Управление конфликтами на примере ОАО «Сбербанк России»

Миссия, цели и ценности. Миссия Банка формируется следующим образом:

«Мы даем людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты. Мы строим одну из лучших в мире финансовых компаний, успех которой основан на профессионализме и ощущении гармонии и счастья ее сотрудников»²⁰.

Таким образом, клиенты, их потребности, мечты и цели есть основа всей деятельности Банка как организации. Миссия Банка также устанавливает цель организации - стать одной из лучших финансовых компаний мира - и подчеркивает, насколько важны для Сбербанка его сотрудники, и насколько реализация его целей невозможна без реализации их личных и профессиональных целей.

Высокие цели Банка достигаются  командой единомышленников, которых  объединяет общая система ценностей.

Ценности²¹:

- Порядочность;

- Стремление к совершенству;

- Уважение к традициям;

- Доверие и ответственность;

- Взвешенность и профессионализм;

- Инициативность и креативность;

- Командность и результативность;

- Открытость и доброжелательность;

- Здоровый образ жизни (тело, дух и разум).

Организационная структура.

По организационной структуре  Сберегательный банк РФ является крупной кредитной организацией, поскольку он имеет помимо головного офиса в Москве сеть филиалов и представительств по России.

Управление Сбербанком России основывается на принципе корпоративности  в соответствии с Кодексом корпоративного управления, утвержденным годовым Общим  собранием акционеров Банка в  июне 2002 года. Все органы управления Банком формируются на основании  Устава Сбербанка России и в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Органы управления Сбербанка:

1) Общее собрание акционеров — высший руководящий орган Сбербанка России. На Общем собрании акционеров принимаются решения по основным вопросам деятельности Банка.

2) Наблюдательный совет Банка состоит из 17 директоров, среди которых 6 представителей Банка России, 2 представителя Сбербанка России, 1 внешний и 8 независимых директоров.

3) Правление Банка состоит из 13 членов. Возглавляет Правление Банка Президент, Председатель Правления Банка.

2.2 Анализ возникновения конфликтов

 

У всех конфликтов есть несколько  причин. Основными причинами конфликта, как было выявлено в теоретической части, являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

Банк является сложным  механизмом, все части которого должны четко и отлажено работать. Так, вовремя переданные сведения от одного отдела к другому обеспечивают своевременность выполнения определенных задач.

При выявлении конфликтов, основанного нарушениях сроков выполнения банковских операций, необходимо принять такие меры, которые могли бы стабилизировать работу. Таким образом, в исследуемом коммерческом банке могут возникать конфликты вертикальные и горизонтальные, которые были рассмотрены в теоретической части курсовой работы.

Другой пример конфликта основан на «человеческом аспекте конфликта, то есть противоречия заложены в самих людях. Это может выражаться в их действиях, поступках. Это может проявляться тем, что сотрудник не умеет слушать и убеждать, склонен к обвинению другого сотрудника в чем-либо и многое другое. Разрешить конфликт, возникший из-за каких-то личностных проявлений, порой бывает сложнее, чем производственный, поскольку его успешный исход зависит не только от знаний руководителя и умения правильно вести себя в критической ситуации, но и от желания самих конфликтующих. Согласно «Кодексу корпоративной этики сотрудника Сбербанка России», для банка важно развивать атмосферу сотрудничества внутри коллектива. Также указано, что Сбербанк не поддерживает конкурентные отношения между филиалами и подразделениями, но приветствует дух соревновательности во взаимоотношениях между сотрудниками.

В коммерческом банке, как  и в любом другой организации, может происходить так называемый конфликт ролей. это состояние, при котором человек сталкивается с несовместимыми ожиданиями о работе. Следствиями конфликта ролей являются неудовлетворенность работой, стресс, понижение лояльности к организации.

Существуют разные типы конфликта  ролей:

- Конфликт роли, созданный отправителем сообщения. Когда сотрудник должен выполнить задание с  четко обозначенными требованиями, но это невозможно.

- Конфликт роли, созданный отправителями. Например, когда два руководителя отдают противоречащие распоряжения по одному и тому же вопросу.

-   Конфликт сотрудника между различными ролями в организации.

 - Конфликт человека и его роли в организации. В случае, когда человек не подходит на определенную должность.

Для предотвращения такого виды конфликта, Сбербанк создает условия, позволяющие каждому сотруднику в полной мере реализовать свои творческие способности, получить возможность повышения уровня профессиональных знаний, иметь перспективу должностного роста.

Сбербанк приветствует развитие сотрудниками следующих качеств²²:

- нацеленность на результат;

- ориентация на клиента;

- соблюдение корпоративных правил;

- инновационность;

- профессионализм;

- умение работать в команде.

Но самые сложные конфликты  возникают во взаимоотношениях банка  со своими клиентами, ведь от этого  зависит престиж и репутация  банка.

Конфликты между банками  и клиентами неизбежны. Но в случае, когда виноват клиент, банку проще. Он имеет огромный денежный потенциал, армию подготовленных юристов и адвокатов и неисчерпаемые при этом временные ресурсы,  соответственно, банк практически всегда взыскивает с виновника. Когда виновник банк, человеку проще отказаться от такой затеи. Как показывает практика, вследствие незаконных действий банка человек уже оказывается в трудном положении и чаще в финансовом. Юридических знаний тоже чаще всего мало. Нанимать адвоката, тратить свое время (бросать работу к примеру) невыгодно. Поэтому для каждого банка важно исчерпывать этот вид конфликта.

