Управление государственными таможенными услугами на основе мониторинга

Основное  назначение методики заключается в  определении организационных начал мониторинга, его цели, принципов проведения, установлении последовательности осуществления этапов, а также определении методов сбора, накопления, обработки и анализа информации, получаемой в ходе опросов участников ВЭД.

Целью мониторинга является выявление «узких» (проблемных) мест в процессе предоставления государственных таможенных услуг, которые препятствуют решению задач содействия законной международной торговле, ускорению внешнеторгового товарооборота или ведут к неоправданным расходам участников ВЭД. Данная цель достигается в ходе массовых экспертных опросов участников ВЭД и таможенных представителей.

Опрос осуществляется на всех уровнях в системе государственных  таможенных услуг: от таможенного поста до центрального аппарата ФТС России. Важнейшим условием проведения опросов является обеспечение участия в них наиболее компетентных специалистов среднего и высшего звена организаций – участников ВЭД, в должностные обязанности которых входит обеспечение взаимодействия с таможенными органами в любой из логистических цепей движения материальных потоков.

В соответствии с предложенной методикой алгоритм проведения мониторинга включает следующие этапы: организационный, исследовательский, аналитический, отчетно-информационный и заключительный.

Сущность  методики составляет аналитический  этап. Для его конструктивной реализации автором были определены методы оценки доступности и качества предоставляемой государственной таможенной услуги на основе определения индекса по каждому параметру входящего в состав анкеты в виде вопроса (рис. 6, приложение 6).

Далее проводится свертка  данных индексов по двум группам: общая  оценка доступности (комфортности), общая  оценка качества предоставляемой услуги. Заключительный этап включает определение общего индекса удовлетворенности получателя качеством предоставляемой услуги.

Данная методика предусматривает  следующий порядок расчетов.

1. Определение индекса  по каждому параметру предоставляемой  услуги имеет зависимость:

,  (1)

где – оценка параметра предоставляемой услуги; N – номер параметра;

 – сумма индивидуальных  оценок респондентов с учетом  коэффициентов: да = 1, частично = 0,5, нет = 0;

N – количество респондентов.

2. Общая оценка доступности  (комфортности) предоставляемой услуги  может определяться двумя методами, отличительной чертой которых будет наличие или отсутствие весовых коэффициентов (так как не по каждой государственной таможенной услуге представляется возможным оценить приоритетность составного параметра доступности (комфортности) и качества оказываемой услуги).

2.1. Общая оценка доступности (комфортности) предоставляемой услуги с учетом весовых коэффициентов имеет зависимость:

  (2)

где К₁ + К₂ + К₃ + К₄ = 1;

О_Д – общая оценка доступности предоставляемой услуги;

К_n – весовой коэффициент оцениваемого параметра предоставляемой услуги (в данном случае К_n = 1, так как тяжело определить важность того или иного параметра по предоставлению таможенных услуг);

О_Пn – оценка параметра предоставляемой услуги.

2.2. Общая оценка доступности  (комфортности) предоставляемой услуги без учета весовых коэффициентов имеет зависимость:

  (3)

где О_Д – общая оценка доступности предоставляемой услуги;

О_П – оценка параметра предоставляемой услуги;

N – количество параметров, входящих в состав доступности предоставляемой услуги.

3. Общая оценка качества предоставляемой  услуги определяется аналогично п. 2 с использованием следующих двух методов (п.п. 3.1, 3.2).

3.1. Общая оценка качества  предоставляемой услуги с учетом  весовых коэффициентов осуществляется  на основе зависимости:

  (4)

где К₁ + К₂ + К₃ + К₄ + К₅ = 1;

О_К – общая оценка качества предоставляемой услуги;

К_n – весовой коэффициент оцениваемого параметра предоставляемой услуги (в данном случае К_n = 1, так как тяжело определить важность того или иного параметра по предоставлению таможенных услуг);

О_Пn – оценка параметра предоставляемой услуги.

