Управление предприятием по оказанию услуг и исследование его системы управления

Бурное развитие производительных сил, углубление общественного разделения труда, развитие концентрации, специализации, кооперирования и комбинирования производства, внедрение новой техники и технологии выполнения работ, совершенствование организации производства и труда, рост квалификации и профессионального мастерства работников не только непрерывно повышают роль управления, но и ведут к трансформации управленческого труда на предприятиях бытового обслуживания населения в особого рода деятельность, отличную от непосредственного производства услуг.

В условиях рынка услуг и многоукладной экономики, когда в конкурентной борьбе функционируют специализированные и комплексные предприятия различных организационно-правовых форм, управление в бытовом обслуживании населения приобретает качественно новое содержание в виде менеджмента.

Менеджмент - искусство  управления предприятием бытового обслуживания в условиях рыночных отношений - представляет собой целенаправленное воздействие  на условия и факторы производства с целью достижения лучших результатов  хозяйственной деятельности с меньшими затратами ресурсов.

Менеджмент бывает производственный, связанный с управлением инновациями, объемами и качеством услуг, персоналом; а также непроизводственный, предполагающий управление маркетингом и финансами. Основные функции управления предприятием - планирование, организация, мотивация, учет, контроль и регулирование процесса оказания бытовых услуг населению. Важнейшие методы руководства предприятием - экономические, административные и социально-психологические.

Важное социально-экономическое значение для деятельности предприятий бытового обслуживания в условиях нарастающей конкуренции имеет улучшение качества исполнения заказов на услуги.

Качество бытовой услуги - совокупность свойств услуги, характеризующих  ее особенности, полезность и способность удовлетворять индивидуальные потребности человека в быту. Качество бытовой услуги имеет два аспекта: качество исполнения заказа и качество обслуживания заказчика. .[3]

Качество исполнения заказов - соответствие изготовленных  или отремонтированных изделий, выполненных работ имеющимся на предприятии техническим условиям и стандартам (производственное качество), а также индивидуальным требованиям и запросам заказчиков, согласованным при приеме заказов на услуги.

Важнейшими свойствами, характеризующими качество производства‚ к бытовой услуги, являются: конструктивность; надежность; долговечность; эстетичность; технологичность; экономичность и др. Улучшение качества исполнения заказов на бытовые услуги предполагает улучшение их потребительских свойств и означает экономию ресурсов, более высокую степень удовлетворения потребностей населения. Исполнение одного и того же количества заказов, но повышенного качества, есть не что иное, как дополнительное производство услуг.

При выполнении заказов  с более высоким уровнем качества увеличивается срок пользования изделиями и предметами, экономятся средства предприятий и клиентов, рациональнее используется бюджет семьи, снижается число повторных ремонтов и переделок, уменьшается себестоимость услуг, возрастает прибыль предприятий, у заказчика появляется моральная удовлетворенность от получаемых услуг.

Основными факторами  улучшения качества производства бытовых  услуг на предприятиях бытового обслуживания населения являются:

- совершенство конструкции,  модели, образца изделия;

- качество исходных  материалов, запасных частей и  фурнитуры; 

- состояние оборудования, стендов, приспособлений, инструмента  и оснастки;

- прогрессивность применяемой  технологии;

- использование передовых  методов организации производства;

- уровень организации и стимулирования труда;

- квалификация и отношение  к труду работников.

Для обеспечения качественного  выполнения заказов на услуги необходимы: четкая, слаженная и согласованная  работа участков и рабочих 

мест по заранее составленным планам-графикам; равномерность и ритмичность производства, безотказное функционирование оборудования, неукоснительное соблюдение технологии, своевременное снабжение рабочих мест материалами, запасными частями и фурнитурой; строгое соблюдение трудовой и исполнительской дисциплины в работе, взаимозаменяемость и взаимовыручка работников бытового обслуживания населения.

К показателям качества производства бытовых услуг на предприятиях относятся: удельный вес заказов, сданных  с первого предъявления; процент  одобрительных оценок заказчиков за качество выполнения работ; уровень качества производства услуг по оценкам работников ОТК; количество обоснованных жалоб заказчиков на качество выполнения работ и другие.

Важнейшим фактором конкурентоспособности  оказываемых услуг является их цена.

