Технология ведения переговоров

Приведенные методы ведения  переговоров носят общий характер, однако есть ряд приемов, способов и  принципов, детализирующих и конкретизирующих их применение.

Встреча и вхождение  в контакт. Стадия приветствия и вхождения в контакт - начало прямого, личного делового контакта. Даже если приехала не делегация, а всего один партнер, его необходимо встретить на вокзале или в аэропорту и проводить в гостиницу. Это общая, но важная стадия переговоров. Процедура приветствия занимает очень короткое время. Разговор, предваряющий начало переговоров, должен носить характер необременительной беседы. На данном этапе происходит обмен визитными карточками, которые вручаются не во время приветствия, а за столом переговоров.

Привлечение внимания участников переговоров (начало деловой части переговоров). Когда партнер уверен, что предлагаемая информация будет ему полезна, он станет с удовольствием слушать членов команды, следовательно, необходимо пробудить у оппонента заинтересованность.

Передача информации. Это действие состоит в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить партнера по переговорам в том, что он поступит мудро, приняв идеи и предложения команды, так как их реализация принесет ощутимую выгоду ему и его организации.

Детальное обоснование  предложений (аргументация). Партнер может интересоваться идеями и предложениями команды, он может понять и их целесообразность, но он все еще ведет себя осторожно и не видит возможности применения командных идей и предложений в своей организации. Вызвав интерес и убедив оппонента в целесообразности задуманного предприятия, необходимо выяснить и разграничить его желания.

Завершение переговоров. Заключает деловую часть переговоров преобразование интересов партнера в окончательное решение.

Завершение переговоров - самый важный этап, требующий к  себе особого внимания. Он должен проходить  без торопливости, которая может  создаваться преднамеренно.

Если ход переговоров  был позитивным, то на завершающей  их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые  затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым  достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что  все участники переговоров отчетливо  представляют суть основных положений  будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс.

При негативном исходе переговоров  необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих соопределение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров, а также позволяющих сохранить деловые контакты в будущем. Следовательно, необходимо отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов.

На стадии завершения переговорного  процесса главное внимание должно быть сосредоточено на составлении итоговых документов. Составление соглашения лучше начинать с обсуждения заранее  подготовленного проекта, необходимо помнить о всех обговоренных деталях и не упустить существенные из них, во время согласования проекта соглашения. В ходе подготовки окончательного текста договора нужно стремиться предотвратить возможное внесение в него другой стороной тех или иных деталей и дополнений, которые не обсуждались в ходе переговоров. Не сумев выявить их на этой стадии, вы в дальнейшем лишаетесь возможности вносить в текст какие-либо коррективы.

На этом этапе необходимо тщательное и внимательное чтение всех подготовительных документов с целью  выявления формулировок с двойным  смыслом, фактических неточностей, сознательного искажения смысла и результатов договоренности. Поэтому  заключительному этапу должно уделяться  особое внимание. При этом следует  иметь в виду, что все устные договоренности во время переговоров, которые не были включены в окончательный текст итогового договора никакой юридической силы не имеют. Устные договоренности имеют равное значение с письменным соглашением, если переговоры состоялись с первым лицом.

Завершающий этап переговоров  важен еще и потому, что достигнутые  договоренности во многом определяют не только перспективу дальнейшего  сотрудничества с партнером, но оказывают  влияние на профессиональную репутацию  ее участников. Даже, если успех в  переговорах не будет достигнут, вы имеете реальную возможность новыми знакомствами расширить границы  вашего делового сотрудничества, т.е. вы на практике реализуете информационно-коммуникативную  функцию переговоров.

Анализ итогов деловых переговоров. Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы. Анализ итогов переговоров преследует следующие цели:

1)сравнение целей переговоров с их результатами;

2)определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;

3)деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или продолжения проводившихся.

Стратегия ведения  переговоров

Технология выбора стратегий  и тактик в переговорном процессе всякий раз зависит от конкретных условий рынка, предмета переговоров  и его участников. Среди стратегий  ведения переговоров можно выделить три, каждая из которых задает свою линию их проведения.

Стратегия «жесткого  прессинга» характерна для переговоров, где каждая из сторон ставит в качестве непременного условия цель - победить во что бы то ни стало, победить любой ценой.

Стратегия «взаимных  компромиссов», где взаимные уступки, разумные компромиссы как бы дополняют друг друга. При этом каждый из участников переговоров видит, а главное, осознает сильные и слабые стороны друг друга и в определенной степени учитывает интересы партнера.

Стратегия «нечестной игры», когда каждая из сторон стремится выиграть время, найти самое уязвимое место и не теряет надежду на ошибку противоположной стороны.

Если первая и третья стратегии, как правило, заводят в тупик, либо повергают одну из сторон и  приводят ее к поражению, то самой  перспективной и обнадеживающей остается вторая стратегия - взаимных компромиссов.

В реальной практике ведения  переговоров ни одна из стратегий  в «чистом» виде не применяется, поэтому  в каждом конкретном случае следует  говорить о доминирующей стратегии. Есть еще один вариант, сущность которого сводится к следующим рекомендациям:

1)отделить споры между партнерами (людьми) от задачи, которую нужно решить;

2) сосредоточиться на выгодах, а не на позициях;

3)прежде, чем пытаться достичь соглашения, следует продумать несколько его вариантов, направленных к взаимной выгоде сторон;

4) необходимо настаивать на использовании объективных критериев.

Тактика ведения  переговоров

Тактика ведения переговоров - это совокупность определенных приемов, позволяющих в конкретных ситуациях  переговорного процесса добиваться поставленной (возникшей) цели.

К наиболее общим тактическим  приемам относятся:

«уход» или «уклонение от борьбы», применяемые тогда, когда  затрагиваются вопросы, нежелательные  для обсуждения;

«выжидание», связанное с  «вытягиванием из партнера наибольшего  количества сведений для принятия собственного решения»;

«выражение согласия» (или  «выражение несогласия») - прием подчеркивания  общности или, наоборот, полного расхождения  во мнениях;

«салями» - разновидность  выжидания или медленное, постепенное  приоткрывание собственной позиции по аналогии с нарезанием тонкими слоями колбасы «салями»;

«пакетирование» - заключается  в том, что к обсуждению предлагается не один вопрос или предложение, а  несколько, где имеются привлекательные  и малоприемлемые для партнера предложения;

«завышение требований» - в состав обсуждаемых проблем  включаются предложения, заведомо неприемлемые для партнера и др.

На конкретных этапах могут  применяться другие методы и приемы: «прямое открытие позиции» - добровольное полное раскрытие своих интересов  и обоснование важности удовлетворения их как жизненной необходимости; «принятие первого предложения партнера», когда это приемлемо, когда есть опасность ужесточения партнером в дальнейшем своей позиции; «возражение партнеру», «упреждающая аргументация», «констатация существенных различий», «вынесение спорных вопросов за «скобки», «поиск общей зоны решений», «сюрприз», «ультиматум» или последнее слово», «двойное толкование» и др.

Практика показывает, что  существуют совокупности технологических  приемов, позволяющие оптимизировать процесс ведения переговоров. Рассмотрим некоторые из них.

«Передача полномочий» - довольно часто бывает так, что, казалось бы, приемлемые варианты предложений, подготовленные одной стороной, другая сторона почему-то отвергает. Такое поведение может объясняться тем, что другая сторона не принимала никакого участия в подготовке этих предложений. Привлекая же ее к работе (например, на уровне экспертов) по составлению предложений, которые затем будут совместно обсуждаться, вы тем самым как бы делитесь с партнером по переговорам своими полномочиями. Но принятие на себя полномочий по подготовке решений автоматически влечет определенную долю ответственности. В результате на общих переговорах вы уже не встретите жесткого оппонирования.