Из «Кодекса корпоративной этики сотрудника Сбербанка России» следует, что взаимоотношения сотрудников с клиентами Банка строятся на основе доброжелательности и стремления предоставить клиентам максимальный сервис и высокую профессиональную компетентность в обслуживании. Сотрудники не должны создавать для клиента такие условия обслуживания, которые наносят ущерб интересам Банка и/или ущемляют права других клиентов.

Наиболее часто в коммерческом банке может возникать конфликт интересов. Конфликт интересов - ситуация, при которой личная заинтересованность человека может повлиять на процесс принятие решения и, таким образом, принести ущерб интересам общества либо компании, являющейся работодателем сотрудника. Проблема конфликта интересов актуальна как для частного бизнеса, так и для государственных служащих.

Основными участниками управления конфликтами интересов являются:

- работники Банка и их непосредственные руководители;

- Руководство Банка и его филиалов;

- кадровая служба филиалов Банка;

- юридическая служба филиалов Банка.

2.3 Общие принципы  и этапы управления конфликтами

 

Особое внимание Сбербанк уделяет конфликтам интересов, в связи с чем вырабатываются этапы и принципы управления такого вида конфликта.

Основными этапами управления конфликтами интересов являются²³:

- выявление и оценка потенциальных конфликтов интересов;

- урегулирование конфликтов интересов;

- раскрытие информации о конфликтах интересов;

- предотвращение конфликтов интересов.

Рассмотри подробнее каждый из них.

Выявление и оценка потенциальных конфликтов интересов.

При появлении потенциальной  возможности возникновения конфликта  интересов сотрудник должен проинформировать об этом своего непосредственного руководителя, службу внутреннего контроля, при необходимости — службу безопасности Банка, которые обязаны предоставить сотруднику необходимые консультации относительно его действий в сложившейся ситуации.

Урегулирование  конфликтов интересов

Каждый конфликт интересов  может быть уникальным, в связи  с этим для его контроля и урегулирования могут использоваться разнообразные  методы, в том числе:

• установление определенных правил поведения работника Банка, которого затрагивает конфликт интересов;
• установка информационных барьеров (процедур разграничения доступа к конфиденциальной информации);
• создание структур корпоративного управления конфликтом интересов;
• внутреннее распределение обязанностей работников Банка;
• отказ от одной или обеих сделок, которые приводят к потенциальному конфликту интересов.

Раскрытие информации о конфликтах интересов.

Работники Банка не должны излишне полагаться на раскрытие  информации о конфликте интересов, а предлагать пути его урегулирования в зависимости от уровня компетенции  и в рамках своих должностных обязанностей. Раскрытие информации должно рассматриваться как крайняя мера при разрешении конфликта интересов.

Предотвращение  конфликтов интересов и негативных последствий включает методы:

- в целях недопущения потенциальных конфликтов интересов при приеме на работу или изменении должностных обязанностей необходимо избегать назначения на должность работников Банка, находящихся в прямом родстве с непосредственным руководителем либо лицом, исполняющим связанные функции.

- сотрудник должен воздерживается от какой-либо деятельности, если эта деятельность противоречит интересам Банка, может вызвать сомнения в репутации и надежности Банка.

Общие принципы управления конфликтами интересов содержат положения, что Сбербанк должен обеспечивать справедливое отношение к своим клиентам в рамках их консультирования или совершения сделок с ними или от их имени. Также работники Банка должны действовать в интересах клиента.

Таким образом, можно сделать  вывод, что ОАО «Сбербанк России» часто упирается на структурные методы разрешения конфликта, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

 

3. Рекомендации по способам разрешения и предотвращения конфликтов  в ОАО «Сбербанк России»

 

Для того чтобы разрешить  конфликт руководитель должен использовать разные методы разрешения конфликта. Так, руководитель должен знать слабые и сильные стороны своих подчиненных, сотрудников, и тем самым предвидеть возможное поведение в конфликтной ситуации.

В процессе деятельности ОАО  «Сбербанк России» должны применяться разнообразные факторы и способы разрешения конфликтных ситуаций.

Так как цели Сбербанка достигаются объединением усилий всех его работников, созданием сплоченной и высокопрофессиональной команды единомышленников, способной адекватно реагировать на меняющиеся требования и вызовы рынка, то каждый работник должен понимать свою ответственность перед организацией. Сотрудники Сбербанка должны правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Этого можно добиться следующими приемами, как готовностью идти на сближение позиций и критично отнестись к самому себе и уравновесить поведение. Предложенный способ помогает человеку удержать позицию, не превращая другого в своего врага.

Проанализировав конфликтные  ситуации, причины их возникновения, руководством ОАО «Сбербанк России», по моему мнению, должны быть проведены следующие такие мероприятия для предотвращения конфликтных ситуаций, как создание объективных условий, препятствующих возникновению конфликтных ситуаций.

Полностью исключить возникновение  конфликтных ситуаций в коллективе, организации, обществе невозможно. Однако создать объективные условия  для минимизации их количества и  разрешения неконфликтными способами  не только возможно, но и необходимо.

К числу этих условий относятся, в частности, следующие:

- создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников в ОАО «Сбербанк России»;

- справедливое и гласное распределение материальных благ, путем внедрения системы бонусов;

- наличие правовых и других нормативных процедур разрешения типичных конфликтных ситуаций.