Цена - денежное выражение  стоимости услуг или общественно  необходимых затрат на их оказание. В условиях рынка, когда действует  закон стоимости, цены должны включать в себя себестоимость и прибыль  предприятия, учитывать спрос и  предложение, конкуренцию между производителями услуг. Они могут быть договорными и свободными. Свободные - цены, конъюнктурно складывающиеся на потребительском рынке товаров и услуг договорные - цены, установленные на основе соглашения между производителем и потребителем услуг. В них закладывается выгода прямых хозяйственных связей.

Основные функции цены как регулятора развития бытового обслуживания населения: плановая, учетная, контрольная, распределительная, стимулирующая.

Структура цен на услуги в рыночных отношениях выглядит следующим образом: оптовая цена предприятия - оптовая цена посредника - розничная цена.

Уровень существующих цен  на бытовые услуги необходимо доводить до оптимального. С одной стороны, цены должны быть доступны широким  слоям населения и способствовать росту его благосостояния, с другой стороны, они призваны покрывать издержки оказания услуг и обеспечивать прибыль, достаточную для нормального функционирования и развития предприятий.

Ценообразование на бытовые  услуги имеет свои особенности:

- учитывая, что исполнение  бытовых услуг является более  трудоемким процессом по сравнению  с промышленным производством,  цены на изделия, изготовленные  по предварительным индивидуальным  заказам населения, устанавливаются,  как правило, выше действующих  цен на аналогичную продукцию промышленного производства,

- при установлении  цен на ремонтные услуги также  учитывается уровень действующих  в промышленности розничных цен,  так как заказчику должно быть  выгоднее сдавать изделия в  ремонт, а не приобретать новые.

В бытовом обслуживании на практике часто используется дифференциация цен на услуги, которая предполагает изменение их уровня в зависимости  от определенных условий работы предприятий. Известны следующие виды дифференциации цен на бытовые услуги: .[4,с.25-37]

-.территориальная;

- по срокам исполнения  заказов; сезонная;

- в зависимости от  особых режимов работы.

Гибкие и динамичные цены на услуги в сочетании со стабильностью  развития экономики в стране служат мощным рычагом повышения эффективности  и качества бытового обслуживания населения.

По мере роста благосостояния людей возрастают их потребности, в  том числе в бытовых услугах. Возрастание бытовых потребностей людей не случайно и проявляется  в виде объективного закона развития общества.

Многообразные бытовые потребности человека весьма динамичны и формируются в ходе развития общественного производства, под непосредственным воздействием социально-экономических условий жизни. При этом некоторые потребности людей в быту исчезают, появляются новые, а в целом круг их постоянно расширяется. С ростом и совершенствованием бытовых потребностей населения все более увеличивается и разнообразным становится спрос на услуги предприятий. Необходимость удовлетворения растущего спроса на услуги требует быстрого и успешного развития бытового обслуживания в нашей стране путем интенсификации. Интенсификация - такое развитие экономики предприятий, когда прирост объемов и расширение видов услуг достигается не привлечением дополнительных ресурсов, а на основе улучшения их использования, путем повышения эффективности и улучшения качества бытового обслуживания населения.

В свою очередь, повышение  эффективности - возрастание количественных результатов хозяйственной деятельности с меньшими затратами ресурсов - предусматривает увеличение фондоотдачи, рост производительности труда, снижение материалоемкости. Что касается улучшения качества бытовых услуг, то оно означает улучшение потребительских свойств заказов и сокращение затрат времени заказчиков на получение услуг.

Для перевода экономики на рельсы интенсификации необходимо углубление реформ, привлечение инвестиций, поддержка цивилизованного предпринимательства и бизнеса, ограничение монополизма, развитие конкуренции, создание условий для свободного и творческого труда. И тогда, в условиях интенсивного развития, прирост объемов и расширение видов оказываемых населению бытовых услуг на предприятиях может происходить за счет увеличения количества выполняемых заказов и изменения цен двумя основными путями:

- увеличением численности  работников, в сфере бытового обслуживания, что предполагает естественный прирост трудовых ресурсов, развитие надомничества, совместительства, работу по договору, найму, на условиях неполного рабочего времени и др.;

- повышением производительности  труда, которое достигается снижением трудоемкости услуг, улучшением расходования рабочего времени, рациональной расстановкой и использованием работников.

