Управление конфликтами в организации на примере туристического агенства «Ю-тур»»

- деление объекта конфликта (симметричное или асимметричное);

- соглашение о правилах совместного использования объекта;

- равнозначная компенсация. Одной из сторон за овладение объектом другой стороной;

- отказ обеих сторон от посягательств на данный объект.

   Конфликт редко проходит совершенно бесследно. Влияние прошедшего конфликта на возникшую после его завершения ситуацию называется последействием конфликта. Это последействие может быть деструктивным, негативным, отрицательно сказывающимся на жизни и деятельности конфликтантов, сообществ или организаций, членами которых они были во время конфликта, а может быть и конструктивным, позитивным, способствующим перемене дел к лучшему, введению полезных инноваций, выявлению и разрешению существенных проблем, ранее остававшихся в тени. Чаще всего, однако, последействия конфликта бывают одновременно и теми и другими. В зависимости от того, какого рода последствия преобладают, конфликт в целом называют деструктивным либо конструктивным.

   Это происходит следующим образом. В первую очередь – это создание условий, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных ситуаций.

  Одним из таких условий является избавление от бездельников, так как они сами не хотят выполнять работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается весь настрой на достижение целей агенства. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.

  Проблемы в коллективе агенства решить проще, чем за ее пределами. В агенстве для предотвращения конфликтов используется принцип объективности и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных интересах и по возможности или при необходимости отступают от своей позиции, они стараются учесть и понять забору окружающих.

   Любое решение, которое принимается, по своей воле переносится легче.

   Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих интересов, но и интересов других сотрудников агенства. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку не только в коллективе, но и в процессе деятельности (отношения между клиентами и сотрудниками) и иногда вызывает встречную инициативу, а если на оппонента оказывается давление – это всегда вызывает сопротивление с его стороны.

   Также в агенстве в процессе деятельности используют принцип ясности и доброжелательности.

   Если произошли разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается критически для представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном для себя смысле как-то объяснить его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу.

Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку.

Заключение

   Конфликт – это особый тип взаимодействия субъектов организации (оппонентов), столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта является накопившиеся противоречия, объективные и субъективные, реальные и кажущиеся. Мы рассмотрели конфликт: выяснили природу возникновения, стадии роста, рассмотрели ситуации, когда легче всего сгладить конфликт, выяснили все пути выхода из конфликтных ситуаций.

   В работе туристического предприятия наибольшее значение приобретают конфликты с туристами, так как именно от взаимодействия с ними зависит успешное функционирование организации. Конфликты с туристами всегда крайне негативно сказываются на деятельности турагентсва.

   Были рассмотрены возможные конфликтные ситуации с клиентами (туристами) и пути решения их. Также в данной курсовой работе мы рассмотрели как возможно избежать конфликтных ситуаций.

   При подготовке материалов для курсовой работы были собраны данные о реальных конфликтных ситуациях в туристическом агенстве ООО «Ю-тур».

   Сам по себе конфликт не усиливает и не ослабляет организацию. И служащие и руководители должны управлять им, делая максимально полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других.

   Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив и организацию в целом.

Список использованной литературы:

1.   Апаев Г.А. Общий менеджмент: искусство управлять собой и людьми. Йошкар-Ола, 2006.

2.   Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства .

3.   Гагаринская Г. Конфликты и их предотвращение.//Кадры, 2006.т Пресс, 2005.

4.   Громова О. Н. Конфликтология. М., Наука, 2003.

5.   Зазыкин В.Г., Нечаева Н.С. Введение в психологию конфликтов (на примерах конфликтов в коллективных организациях) – М., Издательский центр «Академия», 2006.

6.      Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме: современный опыт управления. М.: Финансы и статистика, 2008. — 487 с.

7.      Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. Мн.: БГЭУ, 2007. — 644 с.

8.      Чумиков А.Н. Управление конфликтами. - М., 2009. – 357 с.

9.      Уткин Э. А. Конфликтология. Теория и практика. М.: Экмос, 2008. – 387 с.

10. Фэйр М. Выиграть может каждый.- М., 2008. – 654 с.

11. Гришина Н. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2000г.

12. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия.- М., 2002г.

13. http://www.u-tur.com

Приложение 1

Рис. 1

31

[1]