Управление конфликтами в трудовом коллективе

- стремление  доминировать, во что бы то  ни стало там, где это возможно  и невозможно;

- консерватизм  мышления, взглядов, убеждений, нежелание  преодолеть устаревшие традиции;

- излишняя принципиальность  и прямолинейность в высказываниях  и суждениях, стремление, во что  бы то ни стало сказать правду  в глаза;

- определенный  набор эмоциональных качеств  личности: тревожность, агрессивность,  упрямство, раздражительность.

Руководителю  приходится разрешать конфликты  не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной  сфере. При разрешении последних  применяются другие методы, поскольку  в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует видимое столкновение интересов. В конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором последний чувствовал бы себя комфортно.

Наилучшими  предпосылками в выборе оптимального подхода разрешения  конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека, настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

 

1.5 Мероприятия по разрешению конфликтов

 

По моему  мнению, главной проблемой является повышенная нервозность среди сотрудников. Данная нервозность, несомненно, будет отражаться на результатах работы предприятия в целом. К примеру, может сузиться круг клиентов предприятия, вследствие чего упадет рентабельность предприятия. Это будет вызвано недовольством клиентов сотрудниками предприятия. Чтобы таких проблем не возникало необходимо предпринять ряд мер по нормализации психологического состояния сотрудников.

Для эффективного выполнения задач по психологической  разгрузке сотрудников необходимо иметь психолога, желательно с опытом работы. Необходимость психолога  объясняется следующими факторами:

- Именно психолог  может оказать квалифицированную  помощь ;

- На психолога  будет возложены задачи по  выявлению, предотвращению и профилактике  конфликтов;

-Штатный психолог будет наиболее четко ориентироваться в сложившихся ситуациях.

- Вести фиксацию конфликтных ситуаций в коллективе.

- Участвовать  в подборе персонала и в  формировании групп по объектам (по типу темперамента, по складу  ума, личностным характеристикам).

- разрабатывать  систему мониторинга по конфликтным  ситуациям.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Пути разрешения конфликтов в трудовом коллективе на примере предприятия ОАО «Премиум-класс»

 

2.1  Общая характеристика предприятия

 

Отель «Премиум-класс» – элитный и уникальный по своей сути гостиничный комплекс .Здание гостиницы было построено в 1903 году по проекту известного архитектора Александра Иванова в популярном в начале века эклектическом стиле с элементами модерна. Этот роскошный отель с прекрасным рестораном и отличным сервисом всегда был очень популярен среди русских бизнесменов и интеллигенции. Элитные номера, предупредительный обслуживающий персонал, изысканные интерьеры – все это служит причиной того, что гостиница «Премиум-класс» считается гордостью гостиничного рынка столицы Урала.

Услуги отеля:

• 206 номеров, включая 56 люксов

• 14 залов для  встреч, банкетов и конференций

• Бар «Александровский»  и лоби бар

• Ресторан «Екатеринбургский»

• Круглосуточное обслуживание в номерах

• Услуги консьержей

• Бизнес-центр

• Бесплатный Wi-Fi Интернет для гостей

• Оздоровительный  центр с бассейном, тренажерным  залом, саунами и солярием

• Салон красоты «Инланэс»

• Прачечная  и химчистка

• Обмен валют

 

2.  Анализ и пути разрешения конфликтов на примере ОАО «Премиум - класс»

 

В гостинице  «Премиум-класс» (где мне посчастливилось провести наблюдение),  как и в любой другой организации,  существуют  различные  конфликты.  И  это  отнюдь  не   всегда является отрицательным показателем какой бы то  ни  было  деятельности  этой организации. Из некоторых конфликтов можно подчеркнуть что-то  положительное, с помощью них можно выявить и исправить недостатки как  системы  организации в целом, так и  разногласия  между  отдельными  членами  коллектива.  Причем изменения, которые влечет само разрешение конфликта, не  всегда  могут  быть направлены именно на улучшение ситуации, они могут просто  нормализовать  ее или привести к исходному состоянию.

