Управление производством: создание операционной системы

    При разработке системы предоставления услуг необходимо учитывать ряд  весьма важных факторов:

    1. Месторасположение предприятия по предоставлению услуг в основном определяется месторасположением потребителей, а не исходных материалов или какими-либо другими факторами.

    2. Потребности и желания потребителей  обычно идут впереди соображений эффективности.

    3. Календарное планирование работ зависит в основном от потребителей.

    4. Определение и измерение качества  может оказаться затруднительным.

    5. Работники должны владеть хорошими  навыками общения с потребителями.

    6. Производственные мощности обычно  рассчитываются по «пиковому» спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса.

    7. Создание запасов продукции в  периоды низкого спроса для  их использования при «пиках» спроса обычно не представляется возможным.

    8. Эффективность работы служащего  с трудом поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой работой служащего.

    9. Крупные предприятия в сфере  услуг не типичны.

    10. Маркетинг и производство иногда  трудно отличить друг от друга. 

    3.3  Совершенствование  операций в сфере  услуг 

    Характеристики, присущие предприятиям сферы услуг, затрудняют обеспечение эффективности  операций, но, тем не менее, существует ряд методов повышения производительности, которые необходимо здесь рассмотреть. Эти методы направлены на рост не только эффективности, но и конкурентоспособности путем внесения разнообразия в услуги, предоставляемые потребителям.

    Некоторые фирмы добились успеха на рынке за счет усиления участия потребителя в производстве услуг. Организация продажи товаров по почтовым заказам, бензозаправочные станции самообслуживания, кафетерии – вот примеры применения этого принципа. Он же используется и в организации розничной продажи товаров, «которые надо самому собрать». Отметим, однако, тот факт, что, предлагая потребителю самому выполнить какую-то часть предоставляемой услуги, мы фактически изменяем и саму природу этой услуги.

    Многие  годы считалось, что основная область  применения новой техники и технологии – это производство, прежде всего, обрабатывающее. Руководители в сфере предоставления услуг должны осознать ошибочность этого утверждения и искать возможности замены труда техникой там, где это выгодно. Торговые автоматы, считывающие устройства в кассах продовольственных магазинов, автоматические станции мойки автомашин. Прямой набор в междугородней телефонной связи, автоматы для обработки чеков в банках являют собой примеры одновременного применения обоих вышеназванных принципов.

    Во  многих случаях для завоевания преимущественного  положения на рынке можно прибегнуть к упрощению или устранению части процесса по предоставлению услуги. Примером может служить заблаговременная «выписка» из отеля. Клиент заранее заполняет платежные документы и указывает дату выезда, что экономит труд работников и время клиента. 

    4  ПРОИЗВОДСТВЕННЫЕ  МОЩНОСТИ, МЕСТОРАСПОЛОЖЕНИЕ, ПРОЕКТНЫЕ РЕШЕНИЯ 

    Следующий шаг в создании операционной системы  предусматривает принятие решений  по размеру производственных мощностей, их месторасположению и проектированию материально-технических объектов, предприятий. Материально-технические объекты – это весьма широкий термин, который включает заводы, фабрики, склады, магазины, учреждения и т.д. 

    4.1  Количество и мощность  предприятий 

    На  этой стадии разработки операционной системы возникают два взаимосвязанных вопроса: Сколько объектов и какой мощности требуется создать (другими словами, создавать ли несколько крупных предприятий или большое количество более мелких предприятий)? Где расположить каждый из объектов?

    Решения о количестве и производительности материально-технических объектов обычно определяются факторами эффективности и маркетинга. Некоторые вполне определенные факторы говорят в пользу создания крупных централизованных предприятий, другие факторы – о предпочтительности небольших, рассеянных предприятий.

    Фактором, доказывающим пользу крупных централизованных предприятий, наиболее часто является большая капиталоемкость перерабатывающей подсистемы. В качестве примеров можно назвать электростанции и госпитали, где требуется дорогое специальное оборудование. Крупные предприятия предпочтительны и в тех случаях, когда требуется организованно собрать в одно место много людей или различных изделий. Примерами тут служат автосборочные предприятия, аэропорты, региональные склады сети универсальных магазинов.

    Наиболее  частая ситуация, говорящая в пользу большого количества мелких предприятий, это когда клиенты сильно рассредоточены и требуется обеспечить для них  удобный доступ к предприятию. В  качестве примера назовем банки, бистро, пожарные станции.

    В некоторых операционных системах принят комбинированный подход, где используются и крупные, и мелкие предприятия. Типичными примерами могут служить  фабрики химической чистки и лаборатории  по обработке фотоматериалов. В этих случаях обычно имеется большое количество маленьких рассредоточенных предприятий, осуществляющих непосредственный контакт с клиентурой, и централизованные капиталоемкие производственные центры, производящие обработку материалов. 

    4.2  Месторасположение  предприятий 

    Решения о месторасположении предприятий обычно идут от общего к частному. Предположим, что изготовитель бытовой электронной аппаратуры решает вопрос о размещении завода по производству проигрывателей компакт-дисков. При принятии решения будут последовательно рассмотрены следующие вопросы: на каком континенте строить завод, в какой стране, в каком штате или в какой провинции, в каком городе, на какой площадке или в каком существующем здании. Конечно, не во всех случаях нужно рассматривать все эти уровни. РУВД Советского района г. Уфы, естественно, нет никакой необходимости рассматривать возможность расположения своего офиса за пределами города.

    Для удобства рассмотрения вопроса выделяют два уровня решений о месте  расположения предприятия: макроуровень – решение о континенте, стране, провинции и городе; микроуровень – выбор конкретной площадки или здания для предприятия.

    Факторы, учитываемые при принятии решения  на каждом из этих уровней, будут различными. Основные факторы, рассматриваемые на макроуровне, следующие:

    1. Демографические и экономические факторы, влияющие на размер и развитие основных рынков сбыта продукции операционной системы.

    2. Источники и транспортные расходы  по доставке материалов, требующихся для операционной системы.

    3. Количество и качество трудовых  ресурсов.

    4. Наличие достаточного количества  энергии и воды.

    5. Политическая стабильность.

    6. Налоговая политика и поощрение  экономического развития.

    7. Вопросы защиты окружающей среды.

    8. Стоимость земельного участка  и строительства.

    9. Условия проживания (например, климат, система образования, медицинское обслуживание, культура, отдых, преступность).

    К важнейшим факторам на микроуровне относятся:

    1. Ограничительные нормы на развитие  промзоны, совместимость с соседствующими объектами.

    2. Размер, конфигурация и другие технические аспекты площадки.

    3. Наличие предпочтительных видов  транспорта.

    4. Объем транспортных перевозок  у клиентов, подъезды.

    5. Наличие и стоимость энергоснабжения  и других услуг, в том числе  пожарной охраны и удаления  отходов.

    6. Внешний вид площадки, который может соответствовать или не соответствовать характеру предприятия.

    7. Близость к жилым массивам  и другим объектам, необходимым  для служащих.

    8. Месторасположение конкурентов,  особенно предприятий розничной  торговли или по предоставлению услуг.

    Для многих видов предприятий при  решении вопроса о месте расположения доминирующим оказывается какой-нибудь один фактор. Например, пошивочные предприятия располагаются вблизи источников относительно дешевого труда, поэтому большая часть этой отрасли промышленности эмигрировала в развивающиеся страны. Заводы для производства алюминиевых банок для напитков обычно располагаются рядом с производством самих напитков в силу высоких затрат на перевозку пустых банок. Станции обслуживания автомобилей располагаются на улицах или на дорогах с интенсивным движением или на перекрестках, что облегчает подъезд к ним. 

    4.3  Проектирование предприятия 

    Следующим шагом после определения производственной мощности и места расположения предприятия при создании операционной системы будет проектирование самого предприятия. Эта задача сводится к определению конфигурации предприятия, т.е. размера и формы строения и расположения производственных ресурсов внутри него. Мы рассмотрим основные типы проектов или планировки производства и обсудим общие процедуры разработки проекта. 

 

    Рисунок 3 – Типичная пооперационная планировка производства 

    ТИПЫ  ПЛАНИРОВОК ПРОИЗВОДСТВА. При проектировании производственных предприятий в зависимости в основном от типа перерабатывающей подсистемы применяют три основных вида планировочных решений: пооперационную функциональную схему, линейную поточную схему планировки и фиксированную позиционную планировку.

    При пооперационной функциональной планировке производственные ресурсы группируют по признаку выполняемой работы (процесса), как это показано на рисунке 3. Так, в механическом цехе все токарные станки группируют на одном участке, все сверлильные – на другом и так далее.

    Крупные авторемонтные предприятия обычно имеют различные участки для разных видов обслуживания: участок регулировки двигателей, участок кузовных работ, участок ремонта передней подвески. Такая планировка обычно используется при мелкосерийном производстве, когда отдельные изделия или клиенты переходят с одного участка на другой, в зависимости от конкретных требований. Самая трудная задача при разработке пооперационной планировки заключается в минимизации транспортных операций или передвижений клиента, требующихся для обработки партии изделий или предоставления услуг клиентам, проходящим через систему.

    ЛИНЕЙНАЯ  ИЛИ ПОТОЧНАЯ ПЛАНИРОВКА применяется в массовом производстве или в системах с непрерывными процессами, где каждое выпускаемое изделие фактически проходит одни и те же операции обработки. Производственные ресурсы располагают в виде последовательности рабочих мест в соответствии с теми операциями, которые требуются для выпуска готового «продукта», как это показано на рисунке 4. Наглядным примером такой планировки служит сборочная линия. В сфере услуг такую планировку следует использовать, например, в учреждении, обрабатывающем заявления на выдачу водительских прав. Основная проблема при такой планировке заключается в правильном распределении нагрузки на рабочие места во избежание образования узких мест. 

 

    Рисунок 4 – Типичная поточная схема планировки 

    ФИКСИРОВАННАЯ ПОЗИЦИОННАЯ ПЛАНИРОВКА в основном реализуется при выполнении проектов, например, строительных. Изделие или потребитель при этом неподвижны, к месту работы по мере необходимости подаются различные производственные ресурсы. Такие планировки в основном носят временный характер, и их сохраняют лишь до окончания работы над проектом. Проблема при этой планировке заключается в том, чтобы расположить производственные ресурсы таким образом, чтобы они не мешали друг другу.