Управление деловой репутацией автосервисного предприятия

 

На основе таблицы  можно сделать вывод, что в  структуре имущества предприятия  преобладают оборотные активы, доля которых в 2011 г. составила 94,37%, в 2012 г. – 96,7%.

Таким образом, можно  сделать вывод, что за исследуемый  период в структуре внеоборотных активов преобладают основные средства, доля которых в 2011 г. составила 3,25%, в 2012 г. – 2,27%.

В структуре оборотных  активов преобладает дебиторская задолженность, доля которой за исследуемый период сократилась с 41,67% в 2011 г. до 37,02% в 2012 г.

Также в структуре  имущества предприятия значительна  доля запасов, в 2011 г. – 37,09%, в 2012 г. – 24,63%. Доля денежных средств увеличилась до 35,04%, с 15,63%, что свидетельствует о повышении ликвидности предприятия, поскольку, запасы являются наиболее не ликвидной частью имущества, а денежные средства – наиболее ликвидной.

В таблице 2.2 представлена динамика имущества предприятия.

Таблица 2.2.

Динамика имущества предприятия, тыс. руб.

Показатель	2011	2012	Изменение
			абс.	темп прироста, %
1.Внеоборотные активы	35999	35624	-375	-1,04%
1.1.Основные средства	20803	24496	3693	17,75%
1.2. Незавершенное строительство	-	9446	9446	-
1.3. Долгосрочные финансовые вложения	9980	-	-9980	-
1.4. Отложенные налоговые активы	684	1682	998	145,91%
1.5. Прочие внеоборотные активы	4532	-	-4532	-
2. Оборотные средства	603797	1042893	439096	72,72%
2.1. Запасы	237308	265664	28356	11,95%
2.2. Дебиторская задолженность	266462	399296	132834	49,85%
2.3. Денежные средства и краткосрочные  финансовые вложения	100027	377932	277905	277,83%
2.4. Прочие оборотные активы	-	1	1	-
Всего имущество	639796	1078517	438721	68,57%

 

В целом можно сделать  вывод, что имущество предприятия за исследуемый период выросло на 438 721 тыс. руб. или на 68,57%.

На основе рисунка  можно сделать вывод, что за исследуемый  период значительно выросла дебиторская  задолженность – на 132834 тыс. руб. или на 49,85%.

Запасы выросли на 11,95% и составили в 2012 г. 265664 тыс. руб., против 237308 тыс. руб.

Денежные средства и  краткосрочные финансовые вложения выросли на 277,83% или на 277905 тыс. руб. и составила в 2012 г. 377932%.

Внеоборотные активы изменились не существенно, их снижение составило 1,04%.

В таблице 2.3. представлена структура источников формирования имущества предприятия.

Таблица 2.3.

Структура источников формирования имущества предприятия

Показатель	2011	% к итогу	2012	% к итогу
1.1.Уставный капитал	10	0,00	10	0,00
1.2.Нераспределенная прибыль	10721	1,68	11474	1,06
2. Заемные средства	629065	98,32	1067033	98,94
2.1. Долгосрочные обязательства	11098	1,73	12379	1,15
2.2 Краткосрочные займы и кредиты		0,00	226391	20,99
2.3.Кредиторская задолженность	617967	96,59	828263	76,80
Всего источников  имущества	639796	100,00	1078517	100,00

 

На основе таблицы 2.3 можно сделать вывод, что имущество предприятия преимущественно сформировано за счет заемного капитала, доля которого в 2011 г. составила 98,32%, в 2012 г. – 98,94%.

В 2012 г. источники заемных средств предприятия стали более разнообразны – появились краткосрочные кредиты и займы, доля которых составила 20,99%. Доля долгосрочных источников существенно не изменилась, в 2011 г. она составила 1,73%, в 2012 г. – 1,15%.

Преимущественно заемный капитал сформирован за счет кредиторской задолженности, доля которой в 2011 г. составила 96,59%, в 2012 г. – 76,8%, что свидетельствует о финансовой неустойчивости предприятия и зависимости его от кредиторов.

В таблице 2.4 представлена динамика источников формирования имущества предприятия.

Таблица 2.4.

Динамика источников формирования имущества предприятия

Показатель	2011	2012	Изменение
			абс.	темп прироста, %
1. Собственные средства	10731	11484	753	7,02%
1.1.Уставный капитал	10	10	0	-
1.2.Нераспределенная прибыль	10721	11474	753	7,02%
2. Заемные средства	629065	1067033	437968	69,62%
2.1. Долгосрочные обязательства	11098	12379	1281	11,54%
2.2 Краткосрочные займы и кредиты	-	226391	226391	-
2.3.Кредиторская задолженность	617967	828263	210296	34,03%
Всего источников  имущества	639796	1078517	438721	68,57%

 

На основе таблицы  можно сделать вывод, что наибольший рост показали заемные средства предприятия – на 437968 тыс. руб. или на 69,62%.

В таблице 2.5. представлена динамика финансовых результатов предприятия.

 

Таблица 2.5.

Динамика финансовых результатов предприятия

Показатель	2011	2012	Изменение
			абс.	темп прироста, %
Выручка от реализации продукции (работ, услуг) без НДС и акцизов	1556301	2894025	1337724	85,96
Себестоимость реализованной продукции (работ, услуг)	1380937	2578132	1197195	86,69
Валовая прибыль	175364	315893	140529	80,14
Коммерческие и управленческие расходы	138727	257562	118835	85,66
Прибыль от продаж	36637	58331	21694	59,21
Проценты к получению	-	742	742	-
Проценты к уплате	-	19492	19492	-
Прочие доходы	65649	81453	15804	24,07
Прочие расходы	94151	115740	21589	22,93
Прибыль до налогообложения	8135	5294	-2841	-34,92%
Текущий налог на прибыль	1 220,25	794,1	849	20,09%
Чистая (нераспределенная) прибыль	6 914,75	4 499,9	-2 414,85	-65,07%

 

На основе таблицы  можно сделать вывод, что выручка  предприятия выросла на 1337724 тыс. руб. или на 85,96%.

