Технология гостиничного обслуживания

1.2. Техническое оборудование

1.2.1 Аварийное освещение и энергоснабжение:

стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение  и работу оборудования (в том числе  лифтов) в течение не менее 24 ч

1.2.2 Водоснабжение:

горячее от резервной системы  ГВС на время аварии, профилактических работ

1.2.3  Лифты:

Обязательны в зданиях  выше двух этажей, работающие круглосуточно, с временем ожидания не более 45 секунд.

1.2.4 Телефонная связь из номера:

прямая с городской сетью в 100% номеров

1.2.5 Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком:

городской, междугородный, международный

2. Характеристика  номерного фонда для гостиницы две звезды.

2.1 Номерной фонд.

Мест в одно-двухместных номерах, не менее 80%.

Многокомнатные номера (апартаменты) и/или номера, которые могут быть соединены.

Площадь однокомнатного, одноместного номера (не учитывает площадь санузла, лоджии, балкона) не менее 8 м2, однокомнатного двухместного не менее 12 м2.

Номера, предназначенные  для приема большого числа гостей, должны иметь площадь, определяемую из расчета: 6 кв. м на каждое дополнительное место.

Санузел в номере: умывальник, унитаз, ванна или душ: не менее 50% от общего количества номеров, в случае отсутствия санузла номер обязательно  должен  быть оборудован умывальником. Площадь санузла не менее 3.8 м2.

2.2  Техническое оснащение  номеров.

Двери и замки с внутренним предохранителем. Звукоизоляция на уровне 35 дБА.

Освещение: от потолочного (настенного), напольного светильника, наличие прикроватного светильника и светильника над умывальником, а так же электроразеток  с указанием напряжения и телефона.

В каждом номере обязателен радиоприемник. Телевизор должен быть в многокомнатных номерах и(или) по просьбе клиента. Так же, многокомнатные номера должны быть оборудованы холодильником.

2.3  Оснащение мебелью  и инвентарем

Кровать (минимальные размеры): односпальная 80 х 190 см, двуспальная 160 х 190 см. По просьбе дол Комплект постельных принадлежностей и белья: матрац с наматрацником, две подушки, одеяло, дополнительное одело, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочки льняные или хлопчатобумажные жна быть предоставлена детская кровать.

Прикроватный коврик: у каждой кровати при отсутствии ковров или коврового покрытия

Прикроватная тумбочка (столик): у каждого спального места

Шкаф с полками, вешалкой и плечиками (не менее 5 шт./место)(можно встроенный). Вешалка для верхней одежды и головных уборов

Обязательно наличие не менее  одного стула на каждого гостя, не менее одного кресла для отдыха на каждую комнату, а так же письменного  стола.

Необходимы: полка (подставка) для багажа, плотные занавески (или жалюзи), обеспечивающее затемнение помещения, зеркало  в комнате, дополнительно к зеркалу в ванной/ над умывальником. Щетки: одежная, сапожная. Ключ комбинированный (для открывания бутылок), стаканы и графин, пепельницы.

Номер в двух звездочной гостиницы должны быть обеспечены следующими информационными материалами: телефонный справочник, перечень предоставляемых гостиницей услуг, рекламные материалы (буклеты, брошюры и пр.) с туристской и другой информацией, противопожарная инструкция, инструкция о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места (оползни в горах, землетрясения и т.п.)

3. Характеристика  санитарно-гигиенического оснащения  для четырех звезд.

3.1 Инвентарь и предметы  санитарно-гигиенического оснащения  номера:

Для гостиниц 4 звезды необходимо наличие :

 Зеркало большого размера  или зеркальной стенки, а так  же косметическое для бритья  и макияжа.

 Полка для туалетных  принадлежностей.

 Занавес для ванной, коврик.

 Полотенцедержатель, крючки для одежды.

 Не менее пяти полотенец  на каждого гостя ( включая банное), шапочка банная (на каждого гостя).

3.2 Туалетные принадлежности на каждого гостя (замена по мере потребления):

Туалетное мыло в фирменной  упаковке, шампунь, гель, лосьон, соль для  ванны.

Бумажные и махровые салфетки, а так же туалетная бумага с  резервным рулоном.

Держатель для туалетной бумаги

Крышка для унитаза

Щетка для унитаза (в футляре)

Корзина для мусора

Пакеты для предметов  гигиены

Пакеты прачечной, химчистки

3.3 Санитарные  объекты общего пользования

Обязательны туалеты вблизи общественных помещений. Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, бумажные салфетки или электрополотенца, крючки для одежды, корзины для мусора.

4. Характеристика  услуг питания (пять звезд).

4.1 Помещения для предоставления услуг питания:

Кафе обязательно.

Ресторан:

несколько залов

отдельные кабинеты

банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в конференц-зал

ночной клуб

бар

4.1 Услуги питания:

Обслуживание:

возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое  питание)

работа хотя бы одного кафе или бара в любое время суток

Завтрак:

предоставление

начало - не позднее 7.00

окончание: не ранее 10.00

не ранее 11.00

Бронирование мест в ресторане  (при наличии ресторана)

Круглосуточное обслуживание в номере. Меню завтрака в номере.

 

5. Характеристика общественных помещений и услуг(одна звезда).

Должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения

Служба приема (рецепция) с зоной для отдыха и ожидания: кресла, диваны, стулья, столы, журнальные столики

Специальное напольное покрытие: (гранитное, мраморное, мозаичное)

Сейф для хранения ценностей гостей

Гардероб: в вестибюле

Помещение (часть помещения) для просмотра телепередач

Комната бытового обслуживания

Услуги:

Служба приема (круглосуточный прием)

Подноска багажа (из машины в номер или из номера в машину) круглосуточно:

Утренняя побуда (по просьбе)

Уборка номера горничной: ежедневная

Уборка кроватей горничной

Вечерняя подготовка номера

Смена постельного белья: один раз в пять дней

Смена полотенец: один раз  в три дня

Стирка и глажение: исполнение в течение суток, предоставление утюга, гладильные доски

Мелкий ремонт одежды

Почтовые телефонные услуги:

Вручение корреспонденции  гостям

Хранение ценностей в  сейфе администрации

Хранение багажа

Вызов такси

 

 

Задание  3.

 

Необходимо сопоставить  должность работника гостиницы (см. табл.4) с должностными обязанностями.

Таблица 4

Должность	Номер варианта
	3
А	3
Сотрудник прачечной	+
Ответственный за помещения общего пользования и административные помещения	+
Менеджер службы гостиничного фонда	+
Начальник смены в химчистке	+
Швейцар	+
Менеджер службы приема и размещения, старший смены	+

 

Результаты  работы рекомендуется оформить в  таблицу следующего вида:

Должность	Должностные обязанности
	Выбраны из списка	Определены самостоятельно
Сотрудник прачечной                                     Начальник смены в химчистке.                                                 Щвейцар       Менеджер службы приема и размещения, старший смены                                                 Ответственный за помещения общего пользования и административные помещения                                       Менеджер службы гостиничного фонда	- соблюдение техники и  мер безопасности; - подготовка к стирке  и сухой химчистке: сбор, отсылка,  возвращение; - контроль за сверкой списков прачечной и химчистки: пересчет одежды, информация для гостя и о госте (номер комнаты и время), степень срочности; - культура межличностного  общения; - умение контактировать  с клиентами по тематике своей  службы (на языке основной клиентуры); - соблюдение нормативов  времени и процедуры действий  при: оповещении о чрезвычайно  ситуации; сообщения в необходимые  инстанции, вызове врача и скорой помощи, пожарной команды; - владение техникой работы  с устными и письменными жалобами  клиентов;   - соблюдение нормативов  времени и процедуры действий  при: оповещении о чрезвычайно  ситуации; сообщения в необходимые  инстанции, вызове врача и скорой  помощи, пожарной команды; Устное общение с гостями  по тематике своей службы   Культура межличностного общения   Предоставление информации, ответы на вопросы гостей - определение потребности  в материально-техническом обеспечении; - создание и внедрение  процедур планирования потребностей;  - оптимизация работы подразделения; контроль за организацией рабочего места сотрудников;                   Соблюдение этикета Культура межличностного общения.   Устное общение с гостями  и партнерами по всем вопросам своей  службы   Культура межличностного общения - владение техникой приема  и переговоров с клиентом; - соблюдение протокола  и этикета - соблюдение нормативов  времени и процедуры действий  при: оповещении о чрезвычайно  ситуации; сообщения в необходимые  инстанции, вызове врача и скорой  помощи, пожарной команды; - владение техникой работы  с устными и письменными жалобами  клиентов; - владение методами профилактики конфликтных ситуаций; - оптимизация работы подразделения; - соблюдение делового  стиля и опрятность; - процедуры регистрации:  индивидуальных клиентов, групп,  особо важных гостей, прибывших  без предварительного бронирования, особые пожелания; - контроль за процедурой встречи клиентов: вежливость и соблюдение правил этикета, проверка наличия карточек с приветствиями, правильное обращение к клиентам;     - соблюдение протокола  и этикета; - соблюдение нормативов  времени и процедуры действий  при: оповещении о чрезвычайно  ситуации; сообщения в необходимые  инстанции, вызове врача и скорой  помощи, пожарной команды; - определение потребности  в материально-техническом обеспечении; - создание и внедрение  процедур планирования потребностей;  - культура межличностного  общения; - контроль за соблюдение  мер и техники безопасности; - техника ухода за растениями  и цветами; -  соблюдение мер безопасности  и предотвращения потенциальных  проблем: мокрые полы, шнуры электроприборов,  оставленные без присмотра оборудование  и инструменты;     Устное общение с гостями  по тематике своей службы   Культура межличностного общения   Предоставление информации, ответы на вопросы гостей - контроль за процедурой инвентаризации белья, чистящих средств, оборудования и материалов; - контроль за ассортиментом и порядком распространения возобновляемых материалов для клиентов; - контроль за соблюдением правил использования тележки; - контроль за соблюдение  мер и техники безопасности; - контроль за проведением повседневной уборки; - организация взаимодействия  со службами приема и размещения  оповещения о номерах, готовых  к заселению и обслуживанию; Культура межличностного общения   Соблюдение этикета	действия в чрезвычайных ситуациях   Местонахождение и содержимое аптечки первой помощи   Применение огнетушителей   Связь по телефону с соответствующими службами в экстремальных ситуациях   Принятие мер на месте  происшествия   Эффективность предотвращения пожара, тушение пожара  Подбор и подготовка инвентаря и оборудования. Стандарты вежливости: типичный диалог и обмен репликами   Быстрота и стиль обслуживания                 Правила обслуживания: приветствие  гостей, проверка качества обслуживания, вежливость   Контроль стандартов вежливости: обычный диалог и обмен репликами   Контроль навыков, быстроты и стиля обслуживания Организация и контроль процедуры  работы с вещами гостей, подготовленными  к стирке или чистке   Контроль соблюдения стандартов приемки вещей в прачечную и чистку   Контроль сверки списков прачечной и химчистки: пересчет одежды, информация для гостя и о госте (номер комнаты и время), степень срочности   Организация и контроль процедур стирки и химчистки: сбор, отсылка, возвращение Контроль конечного результата   Культура межличностного общения Контроль последовательности применения мер безопасности на рабочем месте   Владение информацией о функционировании применяющихся в гостинице систем техники безопасности и систем охраны черного хода   Технология безопасности на рабочем  месте     Ведение деловой переписки Владение стратегическими  и тактическими методами управления конфликтами   Уход от конфликта   Подавление конфликта   Управление конфликтом   Разрешение конфликтов   Анализ причин конфликта   Профилактика подобных ситуаций в будущем                                         Технология, процедуры и  последовательность работы Техника применения чистящего  оборудования и моющих средств   Методы обеспечения качества уборки общественных помещений - чистота и гигиена   Принципы организации уборки: повседневная и нестандартная уборка Процедура уборки служебных  помещений                       Контроль процедуры замены номеров Контроль процедуры замены номеров и перемещения личных вещей гостя   Контроль осмотра предыдущего номера   Организация и контроль ведения отчетности о замене номера Самоконтроль в сложной  ситуации, организация оказания первой помощи и действия в экстремальной  ситуации Техника работы с жалобами гостей   Процедуры принятия мер по жалобам клиентов   Учет и анализ жалоб гостей   Профилактика конфликтных ситуаций Планирование времени, связанное  с конкретными задачами в различных  условиях: пиковой нагрузки, неравномерной  нагрузки

 

Литература

 

1. ПОСТАНОВЛЕНИЕ Минтруда РФ от 17.05.99 N 8 (ред. от 10.10.2002) "О КВАЛИФИКАЦИОННЫХ  ТРЕБОВАНИЯХ (ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ СТАНДАРТАХ) К ОСНОВНЫМ ДОЛЖНОСТЯМ РАБОТНИКОВ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ"
2. Биржаков М.Б. Введение в туризма. – М.: Невский фонд и Олбис, 1999.
3. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: Профобриздат, 2001.
4. Папирян Г.А. Экономика туризма. – М.: Финансы и статистика, 1999.
5. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д.Чудновского. – М.: ЭКМОС, 2000