Управление конфликтами в организации на примере туристического агенства «Ю-тур»»

Федеральное государственное образовательное учреждение

«СИБИРСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Эконономика управления на предприятии

Ачинский филиал

Экономический факультет

Курсовая работа

«Управление конфликтами в организации на примере туристического агенства «Ю-тур»».

Проверил

Преподаватель ___________________________ Дубова И. В.                                 

                                                                    подпись дата                                         

Выполнила

студентка группы ЭС-08 ___________________________Соловьева М. С.

                                                                             подпись дата                                         

                                                   Ачинск, 2011

Содержание

Введение………………………………………………………………………….3

Глава 1.  Методы управления конфликтами

1.1. Структура и типы конфликтов……………………………………………..5

1.2.  Причины конфликтов……………………………………………………...12

1.3. Методы преодоления конфликтов с туристами………………………..…13

Глава 2. Анализ конфликтных ситуаций на примере туристического агенства «Ю-тур».

2.1. Общая характеристика исследуемого туристского предприятия…….…15

2.2.  Неверное или неполное информирование туристов об особенностях предстоящей поездки………………………………………………………...…22

2.3. Причины возникновения конфликтов между сотрудниками турагенства «Ю-тур»…………………………………………………………………………24

2.4. Процесс развития конфликта. Разрешение конфликта……………….…25

Заключение……………………………………………………………………...31

Список  используемой литературы……………………………………………32

Приложение……………………………………………………………………..33

Введение

  Размышляя над проблемой конфликтов, правомерно задать себе вопрос, а что бы с нами было, если бы в нашей жизни не было конфликтов вообще? Жизнь была бы, вероятно, скучна и однообразна, рутина и застой сковали бы нас, а монотонность и однообразие жизни были бы просто невыносимы. Но жизнь подбрасывает нам самые разнообразные конфликтные ситуации, перерастающие иногда в конфликт.

Люди по характеру, по темпераменту и многим другим критериям неодинаковы, поэтому они по-разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Человек, насколько бы бесконфликтным он ни был, не в состоянии избежать разногласий с окружающими. Сколько людей – столько мнений, и интересы разных людей вступают в противоречия друг с другом.        Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу. Это несогласие возникает, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной стороны (личности, группы, организации) нарушает интересы другой стороны.   Но как только возникла конфликтная ситуация, мы испытываем дискомфорт и напряжение, которые часто приводят нас к стрессовой ситуации, выйти из которой бывает порой не легко.

  Если говорить, к примеру, о работе руководителя, то большую ее часть он находится под грузом скрытых и явных противоречий, игнорирование которых приводит к конфликтам.

  Руководитель, согласно своей роли, находится обычно в центре любого конфликта и призван решать его всеми доступными ему средствами.

Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. 

  Чтобы эффективно управлять конфликтом, необходимо знать, какие конфликты бывают, как они возникают и протекают, как эти конфликты можно устранить. Поэтому можно сказать, что целью моей курсовой работы является исследование этих проблем.  

  Актуальность выбранной мной темы обусловлена тем, что всегда есть мнения, отличающиеся друг от друга, есть люди, имеющие различные представления о целях и способах их достижения, о планах и принципах жизнедеятельности, и это приводит к конфликтным ситуациям, которыми необходимо уметь управлять.

  Объектом исследования работы является понятие конфликта в организации и методы его управления. 
Предмет исследования: Управление конфликтами в организации и методы его разрешения. 
  Цель работы: Рассмотреть основные теоретические подходы к понятию «конфликт» и методам его разрешения в организации. 
  Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: 
1. Проанализировать основные теоретические подходы к определению и оценке понятия конфликт. 
2. Рассмотреть особенности конфликтов, их типы и модели. 
3. Исследовать основные методики управления конфликтными ситуациями и алгоритм разрешения конфликта внутри фирмы.

Глава 1.  Методы управления конфликтами.

1.1. Структура и типы конфликтов.

  Конфликт- это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством. На основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или (мнений, взглядов, оценок).

  «Конфликт» - происходит от латинского корня и в буквальном переводе означает «столкновение». Если «столкновение» затрагивает сферу идеи, то мы имеем ситуацию, которая знакома каждому.

  "Самый верный способ разрешать конфликты - это избегать их". Так заявил судья Верховного суда США Феликс Франкфуктер на процессе, известном адвокатам под названием "Дело Western Pacifiс". Но, как знает каждый из нас, в жизни не всегда удается следовать этому совету. Было бы прекрасно, если бы все мы учли совет судьи Франкфуртера и стали избегать конфликтов. Но согласитесь, конфликт неизбежен, когда два человека одновременно претендуют на одно и то же. Сведите вместе двоих, и они найдут из-за чего поспорить. Таким образом, конфликты всегда с нами, с нами они и остаются. Раз мы не можем от них уйти, научимся жить с ними. К сожалению, по целому ряду причин большинство способов разрешать конфликты малоизвестны или не применяются. Выделяется два признака, для уяснения сути конфликта:

- конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов или суждений. Такие мотивы и суждения являются необходимым условием возникновения конфликта;

-конфликт всегда противоборство субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического).

  Исходя из выше сказанного, можно сформулировать необходимые и достаточные условия возникновения (наступления) конфликта:

наличие у субъектов социального взаимодействия противоположно направленных мотивов или суждений, а так же состояния противоборства между ними.

