Тақырыптамалық жоспар

Iскер әдеп  тәртiптiң 2 тобын бөлiп қарастырады:

- бiр ұжымдағы мүшелердiң мәртебелерi бойынша қарым-қатынас нормалары;

- етекшiнiң және бағынушының  вертикалды байланысын насихаттау.

Жалпы талаптары жұмыстағы  ұжыммен серiктестiктермен жақсы  қарым-қатынаста болуға негiзделедi. Мұнда сүйiспеншiлiк және жаратпаушылық  орын алмауы керек. Iскер iс-әрекет  сөйлеген  сөзiнен де көрiнедi. Сөздiк әдептi дұрыс қолдану-тiлдiк тәртiптiң  қоғамдық нармаларына сәйкес, дайын «формуланы» қолдануға мүмкiндiк беретiн ұсыныс, алғыс т.б.

Қарым-қатынас  ешқандай мәселесiз болу үшiн  келесi кезендерден өтуi керек:

- байланысты қалыптастыру (танысу). Басқа адамды түсiну, өзiн басқа адам ретiнде сезiну;

- қарым-қатынас жағдайын бақылау, өткендi ойлау, үзiлiске шыдау;

- қызықты мәселелердi талдау;

- мәселелердi шешу;

- байланысты аяқтау (одан шығу).

Ақпаратпен  алмасу тәсiлi бойынша iскер қарым-қатынасты  ауызша және жазбаша  деп  2-ге бөлiнедi.

Монологияның түрiне мыналар жатады:

- амандасып сөйлесу;

- сауда-саттық сөйлесу (жарнама);

- ақпараттық сөйлесу;

- баяндама (жиналыстарда, отырыстарда).

Диалогиялық түрi:

- iскер сөйлесу. Тек қана  бiр тақырыпқа байланысты қысқа уақыттық байланыс;

- iскер әңгiме - шешiм қабылдауда қолданылатын  ұзақ уақытқа созылатын ақпаратпен алмасу;

- байланыстар - кез келген сұрақты ашу мақсатында оны талқылау;

- интервью - мөрлерде, радио, телевиденияларда тiлшiлермен сөйлесу;

- пiкiр сайыс;

- кеңес (жиналыс);

- пресс конференция;

- іскер  байланыстық әңгiме - үздiксiз «тiрi» диалог;

- телефондық әңгiме (дистантты) вербалды емес  коммуникациядан тұрады.

 Қақтығыстарға түрлiше  анықтама берiледi,бiрақ барлығы   келiспеушiлiк формасы ретiнде  қолданылады, егер адамдар арасында  қақтығыс болса, олар жабық және ашық түрде болады, бiрақ барлығы осындай  келiспеушiлiктiң негiзiнген туындайды.

Қақтығыстардың  обьективтi себептерiн бiрнеше үлкен  топтардың негiзiнде қарастыруға  болады:

- бөлiске түсетiн ресурстардың шектеулiлiгi;

- мақсаттық құндылықтың  тәртiп әдiстерiнiң  квалификация деңгейiнiң бiлiмiнiң әртүрлiлiгi;

- жауапкершiлiктi бөлiсуде тапсырмалардың дұрыс  орындалмауы;

-  нашар коммуникациялар.

Қақтығыстарды шешу толығымен  немесе жартылай себептердiң  ескеруiнен  және қақтығыс  мүшелерiнiң мақсатының өзгеруiнен тұрады.

Қақтығыстарды басқару-бұл қақтығыстарға қатысатын адамдар тәртiбiнiң мақсатты түрде қақтығысқа әкелуiнiң себебi. Қақтығыстарды басқаруда көптеген  әдiстер қолданылады.

 

 

Кесте 1 - Қақтығыстар  қызметi

 

Позитивтi	Негативтi
Екi жақ қақтығысын бәсендету	Үлкен және эмоционалды  материалдық шығын  жанжалда қатысу үшiн
Оппотент туралы жаңа ақпарат алу	Ұжымда әлеуметтiк  психологиялық климат  түсуi, тәртiптiң  төмендеуi, қызметкерлердiң жұмыстан шығуы.
Iшкi жаумен қарсыласта  ұйымдағы ұжымның (топтасуы) ұйыдасуы	Жеңiлген топтарға  жау  ретiнде қарау
Даму мен өзгерiстерге ынталандыру	Осы процеспен әуестiгi  қақтығыстың өзара әсер етуi, жұмысқа  шығын әкелуi.
Бағынушылардың бағыну  синдромын алып тастау	Қақтығыс аяқталғаннан кейiн- қызметкерлер арасындағы ынтымақтастық деңгейiнiң озаты.
Оппонеттер  мүмкiндiктерiнiң  диагностиека	Iскерлiк қарым-қатынас  күрделi қалпына келтiруi.(қақтығыс  сүйреткiсi)