   Итак, рассмотрим несколько  примеров  конфликтов,  действительно  имевших место в  данной  организации.  Один  из  них  –  конфликт,  возникший  из-за неточного определения обязанностей сотрудников и сроков  их  выполнения,  то есть чисто производственный конфликт.

   Пример 1.

   Гостиница является сложным механизмом,  все  части  (отделы)  которого  должны четко и отлажено работать. Один из отделов –housekeeping (уборка номеров).  В нем  особенно тесно переплетается работа  всего гостиничного персонала:  сведения,  вовремя  поданные одной «горничной»,   обеспечивают   своевременность   и   правильность выполнения своих функций второй «горничной».

   На начальной стадии деятельности  гостиницы,  именно  тогда,  когда  не  было четкой устоявшейся системы организации труда, происходили проблемы с уборкой номеров гостей, что вызывало  их  справедливые  нарекания.  Такие  ситуации  периодически  имели место, а в некоторых  случаях  при  проведении  проверок  эти  недочеты  (плохо заправленная кровать, разводы в ванной комнате на плитке, пыль на телевизоре…) обнаруживались выше стоящим по должности персоналом.

   В итоге,  для  нормализации  работы  «горничных»  руководство  гостиницы приняло следующие меры: (Был проведен тщательный анализ всех случаев допущения «горничными» ошибок. На основании проведенного анализа  детально  распределены  и  расписаны должностные   обязанности   каждой   «горничной».   Разработан   ежедневный график более тщательной проверки номеров, и ведение каждодневной отчётности по уборке каждого номера).

   В результате  предпринятых  мер  удалось  стабилизировать  работу  гостиницы, полностью исключить нарушения в уборке номеров,  так  же улучшился климат в данном отделе, а значит и его производительность.

   В общем, такого рода конфликты являются указателем неблагополучной работы коллектива, то есть организации его работы, и  разрешение  таких  конфликтов возможно только при  изменении  объективной  ситуации  и  условий  труда,  в которых оказались люди.

   Другой пример основан на «человеческом», субъективном аспекте  конфликта, то есть противоречия заложены в  самих  людях,  их  действиях,  поступках  и поведении  –  чисто   личностных   неблагоприятных   проявлениях.   К   этим проявлениям относится склонность настаивать на своем мнении,  категоричность суждений,  импульсивность,  неумение  слушать  и  убеждать,   склонность   к обвинению партнера и многие другие отрицательные качества человека.

   Пример 2.

   Один  из  руководителей  гостиницы  при  общении   со   своими   подчиненными использовал строго приказной тон.  Надо отметить, что все  сотрудники  отдела  –  это  знающие  свое  дело,  умеющие работать   высококвалифицированные   специалисты,   но,   тем   не    менее, руководитель не учитывал это.

   В данном случае наслоение  заданий,  неумение  или  нежелание  определить приоритеты и последовательность  выполнения  заданий,  требование  выполнить все сразу и при том срочно, то есть повышенные и  необоснованные  требования –  все  это  имеет  отрицательный  характер:  нервирует  работников,  вносит отрицательный климат в отдел, что, безусловно, отбивает желание трудиться  и не способствует качественному и продуктивному труду работников.

   В условиях существования определенных сложностей при устройстве на работу и в силу своей скромности, сотрудники долгое  время  не  решались  высказать претензии своему начальнику. Но такая ситуация продолжаться в скрытой  форме бесконечно не могла, и в какой-то момент претензии были частично высказаны.

   Ненормальная, накаленная обстановка в отделе, как и следовало ожидать,  в итоге  привлекла  внимание  высшего  руководства  гостиницы.  Здесь  надо  также отметить, что сам этот руководитель является хорошим  работником  и  отлично выполняет свою работу, и просто увольнять его не  было  смысла,  –  хорошего специалиста не так-то просто найти. В этой  ситуации  была  сделана  попытка организовать откровенный разговор-беседу  руководителя  и  его  сотрудников, но, к сожалению, она должного результата  не  имела.  Конечно,  определенные улучшения появились, но в полной  мере  устранить  конфликтную  ситуацию  не удалось.  Поэтому  для  полной  нормализации  обстановки  в  отделе   сейчас проводятся индивидуальные доверительные беседы с руководителем  отдела  и  с каждым из сотрудников.

