Сущности и содержание системы менеджмента в организации: цели, задачи, принципы и методы

Сущности и  содержание системы менеджмента  в организации: цели, задачи, принципы и методы.  
Менеджмент - современная система управления предприятием, действующая в условиях рыночной экономики. Термин "Менеджмент" по сути является аналогом термина " управление", его синонимом. Однако есть отличие. Управление относится к живой и неживой сфере. Например, управление техникой, биологическими процессами, государством. Т.е. управление является более широким понятием. Менеджмент применяется только в управлении социально-экономическими системами.

роцесс управления (менеджмент) имеет четыре взаимосвязанные функции: планирование, организация, мотивация  и контроль.  
Понятие "Менеджмент" можно рассматривать с 3-х точек зрения:  
1. Менеджмент - это вид деятельности по руководству людьми, т.е. функция;  
2. Менеджмент - это область человеческих знаний, т.е. наука, помогающая осуществить эту функцию;  
3. Менеджмент - это категория людей (менеджеров), социальный слой тех, кто осуществляет работу по управлению.

Менеджмент - это самостоятельный вид профессионально осуществляемой деятельности, направленной на достижение в рыночных условиях, намеченных целей путем рационального использования материальных и трудовых ресурсов с применением принципов, функций и методов экономического механизма менеджмента.  
 
Цели и задачи менеджмента:  
Цeль - этo кoнeчнoe cocтoяниe, жeлaeмый peзyльтaт, кoтopoгo cтpeмитcя дoбитьcя любaя opгaнизaция. Пocтaвлeнныe мeнeджмeнтoм цeли opгaнизaции иcпoльзyют для ycтaнoвлeния cтaндapтoв для oцeнки эффeктивнocти opгaнизaции, дaют oбщий opиeнтиp для дeятeльнocти. Цeлью мoжeт быть либo пpиoбpeтeниe, либo coxpaнeниe oпpeдeлeнныx фaктopoв. Цeли вceгдa ocнoвaны нa гипoтeзax paзвития в бyдyщeм, пoэтoмy иx oбocнoвaннocть зaвиcит oт тoчнocти этиx гипoтeз. Чeм бoлee oтдaлeнный пepиoд paccмaтpивaeтcя, тeм вышe нeoпpeдeлeннocть бyдyщeгo, тeм в бoлee oбщeй фopмe дoлжны cтaвитьcя цeли.  
Цeли oблaдaют pядoм xapaктepиcтик:  
1) кoнкpeтныe и измepимыe цeли. Выpaжaя цeли в кoнкpeтныx измepимыx фopмax, pyкoвoдcтвo coздaeт чeткyю бaзy oтcчeтa для пocлeдyющиx peшeний и oцeнки xoдa paбoты. Тaкжe бyдeт лeгчe oпpeдeлить, нacкoлькo xopoшo paбoтaeт opгaнизaция в нaпpaвлeнии ocyщecтвлeния цeлeй;  
2) opиeнтaция цeлeй вo вpeмeни. В пepвyю oчepeдь фopмyлиpyют дoлгocpoчныe цeли, зaтeм выpaбaтывaютcя cpeднe- и кpaткocpoчныe цeли для oбecпeчeния дoлгocpoчныx;  
3) дocтижимыe цeли. Цeли ycтaнaвливaют тaк, чтoбы oни нe пpeвышaли вoзмoжнocти opгaнизaции;  
4) взaимнo пoддepживaющиe цeли. Дeйcтвия и peшeния, нeoбxoдимыe для дocтижeния oднoй цeли, нe дoлжны мeшaть дocтижeнию дpyгиx.  
Зaдaчи в cиcтeмe мeнeджмeнтa. Пoнятиe "зaдaчa" oтличaeтcя oт пoнятия "цeль" cлeдyющим oбpaзoм: зaдaчи - этo цeли, дocтижeниe кoтopыx жeлaтeльнo к oпpeдeлeннoмy мoмeнтy вpeмeни в пpeдeлax пepиoдa, нa кoтopый paccчитaнo yпpaвлeнчecкoe peшeниe. Зaдaчa yкaзывaeт нa нeпocpeдcтвeнныe цeли opгaнизaции, пoддaющиecя кoличecтвeннoй xapaктepиcтикe.  
Зaдaчy чacтo oпpeдeляют кaк пpeдпиcaннyю cepию paбoт, кoтopaя дoлжнa быть выпoлнeнa в oгoвopeнныe cpoки. С тexничecкoй тoчки зpeния, зaдaчи пpeдпиcывaютcя нe paбoтникy, a eгo дoлжнocти. Кaждaя дoлжнocть включaeт pяд зaдaч, paccмaтpивaeмыx кaк нeoбxoдимый вклaд в дocтижeниe цeлeй opгaнизaции.  
Зaдaчи opгaнизaции дeлятcя нa тpи кaтeгopии. Этo paбoтa c людьми, пpeдмeтaми и инфopмaциeй.  
 
