Управление конфликтами

 

 

Министерство образования  и науки РФ

Нижегородский государственный  университет им. Н.И. Лобачевского

 

Экономический факультет

 

Кафедра менеджмента

 

 

 

К У Р С О В А Я    Р А Б О Т А

На тему:

«Управление конфликтами»

 

 

 

 

                                                     Студент 3 курса 31 группы

                                        заочного обучения:

                                 Манахова Т.С.

                                  Руководитель:

                                           д.э.н.  Алехина О.Ф.

 

 

 

 

 

 

 

 

Нижний Новгород, 2012г.

СОДЕРЖАНИЕ:

Введение.                                                                                                       стр. 3

Глава 1.  Теоретические аспекты возникновения конфликтов                стр. 5

    1.1 Понятие конфликта                                                                              стр. 5

    1.2 Классификация конфликтов                                                               стр. 9

    1.3 Причины конфликта                                                                            стр. 14

Глава 2. Управление конфликтами.                                                           стр. 19

    2.1  Методы разрешения конфликта                                                       стр. 20

    2.2 Последствия конфликтов                                                                   стр. 29     

Глава 3. Практическая часть                                                                       стр. 31

Заключение.                                                                                                  стр. 34

Список литературы.                                                                                  стр. 36

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

 

Конфликты существуют ровно  столько, сколько существует человек, так как возникают они только в процессе общения людей. Большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнерами компании. При таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликт. Под конфликтом принято понимать активные взаимонаправленные действия каждой из конфликтующих сторон для реализации своих целей (достижение власти, приобретение материальных ресурсов и т. д.), окрашенные сильными эмоциональными переживаниями. По статистике, 75 - 80% межличностных конфликтов возникает по причине материальной неудовлетворенности отдельных сотрудников, хотя внешне это может проявляться как несовпадение характеров или личных взглядов.

В организациях конфликты могут иметь конструктивные и деструктивные начала. Многое зависит от того, как конфликтом управляют. Разрушительные последствия возникают, когда конфликт либо очень мал, либо очень силен. Когда конфликт мал, то чаще всего он остается незамеченным и не находит тем самым своего адекватного разрешения. Различия кажутся очень незначительными, чтобы побудить участников провести необходимые изменения. Однако они остаются и не могут не влиять на эффективность общей работы. Конфликт, достигший сильного состояния, сопровождается, как правило, развитием у его участников стресса. Это ведет к снижению морали и сплоченности. Разрушаются коммуникационные сети. Решения принимаются в условиях сокрытия или искажения информации и не обладают достаточной мотивирующей силой. Организация может «распадаться на глазах».

Предметом данной курсовой работы является то, как нужно управлять  конфликтом.  
          Целью курсовой работы - является исследование процесса и управления конфликтной ситуацией. 

Задачи курсовой работы: 
1.      Сформулировать определение конфликта. 
2.      Изучить основные характеристики и виды конфликтов.

3.      Изучить способы регулирования конфликтной ситуацией. 
4.      Предложить пути разрешения конфликта.

 
         Данная курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы. Первая глава работы носит название «Теоретические основы изучения конфликта». В ней рассмотрены: понятие, классификации и причины возникновения конфликтов. Вторая глава называется «Управление конфликтами». В ней рассмотрены методы разрешения конфликта, линия поведения руководителя (менеджера) в конфликте, последствия конфликтов. 

С одной стороны, конфликты, безусловно, вредны, поскольку нередко  ведут к беспорядку, нестабильности, замедляют принятие решений. С другой - они имеют очень серьезное позитивное значение, которое часто не берут в расчет.

 

 

 

 

 

Глава 1.  Теоретические  аспекты возникновения конфликтов

 

1.1 Понятие  конфликта                                    

 

Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок  тех  или  иных событий достаточно часто  приводят  к  спорной  ситуации.  Если  к  тому  же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу  для достижения  поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то  возникает  конфликтная ситуация.

Таким образом, конфликтная  ситуация  - это противоречивые позиции  сторон  по какому-либо  поводу,  стремление  к  противоположным  целям,   использование различных средств  по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т.д.

Достаточно  часто  в   основе   конфликтной   ситуации   лежат   объективные противоречия,  но  иногда  бывает  достаточно  какой-либо  мелочи:  неудачно сказанного слова, мнения, т.е. инцидента – и конфликт может начаться.

Конфликтная  ситуация   –  это   условие   возникновения   конфликта.   Для перерастания такой  ситуации  в  конфликт,  в  динамику  необходимо  внешнее воздействие, толчок или инцидент.

Что же такое конфликт? В психологии конфликт определяется как  «столкновение противоположно  направленных,  несовместимых  друг   с   другом   тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании,  в  межличностных  взаимодействиях  или межличностных  отношениях   индивидов   или   групп   людей,   связанное   с отрицательными  эмоциональными  переживаниями».  Отсюда  видно,  что  основу конфликтных  ситуаций  в  группе    между   отдельными   людьми   составляет столкновение  между  противоположно  направленными   интересами,   мнениями, целями,   различными   представлениями.   Конфликты   возникают   там,   где сталкиваются разные школы,  разные  манеры  поведения,  их  может  питать  и желание получить что-то, не  подкрепленное  соответствующими  возможностями.

Чем больше разброс критериев  при  принятии  решений  и  возможных  вариантов этих решений, тем глубже может быть конфликт.