 

Оларды бiрнеше топ  бойынша қарастыруға болады, олардың  әрқайсысының  қолдану аумағы бар:

- тұлғаiшiлiк,  бұл жеке тұлғаға әсер ететiн әдiс;

- құрылымдық, бұл  ұйымдасқан қақтығыстың шеттетiлуi бойынша қолданылатын әдiстер;

- тұлғааралық әдiстер немесе  қақтығыстағы тәртiп стилi;

- байланыстар;

- агрессивтi әсерлер, бұл топтағы әдiстердi барлық осы топ әдiстерiнiң мүмкiндiгi жетпеген жағдайда қолданады.

  Классикалық схеманың  ораторлық өнерiнiң негiзiне 5 кезең жатады:

1) қажеттi материалдарды таңдау, бұқаралық орындау мазмұны;

2) жоспар құрастыру, жиналған материалдарды логикалық бiрiздiлiкпен бөлу;

3) «сөздiк орындау» сөздi әдеби өндеу;

4)  жаттап алу, мәтiндi есте сақтау;

5) айту.

Қазiргi кезде  ораторлық iс әрекеттi үш негiзгi кезеңге  бөледi:  коммуникативке дейiнгi, коммуникативтi, посткоммуникативтi.

Байланысты iске  асырудың 3 әдiсi бар: жұмсақ, қатты және  пренципиалды.

Әрбiр байланысқа түсушi екiжүздi қызығушылықта болады: iс  және серiктестер арасындағы қарым-қатынас.

Есте сақтайтын  жайт, байланысатын мүшесi ең алдымен  адам. Келiсiмге келiп  байланысқа түсуге әрбiр адам ұмтылады.

Жалпы қызығушылыққа  қатысты үш сәт:

- кез келген байланыста жалпы қызығушылық бар;

- жалпы қызығушылық кездейсоқ емес, шындықтағы мүмкiндiк;

- жалпы қызығушылықтардың жиынтығы байланысты  жұмсақ және  достықта болдырады.

Маркетингтік  коммуникация – тұтынушыларға ықпал ету мақсатында тауарлар мен көрсетілген қызметтерге  сұранысты  қалыптастыру мен  ынталандыруға  бағытталған шаралар жүйесі. Маркетингтік коммуникацияның мынадай түрлері бар:

1) жарнама;

2) өткізуді ынталандыру;

3) жеке сату;

4) қоғаммен байланыс немесе PR.

Коммуникациялардың  жеке және жеке емес арналары бар. Жеке коммуникация арнасы - бұл адамдардың  телефон және хат алысу арқылы өзара қатынасы. М., кеңес берушілер, достар, әріптестер, көршілер.  Жеке емес  коммуникация арнасына  БАҚ, яғни бұқаралық ақпарат құралдары арқылы таратылатын хабарлар және арнайы шаралар жатады.

Жарнама – көптеген білім шеңберлерін қамтитын  қоғамның  қоғамның күрделі әлесуметтік-экономикалық  құбылысы.

Жарнама  қызметі  дегеніміз - қаржыландыру көзі анық көрсетілген  БАҚ арқылы жүзеге асатын жеке көрсетілмейтін таура мен қызметтерді жылжыту  нысаны. Жарнама аудиторияға екі тәсілмен беріледі:

1) жарнаманы беруші, жарнаманы өзі дайындаған, содан кейін  оны басып  БАҚ-қа ұсынады;

2) жарнама беруші жарнама мақсатын атап көрсетіп,  жарнама  агенттеріне  және агенттеріне тапсырыс береді.

Жарнама берушілер  өндірушілер, бөлшек көтерме саудагерлер, мемлекеттік  емес ұйымдар  және т.б. 

Жарнама агенттіктері –  олар жарнама қызметін ұсынатын делдалдар.

Жарнама жоспарлау үдерісі мынадай кезеңдерден тұрады:

1) мақсаттты аудиторияны таңдау;

2) жарнама  мақсатын анықтау,

3) хабарлаудың  стратегиясы мен тактикасын әзірлеу;

4) жарнама құралдарын таңдау;

5) жарнама тиімділігін бағалау.

Жарнаманы тұтынушылар  жақсы түсінуі үшін  ол мынадай  талаптарға  сай болуы керек:

1) жарнама науқаны кезеңінде жарнама  тақырыбы  мен сөз  мәнерін  өзгертуге  болмайды;

2) жарнама жиі қайталанса,  тез  жатталады және есте  жақсы сақталады.

Жарнама мәтінінің  мазмұны AIDA  формуласына сәйкес  жасалады:

A – attention –  назар;

I – interest –  қызығу;

D – Desire -  тілек;

A – action - әрекет.