   Из этого примера хорошо видно, что разрешить  конфликт,  возникший  из-за каких-то личностных проявлений, порой бывает сложнее, чем  производственный, поскольку его успешный исход зависит не  только  от  знаний  руководителя  и умения  правильно  вести  себя  в  критической ситуации  (анализ  ситуации, управление  ей), но и от желания самих конфликтующих.

   Итак, мы  рассмотрели  два  примера.  Естественно,  существует  множество различных  видов  конфликтов,  но  основных  все-таки  два:   возникших   по объективным причинам или возникших по субъективным причинам. Так,  например, производственный  конфликт  может  перерасти  в  межличностный  (если  из-за недоработанной системы  труда  возникают  разногласия  между  людьми,  затем перерастающие в  личную  неприязнь)  или  наоборот  (если  из-за  личностных противоречий появляются  негативные  изменения  в  системе  организации  или происходят постоянные сбои в ее работе). Так же  могут  произойти  конфликты между группами людей,  целыми  организациями,  могут  развиваться  по  линии руководитель – подчиненный или подчиненный – подчиненный; бывают  так  же  и другие конфликты. Но каков бы ни был конфликт не стоит его избегать  и  надо помнить, что он является своего рода сигналом к  действиям,  которые  должны изменить ситуацию и в результате должны в той или иной  степени  привести  к улучшению работы организации, к ее  усовершенствованию в целом.

 

                                         

 

 

 

 

 

 

Заключение

Подводя итоги  можно заключить, конфликт - это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами.

Для конфликтов часто характерна неопределенность исхода, что обусловлено разнообразием  интересов его участников, их психологическими особенностями, случайными обстоятельствами. Но тем не менее в ряде случаев последствия конфликта прогнозируемы.

Современная точка  зрения состоит в том, что многие конфликты не только допустимы, но и  желательны. Они позволяют выявить скрытые от глаз проблемы и процессы, разнообразные точки зрения, найти приемлемые для всех сторон решения. Конфликты ведут к перестройке существующих и образованию новых социальных механизмов, консолидации групп и в конечном итоге способствуют уменьшению единомыслия, покорности, улучшению внутренних отношений, укреплению сотрудничества в коллективе.

Разрешить конфликт можно разными способами, используя  различные тактики и приемы. Но главное правило руководителя и  менеджера - не пускать дело на самотек. Один из экспертов, Р. Хейфец выразил это правило следующим образом: «Дирижируйте конфликтом». Неважно, что лежит в основе конфликта - сопротивление переменам или расхождение во взглядах на политику вознаграждения в фирме, - если к конфликту подойти правильно, он может сослужить организации добрую службу, ведь изменений и реформ без конфликтных ситуаций не бывает. Продуктивный конфликт становится стимулом к переменам.

 

 

 

                                        Список источников

 

1. Кодекс законов о труде (КЗоТ РФ) от 09.12.1971 (с изм., внесенными Постановлением Конституционного Суда РФ от 24.01.2002 N 3-П)

 

2. Трудовой кодекс РФ (ТК РФ) от 30.12.2001 N 197-ФЗ  Глава 7.Коллективные договоры и соглашения (с изм., внесенными Постановлением Конституционного Суда РФ от 15.03.2005 N 3-П, Определениями Конституционного Суда РФ от 11.07.2006 N 213-О, от 03.11.2009 N 1369-О-П)

 

3. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Проблема конфликта. Аналитический обзор. М., 2004г.

 

4. Волгин А. П., Матирко В. И., Модин А. А. Управление персоналом в условиях рыночной экономики. - М. 2002г.

 

5. Джини Г. Скотт. Способы разрешения конфликтов - М, 1994г.