Теоретические основы Системы менеджмента качества

1. Теоретические основы Системы менеджмента качества

 

Структура документации системы  менеджмента качества, построенной  по стандарту ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000), представляет собой иерархическую систему  взаимосвязанных документов. Часть  этих документов в явном виде оговорена  в стандарте, другая часть подразумевается. Поэтому структура системы качества имеет «постоянную» составляющую, определенную стандартом и «переменную» составляющую, зависящую от конкретной организации.

«Постоянная» составляющая структуры документации СМК:

— Политика в области  качества;

— Цели в области качества;

— Руководство по качеству;

— Шесть обязательных процедур системы качества;

— Записи по качеству.

«Переменная» составляющая структуры в стандарте поименована  в следующем виде – «документы, необходимые организации для  обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими (п.п. 4.2.1.d ИСО 9001:2008)». Как правило, к этим документам относятся различные планы, карты или схемы процессов, рабочие инструкции, отчетные формы, договора, нормативные документы, накладные и пр. Т.е. можно считать, что под эту «переменную» составляющую подпадает практически вся документация организации.

Некоторые рекомендации по составлению структуры документации СМК и содержанию документов СМК  дает стандарт ИСО 10013:2001 «Рекомендации  по документированию систем менеджмента  качества». Однако, при составлении  структуры документации СМК лучше  ориентироваться на существующую в  организации систему документации, дополняя ее необходимыми уровнями и  документами, требуемыми стандартом ИСО 9001:2008.

Политика и цели в области  качества. Политика в области качества это один из стратегических документов организации. В этом документе определяются основные принципы работы и развития ее системы управления в области качества. Как правило, политика в области качества представляет собой декларативный документ. Однако, каждая декларация, заявленная в политике, должна «раскладываться» на конкретные цели, планы и действия по реализации указанных деклараций. Отсюда появляется и прямая связь политики в области качества с целями в области качества.

Цели  в области качества - это документ в котором организация устанавливает каких результатов в области качества она хочет достигнуть. Цели в области качества должны быть направлены на реализацию деклараций политики, но в отличие от политики, цели имеют конкретные показатели, которые можно измерить и достигнуть в ограниченные периоды времени.

Политику и цели в области  качества обычно представляют отдельными документами. Либо можно цели в области  качества включать в состав политики, но в этом случае политика в области  качества будет иметь две части  – открытую и закрытую. Открытая часть - это декларации, а закрытая часть – это конкретные и измеримые  цели организации.

В соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000) система  качества организации должна быть документирована. Как правило, документирование системы  качества осуществляется в процедурах системы качества. Минимальный состав процедур, который должен быть разработан в организации, в соответствии с  требованиями стандарта, включает в  себя руководство по качеству и шесть  обязательных процедур.

Стандарт ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000) требует от организации разработать  и внедрить 6 обязательных процедур:

— управление документацией;

— управление записями о  качестве;

— управление несоответствующей  продукцией;

— проведение внутренних аудитов;

— проведение корректирующих мероприятий;

— проведение предупреждающих  мероприятий.

Процедура управления документацией – предназначена для формализации документационного обеспечения организации. Данная процедура регламентирует вопросы создания, анализа и проверки документов до начала их официального использования в организации, актуализации и пересмотра документов уже используемых в организации, правила обозначения документов и идентификации каких-либо изменений в действующих документах. Кроме того, в процедуре управления документацией необходимо четко определить правила распространения документов в организации и правила изъятия, либо явной идентификации устаревшей документации. В процедуре обязательно необходимо отразить и порядок идентификации и обращения с документами внешнего происхождения, например, нормативными документами, стандартами, договорами заказчиков и пр.

Процедура управления записями о качестве – это процедура, которая регламентирует порядок обращения с документальными свидетельствами работы системы качества. Процедура управления записями о качестве должна содержать правила идентификации записей и средства управления записями (например, делать записи можно на бумаге, можно в электронной системе), порядок хранения, защиты и восстановления записей о качестве в случае их повреждения. Кроме того, необходимо определить сроки хранения и порядок изъятия и уничтожения записей о качестве.

Процедура управления несоответствующей продукцией – это процедура, которая определяет, кто и как должен действовать, если в ходе работы организации возникли несоответствия. Под несоответствующей продукцией в стандарте понимается не только продукция, но и услуги, и другие результаты работы.

Процедура проведения внутренних аудитов – в данной процедуре необходимо определить порядок организации внутренних аудитов, требования к аудиторам, методы, критерии, частоту и область применения аудитов. Также, необходимо определить состав документации, которая разрабатывается при проведении аудита и порядок обработки результатов аудита.

Процедура корректирующих действий – эта процедура должна регламентировать порядок проведения работ по устранению несоответствий связанных с продуктами (услугами) организации, процессами и системой качества. Порядок проведения корректирующих действий должен предусматривать анализ выявленных несоответствий, установление причин их возникновения, разработку действий по устранению несоответствий, запись результатов предпринятых действий и анализ результатов предпринятых действий.

Процедура предупреждающих действий – если процедура проведения корректирующих действий определяет, как должна действовать организация после возникновения несоответствий, то данная процедура должна определять действия для предотвращения возникновения несоответствий. В процедуре необходимо определить методы определения возможных несоответствий, порядок разработки действий по недопущению возникновения несоответствий, порядок ведения записей результатов предпринятых действий и анализ результатов выполнения предупреждающих действий.

