Стратегия и тактика ведения деловых переговоров

Поскольку переговоры часто  проходят в атмосфере конфликта, сама динамика конфликта ведет к  тому, что другая сторона обязательно  должна будет использовать конкурентную стратегию — в результате переговорщик также прибегает к этой стратегии, но не для того, чтобы «вести наступление», а чтобы защититься от предполагаемых жестких действий оппонента. И эта позиция почти неминуемо приводит к тому, что оппонент, действительно, независимо от того, намеревался ли он это делать или нет изначально, ведет жесткую конкурентную борьбу и оправдывает тем самым наши ожидания. Такое «втягивание» в обоюдные жесткие конкурентные действия очень характерно для неопытных и неумелых участников переговоров — в итоге результат переговоров оказывается непродуктивным для обеих участвовавших в них сторон.

Чтобы избежать этой спирали  эскалации конкуренции, участникам переговоров нужно еще до начала четко поставить в известность  партнеров о своих намерениях и предпочитаемой тактике взаимодействия, о том, какими способами эта тактика  будет реализовываться, и о последствиях для оппонентов, если они все же выберут тактику жесткой конкуренции.

4. Намеренный отказ от  переговоров 

Четвертую стратегию —  стратегию намеренного отказа от переговоров используют, когда малозначим и предмет переговоров, и взаимоотношения. Таким образом, возможны ситуации, когда, по мнению участников, переговоры вряд ли дадут значимые результаты, да и  взаимоотношения с оппонентом не настолько важны, чтобы оправдать  затраты энергии на ведение переговоров. Сознательный намеренный отказ от переговоров  — это наиболее агрессивная форма  подобного решения, но есть и более  мягкие формы — вежливые и более  приемлемые с социальной точки зрения. Например, можно просто не прийти на переговоры, «тихо саботировать»  переговоры, не высказывая при этом никаких резких возражений или требований, или уделять основное внимание другим, более продуктивным, чем данные переговоры, занятиям [23, с.79].

Итак, как видим, сотрудничество является наиболее эффективным способом ведения переговоров. Для переговорщика, ориентированного на данную стратегию, характерно:

- отделять личность от проблемы;

- исходить из того, что у проблемы есть множество решений;

- стараться понять, что стоит за позицией другой стороны (почему они хотят именно этого);

- активно искать взаимоприемлемые решения, не тратя время на споры и конфликты;

- проявлять конструктивность в готовности выслушать и принять точку зрения другой стороны, в умении задавать вопросы и обобщать результаты достигнутого;

- стараться не допускать исхода, при котором одна сторона .

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.2 Анализ итогов переговоров

Профессиональный и успешный переговорщик всегда уделяет внимание и считает важным создание и содействие конструктивной атмосфере и уважительным отношениям в ходе переговоров. Атмосфера раздражительности и формализма является серьезным препятствием. Именно поэтому стороны пытаются создать атмосферу доверия, доброжелательности и надежности. Примерами тактик в этой области являются:

- внимание к мнению каждого;

- содействие непринужденным и искренним отношениям;

- стремление не нанести вред своей репутации;

- желание быть предсказуемым, не прибегать к помощи уловок и хитростей, не пытаться обмануть партнера;

- умение отличить ролевое поведение (например, жесткое требование) от личной добропорядочности и взаимного уважения.

Следование этим рекомендациям  позволит уполномоченным представителям предприятия все переговоры проводить в психологически комфортной обстановке и выстраивать долгосрочные партнерские отношения.

В целях совершенствования  переговоров можно также порекомендовать  вести электронную информационную базу данных предприятий, с которыми организации приходилось сотрудничать. Кроме общих данных о предприятии перечисления направлений сотрудничества с ним, целесообразно включить в нее контрольные листки по итогам проведенных переговоров, содержащие следующие позиции: достижение цели переговоров и причины достижения; подготовка переговоров и оценка предоставленных полномочий в плане свободы действия в ходе переговоров; эффективность аргументации; настрой на партнера; новые аспекты и необходимость компромисса; атмосфера переговоров; участие коллектива в подготовке и ведении переговоров; поэтапный план ведения переговоров; предложения. Это позволит более эффективно осуществлять подготовку к переговорам [21, с.175].