3.2. Общая оценка доступности  (комфортности) предоставляемой услуги без учета весовых коэффициентов определяется зависимостью:

  (5)

где О_К – общая оценка доступности предоставляемой услуги;

О_Пn – оценка параметра предоставляемой услуги;

N – количество параметров предоставляемой услуги.

4. Общая удовлетворенность  предоставляемой услугой имеет  зависимость:

  (6)

где О_У – общая удовлетворенность предоставляемой услугой;

О_Д – общая оценка доступности предоставляемой услуги;

О_К – общая оценка доступности предоставляемой услуги.

Данные коэффициенты (0,4 и 0,6) определены, исходя из приоритетности общей оценки качества предоставляемой услуги.

Предложенная  методика является универсальной и  может применяться для мониторинга  доступности (комфортности) и качества различных видов услуг. Результаты работ по методике могут быть использованы для формирования административных регламентов и систем управления государственными таможенными услугами на уровне таможен, региональных таможенных управлений, центрального аппарата управления ФТС России и таможенной службы России в целом, а также для оценки их деятельности и выработки путей дальнейшего совершенствования.

 

2.2. Методические рекомендации по внедрению инновационной системы управления государственными таможенными услугами в таможенные органы.

 

Для начала, следует  предложить создание в таможенных органах Службы управления государственными таможенными услугами с вертикалью функционально подчиненных подразделений на каждом уровне управления таможенными органами: от ФТС России до таможни включительно. Типовая структура деятельности подразделений Службы управления государственными таможенными услугами в таможенных органах, которая схематично представлена на рис. 7 (приложение 7).

При создании организационной структуры Службы управления государственными таможенными услугами использованы различные типовые схемы организации служб маркетинга: функциональная, продуктовая, географическая, рыночная, а также их различные сочетания - смешанные структуры, реализуемые матричным способом. На начальном уровне реализации концепции взаимодействия таможенных органов Российской Федерации с участниками ВЭД представляется оптимальной функциональная организация подразделений Службы управления государственными таможенными услугами, предполагающая наличие структурных единиц (подразделений, групп или специалистов), каждая из которых обеспечивает выполнение определенной маркетинговой функции: организации маркетинговых исследований и разработки, стимулирования развития ГТУ и т.д. В таком случае оргструктура подразделения Службы управления государственными таможенными услугами выглядит так, как показано на рис. 8.

Организационная работа должна осуществляться через  использование специфических инструментов системы управления качеством таможенных процессов, к числу которых относятся общесистемные документы (Концепция взаимодействия таможенных органов Российской Федерации с участниками ВЭД с совокупностью подсистем обеспечения качества труда). В состав последних входят: обозначенное выше положение о подразделении Службы управления государственными таможенными услугами; комплект нормативных правовых актов по вопросам функционирования Службы управления государственными таможенными услугами; комплект технологических инструкций по направлениям деятельности Службы управления государственными таможенными услугами; комплект персональных должностных и рабочих инструкций сотрудников Службы управления государственными таможенными услугами.

В процессе реализации организационного обеспечения большое значение будет иметь также создание соответствующих условий для эффективной работы сотрудников Службы управления государственными таможенными услугами, их взаимодействия с другими структурными подразделениями таможенных органов на основе разработанных и утвержденных технологий. Важным условием обеспечения качества СУ ГТУ следует считать включение в должностные обязанности каждого должностного лица таможенных органов следования концепции взаимодействия таможенных органов Российской Федерации с участниками ВЭД в процессе служебной деятельности.

Создание Службы управления государственными таможенными услугами требует особого подхода к организации кадровой работы. Внедрение Концепции, основанной на постоянном маркетинговом мониторинге ГТУ, должно сопровождаться изменением психологии таможенника старой формации, всегда видевшего в участнике ВЭД прежде всего противника. Переход на новую идеологию отношений потребует избавления от старого менталитета за счет новых принципов подбора кадров, их обучения, повышения квалификации, выстраивания системы мотивации, побуждающей персонал таможенной службы работать с участником ВЭД как с партнером. Трудно переоценить в этом отношении значение достойного уровня оплаты труда должностных лиц таможенных органов. Не касаясь влияния данного фактора на уровень коррупционных процессов, следует отметить, что для того, чтобы таможня могла чувствовать себя партнером участника ВЭД, для начала следовало бы приблизить уровень заработной платы должностных лиц таможенной службы к среднему уровню оплаты труда персонала коммерческих организаций.

