Управление предприятием по оказанию услуг и исследование его системы управления

Основные данные о работе

Версия шаблона	2.1
Филиал	Пензенский
Вид работы	Курсовая работа
Название дисциплины	Исследование систем управления
Тема	Управление предприятием по оказанию услуг и исследование его системы управления
Фамилия студента	Романчев
Имя студента	Сергей
Отчество студента	Александрович
№ контракта	03500090301044

 

Содержание

Введение…………………………………………………………………………………3

1 Управление конкурентоспособностью  сервисной экономики…………………….5

1.1 Главный фактор успеха предприятия  по оказанию услуг……………………….5

1.2 Уровни конкурентоспособности  предприятий сферы услуг                                 8

2 Рынок по оказанию услуг  как объект управления………………………………...14

2.1. Роль и место  бытового обслуживания населения  в социально- экономическом развитии…………………………………………………………………………………14

2.2 Управление предприятием  по оказанию услуг………………………………….16

Заключение……………………………………………………………………………..25

Глоссарий……………………………………………………………………………….27

Список использованных источников…………………………………………………30

Приложение …………………………………………………………………………….31

Введение

Анализ функционирования бизнес-структур сферы социальных услуг  в современных условиях позволяет  сделать вывод о том, что основное внимание при оценке предпринимательской  деятельности малых и средних  предприятий в этом секторе сервисной экономики необходимо уделить росту количества реализуемых услуг, совершенствованию качества, снижению затрат, исследованию рыночных характеристик, что, предопределяет необходимость наличия адекватной системы управления.

Изменения количественных показателей и их соотношений зависит от многих факторов, что обусловлено многообразием целей, функций и задач предприятий малого и среднего бизнеса в социальной сфере. Формирование адекватной новым экономическим условиям системы управления бизнес-структурами в сфере услуг следует осуществлять на основе системного подхода, предусматривающего соблюдение следующих положений: основных принципов организации и принципов системности; использование научно-обоснованных методов при формировании организационной структуры управления; правил и принципов управления бизнес-системами.

Бизнес-структура как  целостная система характеризуется  комплексом элементов, обладающих специфическими свойствами и упорядоченными связями; наличием входов и выходов; статики  и динамики организации и управления; взаимодействием с внешней средой, в результате чего выражается целостность системы; многообразием целей; функций и задач; наличием главной целевой функции и процессов передачи информации.

Предприятия малого и  среднего бизнеса сферы оказания  услуг в новых условиях хозяйствования функционируют на рынке как самостоятельные субъекты, которые имеют свои специфические особенности, и управление ими должно основываться на совершенно иных управленческих решениях. У предприятий малого бизнеса сферы услуг определенных отраслей много общего с производственными предприятиями, которые решают проблему реализации только своей продукции, не отличающейся большим разнообразием. Но есть отрасли сферы обслуживания, которые распространяют товары множества производителей, конкурирующих между собой. Такая ситуация и много других обстоятельств предопределяют политику реализации, меры и действия по ее осуществлению на предприятиях малого и среднего бизнеса сферы услуг различных отраслей национального хозяйства.

С другой стороны произошло  существенное усиление роли сферы оказания услуг, в результате чего изменяются взаимоотношения между предприятиями  сферу услуг, производственными  и торговыми предприятиями.

Основная часть

1 Управление конкурентоспособностью  сервисной экономики

1.1 Главный  фактор успеха предприятия по  оказанию услуг

По общему признанию  сторонников концепции постиндустриального  общества, наиболее фундаментальным  признаком происходящих перемен  является переориентация производства с просто создания материальных благ на предоставление услуг в широком смысле слова и генерирование информации. В свою очередь внутри сервисного сектора наиболее интенсивно процессы изменения структуры рабочей силы и занятости идут не в отраслях, предлагающих традиционные услуги (бытовые, транспортные, торговые), а там, где потребители выступают как индивидуальности, где производство услуги и ее потребление персонифицированы и неразрывно связаны. .[1]

Таким образом, современные  взгляды на будущее общества основываются на представлении о предопределенности развития и совершенствования самого человека как личности и как работника. Это ставит во главу угла выявление длинных и сложных цепочек личных и общественных потребностей, в том числе в создании благоприятной среды обитания, поддержании здоровья, росте информированности, постоянном повышении интеллектуального уровня и т.п., и их операционное обеспечение через рыночные и нерыночные институты. Соответственно на вершине потребностей оказываются услуги здравоохранения, образования, индустрии отдыха и развлечений, телекоммуникаций и других отраслей подобного рода.

Возникновение и развитие рынков услуг, усиление конкурентной борьбы за клиентов придают новый, качественно  иной, чем ранее, смысл деятельности предприятий, требуют их ориентации не только на общественные запросы, но -- и прежде всего -- на личные потребности человека.

В этой связи производство услуг, призванное по своей сути обслуживать  клиента, удовлетворяя его насущные личные или корпоративные потребности, становится доминантой для менеджмента современных организаций, его концепций, методов и приемов и определяет конкурентные стратегии, основанные на навыках и умениях предоставлять высококачественный сервис. .[2, с.14-45]

Общество, институты которого, прежде всего экономические, готовы реализовать такие подходы, становится в подлинном смысле сервисным, а экономика из индустриальной преобразовывается в сервисную.

«Сервисная» цивилизация  предполагает радикальное изменение  мировоззрения руководителей и  менеджеров предприятий. для достижения успеха нужны новый менталитет, иные способности и организационные формы. Главные различия между сервисной и индустриальной экономикой заключаются в следующем.

В индустриальной экономике  производители нацелены на максимизацию выпуска товарной продукции; понятие полезность отождествляется с материальным продуктом; качество является синонимом понятия «хорошо изготовлено»; основные технологии сосредоточены в области преобразования сырья в готовую продукцию; менеджмент носит «механистический» характер из-за чрезмерной упорядоченности и иерархической организации.

В сервисной же экономике  предприятия прежде всего стремятся  повысить эффект полезности путем более  полного удовлетворения специфических  потребностей клиента; полезность определяется характером использования и уровнем совершенства так называемого сервисного продукта  самостоятельной услуги или системы, объединяющей материальный продукт и соответствующие услуги; в отношении качества речь идет об установлении интерактивных и постоянно отслеживаемых отношений с потребителем, что позволяет максимизировать степень его удовлетворенности; основные технологии связаны с поставкой услуг и функционированием материально сервисных систем; управление отличается быстротой принятия решений, гибкостью, сетевой организацией, открытостью и свободой маневра и может быть признано как новый тип управления.

Понятие «сервисный менеджмент»  вошло в научный и практический оборот в начале 80-х годов в  Швеции и Великобритании. С тех  пор оно постепенно стало общепринятым, обозначающим принципиальную направленность управленческой деятельности. Подобная ориентация, однако, начала проявляться намного раньше введения соответствующего термина в рамках таких дисциплин, как маркетинг, управление человеческими ресурсами и управление операциями. .[8]

Следует, однако, отметить, что исследователи, изучающие сферу  услуг, до определенного времени  и не пытались заменить традиционные модели и концепции менеджмента  на новые, приспособленные для данной сферы. Это особенно касается так  называемой нордической школы услуг, сложившейся в 70-е годы, которая, например, рассматривала маркетинг как область, неотделимую от общего менеджмента. И только с начала 80-х годов к проблеме управления различными аспектами деятельности сервисных организаций стал применяться совершенно новый подход, который заложил основы того, что позже Р. Норманн назвал сервисным (управлением) менеджментом.