Выдeляют cлeдyющиe пpинципы мeнeджмeнтa:  
1. coчeтaниe нayчнocти и твopчecтвa: зaключaeтcя в тoм, чтo дeятeльнocть pyкoвoдитeля ocнoвывaeтcя нa пpoфeccиoнaльныx знaнияx и нaвыкax, нo в нeкoтopыx cлyчaяx в cвязи c нeвoзмoжнocтью иx иcпoльзoвaть пpинятиe yпpaвлeнчecкoгo peшeния ocнoвывaeтcя нa интyиции или импpoвизaции;  
2. цeлeнaпpaвлeннocть пpeдпoлaгaeт, чтo yпpaвлeнчecкaя дeятeльнocть дoлжнa быть нaпpaвлeнa нa дocтижeниe oпpeдeлeннoй цeли, paзpeшeниe coздaвшиxcя пpoблeм;  
3. coчeтaниe cпeциaлизaции и yнивepcaльнocти пpeдycмaтpивaeт нeoбxoдимocть индивидyaльнoгo пoдxoдa к peшeнию пpoблeмы c oднoй cтopoны, a c дpyгoй - paзpeшeниe пpoблeм являeтcя cocтaвляющeй дeятeльнocти opгaнизaции и cтpoитcя нa oбщиx пpинципax ee фyнкциoниpoвaния;  
4. пocлeдoвaтeльнocть бaзиpyeтcя нa cтpoгo oпpeдeлeннoй пocлeдoвaтeльнocти выпoлняeмыx дeйcтвий вo вpeмeни и пpocтpaнcтвe, нapyшeниe кoтopoй мoжeт пpивecти к нepaзбepиxe в paбoтe и, кaк cлeдcтвиe, зaтягивaнию выпoлнeния зaдaч (нaпpимep, cнaчaлa cлeдyeт oпpeдeлить нeoбxoдимый штaт coтpyдникoв, a пocлe этoгo зaпoлнять вaкaнcии, a нe нaoбopoт). Нeкoтopыe paбoты имeют цикличecкий xapaктep - пoвтopяютcя пepиoдичecки, (нaпpимep, пepиoдичecки или нeпpepывнo дoлжны пpoвoдитьcя мapкeтингoвыe иccлeдoвaния пoкyпaтeльcкoгo cпpoca или cocтaвлятьcя плaны paбoты пpeдпpиятия нa бyдyщий гoд);  
5. нeпpepывнocть пpeдпoлaгaeт, чтo кaждый вид дeятeльнocти являeтcя ocнoвoй для cлeдyющeгo видa (нaпpимep, инжeнepный пpoeкт, нa кoтopый зaтpaчивaютcя знaчитeльныe cpeдcтвa, дoлжeн быть peaлизoвaн нa пpaктикe, т.к. инaчe paбoтa дaннoгo coтpyдникa бyдeт нeнyжнoй, a зaтpaты нaпpacными);  
6. coчeтaниe цeнтpaлизoвaннoгo pyкoвoдcтвa и caмoyпpaвлeния выpaжaeтcя в пpинятии peшeний нa мecтax в cooтвeтcтвии c pacпopяжeниями и yкaзaниями мeнeджepa;  
7. кoнцeнтpaция внимaния нa индивидyaльныx ocoбeннocтяx paбoтникoв, a тaкжe cпocoбнocтяx иx взaимoдeйcтвия в кoллeктивe opиeнтиpyeтcя нa coздaниe блaгoпpиятнoй пcиxoлoгичecкoй aтмocфepы, oпpeдeлeннoй opгaнизaциoннoй кyльтypы, c пoмoщью кoтopыx oблeгчaeтcя пpoцecc пpинятия peшeний, a, cлeдoвaтeльнo, yвeличивaeтcя эффeктивнocть paбoты;  
8. oбecпeчeниe цeлocтнocти пpaв и oтвeтcтвeннocти нa кaждoм ypoвнe paбoты выpaжaeтcя в нeдoпycтимocти пpeвышeния пpaв нaд oтвeтcтвeннocтью, т.к. пoдoбнaя cитyaция coпpяжeнa c пpoизвoлoм pyкoвoдящиx лиц, нo диcпpoпopция в oбpaтнyю cтopoнy пoдaвляeт paбoчyю инициaтивy и aктивнocть coтpyдникoв, т.к.инициaтивa oкaзывaeтcя нaкaзyeмa;  
9. cocтязaтeльнocть yчacтникoв yпpaвлeния пoзвoляeт личнo зaинтepecoвaть paбoтникoв нa ocнoвe мaтepиaльнoгo, мopaльнoгo и opгaнизaциoннoгo пooщpeния paбoтникa, дocтигшeгo нaибoлee выcoкиx peзyльтaтoв;  
10. пpeдeльнo шиpoкoe пpивлeчeниe coтpyдникoв в пpoцecc пpинятия yпpaвлeнчecкиx peшeний ocнoвывaeтcя нa тoм, чтo пpи yчacтии в дaннoм пpoцecce pyкoвoдитeлeй (paбoтникoв) paзныx ypoвнeй пpинятoe peшeниe бoлee oxoтнo и лeгкo выпoлняeтcя, чeм тo, кoтopoe в пpикaзнoм пopядкe cпycкaeтcя oт pyкoвoдcтвa.  
 
Методы управления подразделяются на следующие группы:  
1. Организационно-правовые методы определяют основные границы работы: направление деятельности фирмы, ее организационно-правовую форму, условия функционирования, структуру организации, а также регламентируют права и ответственность персонала и многое другое.  
2. Административные методы управления предполагают, что вся деятельность организации основывается на жестком подчинении работников и на их беспрекословном выполнении указаний, зачастую основанном на принуждении. Данная группа методов применяется, если велик вес традиций, в соответствии с которыми может быть принято только однозначное решение, если слишком узок выбор возможных альтернатив или если подавляется инициатива подчиненных.  
Отличительной чертой данного метода является поощрение исполнительности, а не инициативности. Как следствие, эффективность этой группы методов значительно ограничивается, так как не учитывает и не использует всех возможностей организации.  
3. Экономические методы основаны на материальной заинтересованности работников и позволяют активизировать их деятельность. Данная группа методов в совокупности с административными может привести к высоким результатам. Это связано с тем, что наряду с дисциплинированностью и ответственностью за принимаемые решения на предприятии стимулируется инициативность работников, и, как следствие, повышается эффективность организации. В результате предприятие получает дополнительную прибыль за счет снижения издержек, из которой выплачиваются премии участникам работ или всем сотрудникам. Для большей заинтересованности работников денежные выплаты (заработная плата, премии) привязываются к прибыли или достигнутым результатам.  
4. Социально-экономические методы являются более эффективными, чем административные и экономические, что может быть связано с тем, что материальное вознаграждение удовлетворяет основные потребности работника и у него возникают потребности более высокого порядка (по теории мотивации Маслоу). Кроме того, применение данной группы методов может не оказывать весомого влияния на творческих личностей, занятых интеллектуальным трудом. Они были сформулированы в 20-е гг. XX в.  
5. Социально-психологические методы подразделяются на два вида воздействия:  
1) создание благоприятного морально-психологического климата в коллективе и уважительных (доверительных) отношений между руководителем и подчиненными;  
2) предоставление возможности развития и реализации личных способностей работников, что в результате приведет к повышению удовлетворенности и, как следствие, эффективности работы сотрудников и предприятия в целом.

Туристская деятельность: сущность, цели, задачи, функции  
В соответствии с Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в РФ" от 24 ноября 1996 г., определившим принципы госполитики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в РФ, и регулирующим отношения, возникающие при реализации права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяющим порядок рационального использования туристских ресурсов РФ, приняты следующие определения основных понятий: туризм - это временные выезды (путешествия) граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.