В силу того,  что  люди  преследуют  разные  цели,  по-разному  воспринимают ситуацию,  получают  различное  вознаграждение  за  труд,   в   организациях возникают конфликты. Конфликт определяется тем, что  сознательное  поведение одной  из  сторон  (личности,  группы  или  организации  в  целом)  вызывает расстройство интересов другой стороны.

Однако заметим, что  расстройство интересов одной  стороны  может  вызываться и  применением  власти  другой  стороной.  Например,  менеджер   приказывает подчиненному работать в субботу, расстраивая его планы провести  выходные, благоустраивая  дачу.  Конфликт  возникает  тогда,  когда   подчиненный   не выполняет решение руководителя. Более  того,  вследствие  этого неподчинения либо снижается  эффективность  работы  организации,  либо  возрастает  риск.

Поэтому предлагается более  точное определение конфликта.

Конфликт определяется  тем,  что  сознательное  поведение  одной  из  сторон (личности, группы или организации в целом) вызывает расстройство  интересов другой стороны, которое порождает  ответное  противодействие  этой  (другой) стороны и в результате приводит к снижению эффективности совместной  работы, повышению риска, прекращению совместной деятельности или  другим  негативным последствиям.

 

Такое уточнение определения  конфликта позволяет:

 

1. устранить  неразличимость  последствий конфликта и применения  власти;

2. выделить важнейшую  черту конфликта – непризнание  власти  и  сопротивление ее проявлениям одной из сторон.

 

Управление  конфликтом  является  одной   из   составляющих    важнейших  – согласующей функции менеджера. В среднем менеджер тратит  около  20%  своего рабочего времени на разрешение разного рода конфликтов. Когда люди думают  о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией,  угрозами,  спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует  мнение,  что конфликт – явление  всегда  нежелательное,  что  его  необходимо  избегать,  если  есть возможность,  и  что  его  следует  немедленно  разрешать,  как  только   он возникает.

Современная точка зрения заключается  в  том,  что  даже  в  организациях  с эффективным  управлением  некоторые  конфликты  не  только  возможны,  но  и желательны. Конечно, конфликт не  всегда  имеет  положительный  характер.  В некоторых случаях он  может  мешать  удовлетворению  потребностей  отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек,  который на заседании комитета спорит только по тому, что не  спорить  он  не  может, вероятно  снизит  степень  удовлетворения  потребности  в  принадлежности  и  уважении и, возможно,  уменьшит  способность  группы  принимать  эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только  для  того, чтобы избежать конфликта и  всех  связанных  с  ним  неприятностей  даже  не будучи уверенным, что поступают правильно.

Но во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие  точек зрения, дает дополнительную информацию,  помогает выявить большее число  альтернатив или проблем и т.д.  Это  делает  процесс   принятия  решений  группой  более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем  самым удовлетворить личные потребности в  уважении  и  власти.  Это  также   может привести к более  эффективному  выполнению  планов,  стратегий  и  проектов, поскольку  обсуждение  различных  точек  зрения  на  них  происходит  до  их фактического исполнения.

 

Таким образом, конфликт  может  быть  функциональным  и  вести  к  повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит  к снижению   личной    удовлетворенности,   группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта,  в  основном,  зависит  от  того, насколько эффективно им управляют. Чтобы  управлять  конфликтом,  необходимо знать причины его возникновения, тип, возможные последствия для того,  чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2 Классификация  конфликтов

 

В социальной психологии обычно выделяют несколько основных типов конфликтов в организации в зависимости от различных критериев их оценки. Так, возможен межличностный конфликт (трения между сотрудниками, противостояние руководителя и подчиненного и т.д.), а также конфликты между личностью и организацией, между группами внутри организации, между различными организациями.

Некоторые исследователи  выделяют следующие виды конфликтов, которые наиболее часто проявляются  в организации:

Первый - между работодателями и служащими.

Второй - между подразделениями  крупных организаций.

Третий - межличностные конфликты.

Четвертый - межэтнические  конфликты.

Есть авторы, которые  рассматривают сущность конфликта  с правовой точки зрения и относят  социально-трудовые конфликты к  области юридической конфликтологии. Такое отнесение базируется на широком  смысле юридического (юридически оформленного) конфликта. Они понимают под конфликтом любой конфликт, в котором спор так или иначе связан с правовыми отношениями сторон, а сам конфликт влечет юридические последствия.

Задача оптимизации  социально-психологического климата коллективов диктует настоятельную необходимость выявления причин возникновения конфликтов между их членами. Один из первых шагов на пути решения этой задачи – разработка социально-психологической типологии конфликтов. Такая типология предлагается на основе исследования на различных предприятиях. В основе этой типологии лежат взаимосвязи людей в рамках их отношений в первичном производственном коллективе.

Во-первых, это взаимосвязи  функционального характера, определенные совместной трудовой деятельностью. Данные взаимосвязи носят как непосредственный, так и опосредованный характер.

Во-вторых, это взаимосвязи, вытекающие из принадлежности работников к одному первичному производственному  коллективу, взаимосвязи психологического характера, вызванные потребностями людей в общении.

Исходя из указанных  взаимосвязей, которые в норме  должны иметь согласованный характер, выделены следующие основные типы конфликтов, нарушающих успешное осуществление  соответствующей связи:

Конфликты, представляющие собой реакцию на препятствия достижению основных целей трудовой деятельности (например, трудности выполнения данного делового задания, неправильное решение какой-либо производственной проблемы и т.п.);