Структурные элементы конфликта:

  Стороны конфликта - это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих.

  Предмет конфликта – это то, из-за чего возникает конфликт.

  Мотивы конфликта - это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту

(мотивы выступают в форме потребностей, интересов, идей, идеалов, убеждений).

  Образ конфликтной ситуации - это отображение предмета конфликта в сознание субъектов конфликтного взаимодействия.

  Позиции конфликтующих сторон - это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или переговорном процессе.

  Итак, причиной конфликта могут стать только те события (действия, решения, обстоятельства), которые затрагивают интересы членов коллектива. А интересы членов коллектива (группы), как уже говорилось, выражаются в занимаемых членами группы психологических позициях. Так вот, какое- либо событие может стать предметом конфликта. То есть породить конфликтную ситуацию, если в результате этого события некоторые члены группы будут поставлены перед необходимостью. Изменить свои психологические позиции на менее выгодные, то есть пострадают, будут прямо или косвенно ущемлены интересы. Интересы бывают четырех типов: производственные, социальные, личностные, финансовые.

Типизация конфликтов.

Конфликты, представляющие собой сложное социально- психологическое явление, весьма многообразны и их можно классифицировать по различны признакам.

  С практической точки зрения классификация конфликтов важна, так как она позволяет ориентироваться в их специфических проявлениях.

Классификация является самой общей, и в ней существуют четыре основных типа конфликта: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

  Внутриличностный конфликт-это конфликт внутри психического мира личности, представляющий собой противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, ценностей, целей, идеалов). Одной из наиболее распространенных форм такого конфликта является ролевой конфликт, когда к одному сотруднику предъявляют противоречивые требования, даются противоречивые задания или требуют взаимоисключающих результатов. Ролевой конфликт зачастую имеет в своей основе перегрузку работника должностными обязанностями или когда производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями (внеплановые командировки и задания на выходные дни и т. п.). Внутриличностный конфликт позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в противника. «Я - высказывание» особенно эффективно, когда человек рассержен, недоволен. Оно позволят высказать свое мнение о создавшейся ситуации, выразить принципиальные положения. Такой конфликт полезен, когда человек желает передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел в атаку.

  Межличностный конфликт является наиболее распространенным, но в различных организационных окружения проявляется по-разному. Это может быть столкновение личностей с разными чертами характера, взглядами, ценностями или борьба руководителя за ограниченные ресурсы или лидерство. Межличностные конфликты затрагивают интересы не только конфликтующих, но и тех, с кем они непосредственно связаны либо служебными, либо межличностными отношениями. Например, два маркетолога работают над одной и той же рекламой, но имеют разные точки зрения относительно способа ее подачи. Каждый старается убедить директора принять свою точку зрения. Наряду с хорошо известными стилями конфликтного поведения, с которым относятся приспособление, уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание на принуждение и решение проблемы.

  Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, знает большую вероятность того, что не будут учтены какие-то важные факты, поскольку представлена одна точка зрения.

  Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремиться добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации.

   Межличностные конфликты, охватывают все сферы человеческих отношений.

  Управление межличностными конфликтами можно рассматривать в двух аспектах - внутреннем и внешнем. Внутренний аспект предлагает применение технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Внешний аспект отражает управленческую деятельность со стороны руководителя или другого субъекта управления по отношению к конкретному конфликту.

Конфликт между личностью и группой.

  Конфликт такого типа характерен для неформальных групп, в случае несовпадения ожиданий индивида с правилами и нормами группового поведения. Он характерен также для производственных групп, когда для производственных задач руководитель начинает применять непопулярные меры административного взаимодействия. Конфликт отличается несколькими особенностями:

  Первая особенность связана со структурой конфликта. Субъектом в нем, с одной стороны, выступает личность, а с другой - группа. Стало быть, конфликтное взаимодействие здесь происходит на основе столкновения личностных и групповых мотивов, а образы конфликтной ситуации представлены первым субъектов индивидуальных взглядах и оценках, а вторая - в групповых.

  Вторая особенность отражает специфику причин рассматриваемого конфликта. А такие причины непосредственно связаны с положением индивида в группе, которое характеризуется такими понятиями, как «позиция», «статус», «внутренняя установка», «роль», «групповые нормы».

  Статус - реальное положение личности в системе внутригрупповых отношений, степень ее авторитетности. Статус может быть высоким, средним, низким.

  Позиция – официальное, определяемое должностью положение личности в группе.

  Внутренняя установка – субъективное восприятие личностью своего статуса в группе.

  Роль – нормативно заданный или коллективно одобряемый образец поведения личности в группе.

  Групповые нормы – общие правила поведения, которых придерживаются все члены группы.

  Третья особенность- находит свое отражение в формах проявления данного конфликта. Такими формами могут быть: применение групповых санкций; существенное ограничение или иное полное прекращение неформального общения членов группы с конфликтующим; резкая критика в адрес конфликтующего; эйфория со стороны конфликтующего и т. д.

Межгрупповой конфликт.

  Такой конфликт характерен для сложных организационных структур и возникает, как правило, из-за несоответствия целей линейных и функциональных подразделений, разных критериев оценки результатов труда, узости специализации и т. п. Среди неформальных групп такие