В случае внедрения  Службы управления государственными таможенными услугами в режиме эксперимента и перехода всех таможенных органов к новому механизму взаимодействия особое значение приобретает информационно-техническое обеспечение маркетингового процесса. Важными элементами этой работы являются создание и ведение интегрированной базы данных ГТУ, разработка программного средства для работы с ней, а в перспективе – создание АИС «Мониторинг государственных таможенных услуг» на правах компонента ЕАИС ФТС России. С учетом реализации этапов Федеральной целевой программы «Электронная Россия» для проведения опросов участников ВЭД в рамках маркетингового мониторинга в будущем было бы рационально использовать интернет-канал с авторизованным доступом зарегистрированных участников ВЭД, что позволит оптимизировать данный процесс с точки зрения затраты временных и материальных ресурсов на совершенствование ГТУ.

Представляется, что в процессе внедрения и  дальнейшего развития СУ ГТУ большую  роль будут играть меры маркетингового характера, которые позволят вовлечь максимальное количество потребителей в дело совершенствования ГТУ. Это потребует серьезных усилий, поскольку в силу укрепившихся в сознании стереотипов будет достаточно сложно сразу заставить участников ВЭД поверить в то, что их мнение теперь играет серьезную роль в совершенствовании ГТУ.

Очевидно, что необходимо активное рекламное и PR-сопровождение внедрения концепции взаимодействия таможенных органов Российской Федерации с участниками ВЭД, СУ ГТУ через размещение в СМИ, Интернете, на информационных стендах в таможенных органах соответствующей информации, например, с описанием утвержденных ГТУ. Должна распространяться информация, разъясняющая направленность деятельности по предоставлению государственных таможенных услуг. Непременным элементом данной работы должна стать также открытость процедуры принятия управленческого решения по результатам мониторинга, разъяснение мотивов этих решений и причин непринятия той или иной точки зрения, касающейся ГТУ.

При этом необходимо сознавать, что рационально построенная  и управленчески технологичная СУ ГТУ, пусть даже оснащенная эффективными инструментами для осуществления своей деятельности, сама по себе еще не является гарантией результативного функционирования таможенных органов с точки зрения интересов потребителей их ГТУ. Необходимым условием для этого следует признать также заинтересованность руководства таможенных органов в достижении конкретного социально-экономического эффекта. Очевидно, что на современном этапе развития таможенной службы России, проходящем в соответствии с принципом ВТО/СТС «Таможня для участника ВЭД», в условиях вхождения Российской Федерации в ГАТТ/ВТО следует максимально использовать все концепции совершенствования таможенной деятельности: программно-целевое управление, контроллинг управления качеством таможенной деятельности на основе международных стандартов МС ИСО 9000 и др. Однако представляется, что сегодня СУ ГТУ в таможенных органах должна стать интегратором всех процессов по совершенствованию управления ГТУ с целью получения максимального социально-экономического эффекта от деятельности российской таможенной службы.

Таким образом, создание СУ ГТУ на основе мониторинга поможет  существенно улучшить управление ГТУ. Полученным оценкам, качество решения задач ФТС России при соответствующем взаимодействии с бизнесом повышается более чем в два раза (рис. 9), а качество задач системного характера (включая задачи планирования и прогнозирования, управления рисками, правового обеспечения, оптимизации структуры и инфраструктуры таможенных органов и пр.) – на 25-35%.

Специалисты таможенных органов и участники ВЭД ПФО, считают, что в целом создание СУ ГТУ позволит:

- усовершенствовать существующую систему управления государственными таможенными услугами, повысив ее качество;

- создать новый механизм взаимодействия таможенной службы с участниками ВЭД, сократить неоправданные расходы участников ВЭД при прохождении таможенных формальностей;