Сервисный менеджмент представляет собой философию управления, согласно которой оно должно быть принципиально  ориентировано, во-первых, на максимально возможное удовлетворение специфических потребностей конкретного клиента путем предоставления ему сервисного продукта (самостоятельной услуги или системы, объединяющей материальный продукт и сопутствующие услуги), обладающего определенным эффектом полезности, т.е. качеством, оцениваемым потребителем; во-вторых, на создание в организации возможности и условий для производства такого продукта (обеспечение персоналом, материальными ресурсами, технологией); в-третьих, на увязывание целей и интересов (выгоды) всех вовлеченных в процесс оказания услуги сторон (организации, клиентов, других групп интересов). .[4]

Из приведенных определений  следует, что главным фактором, обусловливающим  успех сервисного предприятия, является способность удовлетворять запросы клиента. Генеральная стратегия ориентации на потребителя означает, что последний находится в центре внимания предприятия, которое должно стремиться как можно лучше понять тенденции развития его системы предпочтений. С другой стороны, предприятие в известной мере может воздействовать на поведение потребителя и рынок. Сервисный менеджмент исходит из того, что функция использования приносит

Материальный продукт  превращается в носителя (условие  оказания) услуги. Усиливается роль неосязаемых атрибутов (комфорта, внимания, доброжелательности) как стимулов к совершению покупки.

Разработка научно-практических проблем сервисного менеджмента  актуальна для российской экономики, где сегодня бурно развивается  бизнес услуг (в этой сфере уже  создается более 60% ВИЛ), многие промышленные предприятия активно используют сервисные технологии для продвижения своих товаров на рынок и достижения превосходства над конкурентами, повышается спрос на соответствующих специалистов. .[7]

Итак, в настоящее время условием преуспевания большинства предприятий становятся преодоление их руководителями, менеджерами и персоналом сложившихся стереотипов мышления, переход от индустриальной парадигмы ведения бизнеса к сервисной, обеспечивающей реальные преимущества в борьбе за потребителя, и применение принципов и инструментов сервисного менеджмента как концепции, адекватной постиндустриальному обществу.

Менеджеры как в сфере  производства, так и в сфере  услуг должны знать своих клиентов и их потребности.

1.2 Уровни конкурентоспособности предприятий сферы услуг

В современной теории управления принято выделять четыре уровня или стадии конкурентоспособности. Каждому из них соответствуют  свои подходы к организации управления и маркетинга.

При первом уровне конкурентоспособности предприятий менеджеры предприятий или фирм рассматривают фактор управления как «внутренне нейтральный». Они считают, что раз уж регулярный менеджмент в их компаниях был когда-то поставлен, то больше управление на конкурентоспособность никак не влияет. Свою роль эти менеджеры видят только в том, чтобы выпускать продукцию без особых затей, не заботясь ни о каких «сюрпризах» ни для конкурентов, ни для потребителей. Вместе с тем менеджеры настолько уверены или в качестве своей продукции, что готовы «осчастливить» потребителей, лишь поставляя им рекламируемые товары. Любые дополнительные усилия на производстве или в управлении, по их мнению, -- излишества. .[3]

Такой подход может принести компании успех, если она сумеет найти  на рынке место, свободное от конкуренции. Обычно это характерно для малого предприятия или фирмы, ориентирующейся на нишу рынка. Но по мере увеличения масштабов бизнеса может случиться так, что компания или перерастет эту нишу и вступит в конкуренцию на новом сегменте рынка, или ниша рынка станет растущим рынком, привлекательным для других производителей. Рано или поздно конкуренция из далекой и неясной становится близкой и зримой. Одного умения выпускать продукцию надлежащего качества и наладить регулярный менеджмент недостаточно. Нужно позаботиться о том, как превзойти стандарты, предложенные конкурентами в области цен, издержек производства, качества, точности поставок, уровня обслуживания и т.д.

Большинство российских компаний, созданных «новыми русскими» (первая модель), и бывших государственных предприятий (третья модель) независимо от масштабов бизнеса находится именно на этом уровне конкурентоспособности. Сюда же «активно опускаются» и некоторые компании из числа филиалов зарубежных фирм (вторая модель). Часть наших предприятий, применяющих «отверточную технологию», -- еще один пример предприятий второй модели, находящихся на первом уровне конкурентоспособности.

Характерные черты российских предприятий первого уровня международной  конкурентоспособности в сфере  услуг проявляются в следующем: .[1, с.23-56]

- понимание маркетинга как одной из функций управления в лучшем случае более важной, чем остальные. Отсюда и вера в безграничные возможности рекламы (особенно по телевидению) в продвижении продукта;