Технология гостиничного обслуживания

 

Министерство образования Российской Федерации

Санкт-Петербургский государственный  университет сервиса и экономики

 

 

 

 

 

Контрольная работа

по дисциплине «Технология гостиничного обслуживания»

 

 

 

 

 

 

                                                                                                  

                                                                                        Выполнила сту-ка 3 курса

                                                                                                      з/о спе-сть 080507

                                                                                                           Погудина А. С.

                                                                                                                   Проверил:

 

 

 

 

 

 

Пушкин

2013 г.

Введение

 

1. Задание 1 - Правила поведения персонала гостиницы

2. Задание 2 -  Характеристики гостиниц различного класса

3. Задание 3 - Служебные обязанности персонала гостиницы

Литература

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Развитие в России конкурентоспособного туристского комплекса предполагает, в числе прочего, обеспечение  условий для  функционирования различных  видов внутреннего и выездного  туризма. Решающим фактором этого является состояние гостиничного сервиса, конкурентоспособного по  соотношению цена/качество, что  зависит от двух основных обстоятельств:

- материально-технической  базы гостиничного хозяйства;

-  квалификации обслуживающего  персонала.

Современный менеджер, работающий в гостинице, должен владеть комплексом знаний и умений, позволяющих ему  соблюдать требования государственных  стандартов в сфере гостиничного обслуживания,  контролировать весь комплекс работ по обслуживанию клиентов, планировать и  организовывать деятельность обслуживающего персонала, знать правила  поведения работников гостиницы, этику  делового общения в сфере гостиничного сервиса.

Целью данной контрольной  работы является овладение основными  знаниями в области технологии гостиничного обслуживания. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- составить описание части технологического процесса обслуживания клиентов современной гостиницы;

- усвоить требования государственного  стандарта к материально-технической  базе современных гостиниц различных  классов;

- усвоить должностные  обязанности работников гостиницы.

 

 

 

 

 

 

 

Задание 1.

 

Правила поведения  персонала гостиницы.

 

Культура обслуживания - это важный элемент организационной  культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и  умений. Культура обслуживания диктуется  политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице  она может быть очень низкой, в  другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который  четко знает, как действовать  в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными  и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

• безопасность и экологичность при обслуживании;
• эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
• знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
• знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;
• знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей .

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.

Говоря о культуре поведения  работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с  гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

Целью обслуживающего персонала  является создание открытой, дружественной  атмосферы, поэтому, обращаясь к  гостю по имени или фамилии, любой  работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными  деловыми партнерами. Необходимо, чтобы  каждый гость мог обратиться к  любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень  обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке  гостиничных услуг.

Гость - не тот человек, с  которым следует спорить или  которому следует доказывать, кто  сильнее. Гость всегда прав!

Каждый сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная  роскошь, а неусыпное внимание к  потребностям гостей. Персонал любой  гостиницы должен быть открыт для  перемен и новых путей постоянного  совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала  между собой. Если персонал гостиницы  многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и  услугами, которые предоставляет  гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все  стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила  обхождения и обращения, умение правильно  выражать свои мысли, соблюдать речевой  этикет.

Вежливость свидетельствует  о культуре человека, его отношении  к работе и к коллективу.

Для гостиничного работника  очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно  помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных  работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении  гостей, не акцентировать на них  внимание, не проявлять излишнего  любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям  гостей - нельзя расспрашивать их о  цели визита, а также заходить в  номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется  и во внимании к гостю. Если гость  заболел, нужно помочь ему достать  лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать  их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника  черты человеческого характера.

Если скромность требует  сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое  чувство ответственности за порученный участок работы.

Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей  за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить  всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится  при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и  общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику  необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как  и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать  собеседника, не перебивая его, и  проявить при этом искреннее участие - искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость  должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!».

Ему должны быть даны краткая  характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.

Провожая гостя, администрация  и работники этажа помимо вежливого  прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого шага при  входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать  уважение к себе.

Существуют правила поведения  персонала гостиниц:

1. Работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.
2. Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.
3. Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.
4. Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.
5. Ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить.
6. Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.
7. Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.
8. Работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов».
9. Работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы.

 

Задание 2

составить:

- общую характеристику  гостиницу;

- характеристику номерного  фонда;

- характеристику санитарно-гигиенического  оснащения гостиницы;

- характеристику услуг  питания;

- характеристику общественных  помещений и услуг. 

Характеристики составляются для гостиниц различного класса (звездности).

Исходные данные для выполнения задания 2

Требование	Категория гостиницы (звезд)
	3 вариант
1. Общая характеристика  гостиницы
Здание и прилегающая  к нему территория	***
Техническое оборудование гостиницы	***
2. Характеристика номерного  фонда
Номерной фонд	**
Техническое оснащение	**
Оснащение мебелью и инвентарем	**
3. Характеристика санитарно-гигиенического  оснащения
Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера	****
Санитарные объекты общего пользования	****
4. Характеристика услуг  питания
Помещения для предоставления услуг питания	*****
Услуги питания	*****
5. Характеристика общественных  помещений и услуг
Общественные помещения	*
Услуги	*

 

1. Общая характеристика  гостиницы для гостиницы 3 звезды.

1.1 Здание и прилегающая к нему территория:

Вывеска - светящаяся с эмблемой.

Вход для гостей должен быть отдельно от служебного входа.

Вход в ресторан (бар, кафе) как с улицы, так и из гостиницы.

Охраняемая автостоянка  или гараж в гостиницах или  мотелях, с 20% для первых и 80% для вторых долей от общего числа номеров.