Жарнама үндеуінің  стилі - жарнама мәтінін көркемдеп айту тәсілі, мәнері және оны баяндау үні, сарыны. Жарнама үндеуін жасау тәсілдері:

1) натураға қарап жасау. М., әдеттегі екі әйелдің тауар туралы әңгімесі;

2) фантазия немесе қиял. М., тауар туралы әр түрлі қиял пайда болу;

3) көңіл-күй мен бейне . М., тауар айналысында белгілі бір  әсемдік махаббат бейнесі қалыптасады;

4) клиенттер мен лидерлер пікірі;

5) тауарларды жариялау;

6) әзіл-оспақты жақсы пайдалану;

7) символикалық кейіпкерлер;

8) тарихи әңгіме ретіндегі  жарнама жанры;

9) музыка;

10) ғылыми дәлелдер.

Жарнама түрлерін былайша жіктеуге болады:

1) мақсаттық белгіленуіне қарай тауар мен қызметтер  жарнмасы, идея, ойлар жарнамасы, пайда алу  үшін  бағытталған жарнама,  пайда алу үшін бағытталған коммерциялық жарнама, пайда алуды көздемейтін  коммерциялық емес  жарнама;

2) мақсатты бағытына сәйкес жарнама типтері: марка жарнамасы, тауар жарнамасы,  фирма немесе компания  жарнамасы,  имидж жарнамасы және т.б.;

3) практикалық мақсаттар үшін  ең ыңғайлысы өткізу арналары арқылы  жарнаманы жіктеу.

Жарнама құралдарын таңдау үдерісі мынадай бірнеше кезеңдерден  тұрады:

1) жарнама құралдарын қамту ауқымын анықтау;

2) жарнаманаың қайталану жиілігі және  әсер ету  күші  туралы  шешім қабылдау;

3) оны тарату құралдарын таңдау;

4) жарнама  жеткізушілерін таңдау;

5) құралдарды  қолдану графигі туралы шешім  қабылдау.

Жарнама бағасы былай анықталады: Ж.б = Ш.ж/А

Ш.ж – жарнамаға кеткен шығындар.

А – бақылау  аудиториясы, басылу тиражы.

Өткізуді ынталандыру  – ол тауар мен қызметтерді ынталандыратын  шаралардың  кешені. Өткізуді ынталандыру нарыққа қысқа мерзімде әсер ету шарасы. Басқа жылжытудың түрлерімен салыстырғанда,  оның  нәтижелері  тез байқалады.  Өткізуді  ынталандырудың әдістеріне  мыналар жатады:

1) өзінің сауда қызметкерлерін  ынталаандыру;

2) делдалдарды ынталандыру;

3) тұтынушыларды ынталандыру.  М., сыйақылар, купондар, жеңілдіктер,  байқаулар.

Жеке сату - ол тауарларды сату мақсатында тұтынушылармен жеке дара байланыстың орнатылуы. Жеке сату – бұл тұтынушылармен кездесіп, әңгімелесу барысында тауарды қолдану туралы кеңес беріп, оны ауызша ұсыну. Тауарларды сату үдерісі мынадай кезеңдерден тұрады:

1) әлеуетті клиенттерді іздеу;

2) оларды жіктеу;

3) тауарды таныстыру  рәсімін өткізу;

4) сату;

5) сатудан кейінгі   шаралар.

PR – бұл ұйым мен қоғам арасындағы өзара ұғысу, оң  қарым-қатынасты құру және оны қолдауға бағытталған жоспарланған  шаралар. PR қызметтеріне  мыналар жатады:

1) көпшілікке өзі туралы  жағымды ақпарат тарату және  оны нандыру; 

2) оның ой-пікіріне  ықпал ету; 

3) ұйымның жақсы бет-бейнесін  құру, беделін  көтеру;

4) ұйымның жұмысына  қызметкерлердің жауапкершілігін   қалыптастыру.

PR әдістері:

1) БАҚ-пен байланыс;

2) баспасөз конференцияларын ұйымдастыру;

3) баспа өнімдері;

4) кино және фотоқұралдар;

5) сөз сөйлеу;

6) жарнама;

7) тауарды  таныстыру рәсімін өткізу;

8) демеушілік;

9) фирмалық стиль;

10) мүдделерді  алға жылжыту (лобби).

 

Негізгі сұрақтар

 

1 Келіссөз жүргізу әдебі.

2 Қатынас арығы.

3 Келіссөз кезеңдері.

4 Дау-жанжалды шешу.

5 Келісссөз тәртібі, сыйлйқ сыйлау.

6 Сөйлеуші үшін тәртіп.

7 Тыңдаушы үшін тәртіп.

8 Түрлі ұлттық мәдениет әдептілігінің ерекшелігі.

