Управление конфликтом

Рассмотрим следующие способы наиболее эффективной работы организации:

            1. Создание в рамках компании рекламного отдела с целью продвижения компании на рынке.

         2. Добавление дивизионов в магазине. Это облегчит решение проблем, связанных с учетом местного законодательства, социально-экономической ситуацией в регионе и создание условий для подготовки управления персонала дивизионов, непосредственно в магазине.

4.5. Описание основных функций предприятия выполняемых специалистами в соответствии с организационной структурой

Функции директора:

1. Отвечает за планомерное и  качественное течение процессов  роста бизнеса.

2. Определяет стратегию компании, планы захвата новых территорий (рынков) и новых технологий.

3. Дает указания, обязательные для  исполнения всеми работниками  компании.

4. Распределяет обязанности между  сотрудниками компании.

5. Осуществляет в отношении работников  права и обязанности, предусмотренные  трудовым законодательством.

Функции бухгалтера:

1. Осуществляет ведение бухгалтерского  учета в магазине;

2.Осуществляет  контроль за рациональным, экономичным  использованием материальных и  финансовых ресурсов, сохранностью  денежных средств;

3. Составляет предусмотренные действующим  законодательством отчеты, балансы  и иные документы;

4. Оформляет в порядке, установленном  действующим законодательством,  платежные и иные расчетные  документы, в том числе по  уплате налогов и сборов;

5. Осуществляет прием, приходование и хранение товарно-материальных ценностей;

Функции товароведа:

1. Определение соответствия качества  материальных ресурсов нормативным  документам и заключенным договорам.

2. Осуществление связей с поставщиками  и потребителями продукции.

3. Оперативный учет поступления  и реализации товарно-материальных  ценностей.

Функции заведующей магазина:

1. Управленческие функции;

2. Прием, заказ товара;

3. Продажа товара оптовым и розничным  покупателям;

4. Выполнение функций кладовщика;

Функции отделов (кондитерский, вино - водочный, колбасный):

1. Снабжение продуктами и алкогольной продукций клиентов магазина.

Функции охраны:

1. Наблюдение за сохранностью товара; правильностью взвешивания, отмеривания  и маркирования продукции; порядком;

2. Разбор конфликтных ситуаций, которые  возникли между клиентами. Охрана  должна обращать особое внимания на места с ценным товаром и плохо просматриваемые зоны.

3. В обязанности входит контроль за подозрительными посетителями. Охранники в гражданском концентрируются на подозрительных покупателях.

Функции обслуживающего персонала:

1. Функции, связанные с подготовкой  товаров и помещений для реализации  торгового процесса.

Функции продавцов:

1. Осуществлять обслуживание покупателей:  нарезку, взвешивание и упаковку  товаров, подсчет стоимости покупки,  проверку реквизитов чека, выдачу  покупки.

2. Контролировать своевременное пополнение  рабочего запаса товаров, их  сохранность, исправность и правильную  эксплуатацию торгово-технологического  оборудования, чистоту и порядок  на рабочем месте.

3. Осуществлять подготовку товаров к продаже: проверку наименования, количества, сортности, цены, состояния упаковки и правильности маркировки; распаковку, осмотр внешнего вида, зачистку, нарезку, разделку и разруб товаров.

4. Производить подготовку рабочего  места: проверку наличия и исправности  оборудования, инвентаря и инструмента, установку весов.

5. Получать и подготавливать упаковочный  материал.

6. Разместить товары по группам,  видам и сортам с учетом  частоты спроса и удобства  работы.

7. Заполнять и прикреплять ярлыки  цен.

8. Подсчитывать чеки (деньги) и сдавать  их в установленном порядке.

4.6 Характеристика организационной культуры, сложившейся в компании

         Так как данное предприятие находится на стадии развития, то компания пока не обладает собственной формализованной философией, но уже имеет ряд субъективных и объективных элементов. Среди объективных элементов: фирменный голубой цвет и синяя униформа персонала. Отсутствует фирменное написание название, логотип. На данном этапе лозунгов у компании нет. Офис находится вблизи самого магазина, что помогает быстро решать различные вопросы. Компания имеет определенные принципы такие как:

   

 

      1. Программа поощрения работников.

      2. Регулярная коммуникация между работниками, осуществляемая посредством собраний.

     3. Система премирования, основанная на таких методах постановки задач, как целевое управление и целевое проектирование.

     4. Программа по ответу на вопросы и жалобы работников, связанные с политикой компании.

      5. Покупатель всегда прав.

      6. Уважительное отношение к клиенту.

         Так как рассматриваемая организация находится на стадии развития, то можно  отметить несколько возможностей для улучшения организационной культуры:

         1. При отборе сотрудников следует уделять особое внимание поведению и личным характеристикам нанимаемого.

         2. Ввести систему поощрений, что повысит мотивацию сотрудников и стремление к достижению наилучших результатов.

       К созданию организационной культуры необходимо привлечь как можно больше сотрудников, и тогда она будет по настоящему положительно влиять на работу организации.

4.7 Анализ внешней среды организации

.   Ближнее внешнее окружение данной организации составляют:

1. Муниципальные  государственные организации, контолирующие деятельность фирмы:

- Федеральная налоговая  служба девятого микрорайона  г. Бийска

- Пенсионный фонд

- Фонд социального страхования

- Фонд медицинского страхования

- Санэпидемстанция (СЭС)

- Роспотребнадзор

- Пожарная инспекция

- Милиция

- Банки

- Администрация девятого  микрорайона

2. Конкуренты:

- Продовольственные рынки  и базы (рынок «Центральный», база  «ОРСА»)

- Сети гипермаркетов и  супермаркетов («АЛПИ», « Красный  Яр»)

- Точки мелкой розничной  и оптовой торговли (магазин «Импульс»,  павильон «Престиж»)

3. Потребители

- Жители близлежащих районов  (девятый, пятый, седьмой микрорайоны)

4. Поставщики

- Компания «Сыры и колбасы». ( Поставка мясных продуктов питания)

- ООО «Милко». ( Поставка  кисло - молочных продуктов)

- ООО Троя. ( Поставка алкогольной  продукции)

- ООО «Coca Cola». ( Поставка безалкогольных напитков)

- ООО «Феникс». ( Поставка  хлебобулочных изделий)

- ООО «Алькор». ( Поставка прочих продовольственных продуктов)

5. Инфраструктура

- Банки

- Интернет провайдер

       Анализируя данную организацию, можно прийти к заключению, что высокое влияние на рассматриваемую компанию оказывают конкуренты («АЛПИ», «Красный Яр», «Импульс»). Так как предприятие находится в стадии развития, то количество потребителей сравнительно не большое, этому способствует то, что у конкурентов более широкий ассортимент продуктов и более стабильное место на рынке, так как эта компания существует достаточно долго.

   Макроокружении компании составляет:

1. Правовые факторы:

- Гражданский кодекс Р.Ф.

- Трудовой кодекс Р.Ф.

- Административный кодекс  Р.Ф.

- Налоговый кодекс Р.Ф.

- Закон о правах потребителей

2. Экономические  факторы:

- Центробанк Р.Ф.

- Правительство Р.Ф.

4. Природно-географические факторы:

    - Выгодное транспортно-географическое положение - главный фактор развития Бийска.

    - относительная сейсмическая устойчивость района, возможность проведения подземных работ для размещения производства, обеспеченность водными ресурсами.

Способы увеличения работоспособности:

   1. Инновационные изменения в технике и организации производства, ведущие к снижению издержек магазина ( новые холодильные оборудования для кисло - молочных продуктов и системы кондиционирования)

  2. Поиск путей дифференциации производимой продукции от продукции конкурентов (стратегия дифференциации).

 

 

 

4.8.Анализ управления конфликтами в магазине «Восход»

 

1. Конфликты между  сотрудниками.

          Например, возможен конфликт на почве личной неприязни. С точки зрения формирования эффективной корпоративной культуры руководителю нужно провести внутриорганизационное собрание. На собрании четко объяснить персоналу свою позицию в области отношений между сотрудниками и микроклимата в коллективе в целом. Таким образом он внес бы ясность в ситуацию, ликвидировал слухи и сообщил, какого поведения он как руководитель ждет от своих подчиненных. Многие руководители ленятся, не умеют или не придают значения прямым коммуникациям с сотрудниками на собраниях. И попросту такие собрания не проводят. Это неверно и вредно. Сотрудники не умеют читать мысли руководителя. Очень важен прямой диалог между руководителем и подчиненными. Он "выравнивает информационное поле" в компании. Поэтому наиболее успешные компании давно взяли за правило регулярно - еженедельно или через неделю проводить такие мероприятия. Разумеется, они должны быть подготовлены.

