Структура и классификация информационного сервиса

 

 

 

Рис. 1.   Классификация информации, циркулирующей в организации 

Место возникновения. По этому признаку информацию можно разделить на входную, выходную, внутреннюю, внешнюю.

Входная информация – это информация, поступающая в фирму или ее подразделения.

Выходная информация – это информация, поступающая из фирмы в другую фирму, организацию (подразделение).

Одна и та же информация может являться входной для одной  фирмы, а для другой, ее вырабатывающей, выходной. По отношению к объекту  управления (фирма или ее подразделение: цех, отдел, лаборатория) информация может  быть определена как внутренняя, так  и внешняя.

Внутренняя  информация возникает внутри объекта, внешняя  информация - за пределами объекта. 

Стадия обработки. По стадии обработки информация может быть первичной, вторичной, промежуточной, результатной.

Первичная информация – это информация, которая возникает непосредственно в процессе деятельности объекта и регистрируется на начальной стадии.

Вторичная информация – это информация, которая получается в результате обработки первичной информации и может быть промежуточной и результатной.

Промежуточная информация используется в качестве исходных данных для последующих расчетов.

Результатная информация получается в процессе обработки первичной и промежуточной информации и используется для выработки управленческих решений.

Способ отображения. По способу отображения информация подразделяется на текстовую и графическую.

Текстовая информация – это совокупность алфавитных, цифровых и специальных символов, с помощью которых представляется информация на физическом носителе (бумага, изображение на экране дисплея).

Графическая информация – это различного рода графики, диаграммы, схемы, рисунки и т.д.

Стабильность. По стабильности информация может быть переменной (текущей) и постоянной (условно-постоянной).

Переменная информация отражает фактические количественные и качественные характеристики производственно-хозяйственной деятельности фирмы. Она может меняться для каждого случая как по назначению, так и по количеству. Например, количество произведенной продукции за смену, еженедельные затраты на доставку сырья, количество исправных станков и т.п.

Постоянная (условно-постоянная) информация – это неизменная и многократно используемая в течение длительного периода времени информация. Постоянная информация может быть справочной, нормативной, плановой:        

 постоянная справочная информация включает описание постоянных свойств объекта в виде устойчивых длительное время признаков. Например, табельный номер служащего, профессия работника, номер цеха и т.п.;     

 постоянная нормативная информация содержит местные, отраслевые и общегосударственные нормативы. Например, размер налога на прибыль, стандарт на качество продуктов определенного вида, размер минимальной оплаты труда, тарифная сетка оплаты государственным служащим;       

 постоянная плановая информация содержит многократно используемые в фирме плановые показатели. Например, план выпуска телевизоров, план подготовки специалистов определенной квалификации.

Функция управления. По функциям управления обычно классифицируют экономическую информацию. При этом выделяют следующие группы: плановую, нормативно-справочную, учетную и оперативную (текущую).

Плановая информация – информация о параметрах объекта управления на будущий период. На эту информацию идет ориентация всей деятельности фирмы.

Учетная информация - это информация, которая характеризует деятельность фирмы за определенный прошлый период времени. На основании этой информации могут быть проведены следующие действия: скорректирована плановая информация, сделан анализ хозяйственной деятельности фирмы, приняты решения по более эффективному управлению работами и пр. На практике в качестве учетной информации может выступать информация бухгалтерского учета, статистическая информация и информация оперативного учета.

Оперативная (текущая) информация – это информация, используемая в оперативном управлении и характеризующая производственные процессы в текущий (данный) период времени. К оперативной информации предъявляются серьезные требования по скорости поступления и обработки, а также по степени ее достоверности. От того, насколько быстро и качественно проводится ее обработка, во многом зависит успех фирмы на рынке.

2. Особенности информационного сервиса.

