Управление конфликтами на примере ОАО «Сбербанк России»

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение 
высшего профессионального образования 
«Самарский государственный аэрокосмический университет 
имени академика С.П.Королева 
(национальный исследовательский университет)»

 

 

Факультет экономики  и управления

 

Кафедра менеджмента

 

 

 

Курсовая работа по курсу 
«Основы менеджмента»

 

 

Тема: Управление конфликтами на примере ОАО «Сбербанк России»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Студентка: ___________группы 7204Б313 _______________Золотарева К.С.

 

 

Руководитель: _____________________________к.э.н. доц. Ковельский В.В.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Самара, 2013

 

ЗАДАНИЕ НА КУРСОВУЮ РАБОТУ

 

Студентке Золотаревой К.С., гр. 7204Б313

 

 

 

Тема: Управление конфликтами на примере ОАО «Сбербанк России» __________________________________________________________________

 

Содержание  задания:________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Исходные  данные:__________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Таблицы, графики:_________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Задание выдано:____________________________________________________

(подпись) (Ф.И.О. руководителя)

 

__________________________________________________________________

(дата) (подпись) (Ф.И.О. студента)

 

ГРАФИК ВЫПОЛНЕНИЯ КУРСОВОЙ РАБОТЫ

 

Студентка Золотарева К.С.  группа 7204Б313

№ п/п	Этапы работы	Срок выполнения по номерам  недели	Объем работы в процентах	Выполнение работы нарастающим  итогом, %
1.	Выбор темы	1	6	6
2.	Написание задания	2	4	10
3.	Подбор литературы	3	6	16
4.	Составление графика выполнения курсовой работы	4	6	22
5.	Разработка «Содержания» курсовой работы	5	6	28
6.	Написание «Введения»	6	6	34
7.	I-я глава	7-8	12	46
8.	II-я глава	9-10	12	58
9.	III-я глава	11-12	12	70
10.	Заключение	13	6	76
11.	Список использованных источников	14	6	82
12.	Приложения	15	6	88
13.	Предзащита курсовой работы	16	6	94
14.	Защита курсовой работы	17	6	100

 

График выполнен _____________________ Ковельский В.В.

(подпись) (Ф.И.О. руководителя)

 

РЕФЕРАТ

 

 

 

Курсовая работа: 34 с., 1 рисунок,  20 источников

 

 

 

 

 

 

 

 

КОНФЛИКТ, ПРИЧИНЫ, ТИПЫ, МЕТОДЫ, УРОВНИ, УПРАВЛЕНИЕ

 

 

 

Объектом исследования является российский коммерческий банк «Сбербанк России».

Цель работы – изучить основные методы и средства управления конфликтами.

Проведен анализ причин и типов конфликтов. Предложены меры по совершенствованию способов разрешения конфликтов.

 

 

 

 

 

Содержание

Введение 6

1. Управление конфликтами как функция руководства 8

1.1 Понятие  и сущность конфликта 8

1.2 Типы  и причины конфликтов 11

1.3 Уровни  конфликта в организации 13

1.4 Методы  управления конфликтами 16

2. Анализ конфликтных ситуаций в организации на примере ОАО «Сбербанк России» 19

2.1 Общая  характеристика ОАО «Сбербанк  России» 19

2.2 Анализ  возникновения конфликтов 22

2.3 Общие  принципы и этапы управления  конфликтами 25

3. Рекомендации по способам разрешения и предотвращения конфликтов  в ОАО «Сбербанк России» 28

Заключение 31

Список используемой литературы 33

 

 

Введение

 

В современном мире успех  любой организации зависит от многих факторов, одними из которых могут выступать отношения между людьми. Такие отношения возникают между руководителями и их служащими, менеджерами и клиентами и т.п. Часто между ними возникают разногласия, что может привести к конфликтам. Конфликты – одна из распространённых форм социальных действий. В основе конфликтов лежат отсутствие согласия людей, наличие противоречий, наличие противоборствующих сторон со своими взаимонесовместимыми потребностями, интересами, целями, когда достижение целей одного препятствует достижению целей другого, т. е. конкуренция, соперничество выступает как объективная ситуация конфликт. Очень важно уметь найти правильное решение, ведь от этого зависит и будущее компании. Поскольку при наличии конфликта прогресс невозможен, то неудача в разрешении проблемы обходится очень дорого. Чтобы достичь успеха в бизнесе, нужны многие качества. Одно из непременных — научиться предотвращать конфликты и с честью выходить из затруднительных ситуаций, если они все-таки возникли.

Актуальность проблемы конфликтов заключается  прежде всего потому, что конфликты могут присутствовать в любой сфере жизнедеятельности общества. Важно знать, какие методы нужно использовать для предотвращения любого из вида конфликта, ведь все это может привести к нежелательным последствия как для отдельных индивидов, так и для организации в целом.

Цель данной работы –  изучить основные методы и средства управления конфликтами, а также проанализировать конфликтные ситуации на примере организации «Сбербанк России».

Задачи курсовой работы следующие:

1) определить сущность конфликта, его типы и функции;

2) рассмотреть методы  управления конфликтами;

3) изучить классификацию  видов конфликта;

4) выявить причины конфликтов;

5) проанализировать способы  преодоления конфликтных ситуаций  на примере организации «Сбербанк России»;

6) разработать рекомендации  по управлению конфликтами в  исследуемой компании.

Объектом данной курсовой работы является конфликт в ОАО «Сбербанк России».

Предметом является управление конфликтом.

Основная часть курсовой работы подразделена на две составляющих: теоретическая и практическая части.

В теоретической части  рассмотрены разделы, в которой  рассмотрены понятие и сущность конфликтов, причины их возникновения, уровни конфликта в организации  и методы управления ими.

В практической части подробно проанализирована характеристика деятельности исследуемой организации ОАО  «Сбербанк России», выявлены общие принципы и этапы управления конфликтами, а также проанализированы способы преодоления конфликтных ситуаций и разработаны соответствующие рекомендации (главы 2 и 3).

 

 

 

 

 

 

 

1. Управление конфликтами как  функция руководства

 

Работающие в организациях люди различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к  тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает  тогда, когда ситуация действительно  носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. Менеджер согласно своей  роли находится обычно в центре любого конфликта в организации и  призван разрешать его всеми  доступными ему средствами. Выявление  и осознание конфликтных тенденций, складывающихся в организации, требует от менеджера понимания потенциальных причин их возникновения.

Конфликты могут иметь разную природу происхождения. Например, они могут быть порождены трудовым процессом, вызваны психологическими особенностями человеческих взаимоотношений или личным своеобразием членов коллектива. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. Согласно исследованиям, в среднем руководители тратят около 20% своего рабочего времени на изучение и улаживание различного рода конфликтов¹.

Чтобы эффективно управлять  конфликтом, необходимо знать не только природу, но и типы конфликтов, причины  их возникновения.

1.1 Понятие и сущность конфликта

 

Воспоминания о конфликтах, как правило, у людей вызывают неприятные ассоциации. Таковыми выступают угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды. В результате чего складывается мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты чаще рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать².

Однако на практике конфликты  в организации могут выполнять, как и негативные, так и позитивные функции.

Позитивные функции конфликтов:

- во время конфликта происходит разрядка напряженности между конфликтующими сторонами;

- ранее скрытая информация  о субъектах конфликта и причинах  его возникновения становится известной. Это, в конечном счете, повышает управляемость конфликта;

- происходит сплочение  коллектива организации при противоборстве  с внешним врагом;

- проводится диагностика возможных оппонентов для предупреждения конфликтов;

– примирение сторон;

– снятие взаимных подозрений, вопросов и недоумений;

Негативные функции конфликтов следующие³:

- конфликт чаще всего несет с собой большие материальные, эмоциональные затраты на участие в нем всех участников конфликта;

- происходит увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение климата в коллективе;

- чрезмерное увлечение процессом конфликта может нанести вред работе;

- сложное восстановление деловых конфликтов;

- создание из конфликтующей стороны «образа врага»;                                                                  

- появление азарта стычки, агрессивности и других низменных инстинктов;

- напрасная трата времени и сил;                                                                          

- разочарование в надеждах на примирение;

- отрицательные эмоции.

Слово «конфликт» в переводе с латинского языка означает «столкновение». Это отсутствие согласия между какими-то сторонами и наличие противоречивых позиций между ними по некоторым причинам. Возникновение конфликта может произойти там, где сталкиваются разные желания, интересы, манеры поведения. Разногласия между какими-то лицами, наделенными определенной ответственностью, могут вызвать нежелательные явления в их деятельности.

Различают цель, субъект  и объект конфликта.

Цель конфликта – это  возможность отстоять свое мнение, добиться того, чтобы была принята  во внимание определенная точка зрения.

Субъекты конфликта –  это сами участники конфликта. В  их качестве выступают какие-то определенные личности, группы людей и даже организации.

Объект конфликта –  это то, на чем сосредоточено внимание и на что направлены действия каждой из сторон, вступивших в конфликт⁴.

В настоящее время существует множество определений конфликта. Одни авторы объясняют конфликт через  противоречие и столкновение позиций, другие — через различия в интересах, третьи объединяют оба эти подхода  и рассматривают конфликт как  столкновение противоречивых тенденций, интересов и норм поведения, четвертые  определяют конфликт как отсутствие согласия между сторонами. Обобщая все вышеизложенное, можно сделать вывод, что конфликт – это  противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов⁵. И в данном, и во многих других определениях, конфликт прежде всего связывается с противоречием или одним и его моментов – борьбой противоположностей. Одним из существенных признаков конфликта является противоположность интересов, которые в свою очередь сопрягаются с ценностями, целями и ориентациями. Таким образом, интересы – главное понятие, необходимое для анализа конфликта.

1.2 Типы и причины  конфликтов

С точки зрения причин конфликтной  ситуации выделяется три типа конфликтов⁶.

Первый — это конфликт целей. В этом случае ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Существует много методов разрешения таких конфликтов.

Второй — это конфликт, вызванный тем, что участвующие  стороны расходятся во взглядах, идеях  и мыслях по способам решения проблемы. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем разрешение конфликтов, связанных с противоречием целей.

И наконец, третий — это чувственный конфликт, появляющийся в ситуации, когда у участников изначально различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности.

Существуют многочисленные классификации конфликтов. Основаниями  для них могут быть источник конфликта, содержание, значимость, тип разрешения, форма выражения, тип структуры  взаимоотношений, социальная формализация, социально-психологический эффект, социальный результат. Конфликты могут быть скрытые и явные, интенсивные и стертые, кратковременные и затяжные, вертикальные и горизонтальные и т. д..