Управление деловой репутацией автосервисного предприятия

Причины для такого желания  бывают разные - кому-то просто интересно посмотреть на свой автомобиль снизу, кто-то хочет пообщаться по душам с механиком во время ремонта, а кто-то не очень доверяет автосервисам и желает лично видеть, что и как с его машиной.

Автосервис «Пермь» предоставляет своим клиентам возможность нахождения в ремзоне, но даже если клиент не находится в ремзоне во время ремонта, все равно, сотрудники автосервиса без согласия клиента не поменяют ни одну деталь.

Мастер после осмотра  обязательно приглашает клиентов к автомобилю и указывает на все имеющиеся дефекты, дает возможность посмотреть неисправные детали и даже забрать их домой. Так же совместно с клиентом происходит принятие решения о дальнейшем ремонте автомобиля.

Резюмируя выводы по проделанному анализу можно  сказать следующее: рассматриваемый автосервис «Пермь» уделяет большое внимание формированию и поддержанию положительной деловой репутации.

Автосервис «Пермь»  придерживается следующего позиционирования: «Главное, чего мы стремимся достичь в отношениях с клиентами - это ДОВЕРИЕ».

Основные акценты, которые  выделяют представители автосервиса  «Пермь» при работе с клиентами  следующие:

1. Абсолютная открытость при взаимодействии с клиентами, как доказательство того, что сервис работает качественно и без желания каким-либо образом обмануть клиента.
2. Высокие требования не только к профессионализму сотрудников, непосредственно занимающихся ремонтом, но и к их личностным качествам – как условие того, что со стороны сотрудников не будет никаких моментов некорректного поведения по отношению к клиентам.
3. Важнейший принцип, которого придерживается автосервис «Пермь» - обозначенная цена на услуги не меняется. Если в ходе ремонта возникли какие-либо непредвиденные дополнительные работы, предполагающие повышение цены – этот момент обговаривается заранее.

Поскольку автосервис «Пермь»  заботиться о своей деловой репутации  – он не позволяет себе просто ставить  клиента в известность о повышении  цен, когда ремонт уже сделан.

Но, несмотря на то, что  автосервис «Пермь» уделяет достаточно много внимания формированию и поддержанию деловой репутации, тем не менее, мы можем предложить некоторые рекомендации по совершенствованию управления деловой репутацией автосервиса «Пермь», поскольку «резервы» осуществления данной деятельности у предприятия имеются.

 

3. Рекомендации по совершенствованию управления деловой репутацией автосервиса «Пермь»

 

 

Прежде всего, обозначим  цель и задачи совершенствования  управления деловой репутацией автосервиса «Пермь».

Цель мероприятий по совершенствованию  управления деловой репутацией автосервиса «Пермь» - эффективная «отстройка» от конкурентов, повышение уровня конкурентоспособности.

Задачи мероприятий по совершенствованию  управления деловой репутацией автосервиса «Пермь» следующие:

1. Поддержание положительной деловой репутации автосервиса «Пермь».
2. Создание эффективной коммуникации с клиентами.
3. Повышение лояльности со стороны клиентов автосервису «Пермь».
4. «Удержание» клиентов, которые хотя бы раз воспользовались услугами автосервиса «Пермь».
5. Привлечение новых клиентов.
6. Повышение финансовых результатов автосервиса «Пермь».

Далее перейдем непосредственно  к разработанным рекомендациям:

1. Разработка эффективной и комплексной системы позиционирования автосервиса «Пермь».

В настоящее время  формированию и поддержанию положительной  деловой репутации автосервиса «Пермь» уделяется внимание и данная деятельность ведется, но она носит несколько фрагментарный характер.

На мой взгляд, необходим  комплексный подход к позиционированию автосервиса «Пермь». При этом для  создания эффективной системы позиционирования автосервису необходимо взаимодействие со специалистами по корпоративному имидже, PR.

Автосервису «Пермь»  необходимо сформировать комплексную  презентацию, составными частыми которой  должны стать:

1. Разработанная миссия компании.
2. Детализация миссии основными целями деятельности компании.
3. Обозначение основных конкурентных преимуществ компании (в настоящее время компанией это сделано, но необходимо расширить формулировку).
4. Предоставить клиентам максимально полную информацию относительно следующих моментов функционирования автосервиса:
1. Перечень оказываемых услуг.
2. Оборудование, возможности и ресурсы компании.
3. Квалификация компании.
4. Гарантия на оказываемые услуги.