В научный оборот понятие “информационный  сервис” ввел Д.И. Блюменау, использовав  его в названии своей книги, вышедшей в 1989 г. Осознание мировым сообществом значения человеческого фактора и ценности, уникальности, неповторимости каждой личности заставило развернуть все сферы научно-практической деятельности в сторону индивида. В связи с этим пришло понимание важности сервиса, по уровню развития которого судят в настоящее время о качестве жизни населения. Темпы роста сферы услуг значительно превышают сегодня темпы роста товарного производства, в чем проявляется закономерность развития мировой цивилизации – приоритет социальных аспектов. Культура сервиса постепенно становится неотъемлемой частью общей культуры общества. Уровень развития данной сферы начинает оцениваться комплексно с учетом психологического, этического, эстетического и организационно-технологического аспектов.

По мнению ученых, исследование природы  услуг и тенденций развития этой сферы позволяет получить ключ к  пониманию будущей цивилизации, подобно тому, как изучение сущности товара позволило понять основные черты  современной цивилизации.

Сервисная деятельность по сравнению  с другими областями приложения сил человека обладает рядом ярко выраженных специфических черт.

 Прежде всего, вся она ориентирована  на удовлетворение потребностей клиентов и только через их оценку качества услуг судят об эффективности обслуживания населения.

Другой особенностью этой сферы  является включенность потребителя в процессы создания и предоставления услуг, непосредственное или опосредованное взаимодействие исполнителя и клиента. Часто это выражается в совпадении во времени процессов производства и потребления услуг.

Оценке качества услуг в сервисной  деятельности уделяется самое пристальное  внимание. Вместе с тем специалисты  настойчиво подчеркивают, что сама процедура оценки является весьма сложной  по целому ряду обстоятельств.

Поскольку ключевым звеном и главным  оценщиком является потребитель, качественные характеристики услуг должны быть выражены на языке клиента и понятны  ему. Это предполагает определенную подготовленность, компетентность потребителей, что на деле обеспечивается далеко не всегда.

Оценка потребителя складывается из многочисленных и разнообразных  условий обслуживания, в том числе  санитарно-гигиенических, этических, эстетических, психологических, временных и других характеристик.

Иначе говоря, особенностью сервиса  является то, что оценка клиента  включает два компонента: оценку качества, как услуги, так и условий её предоставления.

Сервисная информационная деятельность направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека и требует предоставления знаний или информации. К этому типу относятся образовательные услуги, хотя они не всегда сводятся только к передаче информации, а включают в себя процесс общения, воспитания, выработки навыков какой-либо деятельности. Получение, обработка, структурирование и предоставление информации превратились в современном обществе в широкую сферу деятельности, которую можно назвать информационным сервисом. Политикам необходима информация об общественном мнении, одобрении или неодобрении населением действий политической партии или правительства страны. Бизнесменам необходима разнообразная информация о технических изобретениях, научных открытиях, состоянии финансовых рынков, деятельности конкурентов, потребительском спросе, планах правительства, стихийных бедствиях и т. д. Ученым и производственникам требуется информация в области их профессиональной деятельности. Рядовому потребителю нужна информация О ценах, товарах и услугах. Армии, спецслужбы и правоохранительные органы добывают и анализируют разведывательную информацию, информацию о деятельности преступных сообществ, а также любую информацию, необходимую для обеспечения национальной безопасности государств.

Многочисленные службы и организации, действующие во всем мире, обеспечивают своих потребителей информационными  услугами. В последние годы одним  из главных технических средств  предоставления информационных услуг  стал Интернет. Информационный сервис, обеспечивающий познавательную деятельность общества, имеет несколько уровней  сложности, различающихся глубиной анализа и переработки информации. Можно выделить два главных уровня сервиса в познавательной деятельности:

эмпирический — предоставление информации об отдельных фактах и  событиях;

теоретический — анализ информации, выявляющий закономерности функционирования и развития данной сферы явлений.

На эмпирическом уровне сервиса  в познавательной деятельности предоставляются  сравнительно простые справки о  местонахождении и режиме работы учреждений, наличии товаров и ценах на них, событиях политической или культурной жизни, а также справки юридического характера. Услуги этого рода могут оказывать справочные службы, а иногда даже лица, не имеющие специальной квалификации.

