Управление конфликтами

          Причинами возникновения конфликтов могут быть различия целей, психологическая несовместимость партнеров, недостатки в организации переговоров, неудовлетворительные коммуникации, некомпетентность, неполномочность и многое другое. Люди различны, они по-разному воспринимают реальную ситуацию, что часто приводит к тому, что мы по определенному поводу не соглашаемся друг с другом. Конфликты возникают не только в рамках переговоров, но и в любых деловых и личных контактах. Как известно, конфликт имеет субъективную природу, и поэтому необходим анализ всей совокупности факторов, предопределяющих его возникновение.

Источником конфликтов становится человек, когда его направленность, ценности несовместимы с ценностями, интересами и целями коллектива. Одним из мотивов конфликтного поведения является «эффект неадекватности». Он возникает, когда сталкиваются высокая самооценка личности и боязнь ее не оправдать, не подтвердить своих притязаний. Трудно найти людей с такими личностными свойствами, которые бы гарантировали бесконфликтное поведение. В основном люди в большей или меньшей степени склонны к конфликтам. К бесконфликтным относят людей, предпочитающих уходить от решения проблем, закрывать глаза  на их существование, а также приспосабливаться, пренебрегать своими интересами.  Подобные качества вряд ли являются позитивными свойствами личности.

Практически любой человек вступает в конфликтные отношения в определенных жизненных ситуациях, отстаивает свои права и интересы других людей. При этом одни делают это лишь в случае необходимости, когда не видят другого выхода или не могут сдержать своих эмоций в силу каких-то причин (усталость, цейтнот, болезненное состояние и т. д.), но такой стиль поведения для них не типичен. Для других это обычный способ взаимоотношений, они не умеют, а иногда и не хотят решать своих проблем иначе, чем на повышенных тонах. Последних и называют конфликтными личностями. Конфликтное поведение является их неотъемлемым свойством и вытекает часто из особенностей характера, жизненных установок, привычек. Среди конфликтных личностей можно выделить:

а) рационалиста, который идет на конфликт сознательно, ради достижения своих целей. Это интриганы, жалобщики, тайные мстители;

б) импульсивную личность, поступки которой вытекают из сиюминутных требований ситуации, неосознанных побуждений. Вся их жизнь состоит из цепи напряженных эмоциональных взаимодействий;

в) ригидную личность, которая не пластична, не умеет перестраиваться, приспосабливаться к изменяющимся условиям, обстоятельствам. Такие люди честолюбивы и нуждаются в постоянном подтверждении собственной значимости, обладают повышенной самооценкой. Знаки почтения воспринимаются ими как должное, а критика – враждебно. Сочетание ригидности и завышенной самооценки ведет к болезненной обидчивости, подозрительности.

На поведение личности влияют различные обстоятельства. Так, при неблагоприятной ситуации (неудовлетворительные условия труда, низкая заработная плата, нелюбимая работа, негативные отношения с коллегами и руководством) даже «благополучные» личности становятся неуживчивыми, трудными в общении, склонными к осложнениям в контактах с людьми.

Мотивы вступления в конфронтацию обусловлены и возрастными особенностями. Выделяют три возрастных периода.

1.Период адаптации молодежи  в коллективе. Конфликты связаны  с неумением соблюдать требования  производства, дисциплины и т. д.

2.Период, когда работники обзаводятся семьями, в это время они чаще конфликтуют по материальным вопросам, по поводу обеспечения жильем, в связи с отсутствием перспектив профессионального роста.

3.Работники старших возрастов  вступают в конфликты главным  образом по вопросам заработка  и условий труда.

Существуют неизбежные источники конфликта, зависимые от ряда внутренних и внешних факторов. Ниже рассмотрены некоторые часто встречающиеся причины и подходы к минимизации конфликтов.

Если конфликт возникает из-за недостатков в общении – непонимания друг друга, то оптимальный метод его решения – разъяснение позиций сторон. Люди с авторитарным характером, догматичные быстрее вступают в конфликт. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте снижают уровень взаимопонимания и сотрудничества. Плохо организованные потоки информации тоже служат причиной конфликтов – неоднозначность критериев качества, неспособность определить должностные обязанности и функции, предъявление взаимоисключающих требований.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

     Глава 2. Типы конфликтов.

 

Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют функциональными (конструктивными). Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными). Надо уметь анализировать конфликты, понимать их причины и возможные следствия.

В соответствии с классификацией Л. Коузера, конфликты могут быть реалистическими (предметными) или нереалистическими (беспредметными).

Реалистические конфликты вызваны неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата.

Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т. е. острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

Начавшись как реалистический, конфликт может превратиться в нереалистический, например, если предмет конфликта чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуацией. Это повышает эмоциональную напряженность и требует освобождения от накопившихся отрицательных эмоций.

Нереалистические конфликты всегда дисфункциональны. Их гораздо сложнее урегулировать, направить по конструктивному руслу. Надежный способ профилактики подобных конфликтов в организации — создание благоприятной психологической атмосферы, повышение психологической культуры руководителей и подчиненных, овладение приемами саморегуляции эмоциональных состояний в общении.

Существуют четыре основных типа конфликта: внутриличностный; межличностный; между личностью и группой; межгрупповой.

Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не полностью соответствует определению. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п.

Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных форм — это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т. п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его задержаться на работе. Или: начальник цеха дал мастеру указание выпустить определенное количество деталей, а технический руководитель в то же самое время — произвести технический осмотр оборудования. Причиной первого конфликта является рассогласование личных потребностей и требований производства, а второго - нарушение принципа единоначалия. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.

Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего — это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

Конфликт между личностью и группой. Неформальные группы устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого типа — конфликт между группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства.

Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом.

К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между высшим и более низким уровнями управления, т. е. между линейным и штабным персоналом. Это яркий пример дисфункционального конфликта.

Межгрупповые конфликты обусловлены несовместимостью целей в борьбе за ограниченные ресурсы (власть, богатство, территория, материальные ресурсы и т. п.), т. е. наличием реальной конкуренции, а также возникновением социальной конкуренции.

Межгрупповые конфликты сопровождаются:

— проявлениями «деиндивидуализации», т. е. члены группы не воспринимают других людей как индивидуумов, как самобытных личностей, а воспринимают их как членов другой группы, которой приписывается негативное поведение.

Деиндивидуализация облегчает проявление агрессивности к другим группам;

• проявлениями социального, межгруппового сравнения, в ходе которого более высоко и положительно оценивают свою группу, повышают свой престиж и одновременно принижают, обесценивают чужую группу, дают ей отрицательную оценку («они злодеи, они глупые, они отсталые» и т. п.). Социальное сравнение может инициировать конфликты, а также поддерживать, «оправдывать себя» в конфликте, ведь чтобы победить, надо оценивать себя как «положительную группу, которая правильно поступает» и отрицательно оценивать чужую группу. Часто лидеры групп стремятся частично или полностью изолироваться от информации с чужой стороны о чужой группе («железный занавес»); тогда легче сохранять конфликт между своей и чужой группой. Для сглаживания конфликта полезен обмен реальной информацией друг о друге;
• проявлениями групповой атрибуции, т. е. склонны считать, что именно «чужая группа ответственна за негативные события». Объяснение причин событий резко различается для своей и чужой группы: 1) так положительному поведению своей группы и негативному поведению чужой группы приписываются внутренние причины («мы поступаем правильно, потому что мы хорошие», «они поступают плохо, потому что они плохие»); 2) негативное поведение своей группы и положительное поведение чужой группы объясняются внешними причинами, внешними обстоятельствами. Так, нападения своей группы (негативное, агрессивное поведение) объясняют внешними причинами («нас вынудили обстоятельства»), а нападения противников объясняют внутренними причинами («они плохие люди»). Конструктивные положительные действия чужой группы оценивают, как внешне обусловленные («у них не было другого выхода, обстоятельства вынудили их пойти на «мировую») или порой воспринимаются как подвох, « военная хитрость» («что-то здесь не так, нельзя доверять их «миролюбивым» предложениям»). Даже раскол внутри своей группы склонны объяснять действиями «чужой группы», которые «вредят нам, строят заговоры против нас».

 

 

 

 

2.1. Основные стадии протекания конфликта.

Конфликты, несмотря на свою специфику и многообразие имеют в целом общие стадии протекания:

1.Стадия потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей, норм (латентная).

2.Стадия перехода потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов.

3.Стадия конфликтных действий.

4.Стадия снятия или разрешения конфликта.

Для латентной стадии характерно наличие всех элементов конфликта, за исключением внешних действий, т. е. латентная стадия связана с формированием базы, предпосылок конфликтных действий. Развитие конфликта может быть представлено следующей схемой: появление мотива неудовлетворенности  → просьба устранить мотив → неудовлетворение просьбы → требование устранить мотив → неустранение мотива → конфликтные действия.

 Таким образом, пока конфликт  находится в «инкубационном» периоде, могут предприниматься попытки решить вопрос мирным путем в узком кругу (удовлетворить просьбу, отменить приказ или распоряжение, устранить неблагоприятные условия труда). При отсутствии положительной реакции на эти попытки конфликт переходит в стадию открытых действий.

Следующая стадия связана с переходом к конфликтному поведению, т. е. мы уже говорим о конфликте полном смысле этого слова. Конфликтное поведение представляет собой реальные действия сторон, направленные на то, чтобы прямо или косвенно блокировать достижение противником своих целей и реализовать собственные намерения. Развитие возникающего конфликта сопровождается:

а) постепенным увеличением количества участников конфликта;

б) увеличением количества проблемных ситуаций и углублением первичной проблемной ситуации;

в) повышением конфликтной активности участников, изменением характера конфликта в сторону его ужесточения;

г) нарастанием эмоциональной напряженности, которая может оказать как мобилизующее, так и дезорганизующее влияние на поведение участников.

Стадия конфликтных действий – это интенсификация борьбы, при которой последующие разрушительные действия, направленные на ущемление интересов друг друга, выше по интенсивности, чем предыдущие.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Глава 3. Управление конфликтами.

 

Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. По роду своей деятельности менеджеры нередко оказываются в числе конфликтующих субъектов. Исследования показали, что руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода инцидентов. Конфликт способен иметь разрушительные или конструктивные последствия. Здесь многое зависит от того, как конфликт управляется, и какие используются пути его разрешения. Главная задача любого руководителя заключается в том, чтобы решать возникающие проблемы на ранних стадиях развития противоречий, не допускать эскалации конфликта.