 

2. Документация системы менеджмента качества

 

 

Создавая систему менеджмента  качества, устанавливают определенную организацию процессов работы. Начинать это необходимо с документов, определяющих организационные схемы, основные процессы, процедуры работы (в том числе  процедуры взаимодействия).

К сожалению, за долгие годы управления качеством в России на основе обязательных стандартов сложилась практика «тройных стандартов»:

• думаем одно;
• пишем другое;
• делаем третье.

Проектировщик, разрабатывая конструктивные решения, устанавливает  одни требования (с учетом низкого  качества работы исполнителя). Технический  отдел, при разработке организационно-технологической  документации исполнителя работ, увязывает  их с возможностями производства. Линейные работники считают, что  требования непомерно жесткие и  при производстве работ могут  быть значительно снижены. В итоге  проектные требования превращаются в неписанные, которыми в итоге пользуются исполнители работ и которые как бы не существуют для проектировщиков. Результат такой практики – неуважительность к документации, невозможность применения основного принципа управления качеством, основанного на документированных требованиях.

Специальной задачей руководства  организации является исключение из практики работы «тройных стандартов». В документацию должны заноситься только те требования, которые определены при разработке конструктивного  решения, процесса. Эти требования должны неукоснительно выполняться исполнителем работ и проводимые инспекции (аудиты) должны быть направлены на контроль за выполнением только записанных требований к качеству.

Цель разработки СМК: обеспечение  документированной системы, позволяющей  контролировать выполнение работ, оказание услуги, изготовление продукции.

Выгоды для организации:

• определяет обязанности, ответственность, взаимосвязь;
• обеспечивает соответствие деятельности определенным требованиям;
• содействует созданию репутации на рынке через удовлетворенность клиентов;
• обеспечивает условия, чтобы все несоответствия – ошибки, жалобы, некачественная продукция – были немедленно определены, проконтролированы и разрешены с хорошо управляемой обратной связью;
• обеспечивает информацию для компании;
• помогает работникам гордиться своей работой;
• способствует улучшению производственных отношений через взаимосвязь, а также вклад и кооперацию между отделами;
• предоставляет данные для анализа о деятельности (услуге, продукте) через обратную связь;
• контролирует изменения деятельности (услуги, продукта);
• определяет и контролирует необходимость в подготовке;
• обеспечивает записями для подтверждения уровня результативности системы качества и достижений деятельности (услуги, законченного строительством здания или сооружения), а также для помощи при предъявлении претензий по поводу качества продукции.

Правила разработки документации:

• копирование документации других организаций или использование образцов приводит к потере времени и отторжению со стороны специалистов, участвующих в реализации соответствующих процессов;
• нецелесообразно поручать составление документации системы качества приглашенным со стороны специалистам и/или только отдельным специалистам (например, техническому отделу) строительной организации, не связанным с конкретным исполнением процессов создания строительной продукции. В этом случае впоследствии требуются значительные усилия по обучению и мотивации персонала по применению «спущенных сверху» документов;
• примерные перечни состава документации системы качества, предлагаемые консультантами, могут быть использованы только как вспомогательные средства для составления собственного перечня документации системы качества, соответствующего видам деятельности и выпускаемой продукции строительной организации;
• прежде чем приступать к строительству многоступенчатой пирамиды документации системы качества, необходимо решить вопрос о порядке ее разработки, утверждения и внесения изменений. Следует определить, в каком виде создается документация системы качества (процедура, методологическая инструкция, стандарт предприятия и т. п.), состав этой документации, ее оформление.

При создании и поддержании  в рабочем состоянии документов СМК руководствуются правилами:

• напиши – как делаешь;
• проверь – соблюдены ли требования норм и правил, установленные действующими нормами и документами;
• исправь, если есть нарушения и упущения;
• делай – как написал.

Требования к документации представлены в виде схемы на рисунке 1.

При документировании системы  качества создается модель, которая  описывает деятельность организации  и при помощи которой можно  проверить эффективность системы  качества:

• согласно положениям стандартов ИСО система качества должна быть тщательно документирована;
• документация делает систему «видимой» не только для ее разработчиков, но и для пользователей и проверяющих (аудиторов);
• доказать соответствие системы качества установленным требованиям можно только тогда, когда система представлена в документированном виде. В противном случае можно утверждать, что «Нет документации – нет системы».

 

 

 

 

Рисунок 1 - Требования к документации системы качества

 

Соответствующая документация системы качества необходима для  решения следующих важнейших  задач:

• достижения требуемого качества;
• оценки системы качества;
• улучшения качества;
• поддержания улучшений.

Под документированием системы  качества понимается обоснование и  разработка документов системы качества по уровням:

1 уровень – руководство по качеству;

2 уровень – должностные инструкции персонала, положения о подразделениях, документированные процедуры;

3 уровень – технологическая и техническая документация организации (технологические карты, регламенты, инструкции и т. д.;

4 уровень:

4.1 – внешние документы;

4.2 – исполнительная документация предприятия 

Основные задачи документирования:

- установление и нормирование требований к выполнению работ в системе качества;

- обеспечение идентификации прослеживаемости продукции и контрольно-измерительного оборудования;