Тур представляет собой комплекс различных  услуг (размещение, питание, транспортные услуги, бытовые, туристские, экскурсионные и  др.), объединенных на основе главной цели путешествия и  предоставляемых  на определенном маршруте в определенный срок.  
Кроме услуг, туристы могут покупать товары туристского назначения. Совокупность услуг и товаров туристского назначения образует понятие "туристский продукт". Турпродукт включает:  
- туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и т. п.);  
- туристско-экскурсионные услуги различных видов (размещение, питание, транспортные услуги и т. д.);  
- товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, сувениры и др.).

Туризм можно  импортировать в  страну и экспортировать из нее.  
Расходы туристов из других регионов представляют собой вклады в экономику данного принимающего региона. Итак, туристский экспорт - это вывоз из страны туристских впечатлений, который сопровождается одновременным ввозом туристом денег в данную страну. Туристский импорт - это ввоз в страну туристских впечатлений, который сопровождается одновременным вывозом туристом денег из данной страны.  
Туристская индустрия - это совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, предприятий общественного питания, средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного и другого назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также учреждений, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.  
Необходимо обеспечить предоставление туристам качественных туристских услуг, а также дальнейшее развитие туристской индустрии. Именно поэтому в туризме приоритетным становится поиск более эффективного использования относительно ограниченных ресурсов, что и является одной из задач экономической науки.  
Экономика туризма представляет собой систему отношений, возникающих в сфере туризма в процессе производства, распределения, обмена и потребления результатов туристской деятельности.  
Экономика туристской фирмы - это совокупность факторов производства, фондов обращения и нематериальных активов, доходов (прибыли), полученных в результате реализации туристского продукта и оказания различных других услуг (выполненных работ).  
Основные особенности туризма:  
1. В отличие от путешествий туризм - это перемещение людей в достаточно короткие промежутки времени. Длительные путешествия совершаются лишь единицами индивидуумов. Туризм же массовое явление XX века, получившее свое развитие в силу сложившейся в развитом обществе политико-экономической ситуации. Люди (в большинстве своем трудящиеся по найму) повсеместно получили право на ежегодный короткий (в среднем 2-3 недели) отпуск. По статистике наибольшую долю занимает туризм выходного дня (2-3 дня), далее следуют небольшие туристские поездки (6-7 дней), значительно меньшую долю занимают 8-12-дневные туры. Все остальные, более длительные туристские поездки выпадают из статистики по причине ничтожности своего удельного веса в общей массе.  
2. Для туризма важно определить категорию места постоянного проживания (местожительство). Туризм предусматривает выезд людей с места своего постоянного проживания в иную местность, страну в целях туризма. Перемещения в пределах местности постоянного проживания, например ежедневные поездки на работу, не могут быть отнесены к туризму.  
3. Определение периода свободного времени исходит из общего понимания туризма как способа отдыха. Оно недостаточно справедливо для некоторых видов туризма, например для профессионально-делового, участники которого чаще всего совершают поездки как специалисты, командированные фирмой.  
4. Важнейшей категорией является цель туризма, которая позволяет четко выделить виды деятельности, относящиеся к туризму и попадающие под льготные таможенные, налоговые и иные предпочтительные режимы, устанавливаемые государствами исключительно для туризма. Главные цели туризма: развлекательные (аттрактивные), рекреационные и познавательные. Вторыми по значимости являются цели оздоровительные и лечебные, далее следуют профессионально-деловые, гостевые и пр. 
5. Туризм - важная составляющая экономики многих государств, которая обеспечивает занятость местного населения, загрузку гостиниц и отелей, ресторанов, зрелищных мероприятий, поступление иностранной валюты и др. Туризм основан на эксплуатации местных туристских ресурсов, приносящей данной местности или государству доход. Туризм в зависимости от составляющих услуг и обслуживаемых категорий населения разделяется на внутренний и международный.  
Внутренний туризм - временный выезд граждан конкретной страны с постоянного места жительства в пределах национальных границ той же страны для отдыха, удовлетворения познавательных интересов, занятий спортом и в других туристских целях. Внутренний туризм не представляет собой отдельную сферу, а связан со всеми другими секторами национальной жизни.  
Международный туризм - систематизированная и целенаправленная деятельность предприятий сферы туризма, связанная с предоставлением туристских услуг и туристского продукта иностранным туристам на территории РФ (въездной туризм) и предоставлением туристских услуг и туристского продукта за рубежом (выездной туризм).  
Туризм во многих странах - деятельность, находящаяся под пристальным вниманием государства как экономически выгодная и прибыльная отрасль.  
Имеет также место понятие национальный туризм - совокупность деятельности в сфере внутреннего и выездного туризма, т. е. обслуживание туристов из числа жителей своего государства.  
По способу организации различают плановый и самодеятельный туризм.  
Плановый туризм - любые виды туризма, разрабатываемые и реализуемые организаторами туризма - туроператорами. Плановый туризм регулируется государством с помощью законодательных и нормативных актов. Он составляет основу индустрии массового туризма. В значительной степени плановый туризм является главной составляющей деятельности различных коммерческих организаций и предпринимателей.  
Самодеятельный туризм - специфический вид общественной туристской деятельности, осуществляемый на добровольной любительской основе. Самодеятельный туризм основывается на деятельности добровольных туристских объединений, союзов и туристских клубов, которые издают собственные нормативные акты, регулирующие туристскую деятельность, проводят походы, туристские слеты и соревнования, издают собственную туристскую методическую литературу и периодические издания.  
Социальный туризм - разновидность туризма, субсидируемая из средств, выделяемых на социальные нужды в целях создания условий для путешествий школьникам, молодежи, пенсионерам, инвалидам, ветеранам войны и труда и иным гражданам, которым государство, государственные и негосударственные фонды и иные благотворительные организации оказывают социальную поддержку как наименее обеспеченной части населения при использовании их права на отдых.  
Социальный туризм рассматривается как:  
- путешествия, другие виды туристских занятий, оздоровления и отдыха, реализуемые гражданам РФ по цене социального тура, разовых услуг социального туризма или субсидируемые из средств, выделяемых государством на социальные нужды;  
- сфера профессиональной деятельности по формированию, продвижению и реализации социальных туров, разовых услуг социального туризма;  
- общественное движение участников социального туризма.  
Туристская деятельность - туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий.  
Любая деятельность, которую придумывает, организует и совершенствует человек, имеет определенную социальную функцию или несколько функций. При этом функция может иметь как позитивный, так и негативный характер. Туристские путешествия, по мнению специалистов, имеют такие позитивные социальные функции, как познавательная, социально- коммуникативная, спортивная, эстетическая, эмоционально-психологическая, оздоровительная, творческая, паломническая.  
1. Познавательная функция.  
Познанием называется процесс отражения, анализа и воспроизведения действительности в мышлении; постижение закономерностей объективного мира, законов природы и общества; совокупность приобретенных знаний и опыта. В путешествии человек познает окружающий мир как логическими, так и чувственными средствами. При этом логическое познание включает мышление и память, а познание чувственное ощущение, восприятие, представление. Под познавательной стороной туризма подразумевается стремление человека к обогащению, познанию в области истории, экономики, природы, науки и культуры, желание ознакомиться с историческими, этнографическими, природными и революционными памятниками, боевыми и трудовыми традициями.  
2. Оздоровительная функция.  
Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) определила понятие здоровье как состояние полного физического, психического и социального благополучия. Туризму присуще движение, и на первом месте по оздоровительной функции стоят его активные виды, т.е. те, в которых турист передвигается по маршруту благодаря собственным физическим усилиям. Такие усилия практически посильны любому человеку. Важна только правильная дозировка нагрузки, соответствующая физическим и техническим возможностям данного туриста.  
3. Социально-коммуникативная функция. Определяется как возможность участников путешествия общаться друг с другом в неформальной обстановке без производственной субординации, учета социального положения, возраста, национальности, гражданства и других признаков различающих людей.  
С точки зрения туристского восприятия знакомство с районом путешествия это не столько осмотр определенной территории, природных и историко-культурных памятников, сколько знакомство с новыми людьми. И впечатление от конкретного путешествия это, чаще всего, впечатление от общения с новыми людьми.  
4. Спортивная функция.  
Спортивный туризм прост в организации, доступен людям любого возраста. Туризм является естественным видом спорта, т.к. нагрузки в нем легко дозируются. Спортивный туризм развивает такие черты человеческого характера, как коллективизм, дисциплинированность, упорство и настойчивость.  
5-6. Эстетическая и эмоционально-психологическая функции.  
Под эстетической функцией туризма понимается предоставляемая в туристском путешествии возможность наслаждаться красотой природы, творениями архитекторов, скульпторов, художников. Эстетическая функция тесно связана с функцией эмоционально-психической. Она понимается в туризмоведении как возможность снятия напряжения и усталости после напряженного труда, приобретения положительных эмоций от встреч с людьми, впечатлений от интересных туристских объектов или преодоления естественных препятствий в спортивном или активном туристском путешествии.  
7. Творческая функция.  
Огромный творческий потенциал туристского путешествия состоит в том, что его участники выходят за рамки стереотипного существования, отвлекаются от бытовых мелочей, сосредоточиваются на решении новых проблем. За несколько тысяч лет организованных путешествий накопилось огромное количество проявлений творчества путешественников. Прежде всего, сюда относятся: научные открытия; прозаические и стихотворные произведения как художественные, так и документальные и научно-популярные; изобретение новых образцов снаряжения, одежды, обуви, транспортных средств; новых продуктов питания для различных видов туризма; новые средства и методы обучения людей - участников активных и спортивных путешествий.  
8. Паломническая функция.  
В современном международном туризме паломничество прогрессирует. Глобальные изменения в организации государств мира в конце XX века привели к росту числа верующих и собственно числа паломников основных мировых религий. Число мусульманских паломников, например, сейчас так велико, что власти Саудовской Аравии, где находятся священные города Мекка и Медина, установили ежегодную квоту для паломников из разных стран мира.  
Реализация названных социальных функций возможна только при использовании туристско-рекреационных ресурсов. Эти ресурсы условно можно разделить на две группы:  
1. совокупность объектов и ресурсов природы;  
2. совокупность культурно-исторических объектов.  
Спортивная и оздоровительная функции туризма реализуются ресурсами природы, все остальные - обеими группами ТРР.  
Восстановление здоровья человека в процессе его общения с природой и людьми вне основного труда на производстве называется рекреацией. При этом рекреация может быть активной (спортивно-туристской) или пассивной (пансионатной).  
Культурно-исторические объекты составляют пространственную базу для пассивной рекреации через совершение экскурсий.  
В экономике отдельных стран международный туризм выполняет ряд функций. Он выступает как:  
1) источник валютных поступлений для страны и средство для обеспечения занятости;  
2) средство расширения вкладов в платежный баланс и ВНП страны;  
3) средство диверсификации экономики, создающее отрасли, обслуживающие сферу туризма;  
4) средство роста занятости, роста доходов и повышения уровня благосостояния нации, 
С ростом потребности людей в путешествиях растет в объемах и индустрия туризма как совокупность предприятий, учреждений и организаций, обеспечивающих производство и потребление товаров и услуг для туристов. Поэтому быстрыми темпами растет социально-экономическая роль туризма в жизни человечества.  
Классификация профессиональных задач туристской деятельности:  
1. Задачи по подготовке оптимального решения клиента в ситуации туристского обслуживания:  
- анализ внешних и внутренних параметров ситуации туристского обслуживания (место, время, тип потребителя);  
- определение прогноза развития ситуации туристского обслуживания по параметру "определенность/неопределенность намерений" потребителя турпродукта;  
- совместное определение целей, которые должен решить турпродукт;  
2. Задачи по управлению принятием оптимального решения клиентом в ситуации туристского обслуживания:  
- совместный поиск оптимального турпродукта;  
- реализация мотивирующих воздействий на клиента;  
- совместная разработка технологии реализации турпродукта;  
3. Задачи по сопровождению (поддержке) потребителя в реализации принятого решения:  
- оценка удовлетворенности потребителя;  
- мониторинг сохранения качества туруслуги в процессе реализации;  
- профилактика затруднений в управлении потребительским поведением.

Туроператорская и турагентская деятельность, роль и значение на рынке туристских услуг  
Организации, занимающиеся составлением и продажей туров, а также подготовкой и проведением экскурсий, называются туристско-экскурсионными организациями.  
В настоящее время на туристском рынке действуют два вида туристских фирм: туроператоры и турагенты.

Туроператор - туристское предприятие (организация), которое занимается разработкой туристских маршрутов и комплектацией  туров; обеспечивает их функционирование, организует рекламу; рассчитывает в соответствии с действующими нормативами и утверждает в установленном порядке цены на туры по этим маршрутам; продает туры турагентам для выпуска и реализации путевок по своим лицензиям.  
Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, так как именно они пакетируют различные услуги (транспорт, размещение, питание, трансфер, развлечения и т.п.) в единый туристский продукт, который и реализуют потребителю через агентскую сеть. Туроператор также может продавать услуги туризма раздельно. Это делается либо из соображений прибыли, либо по другой необходимости.  
В первом случае, когда туроператор формирует туристский пакет, он выступает в роли производителя туристского продукта. Это верно, даже если купленные услуги собираются использовать конкретно по назначению, без всяких условий. Туристские пакеты, известные как инклюзив-туры, отличаются друг от друга составляющими элементами.

Во втором случае, когда туроператор  продает услуги туризма  по отдельности, он выступает  как оптовый дилер  туристских услуг. Это  возможно в том случае, когда туроператор покупает у производителя больше туристского продукта, чем это необходимо для формирования туристского пакета. Бывают также случаи, когда туроператоры продают отдельные услуги туризма по оптовым ценам людям, желающим формировать свой индивидуальный пакет. За рубежом обычно выделяют четыре типа туроператоров:  
- массового рынка;  
- специализированного сегмента рынка;  
- внутреннего рынка;  
- внешнего рынка.  
Туроператоры массового рынка - наиболее распространенный тип. Они продают пакеты на популярные курорты. Перевозка туристов осуществляется чартерными или регулярными перевозками.  
Туроператоры специализированного сегмента рынка специализируются на предоставлении определенного направления.  
Туроператоры внутреннего рынка (местные) продают турпакеты внутри страны проживания, т. е. организуют туры по своей стране.  
Туроператоры внешнего рынка (въездные) продают турпакеты в разные страны. Они организуют различные услуги для зарубежных туроператоров.  
Туроператор - наиболее индустриализованный вид турфирмы, представляющий собой разновидность оптовой туристской фирмы и отличающийся более крупным объемом и широкой специализацией.  
На практике по региональному направлению деятельности принято разделять туроператоров на инициативных и внутренних (рецептивных) операторов.  
Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с поставщиками услуг. Отличие их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, в том, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего (по нормам ВТО) из не менее чем трех услуг: размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя. Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивая проезд к месту начала путешествия и обратно и организуя предоставление внутримаршрутного транспорта.  
Внутренние (рецептивные) туроператоры - это туроператоры на приеме, т. е. комплектующие туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договоры с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т. д.). Это чистая форма туроперейтинга.  
Турагент - это организация-посредник, реализатор туристского продукта туроператора, работающий непосредственно на туристском рынке. Турагент получает за свою деятельность комиссионное вознаграждение (7-15 процентов от стоимости тура). В отличие от туроператора турагент не несет ответственности за качество тура.  
Турагенты действуют, как правило, на определенном сегменте туристского рынка, где и реализуют туристский продукт.  
В реальном туристском предпринимательстве наиболее часто встречается смешение функций, что характерно для туристского рынка. Одна и та же туристская фирма может выступать по отношению к одним своим продуктам как рецептивный туроператор, а к другим - как инициативный, а в некоторых случаях и как турагент по продаже готовых туров, сформированных сторонним туроператором.  
Ведущая роль туроператоров на туристском рынке заключается в том, что именно они подбирают и комбинируют основные и дополнительные туристские слуги, в совокупности своей образующие туристскую поездку, соответствующую специфическим потребностям туриста.  
В частности, туроператор выполняет следующие функции:  
- изучение спроса;  
- перспективное планирование (география, партнеры);  
- разработка соответствующего туристского продукта;  
- заключение договоров с поставщиками туруслуг и партнерами;  
- ценообразование;  
- организация продаж турпродукта;  
- реклама и продвижение турпродукта на целевом рынке;  
- методическое обеспечение тура;  
- подготовка кадров на маршрут;  
- обеспечение виз и проездных документов;  
- организация и контроль исполнения туристских услуг, составляющих турпродукт.  
Функции туроператора на рынке можно сравнить с деятельностью предприятий оптовой торговли: он закупает в больших объемах услуги гостиниц, транспортных и других предприятий туриндустрии и комплектует из них собственные программы туров, которые затем реализует через посредников или напрямую потребителям.  
Различают четыре основных типа туроператоров:  
- туроператоры массового рынка;  
- туроператоры специализированного сегмента рынка;  
- туроператоры внутреннего рынка;  
- туроператоры внешнего рынка.  
Турагент - розничный продавец турпродукта, получающий за свою деятельность комиссионное вознаграждение. В отличие от туроператора, турагент не несет ответственности за качество тура.  
Функции турагента:  
- контакты с клиентами;  
- оформление покупки;  
- информирование клиента, консультации по выбору тура;  
- информирование оператора, советы по организации тура и т.д.  
Теоретически агентства отличаются от туроператоров тем, что предлагают посреднические услуги по розничной продаже как программных пакетов туроператоров, так и услуг отдельных предприятий туриндустрии (гостиниц, авиакомпаний и т.д.)  
На практике различие между туроператорами и турагентами не всегда является ясным. Часто эти две формы выступают как единое целое. Так, многие туроператоры не занимаются формированием турпродукта, а лишь добавляют транспортную составляющую к пакету услуг, предоставляемому зарубежным оператором, либо практикуют продажу авиабилетов. С другой стороны, существуют турагентства, которые разрабатывают собственные программы туров для отдельных, узких сегментов рынка.  
В последнее десятилетие значительно активизировались международные связи туристских организаций России. Реорганизованы и иную структуризацию получили предприятия и учреждения "Интуриста", Центрального совета по туризму и экскурсиям, Бюро молодежного туризма "Спутник", возникло множество больших и малых туристских учреждений, туроператоров и турагентов.  
Войдя в международный рынок на общих началах, российские туристские организации включились в так называемую межрегиональную конкуренцию, т. е. конкуренцию с другими гостеприимно принимающими странами и городами, курортами. Эту конкуренцию, состоящую не только из ресурсной и материальной частей, но и из разнообразного количества дополнительных услуг, грамотного и квалифицированного их пакетирования, оригинальности и психологической разработки под потребителя, из возможностей неповторимых развлечений и специальных программ обслуживания, из широкого спектра специальных цен, скидок и льгот, основанных на комплексном (пакетном) предоставлении услуг и обслуживания, эту конкуренцию за иностранного посетителя нашей страны мы проигрываем.  
Наши граждане, выбирая, где им провести отпуск, имеют сегодня те же возможности, что и граждане других стран. И многие из них выбирают чаще всего вместо Сочи Хургаду, вместо средней полосы России - поездку к Санта Клаусу в Финляндию и т. д. Конкуренция за наших потребителей складывается пока не в пользу внутреннего российского туризма. Хотя исследования показывают, что у наших туристов имеется достаточно большая тяга к отдыху в северной полосе России. Но, попробовав высококлассного и квалифицированного организованного обслуживания в других странах, они считают, что отдых на турбазах Валдая без дополнительных услуг, специальной программы обслуживания и туроперейтинга на сегодня не может отвечать их требованиям.  
В связи с этим основная доля туроператоров в России работает с преимущественной ориентацией на выезд. Это объясняется еще и тем, что их деятельность строится на использовании наработанных схем и возможностей зарубежного туроперейтинга.  
Наблюдения последнего времени показывают, что некоторые туристские фирмы России начали постепенно проявлять интерес к внутреннему и въездному туризму. Это связано с тем, что во многих странах уже давно поняли необходимость развития программ обслуживания внутреннего туризма. В рамках каждой страны внутренний туризм способствует стабильному положению, национальной экономики благодаря перераспределению национального дохода и развитию видов деятельности, благоприятных для экономики страны в целом. Постепенно понимают эту выгоду и в России.  
Создание привлекательного внутреннего туристского продукта, насыщенного разнообразными основными и дополнительными услугами, является самой важной задачей развития российского туристского рынка.  
Туроперейтинг на приеме не имеет в России столь активных форм развития. Хотя исторически он развит достаточно широко, но по существу работа российских туристских предприятий отстает от международного уровня и стандартов обслуживания по нескольким очень серьезным параметрам.  
Во-первых, недифференцированность предлагаемых программ обслуживания, отсутствие разнообразия предлагаемых услуг и возрастной дифференциации предложения, слабое разнообразие предложения по разным уровням обслуживания (а соответственно и по ценам), а также отставание от международного уровня качества предоставляемых услуг. Кроме того, не до конца еще осознаны отечественными туристскими работниками гарантии надежности обслуживания, что объясняется отчасти новизной и несовершенством современного российского туристского законодательства.  
Во-вторых, важными моментами, повлиявшими на опережающее развитие в современной России именно инициативного туроперейтинга, являются: возникновение в постперестроечный период огромного спроса на зарубежные поездки на фоне снижения спроса россиян на внутренний туризм; некоторое снижение спроса иностранных туристов на путешествия в Россию (по политическим причинам и соображениям безопасности), а также отсутствие серьезной материальной поддержки продвижения России на международном туристском рынке со стороны государства и отсутствие крупных Консолидированных туроператоров, способных на финансирование такого продвижения.  
Разбирая причины неуспеха российского внутреннего туризма, нельзя не признать, что здесь играет свою роль и отсутствие необходимой финансовой поддержки со стороны как федеральных, так и местных властей. Более того, национальные туристские фирмы функционируют в достаточно тяжелой обстановке из-за непомерных налогов, постоянного роста стоимости коммунальных услуг и т. д.; нет и государственной поддержки в области развития приоритетности национального туристского бизнеса. В проекте нового положения о лицензировании туристской деятельности в РФ, подготовленного к рассмотрению в Госдуме, отсутствует такая "мелочь", как разница в стоимости оплаты лицензии для национальных и зарубежных туристских предпринимателей. Теперь на нашем рынке все равны. Также целесообразно было бы ввести отдельное лицензирование туроператорской и турагентской деятельности.  
Опыт развитых в туристском плане стран показывает, что успех развития туризма напрямую зависит от его государственной поддержки. Разработанные в ряде стран государственные программы стимулирования въездного туризма предусматривают льготы в налогообложении, упрощение погранично-таможенного режима, создание благоприятных условий для инвестиций, предоставление льготных ссуд и кредитов для национальных предпринимателей, увеличение бюджетных ассигнований на развитие инфраструктуры, рекламу, подготовку кадров.  
До 1998 г. в России существовало более 7,5 тыс. туристских фирм, 90 процентов из которых - турагенты, а 10 процентов - туроператоры. Хотя следует отметить, что фактически трудно провести грань между туроператорами и турагентами. Это вызвано тем, что туристская фирма получает общую лицензию на туристскую деятельность. Поэтому для повышения качества обслуживания населения было бы целесообразно ввести отдельное лицензирование туроператорской и турагентской деятельности.  
После августовского кризиса 1998 г. число туристских фирм значительно сократилось. В основном попали под удар малые и средние туристские фирмы, что еще более укрепило позиции крупных российских туроператоров. Однако, несмотря на это, на российском туристском рынке наблюдается острая конкурентная борьба, поскольку число фирм все еще превышает спрос на туристские услуги.