На теоретическом уровне информационного  сервиса проводится анализ ситуации в экономике, изучение общественного  мнения, состояния окружающей среды, перспектив развития спроса на товары и услуги, разработку образовательных  программ. Такого рода услуги оказывают  эксперты, аналитические центры, научно-исследовательские  институты, учебные заведения и  другие учреждения, располагающие информацией, способные обрабатывать ее на профессиональном уровне и предоставлять пользователю в нужном для него виде.

Заключение.

Сервисная деятельность является чрезвычайно  динамичной, что обусловлено ярко выраженной тенденцией индивидуализации потребностей клиентов. При этом наблюдается  закономерность: чем выше уровень  жизни населения и, значит, чем  большим объемом услуг могут  воспользоваться люди, тем более  нетиповыми, уникальными становятся их запросы. В ответ на эту тенденцию, а также на усиление конкуренции  в данной сфере, организации сервиса  вынуждены постоянно расширять  ассортимент услуг и повышать их качество, прогнозируя спрос, а  часто и формируя его. Однако подобная инновационная деятельность всегда сопровождается ограниченностью ресурсов: финансовых, кадровых, материальных. Выход  из положения ищут в повышении  производительности труда за счет его  интеллектуализации, использования  современных технологий, взаимовыгодного  сотрудничества с другими учреждениями.

Среди различных видов сервиса  информационный сервис и обеспечивающая его индустрия информатики развиваются  стремительнее всех. Вместе с тем  в ряду информационных услуг в  основном рассматриваются разработка программных средств, предоставление доступа к Интернет, включая организацию Интернет-кафе и клубов, консультации в области программного обеспечения, телекоммуникационные услуги (электронная почта, доски объявлений и т.д.). Деятельность служб информации как сервисная изучена гораздо меньше, что и послужило причиной обращения к данной проблеме. Для доказательства возможности и целесообразности изучения и организации информационного обслуживания как сервисной деятельности последовательно рассматривается ряд вопросов:

преимущества, которые дает рассмотрение информационного обслуживания сквозь призму сервиса;

общие положения и разработки в  области сервисологии, которые целесообразно  учитывать применительно к информационному  обслуживанию;

специфика информационного обслуживания и информационных услуг по сравнению  с другими областями сервиса;

 её учёт в практике работы  служб информации.

       Современные хозяйственные системы все более трансформируются в экономику знаний. Страны, которые с энтузиазмом использовали информационные технологии как часть национальных стратегий и основной ресурс развития экономики (это Индия, Ирландия, Китай) демонстрируют возрастающую интеграцию стран третьей волны в мировую экономику.     

Для того чтобы обеспечить эффективность  работы, наша система должна работать как хорошо отлаженный механизм, а  значит - быть управляемой.

Степень управляемости в значительной мере определяется тем, насколько хорошо поставлены сбор, обработка и анализ информации для принятия решения.

Информационно-коммуникационные технологии становятся сегодня важнейшим фактором обеспечения эффективной результативности нашей работы. 

В наиболее развитых странах идет процесс перехода к качественно  новым организационно-технологическим  моделям организации труда, в  основе которых роль главного производственного  ресурса начинают играть информация и знания.

Сегодня и в России растет осознание преимуществ, получаемых от развития информационно-коммуникационных технологий.

Современное экономическое развитие России, развитие технологий, телекоммуникационной инфраструктуры России, возможность  доступа к Интернету и проникновение  в повседневную жизнь людей информационных технологий изменили требования к информационному  взаимодействию.     

Теперь потребители хотят получать информационное взаимодействие в любое  время, в любом месте, с гарантированным  уровнем качества с любого интеллектуального  телекоммуникационного устройства из единой логической коммуникационной точки.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Литература.

 

Основная:

1. Аванесова ГА. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное  пособие для студентов вузов. - М.: Аспект Пресс, 2007.

2. Под ред. Романович В.К. Сервисная   деятельность . Учебное пособие- СПб, Питер, 2006.

Дополнительная:

1. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. — М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2008.