Управление конфликтами на примере ОАО «Сбербанк России»

Руководство Сбербанка также должно акцентировать свое внимание на межличностные стили разрешения конфликтов, особенно переговоры. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

- существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликту;

- отсутствие значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта;

-  соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;

- участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Особым важным для организации  должен быть метод сотрудничества. Метод сотрудничества — соперничающие стороны действуют в поиске наилучшего варианта решения конфликтной ситуации.

Данный метод применяется  в случаях²⁴:

- выработки интегративного решения, когда «корзины» проблем обеих сторон слишком важны для принятия только компромисса;

- когда одна из сторон нуждается в выявлении своих объективных целей в конфликте;

- выработки соглашения на основе принципа консенсуса;

- соблюдения принципа обязательности конфликтующих сторон и умения использовать процесс сотрудничества.

Также, моему мнению, в организации будет целесообразна разработка и внедрение в деятельность «Кодекса поведения в конфликте». В этом документе устанавливается норматив поведения при разрешении разнообразных видов конфликта. Например, необходимо предоставить возможность конфликтующим сторонам спокойно обосновать свои претензии, сформулировать желаемый конечный результат и проблему, предложить свои соображения по решению проблемы. Должны быть сформулированы права конфликтующих сторон, создана возможность высказывания мнения и позиции по предмету конфликта. Важно также определение форм поведения в этот период, обеспечивающих восприятие личных позиций конфликтующих сторон. Создание подобного норматива поведения, обучение руководителей всех уровней управления предприятия, контроль за его соблюдением является одной из основных задач формирования корпоративной культуры.

 

Заключение

 

В своей курсовой работе я раскрыла тему управления конфликтами  в организации. Были решены все поставленные задачи. Так, была выявлена сущность конфликта, его типы, функции и причина возникновения, рассмотрены методы управления конфликтами, проанализированы способы преодоления конфликтных ситуаций на примере организации «Сбербанк России». В курсовой работе также разработаны рекомендации по управлению конфликтами в исследуемой компании.

Можно сделать вывод, что  конфликт в организации — это открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка.

Конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации.

Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие условия, которые мешают достижению целей.

1. Неудовлетворенность, плохое  состояние духа, рост текучести  кадров и снижение производительности.

2. Меньшая степень сотрудничества  в будущем.

3. Сильная преданность  своей группе и больше непродуктивной  конкуренции с другими группами  организации.

4. Представление о другой  стороне как о «враге»; представление  о своих целях как о положительных,  а о целях другой стороны  как об отрицательных.

5. Сворачивание взаимодействия  и общения между конфликтующими  сторонами

6. Увеличение враждебности  между конфликтующими сторонами  по мере уменьшения взаимодействия  и общения.

7. Смещение акцента: придание  большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.

Невнимание к конфликтам вызывает рецидив - усугубление конфликтной  ситуации и повторение конфликтов обычно в более тяжелой форме с  негативными последствиями. Поэтому управление конфликтами является важной задачей для любой организации, ведь конфликты всегда существовали, существуют и будут существовать, они неотъемлемая часть человеческих взаимоотношений.

 

Список используемой литературы

 