Реализация данной рекомендации повысить уровень открытости во взаимодействии автосервиса со своими клиентами.

2. Следующая рекомендация  касается необходимости оптимизации  сайта. Сайт компании играет  очень значительную роль в  формировании положительной деловой  репутацией автосервиса. Контент  сайта способствует эффективной  отстройке от конкурентов, но в то же время необходимо отметить, что сайт компании не является достаточно привлекательным. При этом основная проблема – в дизайне сайта. Сайт выглядит несовременным, несерьезным, у него отсутствует фирменный стиль.

Автосервису «Пермь»  необходимо разработать единый фирменный стиль, в котором будет оформлен и сайт компании, рекламные материалы, внутреннее и внешнее оформление непосредственно автосервиса.

Наличие собственного фирменного стиля будет свидетельствовать  о серьезности данного автосервиса и его значительных ресурсов. При этом общую концепцию сайта автосервису необходимо сохранить, так как она является весьма эффективной и выигрышной.

3. Следующая рекомендация  касается необходимости формирования  обратной связи с клиентами.

Для того, чтобы автосервису «Пермь» создать имидж и репутацию компании, заботящейся о клиентах, сотрудникам автосервиса необходимо быть в курсе того, как клиенты оценивают деятельность данного автосервиса.

Для формирования обратной связи существует несколько механизмов.

1. Регулярное анкетирование клиентов. Вариант анкеты представлен в приложении. На основании данных, полученных в ходе анкетирования,   автосервис сможет эффективно улучшать все аспекты своей деятельности в зависимости от пожеланий клиентов.
2. Наличие специального раздела на сайте компании. Мы предлагаем внедрение нового раздела на сайте автосервиса «Обратная связь». В данном разделе любой клиент может высказать своё мнение о качестве работы автосервиса внести свои предложения по оптимизации работы автосервиса.

Для повышения активности клиентов в плане осуществления  обратной связи можно использовать такой подход как: подарок за наиболее ценный совет или рекомендацию автосервису. Подарком может быть как скидка на услуги автосервиса, так и какие-либо сувенирные продукты автосервиса.

3. Обратную связь можно получить и непосредственно в процессе взаимодействия с клиентом, для этого после осуществления всех работ необходимо поговорить с клиентом относительно уровня его удовлетворенности данными работами. Данный разговор должны проводить не рабочие, а мастер, который ответственен за качество работ своих сотрудников.
4. Для улучшения деловой репутации компании мы предлагаем повысить уровень комфорта в зоне ожидания. Помимо имеющихся дивана и телевизора, мы предлагаем оборудовать зону  ожидания кулером с горячей и холодной водой, чаем, кофе, конфетами и др. Также можно предоставить клиентам возможность ознакомления с журналами по теме «автомобили».
5. Также мы предлагаем введение накопительных дисконтных карт.  Введение дисконтных карт будет способствовать  «удержанию» клиентов и повышению их лояльности. Мы предлагаем изначальный уровень скидки в 3% и затем увеличение его до 7% для постоянных клиентов.
6. Также мы предлагаем разработку и изготовление сувенирной продукции для постоянных клиентов автосервиса (брелоки, ручки, записные книжки, кружки, автодетали с фирменной символикой автосервиса).

Сувенирную продукцию  предлагается презентовать постоянным клиентам автосервиса. Значимость сувенирной продукции заключается в том. что она выполняет имиджеобразующую функцию и подчеркивает серьезность и статусность предприятия.

7. Также мы предлагаем выдачу клиентам полного отчета по проделанной работе (в письменном виде) с указанием непосредственных сотрудников, проводивших ремонт и гарантией на оказанные услуги.

Реализация всех обозначенных мероприятий будет способствовать поддержанию положительной деловой  репутации автосервиса «Пермь».

 

Заключение

 

 

Подводим итог по проделанной работе:

Деловую репутацию  можно определить как неимущественное право, которое принадлежит юридическому лицу с момента его образования и составляет неотъемлемую часть его правоспособности.

