Современный менеджмент в системе обслуживания

Главные инструменты борьбы за покупателей -- высокое качество продукции и разумные цены. Из мирового опыта организации сбыта можно почерпнуть различные методы привлечения перспективных покупателей, например предоставление гарантий возврата денег, если качество товара окажется ниже обещанного. Все большее число предприятий организует 24-часовые горячие телефонные линии для приема жалоб и запросов. Еще более широкие возможности обслуживания, включая заказы в режиме он-лайн, предоставляются через Интернет.

Сосредоточив внимание на тех шагах, которые должны предпринять менеджеры для содействия росту, нельзя вместе с тем не отметить, что практика российских корпораций за последние 10 лет насыщена и противоположными примерами. Согласно ряду публикаций руководители отдельных компаний (в частности в сырьевых отраслях) практикуют передачу части своих активов по ценам ниже рыночных мало известным фирмам, принадлежащим их родственникам, что способствует накоплению личного богатства, но не имеет ничего общего со стимулированием экономического роста. Проданные объекты используются неэффективно, а в случае с предприятиями сырьевых отраслей нерациональные методы использования и консервации ресурсов ведут к неоправданному падению уровня производства. Это звучит предупреждением, что приватизация сама по себе не является гарантией более эффективного функционирования предприятия. Более того, именно частные собственники были наиболее активными участниками процессов отмывания денег и утечки капиталов из России.²¹

 

ГЛАВА 3.  АНАЛИЗ  УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ  «ЭЛТИ»

3.1 Общая характеристика магазина «Элти»

При основании магазина «ЭЛТИ» директор В.Б.Иванов ставил перед собой четкие цели:

изучение потребителя;

исследование мотивов его поведения на рынке;

анализ собственно рынка предприятия;

исследование продукта и вида услуг;

анализ форм и каналов сбыта;

анализ объема товарооборота предприятия;

изучение конкурентов, определение форм и уровня конкуренции;

исследование рекламной деятельности;

определение наиболее эффективных способов продвижения товаров на рынке;

изучение «ниши» рынка.

После детального изучения рынка были заключены выгодные контракты. Затем усилия были направлены на обеспечение планомерного поступления товаров в розничную торговую сеть в течение всего месяца. Не менее важно было добиться равномерного поступления товаров в течение всей недели.

Основные сведения о предприятии «Элти» указаны в таблице 1.

 

Таблица 1.

Характеристика предприятия «Элти»

Вид деятельности	Оптовая и розничная торговля продуктами питания
Юридический адрес	г. Калуга, ул. Красноармейская 5
Основные товары	рыбопродукты копченые, изделия колбасные копченые, сосиски
Годовой оборот	620 000 тыс. руб
Дата создания фирмы	10.06.94
Число сотрудников	27
Собственность	частная
Импортные товары	продукты питания

 

Руководитель фирмы «ЭЛТИ» В.Б. Иванов с самого начала сделал акцент на ценовой политике. В современных рыночных отношениях очень важен показатель «цена-качество». Поначалу все трудности заключались в поиске выгодных поставщиков. Закупочный товар должен быть хорошего качества с относительно низкой ценой. В.Б. Иванов убедился в том, что необходимо закупать товар непосредственно у производителей  (рыбозаводы и мясокомбинаты), минуя перекупщиков. Подобная политика скоро принесла свои плоды. Получаемая продукция подвергалась окончательной обработке и расфасовке. Затем она укладывалась в фирменную упаковку «ЭЛТИ».

В таблице 2 рассмотрен рост общей прибыли компании «ЭЛТИ» за последние четыре года:

Таблица 2.

Динамика общей прибыли компании «Элти»

1998	1999	2000	2001
4%	6%	10%	18%

    Обеспечение  эффективной  деятельности в управлении  позволило фирме за  два последних года значительно увеличить свою производительность. До  конца 2002 года ожидается повышение прибыли на 21%.

  

 3.2.  Планирование и организация  предприятия

 

Организация планирования зависит от величины предприятия. На очень мелких предприятиях не существует разделения управленческих функций в собственном смысле этого слова, и руководители имеют возможность самостоятельно вникнуть во все проблемы. На крупных предприятиях работа по планированию и организации должна производиться децентрализовано. Ведь именно на уровне подразделений сосредоточены кадры, имеющие наибольший опыт в области производства, закупок, реализации, оперативного руководства и т.д. Поэтому именно в подразделениях и выдвигаются предложения относительно тех действий, которые было бы целесообразно предпринять в будущем.

Сформулируем основные преимущества, которые нам дает планирование:

• устранение неопределенности
• точное определение целей и действий по их достижению
• появление осмысленности в деятельности
• избежание ошибок в будущей деятельности
• возможность предвидеть и действовать в будущей ситуации        

               опережая время

Предприятие возглавляет директор, который организует всю работу предприятия и несет полную ответственность за его состояние.  Директор представляет предприятие во всех учреждениях и организациях, распоряжается имуществом предприятия, заключает договора, издает приказы по предприятию, в соответствии с трудовым законодательством принимает и увольняет работников, применяет меры поощрения и налагает взыскания на работников предприятия, открывает в банках счета предприятия.

Управление предприятием руководитель осуществляет на базе определенной организационной структуры. Структура предприятия и его подразделений определяется предприятием самостоятельно.

При организации предприятия руководитель должен учитывать следующие факторы:

характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность продолжительность;

климатическое состояние окружающей среды и производственных помещений;

интерьер и производственный дизайн;

характер материальных и моральных стимулов;

морально-психологический климат в производственном коллективе;

формы организации информационного обслуживания и уровень оснащенности рабочих мест;

состояние социально материальной среды работающих.

