Управление конфликтными ситуациями

Конфликты возникают в  процессе деятельности между фирмой и налоговой инспекцией, а именно конфликты между руководителем  фирмы и налоговой инспекции  по поводу оформления документов и  уплаты налогов.

Разногласия с конкурентами происходят по поводу занижения цен  на одинаковый товар, а также из-за переманивания покупателей ("купите, у нас недорого и лучше, чем у них").

Предприятие и ее сотрудники стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций.

Это происходит следующим  образом. В первую очередь – это  создание условий, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных  ситуаций.

Одним из таких условий  является избавление от бездельников, так как они сами не хотят выполнять  работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается  весь настрой на достижение целей  фирмы. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно  и эффективно, его увольняют.

Следующим условием предотвращения конфликтов в фирме является забота о справедливости. Руководитель старается  относиться справедливо по отношению  к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень  хорошо продумывает, какие последствия  вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных, задает себе вопрос: "Правильно ли я поступаю в  данной ситуации?"

На предприятии ОАО «Продтовары» руководитель справедливо относится к выплате заработной платы, а также к материальным поощрениям. Выплачивает только тем, кто действительно хорошо поработал.

На предприятии есть правило: хорошо оплачивается только та работа, которая выполнена качественно и в небольшой промежуток времени.

Заработная плата выплачивается  сотрудникам не поровну, а кто, сколько заработал, в зависимости от объема проделанной работы (это касается менеджеров по продаже, маркетологов для других же имеется определенная ставка).

В отношениях продавцов с  покупателями все гораздо сложнее. Принятое решение или какая-то договоренность нарушается всегда со стороны покупателя. Предприятие  и ее сотрудники идут навстречу покупателям и делают уступки, в результате страдает предприятие. Отсюда можно сделать вывод: никогда не делай поблажек потребителям, все обернется против тебя.

На фирме для предотвращения конфликтов используется принцип объективности  и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных  интересах и по возможности или  при необходимости отступают  от своей позиции, они стараются  учесть и понять заботу окружающих.

Любое решение, которое принимается, по своей воле переносится легче.

Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих интересов, но и интересов  других сотрудников фирмы. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку не только в коллективе фирмы, но и  в процессе деятельности (отношения  между продавцом и покупателем) и иногда вызывает встречную инициативу, а если на оппонента оказывается  давление – это всегда вызывает сопротивление с его стороны.

Также на предприятии в процессе деятельности используют принцип ясности и доброжелательности.

Если произошли разногласия  в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается  критически для представления основных и  первоначальных позиций, как собственных, так и  своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном  для себя смысле как-то объяснить  его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу.

Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку.

На предприятии применяется один из способов реализации принципа доброжелательности – это отказ от принуждения партнера к навязываемым ему действиям или решениям. Ему предоставляется возможность свободного выбора между вариантами, устраивающими субъекта. В качестве примера можно взять: Руководителю предприятия необходимо, чтобы сотрудники вышли на работу в тот день, когда они обычно отдыхают. Во избежание принуждений и каких-то противоречий, руководитель всем, кто выйдет на работу, выплатит материальные поощрения (незначительные  для него, но они сыграют роль для сотрудников).

В процессе работы трудно быть доброжелательным без достаточной  ясности в отношении человека, чье поведение непонятно и  настораживает. Но и попытки установить ясность без доброжелательности, обычно приобретают форму унизительных выяснений обстоятельств и отношений.

Сотрудники предприятия в процессе своей деятельности учатся как-то управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, правда это не всегда получается.

Для бесконфликтного взаимодействия руководителя и подчиненных используются следующие способы и условия:

• происходит стимулирование к добросовестному выполнению своих обязанностей (в основном материальное);
• проводится совместный отдых для снятия психологической напряженности в коллективе;
• при возникновении важных проблем, сотрудники информируются с руководителем, если возможно, оказывается помощь при их решении;
• происходит поощрение инициативы, которая способствует эффективной деятельности предприятия;
• если руководитель ставит перед подчиненными какую-то задачу, то обеспечивает необходимыми средствами для ее выполнения;
• руководитель не ставит перед подчиненными задачи, которые не соответствуют их возможностям;
• оценка результатов деятельности подчиненного дается только после достаточного изучения итогов;
• разговор по поводу критики начинается с положительных аспектов деятельности;
• если руководитель допустил ошибки, то старается не винить в этом подчиненных (по возможности);
• руководитель придерживается следующего правила: меньше проступков – меньше конфликтов, меньше наказаний – меньше проблем.

Для бесконфликтного взаимодействия сотрудников фирмы с покупателями используются следующие способы  и правила:

• при взаимодействии с покупателями продавец проявляет сдержанность своих негативных эмоций, по возможности избегает грубостей и неуважения;
• продавец соблюдает элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);
• продавец старается удовлетворить потребности в товаре даже самых капризных и придирчивых покупателей;
• продавец при взаимодействии с покупателем проявляет обходительность и уступчивость.

Разрешение конфликтов на предприятии происходит с помощью компромисса при возникновении конфликтных ситуаций руководителя с подчиненными; покупателей с продавцами; между продавцами предприятия; фирмой и ее поставщиками; с конкурентами и частично с налоговой инспекцией.

Стратегия соперничества применяется при разрешении конфликтов руководителя с подчиненными; налоговой инспекцией с предприятием; продавцов с конкурентами.

Стратегия сотрудничества применяется при возникновении разногласий между: руководителем и подчиненными; предприятием и поставщиками; покупателями и продавцами; между менеджерами по продаже фирмы; менеджерами отдела и подчиненными.

Стратегия приспособления (уступка) применяется в следующих случаях конфликтов между:  руководителем и подчиненными; продавцами предприятия, продавцами и покупателями.

При разрешении разногласий  с подчиненными руководитель использует следующие методы:

• чтобы избежать неверного решения, руководитель в конфликте обязательно выслушивает подчиненного;
• руководитель не доводит конфликт до его обострения, так как его  сложнее разрешить. В результате обострения ухудшаются межличностные отношения, повышается уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов из-за взаимной грубости;
• при разрешении конфликта руководитель соблюдает дистанцию по отношению к подчиненному, то есть обращается к нему на "Вы", обратное является фактическим унижением подчиненного и он отвечает тем же;
• во время  конфликта руководитель не повышает голос на подчиненного, так как грубость считается признаком не владения данной ситуацией  собой, а спокойствие руководителя усиливает в глаза подчиненного справедливость требований;
• руководитель по возможности не злоупотребляет должностным положением, так как это озлобляет подчиненного, делает его неуступчивым и затрудняет разрешение конфликта;
• если руководитель не прав в конфликте, то он уступает подчиненному, при этом указывает, что подчиненный также допустил ошибки;
• руководитель не затягивает конфликты с подчиненными, так как происходит потеря рабочего времени и сил, а также все это чревато взаимными обидами и недомолвками.

Подчиненные при разрешении конфликтов с руководством стараются  выполнять несколько рекомендаций:

• не спешить противодействовать руководителю в конфликтной ситуации;
• стараться не уступать в главном;
• предлагать несколько вариантов разрешения конфликтов, не настаивать на одном;
• не переходить на оскорбления или резкие выражения и грубость;
• вызывать руководителя на откровенный разговор;
• если не прав в конфликте, необходимо сразу уступить руководителю;
• необходимо в процессе работы изучать и учитывать индивидуально-психологические особенности руководителя, это позволит быстрее и с меньшими затратами разрешить конфликт;
• подчиненному не предлагать желательно противоположных решений относительно руководителя.

 

3. Разработка направлений совершенствования управления конфликтными ситуациями

 

Анализируя работу предприятия  ОАО «Продтовары» можно заметить, что конфликтные ситуации, возникающие  в процессе функционирования, довольно типичны, как типичны и виды конфликтов и варианты их решений.

Цель разработанного предложения  выражается в том, чтобы структура  рабочих отношений в организации  непосредственно обусловливала  возможности организации управлять  информационными потоками или как  минимум их упорядочивать, особенно в изменчивом социально – экономическом  пространстве. Качество рабочих взаимоотношений (удовлетворенность работой) является критерием организационной эффективности  и сводится к личной удовлетворенности  результатами своего труда.

Для предотвращения и решения  конфликтных ситуаций, обеспечения  стресса устойчивости персонала  в ОАО «Продтовары», предлагается ввести дополнительную штатную единицу  – Психолога.

Необходимость психолога  объясняется следующими факторами:

• только психолог может оказать квалифицированную помощь;
• на психолога будет возложены задачи по выявлению, предотвращению и профилактике конфликтов;
• штатный психолог будет наиболее четко ориентироваться в сложившихся ситуациях.
• вести фиксацию конфликтных ситуаций в коллективе.
• разрабатывать систему мониторинга по конфликтным ситуациям.

 

3. Практическая часть

 

1. SWOT-анализ

Внутренняя среда	Сильные	Слабые
	Квалифицированный персонал Хорошая репутация предприятия Опыт Высокое качество обслуживания покупателей Внедрение системы менеджмента  качества Высокая сплоченность коллектива.	Высокие показатели текучести  кадров среди работников административно-управленческого  персонала Большое число новых сотрудников Необходимость обучения персонала Возникновение конфликтов и  недовольств в трудовом коллективе Разногласия в трудовом коллективе
Внешняя среда	Возможности	Угрозы
	Расширение рынков сбыта Выход на новые рынки Вложения со стороны инвесторов Удобное месторасположение Развивающая экономика региона	Конкуренция Повышение закупочных цен Трудности доставки товаров Изменение потребностей или  вкусов потребителей

 

Сильными сторонами деятельности предприятия является наличие высококвалифицированного персонала, сплоченности коллектива, опыта работы с населением, качество товара, разнообразие ассортимента, современный дизайн торговых помещений.

Проведенный SWOT-анализ показал, что предприятие имеет высокие показатели текучести кадров среди работников административно-управленческого персонала, большое количество новых сотрудников. Этот показатель свидетельствует о недоработках предприятия в области кадровой политики и может сказаться на уровне конкурентоспособности предприятия. Так как потеря работника аппарата управления влечет за собой, зачастую, его переход в конкурирующую организацию. Следовательно, происходит и некоторая утеря информации, имеющей коммерческую ценность, либо утечка информации о собственных разработках и технологиях ОАО "Продтовары". В такой ситуации у персонала появилась ярко выраженная потребность в безопасности, стабильности и социальной защищенности. Исходя из этого, организация должна применять следующие меры мотивации: формирование социального пакета, надбавки за стаж работы в соответствующей организации, предоставление долгосрочных займов.

Высокая текучесть кадров может объясняться как отрицательное  последствие конфликтов в организации.

 

 

2. Основные мероприятия по совершенствованию управления конфликтными ситуациями на предприятии