Порядок разработки туристского продукта  
Туристский продукт - это совокупность вещественных (физических товаров) и невещественных (в форме услуг) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия.  
Таким образом, туристский продукт выступает в форме туристского товара и туристских услуг. При этом по своей социально-экономической природе некоторые туристские услуги имеют более материальный характер (размещение, лечение, питание), другие же в полной мере неосязаемы и нематериальны (экскурсия, впечатление).  
Необходимо отличать туристский продукт от туристской услуги. Основное отличие состоит в том, что туристская услуга может быть куплена и потреблена в месте ее производства, а туристский продукт может быть приобретен и по месту жительства, но потреблен только в месте производства туристских услуг. Поэтому, приобретая путевку, вы еще не приобретаете туристские услуги, хотя уже и заплатили деньги, но вы приобретаете гарантии отдыха. Фактически туристские услуги - это составная часть туристского продукта.

На практике под  туристским продуктом  понимают три вида возможных предложений (элементов  турпродукта):  
1) Тур (пэкидж-тур) - комплексная туристская услуга, предлагающая размещение, питание, транспортные бытовые, экскурсионные и др. услуги, объединенные главной целью путешествия и программой пребывания (предоставляются на определенном маршруте и в определенный срок).  
Тур - первичная и обязательная единица турпродукта, реализуется клиенту как единое целое, продукт труда туроператора. В зависимости от вида туризма, те или иные элементы в нем могут отсутствовать. Тур оформляется в виде путевки или ваучера.  
2) Дополнительные туристские услуги (инклюзив-тур) - дополнительные услуги, не предусмотренные пэкидж-туром и доводимые до потребителя по его свободному выбору. К ним могут быть отнесены услуги связи, Интернет, проката, почты, дополнительного питания, общественного транспорта, экскурсии и т.д. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

3) Товары туристского назначения включают в себя материальную часть туристского продукта. Представляют продукты труда производственных сфер деятельности туристской инфраструктуры, произведенные для использования преимущественно туристами.  
Различают туристские товары:  
- специфические: карты и планы городов, буклеты, туристское и спортивное снаряжение, туристскую сувенирную продукцию, специальное туристское и спортивное оборудование;  
- неспецифические: различные товары, являющиеся более дорогими или дефицитными в месте постоянного проживания туриста.  
По результатам исследований, структура затрат туриста по элементам турпродукта имеет следующий вид:

Особенности турпродукта.  
Поскольку турпродукт состоит из отдельных туристских услуг, ему присущи все специфические характеристики услуги как товара:  
1) Неосязаемость - нематериальный характер услуги, нельзя увидеть, изучить, попробовать до приобретения. Задача маркетинга: понизить неопределенность, управлять "восприятием".  
2) Неспособность к хранению - нельзя заготовить впрок. Задача маркетинга: прогнозирование и управление спросом, адаптация предложения (дифференцирование цен, альтернативные дополнительные услуги, предварительные заказы и т.д.).  
3) Неотделимость от источника - услуги не могут оказываться через посредников, предоставляются и потребляются одновременно. Клиент является участниками процесса обслуживания и влияет на результат. Задача: оптимизировать процесс, наладить взаимодействие продавца и потребителя.  
4) Непостоянство качества - зависимость качества от того, кто предоставляет услугу, когда, где и кому. Задача: повышение квалификации персонала, стандартизация процесса обслуживания, индивидуальный подход, контроль качества.  
Наряду с общими характеристиками услуг, турпродукт имеет свои отличительные особенности:  
1) Турпродукт - комплексная услуга, создается усилиями многих предприятий, независимых и различных по профилю, специализации, каждое из которых имеет собственные маркетинговые цели и представления о способах их достижения.  
2) Турпродукт в значительной мере зависим от таких переменных, как время и пространство:  
- большое значение имеет фактор сезонности;  
- предложение носит статичный характер и часто привязано к определенному месту. Вследствие чего выделяются четко выраженные туристские зоны: "солнце-море", "спорт", "горы-снег" и т.д.  
3) Потребитель сам преодолевает расстояние, отделяющее его от турпродукта, и принимает на себя соответствующие расходы. Транспортная составляющая занимает весомую долю в цене тура (в зависимость от продолжительности поездки от 20 до 60 процентов).  
4) Удовлетворительное качество туруслуг не может быть достигнуто при наличии даже незначительных недостатков, поскольку само обслуживание туристов состоит из множества мелких операций.  
4) На качество туристских услуг большое влияние оказывают внешние форс-мажорные обстоятельства, не зависящие от действий продавца (погода, природные условия, политика и т.д.).  
5) Сама оценка качества турпродукта потребителем субъективна и подвержена влиянию факторов или лиц, не имеющих прямого отношения к приобретенным услугам (состояние здоровья и настроение индивида, участники группы, местные жители и т.д.).  
Ситуация на российском рынке туристских услуг складывается сегодня таким образом, что наблюдается насыщенность его турфирмами, что ведет к ужесточению конкуренции. При этом большинство туристских предприятий имеют ограниченные финансовые, трудовые и другие ресурсы. Следовательно, турфирмы не могут распылять свои усилия с целью удовлетворения всех клиентов. Поэтому для эффективной и прибыльной деятельности берут на вооружение концепцию целевого маркетинга, в основе которой лежит сегментация рынка и выбор целевых сегментов рынка.  
После того, как туристское предприятие определяется в выборе наиболее перспективного целевого рынка, принимается решение о разработке конкретного туристского продукта для выбранного сегмента рынка.  
Разработка любого нового туристского продукта начинается с поиска идей. Поиск идей предполагает определение объекта путешествий. В качестве источников идей для создания новинок могут выступать:  
- потребители, нужды и потребности которых можно выявить с помощью опросов, групповых обсуждений, поступающих предложений и жалоб;  
- продукты конкурентов;  
- персонал фирмы, находящийся в повседневном контакте с клиентами;  
- статистика поездок русских туристов за рубеж, которая показывает самые популярные на сегодняшний день направления.  
Вторым этапом разработки турпродукта является отбор идей. Отбор идей - это обоснование вида разрабатываемого продукта, главная цель такого отбора - найти хорошие идеи и как можно быстрей избавиться от плохих.  
После того как центральная идея определена и одобрена, наступает этап разработки концепции турпродукта и его проверки. Следует различать идею продукта и его замысел. Идея продукта представляет собой общее представление о возможном продукте, который фирма могла бы предложить рынку. Замысел продукта - проработанный вариант идеи, выраженный значимыми для потребителя понятиями (потребительскими свойствами турпродукта). Потребительские свойства турпродукта определяются полезностью и функциональностью входящих в него товаров и услуг, их надежностью и способностью удовлетворить потребности покупателя.  
Для того чтобы разработать маркетинговую стратегию следует провести подробный анализ целевого рынка, планирование позиции турпродукта, объема сбыта, доли рынка и целевой прибыли. После этого можно приступать к анализу маркетинговых возможностей. Они анализируются по трем основным критериям:  
1. Анализ рыночных возможностей, открываемых продуктом-новинкой.  
2. Анализ возможностей туристского предприятия.  
3. Соотношение имеющихся перспектив с целями предприятия.  
Если анализ всех указанных основных частей маркетинговых возможностей прошел успешно, можно приступать непосредственно к разработке турпродукта. Фирма определяет содержание своего продукта, куда входит: страна путешествия, вид туризма, сезон и продолжительность поездки, маршрут следования, классность услуг. При разработке турпродукта необходимо уметь правильно скомпоновать предложение.  
Разработанный турпродукт подлежит экономической оценке и целесообразности внедрения его на рынок. Фактически данный этап предполагает разработку бизнес-плана по выведению продукта на рынок. Необходимо провести технико-экономическое обоснование тура: оценить реальные затраты на разработку и реализацию, определить общую стоимость, норму прибыли, верхние и нижние границы прибыли, разработать стратегию и тактику ценообразования.  
Новый разработанный тур не сразу становится продуктом для продажи. Предварительно необходимо его экспериментальное внедрение. Наиболее часто встречающимися формами экспериментальной проверки - апробации туристских продуктов являются рекламные и обучающие туры, пробные продажи.  
Рекламные туры предназначены для информирования целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядная демонстрация его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Обычно рекламные туры проводятся для представителей средств массовой информации, авторитетных для целевых групп потребителей людей, а также турагентств, которые впоследствии будут осуществлять продажу данного продукта.  
Стади-туры или инфо-туры (обучающие туры) - это поездки, организуемые туроператором, направленные на формирование представления о характеристиках нового туристского продукта у сотрудников отдела продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств. Основная цель инфо-туров - популяризация маршрута и рост объема продаж в данном направлении посредством:  