Высокий уровень конкуренции  среди автосервисных предприятий  заставляет данные предприятия менять подходы к своей деятельности. Для того, чтобы эффективно отстроиться от конкурентов, автосервисному предприятию необходимо не только оказывать широкий перечень качественных услуг, но и создать положительную деловую репутацию.

В настоящее время  данное положение осознано ещё не всеми игроками рынка автосервисных услуг, но тем автосервисные предприятия, которые уделяют внимание управлению деловой репутацией – получают существенные преимущества в конкурентной борьбе.

Объект исследования в данной работе – автосервисное  предприятие «Пермь». 

Основной аспект в позиционировании автосервиса «Пермь» можно представить следующим слоганом данного автосервиса: «Честный и профессиональный автосервис, который не боится пускать клиентов в ремзону и давать гарантию на свою работу!».

Основные акценты, которые выделяют представители автосервиса «Пермь» при работе с клиентами следующие:

Абсолютная открытость при взаимодействии с клиентами, как доказательство того, что сервис работает качественно и без желания  каким-либо образом обмануть клиента.

Высокие требования не только к профессионализму сотрудников, непосредственно занимающихся ремонтом, но и к их личностным качествам – как условие того, что со стороны сотрудников не будет никаких моментов некорректного поведения по отношению к клиентам.

 Важнейший принцип, которого придерживается автосервис «Пермь» - обозначенная цена на услуги не меняется. Если в ходе ремонта возникли какие-либо непредвиденные дополнительные работы, предполагающие повышение цены – этот момент обговаривается заранее.

Несмотря на то, что  автосервис «Пермь» уделяет достаточно много внимания формированию и поддержанию деловой репутации, тем не менее, нами были предложены некоторые рекомендации по совершенствованию управления деловой репутацией автосервиса «Пермь», поскольку «резервы» осуществления данной деятельности у предприятия имеются.

Это следующие рекомендации:

• Разработка эффективной и комплексной системы позиционирования автосервиса «Пермь».
• Оптимизации сайта автосервиса.
• Формирование обратной связи с клиентами.
• Повышение уровня комфорта в зоне ожидания.
• Введение накопительных дисконтных карт. 
• Разработка и изготовление сувенирной продукции для постоянных клиентов автосервиса (брелоки, ручки, записные книжки, кружки, автодетали с фирменной символикой автосервиса).
• Выдача клиентам полного отчета по проделанной работе (в письменном виде) с указанием непосредственных сотрудников, проводивших ремонт и гарантией на оказанные услуги.

Реализация всех обозначенных мероприятий будет способствовать поддержанию положительной деловой  репутации автосервиса «Пермь».

 

Список использованной литературы

 

 

1. Алешина И.В. Корпоративный имидж и деловая репутация: стратегический аспект. //  Маркетинг в России и за рубежом. 2011. № 1. с.32-35.
2. Алешина И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетеров, М. Тандем, Гном-Пресс. 2009.
3. Алехина И. Имидж и этикет делового человека. М.: ЭНН, 2009.
4. Бинецкий А. Э. Деловая репутация компании. // Менеджмент сегодня. 2012. № 3. С.90-93.
5. Блинов А.О. Захаров В.Я.   Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности. // Менеджмент в России и за рубежом. 2011. № 2. с.40-45.
6. Веснин В.Р. Менеджмент: Учебник для студ. вузов / В.Р. Веснин. – М.: Элит-2000, 2010.
7. Волгин В.В. Автомобильный дилер: Практическое пособие по маркетингу и менеджменту сервиса и запасных частей / В.В. Волгин. – М.: Ось-89, 2009.
8. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник / И.Н. Герчикова – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2009.
9. Гончаров В.В.  В поисках совершенства управления: Руководство для высшего управленческого персонала. - М.: Сув<span class="dash041e_0431_044b_0447_043d_044b_0439_0020_0028_0432_0435_0431_0029_002c_041e_0431_044b_0447_043d_044b_0439_0020_0028Web_0029_002c_0417_043d_0430_043a_0020_0417_043d_0430_043a_002c_0417_043d_0430_043a__Char" style=" font-size: 1