2. Конфликт между  подчиненным и руководителем  на основе превышения должностных  полномочий.

       Должностное положение -- солидное преимущество в конфликте с подчиненным. Неопытные руководители для разрешения конфликта в свою пользу используют такие способы воздействия на оппонента, как увеличение его рабочей нагрузки, создание ему неудобств, сложностей, применение дисциплинарных санкций и т.п. Такие действия озлобляют подчиненного, делают его неуступчивым, затрудняют разрешение конфликта. Для решения данного конфликта необходимо использовать противоположную тактику поведения и действий со стороны руководителя.

3. Конфликт между  сотрудником и клиентом.

        Данный конфликт может возникнуть из-за недовольства покупателя качеству обслуживания. В свою очередь продавцу нельзя относиться к жалобе несерьёзно, использовать шутку в ответ на претензию покупателя. Каждую ситуацию следует рассматривать так, как будто это самая серьезная вещь, которая могла случиться с вашим клиентом, даже если вам она кажется незначительной. Шутка продемонстрирует покупателю, что его жалоба не воспринята всерьёз. Юмор в такой ситуации скорее разозлит, чем сгладит проблему. Просто выслушайте и извинитесь, затем примите меры по сглаживанию конфликта.

         Нельзя доказывать, что покупатель не прав, даже если это действительно так. Поскольку целью является забота о выполнении пожеланий клиента.

          На основании всего выше сказанного, можно сделать вывод, что конфликты занимают одно из центральных мест в управлении персоналом не только в силу значительности связанных с ними временных затрат, но и вследствие высокой организационной значимости их инновационных, созидательных, а особенно разрушительных последствий. Вместе с тем конструктивный конфликт -- единственный способ поиска путей выхода из кризиса конкретного предприятия. Только его персонал владеет информацией о внутреннем взаимодействии и реальных возможностях коллектива. Понимание истоков конфликта и умение управлять его течением и разрешением - неотъемлемое умение руководителя.

 

Методы для  решения и недопущения конфликтов в данной организации:

    1. Разъяснение требований к работе. Руководитель должен разъяснить, каких результатов он ожидает от подчиненных, а также четко определить политику, процедуру и правила достижения результатов.

    2. Уклонение от конфликта, то есть руководитель избегает таких ситуаций, которые могут вызвать противоречия, разногласия.

    3. Сглаживание. Руководитель стремится показать, что причина конфликта не так важна, что не стоит сердиться по этому поводу. Он обращается к солидарности, сплоченности, стремится погасить конфликт.

   4. Компромисс. Этот метод предполагает принятие точки зрения другой стороны. Конфликт разрешается быстро, но может помешать правильному осмыслению проблемы.

   5. предупреждение конфликта - совокупность мероприятий в основном организационного и разъяснительного характера. Речь может идти об улучшении условий труда, более справедливом распределении вознаграждений, обеспечении строгого соблюдения правил внутренней жизни, служебной этики и т.д.

   6. Решение проблемы. Руководитель старается найти наилучший вариант решения конкретной проблемы, рассмотреть все точки зрения, понять причины конфликта и найти решение, приемлемое для всех сторон конфликта.

 

Заключение

            Менеджерам обязательно придется иметь дело с конфликтами, которые возникают в организации. Иногда разногласия случаются между отдельными сотрудниками, но порой в конфликты вступают целые отделы или подразделения. Поскольку эти конфликты различаются по своей природе, для их урегулирования применяются разные методы. Кроме того, при разрешении конфликтов к вам будут предъявляться определенные требования. Сначала вам нужно решить, будете ли вы применять краткосрочные методы или долгосрочную стратегию. К краткосрочным методам относятся быстрые техники сдерживания конфликтов.

         Долгосрочные методы предназначены для того, чтобы устранить причины конфликтов и избежать их повторного возникновения в будущем. Еще один аспект долгосрочной стратегии - предотвращение конфликтов, когда менеджер организует работу в коллективе таким образом, что это препятствует возникновению негативных и деструктивных конфликтов.

         Работающие в организациях люди различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. То есть конфликт - это отсутствие согласия между двумя или более сторонами. Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя.