым оценщиком.

ООО «Урал» имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Рассмотрим организационную структуру гостиницы.

Рисунок 1- Организационная структура гостиницы ООО «Урал».

Директор является первым лицом отеля и имеет все полномочия, в гостинице он играет роль капитана корабля. Директор задает стиль отеля.

У директора две главные задачи:

– во-первых, он должен так управлять отелем, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу;

– во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность.

 

Отдел кадров

Отдел кадров является функционально вспомогательным подразделением гостиницы, потому что ее сотрудники участвуют в создании гостиничного продукта не прямо, а косвенно. Как правило, ее сотрудники выступают в роли экспертных советников линейных руководителей при решении кадровых вопросов. В последнее время расширяются функции кадровых служб, работники этих подразделений становятся ответственными не только за подбор и найм работников, но и за повышение эффективности работы и творческой отдачи от каждого из них.

Так основные функции работников отдела кадров являются:

– формирование кадров организации;

– обучение работников;

– совершенствование организации труда, создание безопасных условий труда;

– стимулирование производственной, творческой отдачи, активности персонала;

– разработка и реализация программы развития кадров гостиницы.

Отдел по приему и размещению

Работники отдела приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т. п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В ней осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения.

Отдел обслуживания номеров

Отдел обслуживания номеров является  самостоятельным подразделением. Персонал этой службы выполняет функции, связанные с обслуживанием.

Круглосуточное кафе

1-й этаж. Время работы: круглосуточно

В уютном кафе на 1-м этаже можно отведать блюда русской и европейской кухни. Интерьер кафе располагает к дружественной беседе за ужином. Блюда из меню можно заказать в номер.

В целом гостиница ООО «Урал» является процветающим учреждением, с коммуникабельным  обслуживанием. Целью деятельности ООО «Урал» является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в ее услугах, а также получение прибыли.

 

2.2 Анализ деятельности  менеджера  службы приема и размещения в гостинице

 

Служба приема и  размещения гостиницы  «Урал» осуществляет следующие функции:

1. Прием, размещение и регистрацию прибывающих клиентов, оформление выезда гостей и расчетов с ними за предоставленное обслуживание.
2. Осуществление работы по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
3. Предоставление дополнительных услуг и произведения расчетов за предоставленное обслуживание.
4. Организация работы по предварительному бронированию гостиничных номеров, обеспечивая прием заявок, их обработку и подтверждение клиентам.

 

В Шадринской гостинице «Урал» основными требования, предъявляемыми к менеджеру службы приема и размещения при приеме на работу являются:

• коммуникабельность;
• приятная внешность и манера поведения;
• желание работать;
• профессионализм, широкий кругозор. 

В процесс найма входят:

1. заполнение анкеты и  теста на знание английского  языка

2. собеседование с сотрудником  службы персонала

3. собеседование с непосредственным менеджером гостиницы.

В 2012 году в гостинице «Урал» проводился опрос клиентов на результат удовлетворенности качеством работы менеджеров службы приема и размещения- были опрошены 50 человек, оценивание происходило по 5-ти балльной шкале, результаты оказались следующими (таблица 1).

 

Таблица 1 – Результаты опроса клиентов

Утверждение	Средняя оценка
Приветливость и доброжелательность	4,1
Вежливость и тактичность	4,5
Уравновешенность и сдержанность	4,6
Оперативность и быстрота	4
Ухоженность и опрятность	4,5

 

Из результатов опроса можно сделать вывод, что оперативность и быстрота оказания услуг клиентам гостиницы не является удовлетворительной и требует усовершенствования, так же следует обратить внимание на приветливость и доброжелательность менеджеров.

В гостинице работает три менеджера службы приема и размещения.

1. В соответствии с  основными задачами, возложенными  на службу приема и размещения, менеджер обязан:

• владеть ПК, факсом, ксероксом, кассовым аппаратом, иметь навыки пользования Интернетом, электронной почтой, системой Wi-Fi;
• быть заинтересованным в прибыльности учреждения;
• иметь опрятный внешний вид: спецодежда чистая и отутюженная, неброский макияж, уложенные волосы, ухоженные руки;
• рассматривать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводить необходимые организационно-технические мероприятия.

2. Должен знать: