Технология ведения переговоров

Введение

Деловое общение - это процесс  взаимодействия в общении, при котором  происходит обмен информацией для  достижения определенного результата, т.е. это общение целенаправленное. Оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности. При  деловом общении учитывают особенности  личности, характера, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем  возможные личностные расхождения.

Деловое общение людей  всегда регулировалось нормами и  правилами этикета. Исторически  сложились разные формы этикетной  коммуникации: эпистолярный (письменный) этикет, речевой этикет и поведенческий  этикет.

Современное развитие рыночных отношений и общества в целом  вызвало к жизни относительно новый вид этикета - деловой этикет, который можно определить как  совокупность определенных норм и правил, регулирующих внешние отношения  организации (фирмы, компании, банка, учреждения), т.е. отношения с клиентами, заказчиками, партнерами, конкурентами и т.д. на всех уровнях, включая международный.

Отличительной чертой делового этикета являются партнерские отношения, построенные на протокольных принципах  равенства, взаимного уважения и  соблюдения взаимных интересов. Это  означает, что этическая составляющая в деловом этикете занимает особое место, а сам деловой этикет выступает  как важная составляющая культуры делового общения. Следовательно, деловой этикет - это не просто совокупность определенных норм и правил, регулирующих внешние  отношения организации, но и важный инструмент общения и адаптации  личности к условиям деловой среды.

Молодым специалистам желательно знать и учитывать, что, в отличие  от служебного (административного) этикета, где вопросы субординации являются определяющими, деловой этикет характеризуется  партнерскими отношениями, основанными  на протокольных принципах равенства, взаимного уважения и учета взаимных интересов.

Соблюдение общепринятых в обществе норм коммуникативного взаимодействия требует от его участников знания и умения применять определенные технологии осуществления конкретных форм делового этикета.

Переговоры - это важнейший  инструмент для урегулирования деловых  отношений или конфликтов. Технологии проведения деловых переговоров  осуществляются по заранее разработанным  методикам и сценариям. Следовательно, актуальность данной темы сомнений не вызывает.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка используемой литературы.

1. Деловые переговоры

Ведение переговоров - одна из важнейших сторон деятельности каждой фирмы. К переговорам, как явлению  деловой жизни, относят определенным образом согласованные и организованные контакты заинтересованных сторон, а  также встречу, беседу, телефонные переговоры. Т.е. любые переговоры представляют собой особый вид совместной деятельности двух или более человек, направленной на разрешение общих проблем, стоящих  перед ними. Они проводятся потому, что интересы сторон частично совпадают. Если бы такого совпадения не было, переговоры были бы попросту невозможны, а при  полном совпадении - не нужны. К переговорам  обычно приступают, когда имеется  обоюдное желание найти взаимовыгодное решение проблемы, поддерживать деловые  контакты и дружественные отношения, когда отсутствует ясная и  четкая регламентация для решения  возникших проблем, когда по тем  или иным причинам правовое решение  не представляется возможным, когда  стороны осознают, что любые односторонние  действия становятся неприемлемыми  или невозможными. Переговоры с большей  степенью вероятности ориентированы  на успех, когда интересы одной стороны и интересы другой стороны и совпадают, и расходятся в равной мере.

Таким образом, необходима ситуация со смешенными интересами. Только в  этом случае мы имеем дело с взаимозависимыми переговорами. Чем больше стороны  зависят от успеха переговоров, тем  выше вероятность их успешного завершения. Чем выше степень взаимозависимости, тем меньше шансов у участников переговоров  воспользоваться односторонними действиями. Более того, не следует забывать, что само по себе участие в переговорах  создает такую ситуацию, которая  позволяет строить новые взаимоотношения  сторон, не зависимо от условий существовавших до их начала.

Деловые переговоры - это  не только сфера расширения бизнеса, но и важнейшая часть PR-деятельности организации, формирующая и эффективно поддерживающая ее имидж. Успешное и  профессиональное ведение переговоров  расширяет положительное информационное поле о фирме, способствует привлечению  к ней внимания потенциальных  клиентов и партнеров.

Любые переговоры - это процесс  осуществления эффективных межличностных  коммуникаций, это использование  наработанных навыков коммуникативной  риторики, с поправкой на характер личности партнера. Важнейшей составной  частью переговорного процесса является общение сторон, их эффективная межличностная  коммуникация. Коммуникативные способности  участников переговоров, умение общаться, вступать в контакт и вести  разговор, во многом определяют их успех  в целом.

Все это свидетельствует  о том, что переговоры, направленные на достижение договоренностей - процесс  многогранный и включает в себя несколько  стадий.

К сожалению, роль деловых  переговоров в современном отечественном  предпринимательстве пока еще не высока. Но, очевидно и то, что в  деловом сообществе растет осознание  важности переговоров в развитии любого бизнеса и понимание роли и значения совершенствования культуры их ведения.

Технология переговоров - процесс творческий, его трудно описать как данность. Основные виды и методы ведения переговоров  с течением времени сохраняют  свое значение, изменяется их структура, правила, приемы работы с возражениями и деловой этикет.