Процессы оказания услуги предприятием населению подразделяются на процессы, имеющие производственный (материальный) характер, и на процессы, имеющие непроизводственный (нематериальный) характер.

Процесс оказания производственных услуг состоит из непосредственного  оказания услуги, включающего прием (оформление) заказа на услугу и выдачу исполненного заказа заказчику, и процесса производства услуги (в подавляющем большинстве не требующего присутствия заказчика).

Таким образом, в общем, виде в процессе оказания услуги можно  выделить три взаимосвязанных процесса: прием заказа на услугу, производство услуги и выдача заказа заказчику. Однако не всегда эти процессы можно четко разделить. Так, например, сдача бытовой техники в ремонт сопровождается определением неисправностей и необходимого объема ремонтных работ, при приеме заказа на пошив изделия закройщик снимает размеры заказчика и т. д. - в этих и других подобных случаях процессы обслуживания населения тесно переплетаются с процессами производства услуг. Однако отделение процесса обслуживания населения от процесса производства услуг является прогрессивным, и к этому по возможности необходимо стремиться.

Процесс приема заказа на услугу на предприятиях по ремонту  бытовой техники складывается из ознакомления с поступившей в  ремонт бытовой машиной (прибором), установления дефектов и неисправностей, оформления заказа на услугу(выписывание и выдача квитанций и т. д.). Процесс приема заказа на услугу по пошиву одежды складывается из определения и выбора модели, снятия мерок, оформления заказа и т. п. На предприятиях химической чистки и крашения одежды такой процесс состоит из определения характера загрязнения, специфических свойств материала одежды, оформления приема заказа и т. п. .[8]

Общее требование к этому  этапу оказания услуги должно быть одно: заказ должен быть принят и  принят в минимально возможный срок.

Процесс выдачи заказа состоит из проверки выполненного объема работ, контроля качества исполнения их и выдачи заказа.

Производственный процесс (производство услуги) представляет собой  воздействие живого труда, т.е. целесообразной деятельности человека на предмет труда  с помощью определенных орудий труда. На предприятиях, оказывающих производственные (материальные) виды услуг, он, в сущности, аналогичен процессу труда в сфере материального производства, ибо здесь имеются все три элемента материального производства: предмет труда, орудия труда, преобразовательная деятельность человека.

Таким образом, производственный процесс на этих предприятиях - это  совокупность взаимосвязанных процессов  труда и естественных процессов, направленных на создание определенных предметов (заказов населения) или же на сохранение или восстановление необходимых свойств предметов, находящихся в личном пользовании у населения.

Производственный процесс  на предприятиях бытового обслуживания населения состоит из многочисленных частичных процессов, имеющих различные формы и разнообразный характер. Все частичные процессы можно подразделить на основные и вспомогательные.

Основные процессы направлены непосредственно на создание изделий  или восстановление определенных свойств  и параметров изделий. При их выполнении изменяются внутренние свойства, внешний вид, взаимное расположение деталей, узлов и т. п. К таким процессам относятся: раскрой материала при пошиве одежды и обуви, непосредственный пошив, разработка бытовых моделей, восстановление или изготовление отдельных деталей путем резания, штамповки, термической обработки, процесс химической чистки одежды и т.п.. Основные процессы в свою очередь делятся на трудовые и естественные. При трудовом процессе рабочий активно воздействует на предметы труда. При естественных процессах предметы труда изменяют свои физические или химические свойства не под воздействием процесса труда, а под воздействием силы природы, к ним можно отнести естественную сушку.

Основные процессы, как  правило, являются сложными. Они в  свою очередь разбиваются на операции. Операцией называется часть процесса, выполняемая одним рабочим или группой рабочих над одним или несколькими изделиями непрерывно, на одном рабочем месте и одном оборудовании. Операции могут быть ручными, машинно-ручными, машинными, аппаратурными и автоматизированными. При выполнении ручных операций процесс осуществляется вручную, без помощи каких-либо машин и механизмов. Машинно-ручные операции выполняются машинами и механизмами при активном участии рабочего. При выполнении машинных операций участие рабочего сводится к установке изделия, пуске машины и регулированию режимов ее работы, остальные процессы осуществляются машинами и механизмами Аппаратурные операции выполняются в специальных аппаратах, оснащенных различными механизмами. Автоматизированные операции осуществляются на автоматическом оборудовании без активного вмешательства рабочего. .[7]