Современные требования к менеджеру

• постановления, распоряжения, приказы директора гостиницы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания;
• знать настоящую должностную инструкцию;
• знать номерной фонд гостиницы, его характеристику по категориям, стоимость номеров; дополнительные услуги, оказываемые гостиницей и их стоимость;
• основы эстетики, этики, психологии и культуру обслуживания посетителей;
• приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи;

3. При передаче смены менеджер, который сдает смену, обязан сообщить вновь заступающему менеджеру следующую информацию:

• Сумму денежных средств в кассе, полученных за проживание гостей;
• Количество гостей, проживающих на момент передачи смены;
• Сумму денежных средств, полученных за дополнительные услуги;
• Информацию о технических неполадках и неисправностях;
• Просьбы и пожелания клиентов.

4. Обязанности согласно  организации труда и техники  безопасности:

• соблюдать правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;
• содержать в чистоте рабочее место, не допускать загроможденности и захламленности рабочего места и проходов;
• проверять состояние всех рабочих мест службы размещения и сервиса и принимать меры по устранению обнаруженных недостатков;
• немедленно извещать своего непосредственного или вышестоящего начальника, любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей.

5. В случае производственной  необходимости выполнять поручения  и распоряжения, исходящие от  руководителя гостиницы, не предусмотренные данной должностной инструкции.

График работы посменный. Время работы каждого менеджера составляет 12 часов (с 08:00 до 20:00, с 20:00 до 08:00)

В обязанности менеджера входит прием и регистрация гостей, контроль за исполнением просьб постояльцев, информирование других служб гостиницы о прибывших и убывших. Он также принимает телефонные звонки и регистрирует бронирование номера по телефону.

В целом работа службы приема и размещения хорошо налажена. Однако покажем некоторые рекомендации гостинице «Урал» для оптимизации работы данной службы.

- переход на 8ми-часовой рабочий день (с 07:00 до 15:00, с 15:00 до 23:00) с привлечением еще одного менеджера на данную должность. Тем самым уменьшится нагрузка на персонал службы приема и размещения, усилится отдача в работе, повысится работоспособность и производительность;

-   проведение оперативных планерок с анализом работы службы, где происходит тесный обмен достижениями, вскрываются проблемы, учитываются пожелания гостей;

- развитие индивидуальной работы с менеджерами службы приема и размещения (внедряется коэффициент качества, где учитывается опыт работы, оперативность, объем нагрузки, отзывы посетителей);

- введение доплат к заработной плате за стаж работы в данной гостинице;

- выявление сотрудника месяца (квартала, сезона) по результатам опроса клиентов гостиницы, выдача премии;

- введение нормативов времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек;

- введение на сайте гостиницы раздела «Отзывы», что поможет быстрее реагировать на негативные стороны в обслуживании клиентов. Хочется заметить, что сайт гостиницы недостаточно развит, если  обратить внимание на его развитие, то работа менеджера службы приема и размещения могла значительно упроститься, т.к клиенты могли бы оставлять свои заявки на размещение на сайте гостиницы.

После внедрения данных рекомендации отзывы клиентов об обслуживании в гостинице «Урал» должны увеличиться в баллах, так же должен увеличиться поток клиентов, т.е – увеличится прибыль учреждения.

 

Заключение

 

Итак, в ходе исследования удалось выяснить, что менеджер должен обладать не только профессионально важными качествами, но и иметь многие другие характеристики. Можно сделать вывод, что репутации настоящего менеджера заслуживает тот, кто не боится окружить себя способными людьми, кто постоянно ищет такие кадры, проявляет заботу о молодых сотрудниках, помогая раскрыть им трудовой и творческий потенциал. Таких менеджеров сегодня принято называть “золотыми воротничками”, “золотым фондом” организации, они всегда убеждены в том, что каждый человек – личность, имеющая право на раскрытие своей индивидуальности и талантов.

В курсовой работе мы провели анализ деятельности менеджера службы приема и размещения на примере  гостиницы ООО «Урал», города Шадринска.

