Технология работы кассира службы приема и размещения в гостинице

Технология работы кассира службы приема и размещения в гостинице

 

 

Содержание

Введение ………………………………………………… 
I. Место и роль кассира в службе приема и  
размещения в гостинице ………………………………………… 
1.1. Обязанности и этика кассира службы  
приема и размещения в гостинице …………………………………. 
II. Операционный процесс работы кассира службы  
приема и размещения ………………………………… 
2.1. Технологическая документация, используемая в работе  
кассира службы приема и размещения ………………………… 
Заключение ………………………………………………… 
Литература ……………………………………………………

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Целью курсовой работы является – исследование технологии работы кассира в службе приема и размещения в гостинице.

Для раскрытия  этой цели были поставлены следующие  задачи:

• изучение места и роли кассира в службе приема и размещения в гостинице;
• исследование обязанностей и этики кассира;
• рассмотрение операционного процесса работы кассира;
• анализ технологической документации, используемой в работе кассира.

Объектом изучения является предприятие индустрии  гостеприимства.

 

Предметом исследования – выступает работа кассира в службе приема и размещения в гостинице.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Служба приема и размещения на английском языке называется “Recepcion”  и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти службы не разделяются и называются единым названием -- Front office.

Front office -- это командный  пункт гостиницы, его нервный  центр, место встречи гостя  с отелем и прощания с ним.  Для гостя Front office -- это лицо  отеля и более того, зачастую  все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми -- важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар -- отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение  номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. Как правило, СПиР включает в себя работников нескольких должностей.

1) агент по приему  и размещению гостей или дежурный  администратор;

2) кассир, принимающий  оплату и выписывающий счет клиенту;

3) портье -- ответственный  за предоставление информации  гостю о функциональных подразделениях  гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации;

4) телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними  и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке;

5) агент по бронированию  мест в гостинице;

6) портье по выдаче  ключей.

I. Место и роль кассира в службе приема и  
размещения в гостинице

 

Служба приема и размещения (СПиР): 

В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда.

В больших гостиницах служба приема и размещения часто  подразделяется на отделы, которые  специализируются на определенных операциях.

Служба приема и размещения включает в себя несколько должностей. Например:

Ø    агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на проживание;

Ø    кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

Ø    портье, ответственный за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение документации;

Ø    телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе клиента;

Ø    агент по бронированию мест в гостинице с ведением соответствующей документации;

Ø    портье по выдаче ключей.

Если гостиница компьютеризирована, каждый сотрудник СПиР имеет право  на доступ только к тем компьютерным данным, к которым он имеет непосредственное отношение.

В небольших гостиницах СПиР выполняет те же обязанности, но имеет меньшее число сотрудников, часто выполняющих несколько обязанностей. Например, администратор кроме своих функций выполняет обязанности кассира и портье по бронированию мест или телефонного оператора.

Каждый сотрудник СПиР должен быть подготовленным для взаимозамены. Это очень важно при массовых заездах гостей и при других нестандартных ситуациях.

Основные цели и стратегии  службы приема и размещения гостиницы  совпадают с главной задачей  всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

Рабочая смена службы приема и размещения в большинстве  гостиниц имеет продолжительность 40 часов в неделю – обычный  рабочий день.

Самым рациональным расписанием рабочего дня службы приема и размещения является следующее:

дневная смена 7°° - 15°°

вечерняя смена 15°° - 23°°

ночная смена 23°° - 7°°

В последнее время, в связи с  низкой заполняемостью гостиниц, появилась  новая тенденция сокращения сотрудников  в ночное время, когда поток поселяющихся значительно ограничен. В СПиРчастично сократить присутствие на рабочем месте некоторых сотрудников в ночное время, В таких случаях часто применяется скользящий график, позволяющий служащим выбирать время начала и окончания работ. Однако в определенное время рабочего дня необходимо присутствие большинства служащих. Например, один служащий может работать с 6°° до 14°°, т.к. чаще всего просят разбудить их и уезжают клиенты в 7°°. Второй служащий может приходить к 10°° и работать до 18°°. можно также

Программа альтернативного графика  требует тщательного планирования, исключающего появление каких-либо нестыковок и сбоев в работе персонала. Сейчас очень популярен неполный рабочий день, особенно среди студентов, молодых родителей, пенсионеров, который дает им возможность работать в удобное для них время.

Разделение труда – это такой  метод работы двух служащих с неполным рабочим днем, когда они разделяют  одни и те же обязанности.

Эффективность технологического процесса по приему и обслуживанию проживающих в гостинице зависит прежде всего от четкой организации труда и качественного выполнения обслуживающим персона лом своих служебных обязанностей. С этой целью в гостиницах разрабатываются должностные инструкции, в которых перечисляются требования, предъявляемые к каждому работнику в процессе труда: что он обязан знать по своей профессии, кому подчиняется в процессе труда, какую несет моральную и материальную ответственность перед коллективом и гостиницей.

Прежде всего, работникам сферы гостеприимства следует соблюдать общие должностные обязанности. На службе необходимо быть в форменной одежде, быть вежливым, соблюдать правила служебного этикета, соблюдать правила безопасности труда, четко выполнять правила противопожарного режима и внутреннего распорядка в гостинице.

В должностных инструкциях должны быть отражены особенности данной работы, перечислены умение, основные черты  характера, необходимые для успешного  выполнения поставленных целей. В инструкции должны быть включены сведения о необходимом образовании, стаже работы.

В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют  непосредственный тесный контакт с  гостями гостиницы, они должны обладать следующими качествами:

Ø    профессиональная манера поведения;

Ø    подходящие благоприятные личные качества;

Ø    коммуникабельность;

Ø    гостеприимное отношение;

Ø    хороший внешний вид: одежда, прическа;

Ø    старательность, доброжелательность, внимательность.

Некоторые должностные инструкции, приведенные ниже, касаются служащих СПиР в средней гостинице. В малых гостиницах обычно один работник занимается вопросами бронирования, регистрации, приемом оплаты за проживание, выписыванием счетов, выдачей ключей, предоставлением необходимой информации.

В связи с все большей  компьютеризацией гостиниц все данные включены в базу данных компьютера, и любая необходимая информация легко извлекается из памяти компьютера. Поэтому работа СПиР значительно  упрощается.

С течением времени, с  вводом новых систем обслуживания, название служб и отдельных должностей в отелях может изменяться, чтобы избежать отрицательных ассоциаций, вызываемых старыми названиями.

Поэтому названия должностей, представленные в данной книге, являются новой тенденцией в гостиничном  хозяйстве, старое название будет фигурировать иногда в скобках, а иногда и без них.

Агент по приему гостей (дежурный администратор); (слово агент происходит от латинского слова – действующий) – это служащий, являющийся представителем гостиницы, общающийся с гостями гостиницы на протяжении всего срока их проживания. Подчиняется старшему агенту или руководителю службы, должен пройти профессиональную подготовку: соответствующую выполняемой работе и по обеспечению безопасности в гостинице, знать иностранные языки в следующем объеме: при работе в гостиницах категории одна, две звезды – одного иностранного языка международного общения или наиболее употребляемого иностранными клиентами в данном регионе; при работе в гостинице категории три, четыре и пять звезд – свободное владение одним из иностранных языков при условии, что в СПиР имеется возможность обеспечения перевода с 2 – 3 иностранных языков. Он должен знать нормативную документацию, включая ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», «Правила пользования гостиницами и предоставления гостиничных услуг» и др.

Его основные функции:

Ø    выполнение различных подготовительных действий по приему гостей;

Ø    подборка номеров для брони;

Ø    фиксация продолжительности проживания гостей;

Ø    проверка документов при регистрации, выявление срока их действия;

Ø    подбор необходимого номера клиенту в соответствии с его требованиями;

Ø    определение стоимости номера, включая скидки и налоги (НДС, гостиничный сбор);

Ø    определение способа оплаты и проведение необходимых кредитно-чековых процедур;

Ø    сбор и классификация необходимой информации о гостях и номерах гостиницы;

Ø    координирование своей работы с хозяйственной службой и другими подразделениями гостиницы;

Ø    отвечает за движение и сохранение ключей от номеров;

Ø    ответственен за оборудование, установленное в СПиР, включая сейф;

Ø    обеспечение доставки почты и посылок проживающим.

Агент по приему гостей, как и каждый сотрудник, должен владеть  полной информацией о предоставляемых отелем услугах, сообщать о них гостям, предлагать на выбор несколько вариантов, быть патриотом своего предприятия, всегда хорошо отзываться о гостинице, где он работает, как на работе, так и в нерабочее время.

В ночные и утренние часы в отсутствие руководителя предприятия он обязан решать все вопросы, связанные с эксплуатацией гостиницы, включая режим экономии энергоресурсов, соблюдение персоналом выполнения своих служебных обязанностей, принимать меры к ликвидации различных конфликтных ситуаций.

У агента по приему и размещению должна храниться Книга отзывов и предложений. Выдавать ее следует по первому требованию клиентов.

Во время дежурства  ему подчинены все работники  вестибюльной группы: швейцары, гардеробщики, работники камеры хранения, паспортист, кассиры, портье и весь дежурный персонал других служб гостиницы.

После окончания дежурства  агент должен сдать дежурство  с отметкой в специальном журнале.

Подробно о работе службы приема и размещения представлено в последующих главах.

Агент по бронированию номеров – несет ответственность за все аспекты бронирования номеров в гостинице. Осуществляет тесное сотрудничество с отделом маркетинга и сбыта, что очень важно при бронировании мест для больших организованных групп.

В его обязанности  входит:

Ø    принятие заказов на резервирование мест в гостинице по почте, телефону, факсу, телеграмме или нарочным;

Ø    регистрация заказа, его даты, даты прибытия и фамилии прибывающих в алфавитном порядке;

Ø    подготовка и отправка писем подтверждений;

Ø    регистрация отмены или изменения заказа;

Ø    проверка наличия свободных мест;

Ø    прогнозирование занятости номеров;

Ø    сообщение необходимой информации о забронированных номерах службе приема и размещения;

Ø    подготовка необходимых документов к приезду гостей и передача их в СПиР.

Подробнее о Бронировании представлено в главе 

Кассир службы приема и размещения. Подчиняется главному бухгалтеру, а в административном отношении агенту по приему и размещению. Как и все работники бухгалтерии, должен обладать квалификационными знаниями, должен быть предельно внимателен в ведении всей документации, особенно счетов. Должен хорошо знать правила приема и обслуживания граждан, знать прейскуранты цен на номера и места, систему расчетов при бронировании и оплате за проживание, за предоставленные дополнительные услуги. Он должен хранить в картотеке счета и при выезде гостя производить с ним окончательный расчет. В его обязанности входит получение денег по актам за причиненный ущерб имуществу гостиницы. Он осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию, а также производит возврат денег лицам, выезжающим из гостиницы ранее установленного срока. Должен знать и соблюдать правила эксплуатации и технической безопасности при работе на электронно-счетных машинах. Основные обязанности кассира можно обобщить следующим образом: