Теория менеджмента

3.2 Мягкий метод (Теория  О)

В процессе управления изменениями некоторые руководители склонны к мягким методам внедрения  изменений в организации, к ним  относятся Цикл Деминга, всеобщее управление качеством (TQM) и организационное развитие.

Цикл Деминга PDCA (Plan - Do - Check - Act - планирование - выполнение - проверка - реакция) является широко распространенным методом непрерывного улучшения качества. Этот метод имеет и второе название - колесо Деминга, из-за наглядной круговой графической интерпретации стадий цикла (рисунок 1).

Рисунок 1.

Непрерывность улучшения качества - это постоянный процесс совершенствования оборудования, материалов, инструментов, использования  человеческих ресурсов и производственных технологий.

Цикл PDCA отображает последовательную сущность процесса постоянных улучшений.

Стадия планирование цикла PDCA является одной из самых  ответственных. На этой стадии:

выбирается актуальное направление деятельности компании, по которому необходимо провести мероприятия  по улучшению качества,

осуществляется  сбор необходимой информации,

проводится оценка текущей ситуации,

определятся приоритетные проблемные зоны,

осуществляется  анализ проблемных зон, в том числе  выявляются критические причинно-следственные связи,

ставятся конкретные цели, достижение которых позволит устранить проблемные зоны или существенно  уменьшить их отрицательное влияние  на качество продукции.

На стадии выполнение цикла PDCA реализуются намеченные изменения.

Целью стадии проверка является оценка данных, собранных  во время реализации изменений и  установление степени соответствия фактических результатов поставленным целям.

И, наконец, на стадии реакция проводится оценка всей процедуре, процедура стандартизируется, и  определяются дальнейшие шаги по улучшению  качества.

Кроме метода непрерывного улучшения качества (цикл Деминга) применяется цикл непрерывного улучшения Рамперсада.

Главным в процессе непрерывного улучшения является непрерывное  совершенствование. Целью стадии проверка является оценка данных, собранных  во время реализации изменений и  установление степени соответствия фактических результатов поставленным целям.

Соответствующий процесс - это цикл систематической  и упорядоченной работы по постоянному  улучшению деятельности организации  и личному совершенствованию. Это  способ обеспечения последовательного, непрерывного и постепенного улучшения  ради достижения качества как комплексного понятия. Чтобы добиться высокого качества во всех аспектах, все сотрудники организации  должны относиться к непрерывному улучшению  как к чему-то абсолютно естественному. Работа в команде, навыки межличностного общения, а также правильное использование  рассмотренных выше средств и  методов - все это необходимо для  удовлетворения запросов потребителей. Все возникающие проблемы будут  постоянно решаться, служащие станут говорить на одном языке - языке TQM (управления качеством), и постепенно люди все  начнут делать правильно с первого  раза. Циклический процесс непрерывного улучшения проходит следующие четыре фазы (рисунок 2)

Рисунок 2

выбор и определение  процесса; на этой фазе выбирают и определяют важнейший процесс, позволяющий  реализовать стратегию организации  и подходящий для непрерывного улучшения;

оценку и стандартизацию выбранного процесса;

улучшение процесса; это фаза непрерывного улучшения  выбранных процессов на основе цикла PDCA;

личное совершенствование; это постоянное индивидуальное совершенствование  на основе цикла PDCA.

В первой фазе цикла  непрерывного улучшения основное внимание уделяется выбору самого важного  процесса, подлежащего улучшению, и  его определению. Для этого необходимо:

Создать условия  для непрерывного улучшения процесса посредством разработки сбалансированной системы показателей деятельности организации (organizational balanced scorecard, OBSC). Система OBSC охватывает миссию, видение, основные моральные ценности, критические факторы успеха, цели, показатели деятельности, задачи и меры по улучшению организации (в разрезе четырех аспектов деятельности организации - финансов, потребителей, внутренних процессов и знаний и обучения;

Сформировать  координирующую группу, активное участие  в работе которой должны принимать  управляющие. Для дальнейшего улучшения  процесса надо создать такую обстановку, в которой усилия по улучшению  деятельности и личному совершенствованию  поощряются и поддерживаются. При  этом необходимо опираться на четкое видение организацией того, чего она  хочет добиться и куда хочет прийти в ближайшем будущем;

Определить важнейшие  процессы, связанные с OBSC; выявить, какие  процессы подходят вам с точки  зрения критических факторов успеха (critical success factors, CSF);

Выбрать важнейший, наиболее приоритетный процесс. Это  значит, что из всех возможных вариантов  и в соответствии с видением и  целями организации нужно выбрать  один процесс, на котором группа будет  фокусироваться в течение каждого  цикла улучшения. Как правило, это  означает, что нужно выбрать процесс, где в настоящее время возникли наибольшие проблемы или где есть больше всего возможностей для улучшения;

Назначить собственника выбранного процесса^. Он (или она) будет отвечать за улучшение выбранного процесса, а также выступать в качестве организатора, человека, который должен выполнять в координирующей группе роль советника по проекту улучшения. Он (или она) будет осознавать важность проекта и поэтому поддерживать команду по улучшению, информировать ее о достигнутом прогрессе и способствовать внедрению результата ее работы. Владелец процесса отвечает за правильное протекание процесса и имеет право внести в него изменения;

Сделать так, чтобы  координирующая группа или собственник  процесса создали команду по улучшению. Пусть команда станет собственником  выбранного процесса;

Сделать так, чтобы  собственник процесса и члены  команды определили намеченный процесс. Определение процесса - необходимое  условие непрерывного улучшения. Нельзя улучшить процесс, если он не определен. Процесс - это трансформация ресурсов в результаты.

Процесс может  характеризоваться:

внутренними/внешними потребителями; определение процесса начинается с определения внутренних и внешних потребителей его результатов (если результаты процесса никто не потребляет, то такой процесс никому не нужен);

ресурсами, т.е. работниками, капиталом, сырьем и материалами, информацией, заключениями специалистов или чем-то еще, что используется в ходе этого процесса;

процедурой - последовательностью  определенных взаимосвязанных операций;

результатами - продукцией, услугами и информацией.

Обучить членов команды использованию средств  и методов улучшения, а руководителя команды - ее эффективному коучингу.

Составить план улучшения, отражающий, например, миссию команды, название проекта, цели улучшения, показатели эффективности, сроки проведения анализа, необходимые средства, а  также аспекты, связанные с обеспечением поддержки изменений и улучшений (понимание со стороны высших управляющих  и преодоление сопротивления  служащих) и, кроме того, с последствиями  реализации плана. В фазе "улучшение  процесса" этот план будет обновляться  и дорабатываться.

Собрать необходимую  информацию, проанализировать соответствующие  данные о потребителях и их жалобы, составить письменное описание и  схемы процесса (по Рамперсаду).

Когда цикл улучшения  вступает в свою вторую фазу, вы должны составить подробное описание выбранного процесса и проверить, насколько  правильно удалось уловить его  суть. Это предполагает стандартизацию процесса, оценку и проверку его  эффективности, выявление недостатков, анализ имеющихся проблем и т.д. Основываясь на фактических данных, вы показываете, что располагаете бизнес-процессом, который позволит удовлетворить  запросы потребителя. Вы составляете  схему выбранного процесса и оцениваете его эффективность, используя при  этом определенные вами ранее показатели деятельности.

Стандартизируя  процесс, вы закрепляете лучший способ его выполнения в качестве нормы. Это средство определить процесс  и сделать так, чтобы все понимали его единообразно; гарантировать, что  данный процесс каждый раз будет  выполняться одним и тем же образом. Благодаря наличию четких норм процесса люди знают, что делают свою работу правильно. Эти нормы  создают основу для непрерывного улучшения: ведь чтобы усовершенствовать  процесс, нужно сначала его описать  и понять, так же как чтобы добраться  до места назначения, надо, прежде всего, знать, где вы находитесь. Зафиксировать лучший из имеющихся сегодня методов работы необходимо и для того, чтобы не допустить возврата к старым привычкам. Такие рабочие инструкции должны включать соответствующие нормы, основанные на измерениях показателей и увязанные с запросами потребителей.

Кроме того, на этом этапе следует определить, какие  показатели необходимо измерять для  контроля отклонений в ходе процесса и управления ими и в какой  мере нужно скорректировать определенные нормы (методы работы) на основе такой  проверки. Необходимо установить контрольные  пределы изменения каждого показателя, базирующиеся на информации потребителя  и данных о производительности процесса. Таким образом можно измерить эффективность рассматриваемого процесса и привести ее в соответствие с нормой, отражающей лучший из имеющихся на сегодня способов выполнения процесса. Эта фаза также предполагает:

информирование  служащих о нормах и создание условий  для широкого использования этих инструкций в организации;

обучение служащих стандартам;

обеспечение того, чтобы сведения о нормах были доступными, а также соблюдения этих норм.

Таким образом, главное в этой фазе - определение  и описание выбранного процесса, его  оценка с использованием сбалансированной системы показателей деятельности организации, анализ имеющихся данных о процессе, проведение причинно-следственного  анализа и выявление коренных причин возникновения проблем.

В фазе улучшения  выбранный процесс непрерывно совершенствуется посредством постоянного повторения цикла PDCA. Этот цикл, в свою очередь, включает в себя следующие этапы:

Планируй. Обновите и конкретизируйте план улучшения, разработанный в фазе выбора и  описания процесса. Определите цели, наметьте меры по улучшению, укажите, как они  соотносятся со сбалансированной системой показателей организации, и выработайте  решения, позволяющие удовлетворить  выдвинутые требования и устранить  причины возникших проблем. Здесь  же необходимо упомянуть и об ожидаемых  результатах, последствиях, ограничивающих условиях и факторах регулирования (времени, деньгах, качестве и организации). На рисунке 3 показано, какие методы можно использовать для планирования улучшений.

Делай. Сначала  выполните свой план улучшений в  ограниченных масштабах (внесите в  процесс небольшие изменения): опробуйте  избранные решения, проведите эксперименты и обучите членов команды использованию  средств и методов улучшения.

Проверяй. Оцените  последствия сделанного вами изменения, проверьте результаты реализации ваших мер по улучшению с использованием показателей эффективности; оцените, в какой степени эти меры могут способствовать достижению поставленных вами целей, и сравните результаты с нормами или с тем, что должно быть теоретически. При необходимости начните все сначала.

Действуй. Осуществите  апробированные улучшения, сделайте процесс  контролируемым, внесите в него окончательные  изменения, оцените результаты, непрерывно улучшайте процесс и отслеживайте его показатели, документально фиксируйте успехи, стандартизируйте возможные  изменения процесса и отмечайте  свои достижения. Ведение документации необходимо для того, чтобы вашим  опытом могли воспользоваться другие и чтобы ваши усилия были замечены. Необходимо также периодически обновлять  свое определение процесса и переписывать соответствующие стандарты, с тем чтобы они отражали новый порядок выполнения процесса. Стандартизация процесса предполагает, что существующие методы работы корректируются или заменяются и что все сотрудники, имеющие к этому отношение, должны быть в курсе изменений. Сделайте так, чтобы сведения о новых методах работы как можно быстрее стали доступны для всех служащих, организуйте обучение новым методам работы и проследите, чтобы они прочно вошли в повседневную практику. Пусть исполнители оформят эти методы работы документально. Они должны вести документацию по стандартам и обновлять ее таким образом, чтобы она всегда отражала лучшие из существующих на настоящий момент методов выполнения работы. Общение, организация обратной связи и обеспечение положительного отношения к улучшениям также имеют на этом этапе большое значение. Если цикл PDCA постоянно повторяется, то изменчивость процесса неуклонно уменьшается, а его результаты непрерывно улучшаются.