Стандартный алгоритм проведения переговоров с клиентами в  организации рекомендуется дополнить таким этапом, как оценка и анализ заключенных договоров и причин отказа от заключения договора в данной фирме. Рекомендация включить анализ заключенных договоров в стандартный алгоритм обусловлена необходимостью выявления истинных причин отказа от услуг данной организации, а также для определения (или внесения изменений) в типовую форму договора на оказание услуг. После того, как будут в и проанализированы истинные причины отказа от услуг данной фирмы, можно провести (организовать) мероприятия по снижению негативного влияния данных факторов на деятельность организации в целом. А также это поможет менеджеру пересмотреть отношение к тому или иному вопросу, позволит сосредоточить его внимание на проблемных моментах.

Чтобы разнообразить спектр используемых представителями предприятия  приемов ведения переговоров, необходимо поручить лицам, ответственным за развитие персонала организации, подготовить  обучающий курс «Деловые переговоры». Это также будет способствовать лучшему пониманию оппонента, позволит нейтрализовать в случае необходимости  применяемые манипулятивные приемы.

Цель программы: освоение широкого спектра технологий переговорного  процесса, развитие собственного потенциала влияния на людей достижения собственных  целей в процессе взаимодействия.

Навыки, вырабатываемые в  ходе участия в тренинге: стратегия  подготовки к переговорам, сбора  и анализа предварительной информации; освоение различных стилей и моделей  переговорного процесса; приобретение навыков противостояния давлению и  манипуляциям, развитие способности  влиять и воздействовать на людей, отработка  алгоритма, различных техник и тактик ведения переговоров.

Формы проведения: открытый (наборный) тренинг корпоративный  вариант.

Методы, используемые в программе: мини-лекции, ролевые игры, анализ и  «реконструкция» реальных ситуаций, заданных участниками тренинга, отработка  техник в малых группах и др.

Блок 1. Технология переговорных процессов.

1. Переговоры как процесс  и как результат.

2. Стили взаимодействия  в переговорах: манипулятивное, агрессивное,  цивилизованное.

3. Виды отношений в  переговорах: конкурентные, коллективное  сотрудничество, совместное сотрудничество, партнерство.

Блок 2. Базовый алгоритм переговоров. Подготовительный этап.

1. Построение отношений:  видение и стратегия.

2. Определение условий  переговоров.

3. Оценка параметров переговоров:  SWOT-анализ.

4. Подготовка аргументации  и контраргументации.

Блок 3. Базовый алгоритм переговоров. Этап непосредственного  взаимодействия.

1. «Вхождение» в переговоры.

2. Управление контактом.  Ситуация двойного вовлечения: переговорщик  как наблюдатель и переговорщик  как участник.

3. Обмен мнениями.

4. Слушание и слышание.

5. Продвижение с помощью  эмоций, логики, угрозы.

6. Технология переговоров  о цене.

7. Торги и заключение  сделки.

8. Поддержание отношений.

Блок 4. Особенные ситуации в переговорном процессе.

1. Затруднительные и критические  ситуации в переговорах.

2. Стратегии анти-манипуляционного  поведения в переговорах: отпор,  уклонение, отказ, выход из  переговоров, выжидание, блеф, встречное  движение, возврат к существу.

3. Модель цивилизованных  переговоров.

Блок 5. Развитие индивидуального  потенциала личностного влияния.

1. Эмоциональные проявления.

2. Специальные приемы: образное  воздействие, графическое воздействие,  предметное воздействие.

3. Харизматическое воздействие  в переговорах: технология внушения  и технология психологического  заражения.