Важной и ответственной задачей для гостиниц является создание репутации организации высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Роль службы приема и размещения является ключевой и определяющей.

Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению. В структуре данной службы принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, Reception) и Front Office (персонал службы приема и размещения). Основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации. 

 ООО «Урал» находится в г. Шадринске, Курганской области. Она была введена в эксплуатацию в декабре 2004 года. Её номерной фонд составляет 21 номер. В гостинице 11 одноместных номеров (из них 4 полулюкса) и 10 двухместных номеров. Гостеприимство, атмосфера домашнего уюта, позволяющая гостям чувствовать себя как дома, внимательный персонал и доступные цены непременно привлекают внимание клиентов. Для гостей предлагают уютные, комфортабельные номера, отвечающие всем стандартам и требованиям гостиничного бизнеса.      

 Служба приема и  размещения в гостинице «Урал» соответствует трем основным требованиям:

- расположена сразу после входа в гостиницу, в удобном холле; имеются информационные материалы на стойке;

- непосредственно сама стойка регистрации клиентов чистая, без посторонних предметов;

- администраторы службы приема и размещения имеют опрятный, ухоженный внешний вид; неплохо соответствуют профессиональной этике.

 Среди основных личностных  качеств  менеджеров данной гостиницы выделим вежливость, тактичность, сдержанность, стрессоустойчивость. А среди недостатков в работе службы приема и размещения отметим то, что персонал службы приема и размещения не всегда гостеприимен и улыбчив. И некоторые гости подчеркивают, что обслуживание занимает больше времени, чем они ожидали.

 В целом работа службы  приема и размещения хорошо  налажена. Однако дадим некоторые  рекомендации гостинице «Урал» для оптимизации работы данной службы:

- переход на 8- ми-часовой рабочий день (с 07:00 до 15:00, с 15:00 до 23:00) с привлечением еще одного администратора на данную должность;

- проведение оперативных планерок с анализом работы службы, где происходит тесный обмен достижениями, вскрываются проблемы, учитываются пожелания гостей;

-развитие индивидуальной работы с администраторами службы приема и размещения (внедряется коэффициент качества, где учитывается опыт работы, оперативность, объем нагрузки, отзывы посетителей);

-введение доплат к заработной плате за стаж работы в данной гостинице;

-выявление сотрудника месяца (квартала, сезона) по результатам опроса клиентов гостиницы;

-проведение обучающих тренингов, семинаров (например, «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» и «Управление службой приема и размещения»), которые позволят повысить качество и профессионализм работы сотрудников;

- введение на сайте гостиницы раздела «Отзывы», что поможет быстрее реагировать на негативные стороны в обслуживании клиентов. Хочется заметить, что сайт гостиницы недостаточно развит, если  обратить внимание на его развитие, то работа менеджера службы приема и размещения могла значительно упроститься, т.к клиенты могли бы оставлять свои заявки на размещение на сайте гостиницы.

После внедрения данных рекомендации отзывы клиентов об обслуживании в гостинице «Урал» должны увеличиться в баллах, так же должен увеличиться поток клиентов, т.е – увеличится прибыль учреждения.

 

Список использованной литературы

 

1. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30 декабря 2001 г. № 197-ФЗ в ред. федер. закона от 27 июля 2010 г. №227-ФЗ // Парламентская газета от 5 января 2002 г. № 2-5; Российская газета от 2 августа 2010 г. № 169.

2. Базаров Т. Ю. Управление персоналом: учебное пособие / Т. Ю. Базаров. - 3-е изд. , стер. – М. : Академия, 2005. – 218 с.

3. Борисов А.Б. Большой экономический словарь. — М.: Книжный мир, 2003. — 895 с.

4.Бурганова Л. А. Теория управления: учебное пособие / Л. А. Бурганова. - М. : Инфра-М, 2009. - 153 с.

5.Бураканова Г. Стиль руководителя и эффективность управления / Г. Бураканова // Проблемы теории и практики управления. - 2003. - №4. - С. 112-117.

6. Вересов Н. Н. Психология управления: учеб. -метод. пособие / Н. Н. Вересов. – М. : МПСИ; Воронеж: МОДЭК, 2001. - 224 с.

7. Веснин В. Р. Основы менеджмента : учебник / В. Р. Веснин. – М. : Триада : ИМПЭ, 1996. - 384 с.

8. Веснин В. Р. Основы менеджмента c приложением схем : учебник : для студентов экономических вузов / Веснин В. Р. - 4-е изд. , испр. и доп. – М. : ЭЛИТ, 2004. - 552 с.

9. Виноградова Е. Стиль руководства / Е. Виноградова // Справочник руководителя учреждения культуры. - 2004. - № 8. - С. 58-59.

10. Глущенко Е. В. Теория управления: учебный курс / Е. В. Глущенко - М. : Вестник, 1997. - 336с.

11. Глущенко В. В. Организационно-административные системы / В. В. Глущенко – М. : Вузовская книга, 2008. - 320 с.

12. Голянич В. М. Психология управления: учеб. пособие. Ч. 1. Психологические технологии эффективного менеджмента / В. М. Голянич, В. Н. Софьина. - СПб. : Изд-во СЗАГС, 2009. - 159 с.

13. Демидова Л. С. Сфера услуг России: трудный путь модернизации / Л. Демидова // Мировая экономика и международные отношения. - 2008. – № 2. - С. 38-50.

14. Долженкова Ю. В. Рекрутмент в России: современные тенденции / Долженкова Ю. В. // Настоящее и будущее социальных технологий: материалы VI международной научно-практической конференции / [под ред. А. С. Тургаева и др. ] С. 65-70. – СПб. , 2009. - С. 65-70.

15. Дуракова, И. Б. Управление персоналом: отбор и найм / И. Б. Дуракова - М. : Центр, 1998. - 157с.

16. Игнатов В. Г. Теория управления: курс лекций / В. Г. Игнатов, Л. Н. Албастова. – М. ; Ростов-на-Дону: МарТ, 2006. - 463 с.

17. Зайцев Г. Г. Управление деловой карьерой: учебное пособие / Г. Г. Зайцев, Г. В. Черкасская. – М. : Академия, 2007. - 251 с.

18. Зайцева Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для студентов вузов / Н. А. Зайцева. – М. : Академия, 2003. – 223 с.

19. Кнорринг В. И. Теория, практика и искусство управления: учебник / В. И. Кнорринг. - 2-е изд. , изм. и доп. - М. : Издательство НОРМА, 2001. - 528 с.

20. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма: учебник / Н. И. Кабушкин. - 4е изд. , стереотип. - Минск: Новое знание, 2004. - 409 с.

21. Лукичева Л. И. Управление организацией: учебное пособие / Л. И. Лукичева; под ред. д-ра экон. наук, проф. Ю. П. Анискина. - 3-е изд. , стер. – М.: Омега-Л, 2006. - 354 с.

 

Приложение 1. « Должностная инструкция менеджера службы приема и обслуживания гостей».

 

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Менеджер службы приема  и обслуживания гостей относится к категории руководителей. 
1.2. На должность менеджера службы приема и обслуживания гостей назначается лицо, имеющее (высшее; среднее) профессиональное образование, дополнительную подготовку по направлению “Менеджмент в гостиничном бизнесе”, стаж работы в гостиничном бизнесе не менее (1 года; 2 лет; др.)

1.3. Менеджер службы приема  и обслуживания гостей должен  знать:

• Закон РФ “О защите прав потребителей”, Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, иные нормативные правовые документы, регламентирующие деятельность гостиниц.
• Гостиничное хозяйство.
• Функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы.
• Системы приема и регистрации гостей.
• Протокол и этикет.
• Процедуры размещения гостей.
• Расположение номеров.
• Прейскуранты.
• Потребности и ожидания гостей.
• Основы маркетинга и менеджмента.
• Иностранный язык основной клиентуры.
• Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.
• Теорию межличностного общения.
• Иностранный язык.
• Правила оформления гостиничной документации.
• Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).
• Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере).
• Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров.
• Методики составления отчетности.
• Системы и процедуры безопасности.
• Основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда, правила пожарной безопасности.