В литературе о планировании на предприятиях обычно различают две схемы организации работ по составлению бюджетов (планов): по методу break-down  (сверху-вниз) и по методу  build-up (снизу-вверх). По методу  break-down работа по составлению бюджетов начинается «сверху», т.е. руководство предприятия определяет цели и задачи, в частности плановые показатели по прибыли. Затем эти показатели во все более детализированной, по мере продвижения на более низкие уровни структуры предприятия,  форме включаются в планы подразделений. По методу build-up поступают наоборот. Например, расчет показателей реализации начинают отдельные сбытовые подразделения, и затем уже руководитель отдела реализации предприятия сводит эти показатели в единый бюджет (план), который в последствии может войти составной частью в общий бюджет (план) предприятия.

Методы break-down и build-up представляют две противоположные тенденции. На практике не целесообразно использовать только один из этих методов.

Предприятие должно осуществлять планирование и контроль в двух основных экономических областях. Речь идет о прибыльности (рентабельности) его работы и финансовом положении. Поэтому бюджет (план) по прибыли и финансовый план (бюджет) являются центральными элементами внутрифирменного планирования.

Известно много источников фондов предприятия, включая доход от продажи продукции, инвестиции ее собственников, а также займа. Задача, прежде всего, состоит в нахождении лучшего источника для каждой потребности и именно в  то время, когда возникает такая потребность.

Качественное планирование заключается в том, чтобы получать необходимые фонды не только вовремя, но и по самой низкой цене. Для этого нужно найти банк, который может их предоставить в настоящее время, соотнести источник фондов с целью, для которой они будут использоваться, сбалансировать различные источники, так как нельзя полагаться лишь на банковские займы, только на выпуск акций или поступлений с доходов. В частности, нужно правильно выбрать время: продавать акции, когда рынок акций процветает, не брать взаймы, когда учетные ставки высоки и т.д.

Директор фирмы «ЭЛТИ» В.Б. Иванов изучив рынок банковских услуг, выбрал для сотрудничества банк «Лефко-банк» (адрес ул. Гагарина, 4). Расчетный счет фирмы «ЭЛТИ» в банке 10467873. Через несколько месяцев В.Б. Иванов убедился в правильности выбора. Банк исправно выполнял свои обязательства перед клиентами. Через год (в 1995 году) фирме под расширение деятельности понадобился крупный кредит. Условия и сроки подходили для молодого предприятия.

Если предприятие хочет завоевать новые рынки и расширить производство продукта, оно должно позаботиться о потребности в капитале в процессе формирования долгосрочных планов по маркетингу и основных исследований по производственным методам.

3.3. Функции директора по управлению предприятием

3.3.1. Использование новых форм и  методов продажи товаров

 

Современный уровень конкуренции, насыщения рынка импортными товарами и высокие темпы развития промышленности обеспечивают постоянное увеличение  объема выпуска товаров народного потребления и расширение их ассортимента. В этих условиях резко возрастает роль торговли.  Руководитель на основе изучения рынка и прогнозирования спроса должен определять потребности населения в товарах, используя полученные данные для составления обоснованных заказов поставщикам.

Руководителю при изучении спроса на продовольственные товары необходимо учитывать ряд закономерностей, характеризующих уровень и структуру их потребления.

В структуре розничной торговли руководитель должен обращать внимание на ассортиментный признак. Важным условием улучшения деятельности торговых предприятий является обеспечение в них широкого и постоянного ассортимента товаров. Основной целью формирования ассортимента является максимальное удовлетворение спроса покупателей при наименьших затратах времени на совершение покупки и обеспечение эффективной работы торгового предприятия.

Товары обычно объединяются в соответствующие группы (подгруппы) по признаку производственного происхождения или  потребительского назначения. Формирование ассортимента на торговых предприятиях должно осуществляться на научной основе. Вначале руководитель должен определить перечень основных групп товаров, продаваемых в магазине, затем количество видов и разновидностей товаров по их отличительным признакам и в заключении разработать конкретный ассортиментный перечень для данного магазина. Руководитель должен учитывать, что важнейшими принципами формирования ассортимента являются: соблюдение установленного ассортиментного профиля магазина, соответствие ассортимента характеру спроса покупателей, комплексное удовлетворение спроса, обеспечение широты и глубины товарного ассортимента и его устойчивости, создание условий рентабельной работы торгового предприятия.

Основными средствами воздействия предпринимателя на потребителя выступают следующие факторы:

новизна товара и его соответствие интересу потребителя;

качество;

цена, доступность товара;

степень универсальности товара;

внешний вид и упаковка;

позитивные отличительные характеристики товара от товаров других производителей и возможность потребителя ознакомиться с такими отличиями;

возможность воспользоваться услугами послепродажного сервиса;

соответствие общепринятым или государственным стандартам.

Руководитель должен постоянно следить за работой рекламного дизайнера. Вид и качество упаковки играет не маловажную роль в привлечении покупателей. Так при разработке упаковки для копченых колбасных изделий руководитель фирмы «ЭЛТИ» В.Б. Иванов настоял на цветном фотографическом исполнении. Теперь покупатель видел на упаковке не нарисованный, а реальный пищевой продукт. Конечно, цветное фотографическое исполнение повысило затраты на изготовление упаковок. Но одновременно повысился и покупательский спрос на данный продукт. В итоге прибыль от продажи превысила затраты на упаковку в два с половиной раза (данные за 2000 год).