Таким образом, тщательное планирование и подготовка переговорного процесса, использование SWOT-анализа, внедрение и соблюдение регламента, регулирующего телефонные переговоры, проведение оценки и анализа заключенных договоров на оказание туристических услуг, а также причин, вызвавших отказ от заключения данного вида договора, более тщательное планирование своего рабочего времени и использование наглядных подтверждений превосходства организации перед другими фирмами, функционирующими на данном исследуемом сегменте рынка, углубление знаний о переговорном процессе в ходе развивающего обучения на предприятии, создание электронной информационной базы данных предприятий, с которыми организации приходилось сотрудничать, позволит значительно повысить эффективность от проведения деловых переговоров с клиентами и партнерами.

 

 

Заключение

  В данной курсовой работе рассмотрены важнейшие проблемы, имеющие непосредственное отношение к практике общения людей. Социально-психологические знания, навыки анализа ситуаций, возникающих в процессе общения, имеют огромное значение для построения эффективных отношений между людьми. С одной стороны, они помогают человеку лучше понять себя, свой внутренний мир, осознать социально-психологические аспекты своего «я»: социальные установки, стереотипы, стратегии поведения и взаимодействия, стиль общения, умение эффективно слушать, контролировать свои эмоции и адекватно понимать других людей. С другой стороны, такие знания позволяют лучше понять людей, создать такую ситуацию общения с ними, индивидуально настроившись на их внутреннее психическое состояние, которая наиболее плодотворно способствовала бы их творческому развитию, давала бы чувство защищенности.

         Деловые отношения складываются, в основном, в малой группе, членом  которой является конкретный  индивид. Окружающие его люди  играют огромную роль в формировании  ценностей любого человека, и  знание социально-психологических  законов жизни, группы, умение  их анализировать – важнейшая  часть жизнедеятельности личности.

      Мастерство вести переговоры, как и всякое другое мастерство, приходит с опытом, практикой, умением учиться на ошибках – чужих и собственных, с желанием работать. Но, как известно, опыт бывает не только положительный, но и отрицательным. Такой опыт, наверное, скорее мешает, чем помогает. Нельзя руководствоваться только тем, что можно отвергать, что нельзя. Умение использовать во благо все, в том числе и то, что опасно и рискованно, - величайшая наука, которую постиг человек.

         Согласно теории «циклов познания»  первичен опыт, затем следует его осмысление, повторение и снова размышления, в ходе которых вырабатываются какие-то общие концепции и принципы. При это следует учесть, что люди усваивают знания по-разному. Цикл познания наиболее эффективен тогда, когда в процессе познания задействованы все стадии цикла. Ели вы хотите стать настоящим мастером переговорного дела и в то же время явно предпочитаете какой-то один метод познания, заставьте себя задействовать и все остальные стадии процесса.

       Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. Наряду со словесным (вербальным) общением необходимо учитывать невербальный язык деловых людей.

      Психологическое влияние партнеров друг на друга в любой ситуации может происходить различными способами. Согласно исследованиям психологов, большая часть информации передается невербальными средствами выражения. Таким образом, считывая невербальную информацию собеседника и умело подчеркивая (или скрывая) собственную, мы получаем уникальную возможность добиться успеха в деловой сфере и сфере личных взаимоотношений.

      Если сотрудник не знает сути вопроса в диалоге с компаньоном, заказчиком, подрядчиком, конкурентом и т.д., переговоры могут просто быть под угрозой срыва, либо из-за одного-двух человек можно будет делать вывод о самой организации, что крайне нежелательно. Во-вторых, необходимо иметь представление о будущих собеседниках, в каком ключе вести переговоры. При проведение переговоров, также большое внимание должно уделять подготовке к ним, место их проведения и заранее спланированы примерные вопросы и основные моменты, которые должны быть обговорены в самом начале беседы.

      Таким образом, рассмотрены основные аспекты проведения и детали переговоров, которые будут способствовать более благоприятному завершению и их протеканию, как теоретические так и практические аспекты психологии переговорного процесса. Необходимо учиться идти на компромисс и правильно строить свои вопросы и предложения, для того чтобы избежать лишних разногласий. Так как в настоящее время знания вопросов ведения переговоров играет важную роль в работе любой организации.