«Спасение лица» - иногда ваше предложение привлекательно во всех отношениях, кроме одного: партнер вполне мог бы выдвинуть аналогичное. Теперь же лавры (талантливого стратега, миротворца и т.п.) достанутся не ему, а вам. Сознание собственной ущемленности и вызывает новый виток противодействия на переговорах. Если вы сознаете, что дело именно в этом, помогите другой стороне «спасти свое лицо»: внесите такое предложение, которое воспринималось бы как совместное, либо просто уступите авторство партнеру.

«Желанный подарок» - если у вас появилось благое желание осчастливить партнера некоторым приятным для него ходом (например, принятием одного из предложений другой стороны или выдвижением привлекательного своего), внимательно проанализируйте, насколько этот подарок является желанным? Действие «невпопад» в данном случае ведет к взаимным разочарованиям.

«Уход» - данный прием применяется в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. «Уход» используется для того, чтобы не дать партнеру слишком подробной информации по тем или иным пунктам позиции, чтобы не вступать в дискуссию или отклонить нежелательные предложения. «Уход» может быть прямым или косвенным. В первом случае предлагается отложить данный вопрос, перенести его на другое заседание. При косвенном «уходе» ответ на поставленный вопрос дается, но крайне неопределенно. Косвенный «уход» может проявляться и в форме игнорирования вопроса, когда заданный вопрос вообще не замечается.

«Пакетирование (увязка)» - суть данного приема заключается в том, что несколько предложений или вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», т.е. отдельные предложения обсуждению не подлежат. Использование приема «пакетирования» предполагает увязывание привлекательных и малоприемлемых для партнера предложений в один комплекс.

«Расчленение  проблемы» - этот подход применяется по отношению к проблемам, которые сторонам очень сложно решать целиком. По каждой проблеме в отдельности идут переговоры и достигаются договоренности, затем все предварительные соглашения по отдельным вопросам сравнивают на предмет их совместимости и вырабатывают общий проект соглашения.

Относительно выбора стиля  ведения переговоров и приемов  аргументации на переговорах существуют самые различные и порою противоречивые точки зрения:

нападение на переговорах  является лучшей защитой;

мудро поступает тот, кто  выдает себя за простака (так легче  поймать в ловушку предвкушающего близкую выгоду партнера по переговорам);

использование эмоционального давления в виде прямых и откровенных  вопросов «в лоб»;

задавать равное количество встречных вопросов (на надоедливые  вопросы отвечать не менее надоедливо вопросами);

выбирая жесткий стиль, необходимо внимательно следить, чтобы не перейти  в конфронтацию;

искренность в чем-то одном  порождает доверие во всем.

Переговоры как  искусство общения

Эффективность общения на переговорах нередко напрямую связаны  с культурой речи и этикетом деловых  отношений. Все, что касается норм и  рекомендаций по повышению культуры деловых переговоров, может быть определено известной максимой: «Говорите  не так, чтобы вас можно было понять, а говорите так, чтобы вас нельзя было не понять». Следует говорить о  деле, выделяя главное, не перегружая партнера незначительными деталями и подробностями. Если даже ваш довод  очень убедителен, все равно не следует часто повторять его.

Речевое общение во время  переговоров обладает общими свойствами, характеризующими совместную деятельность. Можно выделить основополагающие правила  общения для всех функциональных разновидностей деловых контактов. Одни из них предложены Г.П. Грайсом и названы им Правилами кооперации:

I. Количество.

1. Твое высказывание должно  содержать не меньше информации, чем требуется (для выполнения  текущих целей диалога).

2. Твое высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется.

II. Качество.

1. Не говори того, что  бы считалось ложным.

2. Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований.

III. Отношения.

1. Не отклоняйся от  темы.

IV. Способ.

1. Избегай непонятных  выражений.