На технологию ведения  переговоров в большей степени  оказывают влияние менталитет, национальные стили, методы и приемы делового общения, культура речевого поведения в обществе в целом. В большинстве своем  набор готовых рецептов, написанных для другой культурной, правовой и  деловой традиции, не подходит для  переговоров на постсоветском пространстве в условиях формирования рыночных отношений.

Переговоры осуществляются по определенной технологии и тактике  с учетом организационных, содержательных, методических и социально-психологических  аспектов.

Технологии ведения  переговоров

Технологии переговоров - это совокупность определенных условий, методических рекомендаций, методов  и образцов поведения, используя  которые, деловому человеку существенно  легче выстроить переговорный процесс  эффективно и добиться своей цели, не нарушая при этом интересов  партнера.

С момента, когда стороны  сядут за стол переговоров, начинается собственно переговорный процесс, структурными элементами которого являются этапы  подачи позиции, стратегия ведения  переговоров и тактические приемы. Из этих компонентов и строится технология ведения переговоров.

Этапы проведения деловых переговоров

Этапы ведения переговоров  подразумевают последовательность решения следующих задач: взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников; их обсуждение (в том числе выдвижение аргументов в поддержку своих  взглядов, предложений, их обоснование); согласование интересов и выработка  договоренностей.

Наличие первого этапа  предполагает, что прежде, чем стороны  приступят к выработке договоренностей, они выяснят и обсудят точки  зрения друг друга. На этом же этапе  происходит выработка «общего языка» с партнером по переговорам, в  том числе и уточнение понятий. На втором этапе участники пытаются в наиболее полной форме реализовать  свои интересы. Этот этап приобретает  особое значение при конфликтных  отношениях сторон и может занимать основное время переговоров. При  ориентации сторон на решение проблемы путем переговоров, главный результат  второго этапа будет состоять в выявлении рамок возможной  договоренности. В этом случае стороны  переходят к заключительному  этапу - согласованию интересов и  выработке договоренностей. Он может  включать в себя две фазы: сначала  выработка общей формулы, затем - согласование деталей. И для каждых необходимо применять специальную  тактику и технику их ведения.

Подготовка деловых  переговоров. Предварительная подготовка к переговорам во многом создает конкурентные преимущества еще до переговоров. До начала переговоров необходимо иметь разработанную модель деловых переговоров, т.е.:четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему; инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;

составить примерную программу, предварительный сценарий хода переговоров; в зависимости от трудности переговоров  может быть несколько проектов;

наметить моменты своей  неуступчивости, а также проблемы, где можно уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;

определить для себя верхний  и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые могут вызвать наиболее жаркую дискуссию.

В ходе подготовки переговоров  необходимо стремиться к реализации главной цели - усилить желание  партнеров к непосредственным контактам. Реализация данной модели возможна в  том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены следующие  вопросы: 1) цель переговоров; 2) партнер  по переговорам; 3) предмет переговоров; 4) ситуация и условия переговоров; 5) присутствующие на переговорах; 6) организация  переговоров.

Проведение переговоров. Припроведении деловых переговоров используются следующие основные методы: вариационный метод; метод интеграции; метод уравновешивания; компромиссный метод. Рассмотрим указанные методы более подробно.

вариационный метод - при подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противной стороны), можно выяснить следующие вопросы:

в чем заключается идеальное (независимо от условий реализации) решение поставленной проблемы в  комплексе?

от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в  комплексе, партнера и его предположительной  реакции) можно отказаться?

в чем следует видеть оптимальное (высокая вероятность реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям и др.?

какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом  отреагировать на ожидаемое предположение  партнера, обусловленное несовпадением  интересов и их односторонним  осуществлением (сужение или расширение предложения при обеспечении  взаимной выгоды, аспекты материального, финансового, юридического характера  и т.д.)?

какое вынужденное решение  можно принять на переговорах  на ограниченный срок?

какие экстремальные предложения  партнера следует обязательно отклонить, с помощью каких аргументов?

метод интеграции - данная технология предназначена для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации. Применение этого метода не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций. Надо изложить партнеру свою позицию и подчеркнуть, какие действия в рамках совместной ответственности за результаты переговоров от него ожидаются. С позиции данного метода необходимо выявить в сфере интересов общие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды.

метод уравновешивания - при использовании метода следует учитывать рекомендации:

необходимо определить, какие  доказательства, аргументы (факты, статданные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять  предложение.

на некоторое время  необходимо мысленно встать на место  партнера, то есть посмотреть на вещи его  глазами.

рассмотреть комплекс проблем  с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов «за» и довести до сознания собеседника связанные с этим преимущества.

обдумать возможные контраргументы партнера, соответственно «настроиться»  на них и приготовиться использовать их в процессе аргументации.

бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнера: последний ждет реакции на свои возражения, оговорки, опасения и пр. Прежде чем перейти к этому, необходимо выяснить, что послужило причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание высказываний, недостаточная компетентность и т.д.).

компромиссный метод - участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения). Чтобы приблизиться к позиции партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки. Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия.