Управление конфликтами в организации

На стадии завершения конфликта степень противоборства ослабевает, взаимодействие становится не столь интенсивным и негативно  окрашенным. Участники конфликта видят, что все их действия не приводят к поставленным целям и не разрешают противоречия, поэтому ищут другие способы урегулирования конфликтной ситуации. После чего конфликт разрешается. Форм разрешения конфликтов может быть достаточно много, но основными считают: затухание, разрешение, устранение проблемы, видоизменение конфликта в другой конфликт.

Послеконфликтная стадия необходима, чтобы восстановить разрушенные  конфликтом межличностные отношения  между участниками. Если конфликт разрешен способом, не полностью удовлетворяющим индивида, могут оставаться условия, которые мешают построить прежние отношения. В этом случае на послеконфликтной стадии происходит частичная нормализация отношений. Если участники завершенного конфликта видят необходимость совместной конструктивной деятельности и обоюдно стремятся восстановить прежние отношения, наступает полная нормализация межличностного взаимодействия.

У всех конфликтов есть несколько причин, основными  из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, уровне образования и т.п.

Даже в самых  крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство может решить, как распределить материалы, людей, финансы, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Не имеет значения, чего конкретно касается это решение люди всегда хотят получать больше, а не меньше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

Конфликт – это  процесс с характерной динамикой, которую можно выразить в виде схемы:

Схема 1 -Динамика конфликтов.

 

Возможность конфликта  существует везде, где один человек  или группа зависят в выполнении задач от другого человека или  группы. Определённые типы организационных структур увеличивают возможность конфликта. Такая возможность возрастает, например, при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия.

Возможность конфликта  растет по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что подразделения могут сами формулировать свои цели и большее внимание уделять их достижению, чем достижению целей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и её разновидностей, потому что это повышает конкурентоспособность и увеличивает объем сбыта. Однако, цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты эффективность выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна.

Представление о какой-то ситуации зависит от желания  достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы или личных потребностей. Различия в ценностях весьма распространённая причина конфликта. Например, подчинённый может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчинённый может выражать своё мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно выполнять то, что ему говорят.

Эти различия также  могут увеличить возможность  возникновения конфликта. Нередко  встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовы оспаривать каждое слово. Такие личности часто создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом.

Плохая передача информации может быть как причиной, так и следствием конфликта. Она  может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Например, если руководство не может донести до сведения рабочих, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не "выжимать соки " из рабочих, а увеличить прибыль компании и её положение среди конкурентов, подчинённые могут отреагировать так, что темп работы замедлится. Другие распространённые проблемы передачи информации, вызывающие конфликт неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть или усугубиться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчинённых точное описание должностных обязанностей. Эти данные можно свести в одну схему.                                                 

Схема 2 -Причины  конфликта.

 

Глава 2. Управление ситуацией с деструктивными последствиями.

2.1. Природа конфликта в организации  и факторы конфликтности. Исследование  конфликтных ситуации на примере ООО «Аскон»

 

АСКОН – открытое акционерное  общество «Российское страховое  народное общество «АСКОН» - создано  в марте 2001 года в Москве и зарегистрировано в качестве юридического лица Московской регистрационной палатой 14 января 2001 года.

Основные акционеры  АСКОН – акционерная финансовая корпорация «Система» и германский концерн Allianz AG, а также Правительство  Москвы, Федерация независимых профсоюзов России, Московская федерация профсоюзов. В конце сентября 2001 г. была официально завершена сделка по покупке акций компании АСКОН крупнейшим немецким страховщиком Allianz AG. В результате этого шага 45,27% акций компании сосредоточены теперь в руках иностранного инвестора.

       АСКОН  имеет развитую страховую и  сервисную инфраструктуру, позволяющую  оказывать услуги высокого качества. Компания является участником 17 страховых пулов, располагает  постоянными контактами с разветвленной  собственной сетью лечебно-профилактических учреждений и иных сервисных структур, обеспечивающих клиентам АСКОН дополнительные услуги  по всей стране.    

 По мнению экспертов,  сегодня АСКОН является крупнейшей  российской страховой компанией.  Компания имеет лицензии на 92 добровольного и обязательного видов страхования, и это число постоянно растет.

ООО «АСКОН» является юридическим лицом, имеет самостоятельный  баланс, расчетный, валютный и др. счета, может от своего имени приобретать  и осуществлять имущественные  и  личные неимущественные права, быть истцом и ответчиком в суде.

     ООО «АСКОН»  является собственником принадлежащего  ему имущества, включая имущество,  переданное ему акционерами. ООО  «АСКОН» осуществляет согласно  действующему законодательству  владение и распоряжение находящимся в его собственности имуществом в соответствии с целями своей деятельности и назначением имущества. Филиалы, представительства и др. обособленные подразделения ООО «АСКОН», не имеющие прав юридического лица, наделяются основными и оборотными средствами за счет ООО «АСКОН». Общество несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Акционеры не отвечают по обязательствам общества и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им акций.

1.Основная цель ООО  «АСКОН».

Основной целью создания и деятельности ООО «АСКОН» является развитие страхования для обеспечения  защиты имущественных интересов  юридических лиц предприятий  и организаций различных форм собственности, и граждан РФ, иностранных юридических лиц и граждан, на договорной основе, как на территории РФ, так и заграницей, в различных сферах их деятельности, посредством аккумулирования страховых платежей и выплат сумм по страховым обязательствам, а также получение прибыли на основе добровольного соглашения юридических и физических лиц, объединяющих свои средства путем выпуска акций.

2.Основные направления  деятельности ООО «АСКОН».

Основным направлением деятельности ООО «АСКОН» является страхование и перестрахование, доля доходов от основной деятельности составляет 94% в общих доходах эмитента. ООО «АСКОН» являясь универсальной страховой компанией, постоянно стремится к расширению спектра услуг, предлагаемых клиентам. За 2003 год количество видов страхования увеличилось с  88  до 92.

Наибольшая часть страховых  взносов  приходится на имущественное  и личное страхование.

  Несмотря на высокую  концентрацию современного российского  страхового рынка (20 страховщиков  контролируют 54,6% рынка) с 1995 года  АСКОН занимает лидирующие позиции  в рейтинге страховых компаний  России по объему собираемых  страховых премий. Основное внимание в компании уделяется развитию добровольного медицинского страхования, страхования от НС и болезней, страхования автотранспорта и страхования имущественных рисков организаций.

Среди крупнейших клиентов Аскон: Компания IBS-Информационные Бизнес

системы, Европа Плюс, Международный аэропорт“Шереметьево”.

3.Возраст персонала  ООО «АСКОН»

Таблица 1

Возраст персонала.

Возраст	Количество  человек	Проценты
25-30	19	24%
30-35	20	26%
35-45	39	50%

 

Таким образом, преобладает  возраст старше среднего. С увеличением  возраста рабочих больший удельный вес начинают  занимать конфликты, связанные с целевыми характеристиками их деятельности, одновременно сокращается  число конфликтов, вызванных нарушениями трудовой дисциплины.

4.Состав персонала  ООО «АСКОН»

     На предприятии   доминирует мужской пол. Для  женщины характерна тенденция  к большей частоте конфликтов, связанных с их личностными  потребностями, мужчины же больше предрасположены к конфликтам, связанным непосредственно с самой трудовой деятельностью.

5.Образование  персонала  ООО «АСКОН»

Таблица 2

Образование персонала.

Образование	Количество  человек
Высшее	5
Средне специальное	35
Среднее	7

 
Из таблицы следует, что большинство работников компании имеет средне специальное образование.

АСКОН уделяет большое  внимание развитию и поддержанию  долгосрочных взаимоотношений с  каждым клиентом – и с частным  лицом, и с крупной организацией.

2.2 Приемы локализации и нейтрализации конфликтов.

Любой конфликт сигнализирует  о наличии проблемы, требующей  решения, позволяет ее познать, поскольку  выявляется в совокупности воспринимаемых людьми фактов. Попробуем провести анализ состояния дел на примере  ООО «АСКОН».

  Для этого был использован тест «Степень конфликтности», который был проведён выборочно в нескольких подразделениях компании.   В выборку тестирования вошли: отел бухгалтерии – 4 чел., страховые агенты– 11 чел.,  обслуживающий персонал– 10 чел.

Тест №1 «Степень конфликтности»

         Инструкция. В данном тесте представлено 10 пар утверждений, необходимо прочитать каждое из них и выбрать по семибалльной шкале, на сколько баллов проявляется у вас свойство, указанное в левой колонке.

1	Рвется в спор	7654321	Уклоняется от спора
2	Свои доводы сопровождает тоном, не терпящим  возражения	7654321	Свои доводы сопровождает извиняющимся тоном
3	Считает, что добьется своего, если будет возражать	7654321	Считает, что проиграет, если будет возражать
4	Не обращает внимания на то, что другие не понимают доводов	7654321	Сожалеет, если видит, что  другие не понимают доводов
5	Спорные вопросы обсуждают  в присутствии или отсутствии оппонентов	7654321	Рассуждает о спорных  вопросах в отсутствии спорных оппонентов
6	Не смущается, если попадает в напряженную обстановку	7654321	В напряженной обстановке чувствует себя не ловко
7	Считает, что в споре  надо проявлять свой характер	7654321	Считает, что в споре  не нужно демонстрировать своих  эмоций
8	Не уступает в спорах	7654321	Уступает в спорах
9	Считает, что люди легко  выходят из конфликта	7654321	Считает, что люди с  трудом  выходят из конфликта
10	Если взрывается, то считает, что без этого нельзя	7654321	Если взрывается, то вскоре ощущает чувство вины