1. Ознакомления со всеми элементами туристского продукта (размещение, питание, экскурсионное обслуживание)  
2. Изучения технологии оказания тех или иных услуг их производителями демонстрации преимуществ сотрудничества с туроператором - организатором инфо-тура.  
Пробные продажи проводятся для относительно небольших групп туристов (как правило, постоянных клиентов предприятия) до начала сезона массовых продаж. В данном случае новый продукт получает реальную оценку потребителей, что позволяет внести необходимые коррективы как в перечень услуг, так и в процесс их предоставления.  
Таким образом, этап испытания продукта в рыночных условиях позволяет на практике проверить качество туристского продукта, потребность в нем, доступность, цены. В случае положительных результатов рыночного испытания туристское предприятие принимает окончательное решение о выведении туристского продукта на рынок.  
Пробный маркетинг дает руководству компании необходимую информацию для принятия окончательного решения: выпускать или не выпускать новый продукт. Реализация тура - это сложная система операций, включающая заключение договоров с поставщиками услуг и товаров, подготовку путевок и договоров, информационное обеспечение тура, бронирование и обеспечение туристов проездными билетами, оформление страховки, подготовку кадров для тура, собственно организация тура.  
Согласно ГОСТ 50681-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг", проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов. Основой для проектирования услуги является ее вербальная модель (краткое описание) - набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя услуг.  
Проектирование процесса обслуживания туристов в ходе всего туристского путешествия осуществляется по отдельным этапам предоставления услуг и с обязательным составлением для каждого из них технологических карт. Результатом проектирования туристской услуги (продукта) является технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и т.д.). При подготовке тура туроператор обязан подготовить и представить на утверждение руководства:  
- описание маршрута, программу тура, характеристику объектов размещения (адреса, названия, условия размещения), условий питания;  
- калькуляцию тура;  
- данные о стране туристской поездки, об обычаях местного населения, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной; о состоянии окружающей природной среды, условиях обмена валюты;  
- условия безопасности туристов на маршруте;  
- сведения о необходимых адресах и телефонах (имена, фамилии официальных лиц, посольства/консульства России);  
- сведения о принимающей туристской фирме (телефоны, адреса, фамилии, порядок разрешения конфликтных ситуаций);  
- образец ваучера и листок отметок к ваучеру (или заменяющие их документы, согласованные с принимающей стороной);  
- информацию о правилах въезда в страну (место), временного пребывания там, о таможенных требованиях.  
Все эти требования находят свое отражение в следующих документах, которые утверждаются генеральным органом сертификации:  
1. Технологическая карта маршрута. При разработке технологической карты маршрута определяются основные показатели маршрута, места пребывания, даты заездов, примерное (ожидаемое) количество туристов, программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту, описание.  
2. Паспорт маршрута. Паспорт маршрута представляет собой более подробное описание маршрута, включает организационные и правовые моменты, регулирует взаимоотношения между туристским предприятием, туристом и фирмой, заключившей с туроператором партнерское соглашение. Также здесь отражаются условия страхования туристов.  
3. Информационный листок. Согласно Законам "О защите прав потребителей" и "Об основах туристской деятельности в РФ", туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому информационный листок обязательно должен прилагаться в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту на руки. В нем отражены основные сведения о стране пребывания, принимающей фирме, условия безопасности туристов на маршруте, необходимые контактные телефоны для связи с Посольством России, с принимающей фирмой. В нем могут содержаться и другие документы: памятка-программа тура, карты, проспекты и т.д.  
4. Каталог маршрута. Каждый менеджер по направлению составляет информационный каталог, в котором отражается вся информация по маршруту, о стране пребывания, городах, описание отелей (номера, питание, услуги) и экскурсий. Обычно это красочно оформленный альбом, в котором клиент, придя в фирму, может и должен найти все, что его может заинтересовать, а менеджер, получив страноведческую подготовку, должен давать всю информацию на возникающие вопросы.  
5. Калькуляция тура. После того, как получены цены на авиабилеты, а зарубежные партнеры выставили цену на свой пакет услуг, туроператор рассчитывает стоимость туристской путевки. Кроме стоимости билета и пакета услуг принимающей фирмы, в стоимость туристской путевки включаются накладные расходы (арендная плата, телефонные переговоры, факсовая переписка, использование информационных сетей и т.д.), закладывается прибыль фирмы-оператора и комиссия фирмам, работающим по агентскому соглашению, а также налоги, относимые на себестоимость. В итоге получается цена, по которой будут реализовываться путевки на данный маршрут (более подробно процесс определения цены туристского продукта приведен в п. 4.4 данной главы).  
6. Образец ваучера. Туристский ваучер должен быть приложен к туристской путевке. Согласно ст. 10 Закона "Об основах туристской деятельности в РФ", на основании туристского ваучера осуществляется урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставившими конкретные услуги.  
Ваучер является официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам-индивидуалам или руководителю группы на руки как подтверждение их права получить от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги. По прибытии туристов в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне.  
В настоящее время в туризме находят широкое применение международные туристские ваучеры.  
Международный туристский ваучер - это документ, объединяющий обычный ваучер с официальным платежным документом в качестве его неотъемлемой части. Он позволяет значительно сэкономить время и денежные средства. Международный туристский ваучер принимается предприятиями обслуживания во всем мире и практически исключает необходимость заключать соглашения с каждым из этих предприятий в отдельности.  
Все документы носят официальный характер, должны быть подписаны руководителем предприятия и иметь фирменную печать.  
Перечень возможных туристских услуг, оказываемых в ходе туристского путешествия, определяется и конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов. При ее разработке определяются:  
- маршрут путешествия;  
- перечень туристских предприятий - исполнителей (поставщиков) услуг;  
- период предоставления услуг каждым предприятием - исполнителем услуг;  
- состав экскурсий и достопримечательных объектов;  
- перечень туристских походов, прогулок;  
- комплекс досуговых мероприятий;  
- продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;  
- количество туристов, участвующих в путешествии;  
- виды транспорта для внутренних перевозок;  
- потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;  
- необходимое количество транспортных средств;  
- порядок подготовки рекламных и информационных материалов;  
- форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.