9 Кездесетін қателіктердің түрлері.

10 Келіссөздер жүргізу барысында  киім таңдау басқада жағдайлардағы әдептілік тәртібі.

 

5.  Корпоративтік этика 

 

Әдеп және компания мәдениетi. Корпоративтi мәдениет. Ұйым миссиясы. Корпоративтi иммидж. Корпоративтi мәдениеттiң  принциптерi. Корпоративтi мәдениетке қол үшiн беру  механизмдерi.

«Ұйымның атмосферасы  немесе климаты оның мәдениеті деп аталады. Мәдениет ұйымның көпшіл дәстүрлерін, мінезін көрсетеді» (М.Х.Мэскон).

Ұйымның әр-түрлі үлгілері әр-түрлі ойларға, сенімдерге және дәстүрлерге  ие. Олар сыртқы түрімен, атмосферасы  мен жұмыс істеу әдістерімен  айрықшаланады.

Ұйым мәдениетіне келесі факторлар әсер етеді: меншіктің пайда болуы және түрлері,  технология, оқиғалар.

Ұйым мәдениетін құрайтын көптеген негізгі ойлар, сенімдер мен  дәстүрлер айқын емес болып табылады. Өйткені көбісі дәлелденбей және сирек күмән туғызады.

Мәдениет – ұйымның тиімділігіне жетудегі маңызды фактор.

Мәдениеттің төрт түрі болуы мүмкін: өкіметтік, рөлдік, міндеттік, тұлғалық.

Компанияларға сәттілік алып келетін, ұйымдық мәдениеттің  бір қатар құндылықтары бар:

1) әрекеттерге бағыт;

2) тұтынушыларға тікелей  қарау;

3) дербестік және қамдану;

4) адамннан өнімділік;

5) өмірмен байланыс, құнды  басшылық;

6) өз ісіне жол ұстаушылық;

7) әрекеттер бостандығы  және біруақытта.

Көрсетілген ұйымдық  мәдениеттің құндылықтарының ерекшелігі оларды тек қана түсініп қана қоймай, сонымен қатар олармен сәйкес әрекет етуінде жатыр. Осы ерекшелігі болғанда ұйымдық мәдениет өзінің негізгі функциясын атқарады: ұйымды оның стратегиясы аясында басқарудың тиімділігін қамтамасыздандыру.

Корпоративтi әдептiң  теориялық негiзiн  қарастыруда «Мәдениет түсiнiгi» қолданылады. «Мәдениет түсiнiгi» көп қырлы. Әртүрлi әдебиеттерде  мәдениетке 250-ден 500-ге дейiн анықтамалар берiлген. Ресей мәдениеттанушысы Ю. Лотман ұжымның гинетикалық емес ойы туралы айтқан, ал А.Андрееваның ойынша «Мәдениет - бұл кез келген бейненiң көмегiмен адамның санасын табиғаттан айрықшалау (жобайы)».

Корпоративтi мәдениеттiң  элементтерi кез келген ұйымдарда  қалыптасады. Бiрақ  корпоративтi мәдениеттi мойындау жетекшiге, егер ол оның масштаб  факторын және басқару  күрделiгiмен түсiндiрiлсе тиiмдi болады.

Ұйымдасқан  және корпоративтi мәдениет.

Мескон бойынша  екi сәттен тұрады:

1) жауапкершiлiк:

- әлеуметтiк-қоғамның  әлеуметтiк мәселелерiн, мысалы  қайырымдылық, қолдаушылық т.б. ұйымның  еркi бойынша анықтайды;

- заңдық-ұйымның заң және мемлекеттiк  нормаларды ұстаумен анықталады.

2)  этика:

- нормативтармен әлеуметтәк ревиздер;

- этикалық тәртiпке үйрету.

Корпаративтi мәдениет:

- серiктестерге ұйымдардың бiрегейлiктiгi ұсынады;

- оларға ұйым туралы түсiнiк беру;

- тиянақтылық және морлальдiк болып табылады;

- серiктестiктер арасындағы қауiпсiздiк сезiмiн тудырады;

- жаңа келгендерге  ұйым жағдайын түсiндiруге көмектесу;

- жұмыскерлер жауапкершiлiгiн алдына  қойған мiндеттер бойынша жүйелеу;

- назар аудару;

- көрiнiс аудару;

- жұмыскерлердiң шығармашылық жұмысын белгiлеу;

- олардың ролдiк моделдердегi сапаларын үйлестiру;

- қызметкерлердiң өсуiн қадағалау.

Корпоративтi  мәдениеттiң негiзгi қызметтерi:

- сыртқы бейiмделу  - ұйым миссиясының жауапкерлiкпен, мақсатпен, әдiспен байланысты;