Валовая прибыль выросла  за исследуемый период на 80,14%, за счет роста коммерческих расходов на 85,66%, прибыль от реализации выросла только на 59,21%.

Чистая прибыль предприятия  снизилась на 2 414,85 тыс. руб. или на 65,97%.

Далее обратимся к  анализу управления деловой репутацией автосервиса «Пермь».

 

2.3. Анализ  управления деловой репутацией автосервиса «Пермь»

 

 

Основной аспект в  позиционировании автосервиса «Пермь»  можно представить следующим  слоганом данного автосервиса: «Честный и профессиональный автосервис, который не боится пускать клиентов в ремзону и давать гарантию на свою работу!».

Одним из механизмов формирования положительной деловой репутации  автосервиса «Пермь» является сайт автосервиса. На мой взгляд. основная задача сайта автосервиса «Пермь» - не только привлекать новых клиентов. но и поддерживать репутацию качественного и открытого для своих клиентов автосервиса.

На сайте автосервиса  «Пермь» в первую очередь определена цель работы автосервиса, которая звучит следующим образом:

«Мы ставим свой целью обслуживать вас, нашего клиента на профессиональном уровне по адекватным ценам и сделать ваш опыт общения с нашим автосервисом приятным и удачным».

Далее автосервис «Пермь»  обозначил основной принцип своей  работы:

«Наш главный принцип прост - КАЧЕСТВЕННЫЙ РЕМОНТ + КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ».

При позиционировании автосервис «Пермь» делает акцент на том, что в своей работе сотрудники автосервиса используют только качественные запасные части и труд грамотных и квалифицированных механиков. 

При этом на сайте компании уделяется внимание и личным качествам  сотрудников: «Наши механики и мастера порядочные люди. Мы нанимаем и обучаем только таких. Мы стремимся быть справедливыми и честными и относимся к клиентам так, как мы хотели бы, чтобы относились к нам - с уважением и вниманием.

Наши сотрудники НЕ разговаривают с клиентами свысока. Ваши вопросы и сомнения дают нам возможность лучше понимать ваши потребности. Только после этого мы можем предложить вам наилучшее решение проблем с автомобилем».

Такое позиционирование и расстановка акцентов не случайно и очень грамотно, так как очень распространенной проблемой в автосервисных предприятиях является некорректное поведение сотрудников (механиков и т.д.) которые зачастую «придумывают» несуществующие проблемы у автомобиля, чтобы повысить стоимость ремонта, либо не выполняют какие-либо необходимые операции по ремонту, что в дальнейшем приводит к необходимости более дорогостоящего ремонта.

При этом иногда встречается  такая ситуация, что сотрудники автосервиса  разговаривают исключительно на профессиональном сленге, как бы «запутывая»  своих клиентов, не делая полностью информировать их о состоянии автомобиля.

Данный негативный момент также учтен в позиционировании автосервиса «Пермь», на сайте компании сказано о том, что:

«Мы говорим с вами на простом и понятном языке. Никаких заумных технических термнинов, от которых болит голова. Ведь если вы не понимаете о чем мы говорим, то как вы можете принять правильное решение в котором нуждается ваш автомобиль?».

Любая компания (в том  числе – автосервис), который  хочет эффективно отстроиться от конкурентов, выделяет свои конкурентные преимущества (причины выбрать именно данную компанию).

Рассматриваемый нами автосервис также выделяет данные причины:

«1) Мы ремонтируем только то, что реально требует ремонта. Мы никогда не оказываем давления на клиентов с целью навязать ненужные работы. По всем возникающим вопросам мы всегда дадим вам необходимые консультации.

2) НИКАКИХ СЮРПРИЗОВ  - без вашего согласия мы не  проводим никаких дополнительных  ремонтных работ и не повышаем  смету.

3) На все работы  и запчасти мы даем гарантию.

4) Мы применяем новейшее  диагностическое и ремонтное  оборудование, что позволяет нам устранять неисправности с первого раза.

5) Чистая, светлая и удобная клиентская зона, где вы можете с комфортом расположиться, пока над вашим автомобилем трудятся наши механики.

6) КАЧЕСТВО и сохранение  гарантии на новый автомобиль - все наши услуги сертифицированы».

Данные конкурентные преимущества, на мой взгляд, являются исчерпывающими и достаточными, чтобы  клиент обратился именно в данный сервис.

Для того, чтобы сформировать и поддерживать положительную репутацию, автосервис «Пермь» создает максимально удобные условия для клиентов.

Для клиентов в автосервисе  выделена специальная комната, где  имеется диван и телевизор (рисунок 1). В этой комнате клиент в комфортных условиях может ожидать окончания ремонта или диагностики своего автомобиля. 

Рисунок 1. Комната для  клиентов автосервиса «Пермь»

Автосервис «Пермь»  небольшой, он состоит из нескольких слесарных постов и шиномонтажа. Небольшие размеры автосервиса позволяют эффективно управлять им и обеспечивать высокое качество обслуживания.

Как уже было сказано  ранее, один из механизмов  формирования и  поддержания положительного имиджа автосервиса «Пермь» - полная открытость данного автосервиса в работе с клиентами, которая заключается ещё и в возможности наблюдения за процессом ремонта автомобиля.