1. Базарова Т.Ю. Управление персоналом - М.: ЮНИТИ, 2002. - 560 с.
2. Большаков А.С. Менеджмент. Краткий курс - СПб.: Питер, 2000. - 160 с.
3. Виханский О.С. Менеджмент – М.: Экономистъ, 2006. – 670 с.
4. Добровинский А.П.  Управление персоналом в организации - Томск: ТПУ, 2011. - 416 с.
5. Дорофеева Л.И. Менеджмент. Конспект лекций - М.: Эксмо, 2007. - 192 с.
6. Дружинина Н.Г. Менеджмент. Шпаргалка – М.: Окей-книга, 2009. - 48 с.
7. Захарова Т.И. Организационное поведение - М.: ЕАОИ, 2008. - 330 с.
8. Кабаченко Т.С. Психология управления - М.: Педагогическое общество России, 2005. - 384 с.
9. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента - М.: Новое знание, 2009. - 336 с.
10. Кодекс корпоративной этики сотрудника Сбербанка России
11. Михалева Е.П.  Менеджмент. Конспект лекций - М.: Юрайт-Издат, 2009. - 192 с.
12. Морозов А.В. Деловая психология. Курс лекций – Ярославль: Союз, 2000. – 576 с.
13. Политика ОАО «Сбербанк России» по управлению конфликтами интересов (Редакция I), 2011.
14. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации - М.: Аспект Пресс, 2002. - 279 с.
15. Радугин А.А. Социология. Курс лекций - М.: Центр, 2005. - 160 с.
16. Руденко В.И. Менеджмент - Ростов н/Д: Феникс, 2005. - 192 с.
17. Столяренко Л.Д. Психология управления - Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 507 с.
18. Шапиро С.А. Основы управления персоналом в современных организациях - М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2008. - 400 с.
19. Шевелева В.П. Учебное пособие для подготовки к экзамену по менеджменту – Нижний Тагил, 2009. – 227 с.
20. www.sbrf.ru – Официальный сайт «Сбербанк России»

¹ Виханский О.С. Менеджмент – М.: Экономистъ, 2006. – С. 167.

² Дорофеева Л.И. Менеджмент. Конспект лекций - М.: Эксмо, 2007. – С. 66.

³ Базарова Т.Ю. Управление персоналом - М.: ЮНИТИ, 2002. – С. 122.

⁴ Дружинина Н.Г. Менеджмент. Шпаргалка – М.: Окей-книга, 2009. – С. 10.

⁵ Захарова Т.И. Организационное поведение - М.: ЕАОИ, 2008. – С. 93.

⁶ Виханский О.С. Менеджмент – М.: Экономистъ, 2006. – С. 171.

⁷ Радугин А.А. Социология. Курс лекций - М.: Центр, 2005. – С. 91

⁸ Базарова Т.Ю. Управление персоналом - М.: ЮНИТИ, 2002. – С. 34.

⁹ Большаков А.С. Менеджмент. Краткий курс - СПб.: Питер, 2000. – С. 33.

¹⁰ Добровинский А.П.  Управление персоналом в организации - Томск: ТПУ, 2011. – С. 292.

¹¹ Виханский О.С. Менеджмент – М.: Экономистъ, 2006. – С. 172.

¹² Дружинина Н.Г. Менеджмент. Шпаргалка – М.: Окей-книга, 2009. – С. 9.

¹³ Шевелева В.П. Учебное пособие для подготовки к экзамену по менеджменту – Нижний Тагил, 2009. – С. 133.

¹⁴ Морозов А.В. Деловая психология. Курс лекций – Ярославль: Союз, 2000. – С. 261.

¹⁵ Шапиро С.А. Основы управления персоналом в современных организациях - М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2008. – С. 72.

¹⁶ Руденко В.И. Менеджмент - Ростов н/Д: Феникс, 2005. – С. 54.

¹⁷ Пугачев В.П. Руководство персоналом организации - М.: Аспект Пресс, 2002. – С. 84.

¹⁸ Шевелева В.П. Учебное пособие для подготовки к экзамену по менеджменту – Нижний Тагил, 2009. – С. 136.

¹⁹ www.sbrf.ru – Официальный сайт «Сбербанк России»

²⁰ Кодекс корпоративной этики сотрудника Сбербанка России

²¹ Кодекс корпоративной этики сотрудника Сбербанка России

²² Политика ОАО «Сбербанк России» по управлению конфликтами интересов (Редакция I), 2011.

²³ Политика ОАО «Сбербанк России» по управлению конфликтами интересов (Редакция I), 2011.

²⁴ Столяренко Л.Д. Психология управления - Ростов н/Д: Феникс, 2007. – С. 361.