Управление трудовыми ресурсами

 

2.3. Изучение управления трудовыми ресурсами в гостинице.

При определении целей своей  гостиницы руководство должно также определить необходимые для их достижения ресурсы. Необходимость в деньгах, оборудовании и материалах является вполне очевидной. Редко кто из руководителей упустит эти моменты при планировании. Потребность в людях - тоже кажется вполне очевидной. К сожалению, зачастую планирование людских ресурсов ведется ненадлежащим образом или же ему не уделяется того внимания, которого оно заслуживает.

Планирование трудовых ресурсов по существу представляет собой применение процедур планирования для комплектации штатов и персонала. Процесс планирования включает в себя три этапа:

1. Оценка наличных ресурсов.

2. Оценка будущих потребностей.

3. Разработка программы удовлетворения  будущих потребностей.

Набор заключается в создании необходимого резерва кандидатов на все должности и специальности, из которого организация отбирает наиболее подходящих для нее работников. Набор обычно ведут из внешних и внутренних источников. Ответственные за набор персонала - это специалисты из аппарата отдела кадров. Они занимаются поиском подходящих кандидатов среди сотрудников самой гостиницы; они наводят справки у служащих или коллег в своей отрасли; они помещают рекламные объявления в газетах или действуют через посредство государственных или частных агентств по трудоустройству.

В наибольшей степени руководство  гостиницы предпочитает проводить  набор в основном внутри своей  организации. Продвижение по службе своих работников обходится дешевле.

19

Кроме того, это повышает их заинтересованность, улучшает моральный климат и усиливает привязанность работников к гостинице.

Согласно теории ожиданий в отношении  мотивации можно полагать, что  если работники верят в существование  зависимости их служебного роста  от степени эффективности работы, то они будут заинтересованы в более производительном труде.

Популярным методом набора за счет внутренних резервов является рассылка информации об открывающейся вакансии с приглашением квалифицированных  работников. Для этого руководство  уведомляют всех своих служащих о  любой открывающейся вакансии, что дает им возможность подать заявление до того, как будут рассматриваться заявления людей со стороны. Великолепным методом является и обращение к своим работникам с просьбой порекомендовать на работу их друзей или знакомых.

Из общего числа претендентов отбираются несколько наиболее подходящих. В большинстве случаев выбирать следует человека, имеющего наилучшую квалификацию для выполнения фактической работы на занимаемой должности, а не кандидата, который представляется наиболее подходящим для продвижения по службе. Основой для отбора сотрудника может быть анкета стандартной формы, заполнение которой требуется от всех претендентов, или представляемая претендентом сводная справка (резюме) о его образовании, опыте работы и личных данных.

Для руководящих должностей, особенно более высокого уровня, главное значение имеют навыки налаживания межрегиональных отношений, а также совместимость кандидата с вышестоящими начальниками и с его подчиненными. Эффективный отбор кадров представляет собой одну из форм предварительного контроля качества человеческих ресурсов.

К трем наиболее широко применяемым методам  сбора информации, требующейся для  принятия решения при отборе, относятся  испытания, собеседования и центры оценки.

Собеседование с каждым кандидатом позволяет уточнить сведения о его квалификации и восполнить какие-либо недостающие данные о нем. Другая задача собеседования заключается в том, чтобы получить представление о личности кандидата.

В зависимости от характера конкретной работы кандидату могут предложить пройти тест или ряд тестов. После первого собеседования кто-либо из отдела кадров гостиницы может провести еще одно, более обстоятельное собеседование с отобранными лучшими кандидатами. Затем с ними должен подробно познакомиться будущий непосредственный начальник, который и выбирает наиболее подходящего из кандидатов, посоветовавшись со своим руководителем. Процесс поиска и изучения претендентов, таким образом, завершен - при условии, что кандидат принимает предложенные ему условия и что он действительно является таким, каким он себя аттестует. Чтобы окончательно убедиться в пригодности кандидата, иногда также осуществляют проверку представленных документов и отзывов, а порой проводят и медицинское обследование. Сотрудник гостиницы, ответственный за проведение собеседования, должен позаботиться о создании удобной, неформальной обстановки для встречи с кандидатом, уделить ему достаточно времени и заранее составить вопросы на основании представленных им данных.

 

20

Во время опроса представитель  отеля должен сконцентрировать внимание на проблемах, относящихся к работе, чтобы решить, подходит ли претендент для данной должности и подходит ли она ему.

  Вопросы должны охватывать биографию  и опыт работы кандидата, его  профессиональные устремления, а  также его знания, навыки и интересы.

Одним из наиболее распространенных компонентов  процесса найма является тестирование. Тесты используют для выявления  способностей, сообразительности, интеллекта, интересов, а иногда даже и физического  состояния и личностных свойств.

При приеме на работу в отель используют три основных метода: квалификационное и психологическое тестирование, а также тесты на употребление наркотических средств.

Наиболее  широко применяются квалификационные тесты, позволяющие оценить компетентность и особые способности, необходимые для выполнения конкретной работы.

Психологическое тестирование, как  правило, проводится в форме письменных ответов на заранее составленные анкеты. Такие тесты помогают оценить  общий интеллектуальный уровень, отношение  к работе, интересы, способность  к управленческой деятельности и  личные качества. Сторонники психологических тестов утверждают, что они дают точную и полезную информацию, предсказывающую, насколько хорошо претенденты будут справляться с работой. Противники же говорят, что психологические тесты не эффективны и носят потенциально дискриминационный характер. Лучше всего, если управляющие трудовыми ресурсами, использующие предварительное тестирование, взяли себе за правило: предлагая прошедшие тщательный отбор и проверку тесты всем без исключения претендентам на конкретную должность, при принятии решения о найме никогда не руководствоваться только результатами тестирования.

В последнее время используется другой вид проверки - наркологическая  экспертиза. Исследования показали, что  на долю наркоманов приходится больше прогулов, по их вине чаще происходят конфликты в коллективе, невыполнения возложенных обязанностей, и расходы на медицинское обслуживание гораздо выше, чем на сотрудников, не употребляющих наркотики. Чтобы избежать лишних расходов и снижения производительности, связанных с употреблением наркотиков на работе, руководство отеля все чаще требует у претендентов результаты наркологической экспертизы. Если результаты проверки окажутся положительными, претенденту дают возможность еще раз пройти тестирование.

Наниматели также имеют право проверять претендентов на наличие инфекционных заболеваний, в том числе на СПИД, но тоже только на добровольных началах. Прежде чем проводить любой физический тест, следует убедиться в том, что он действительно необходим.

Сегодня руководство отеля использует для отбора кандидатов на повышение центры оценки.

В центрах оценки оценивают способность  к выполнению связанных с работой  задач методами моделирования. Один из методов, так называемое упражнение «в корзине для бумаг», ставит кандидата  в роль управляющего.

21

 В течение трех часов он  должен принимать решения - как  отвечать на письма, памятные  записки, как реагировать на  различную информацию. Он должен  принимать решения, общаться в  письменной форме с подчиненными, наделять полномочиями, проводить совещания, устанавливать приоритеты и т.д. Другим методом является имитация собрания. Кандидатов оценивают по таким характеристикам, как умение выступать, настойчивость, навыки личностных отношений. К прочим методам отборочных центров относятся: устные доклады группе слушателей, исполнение заданной роли, психологические тесты, тесты по определению уровня интеллекта, официальные интервью. Центры оценки являются отличным средством прогнозирования рабочих качеств кандидатов.

Первым шагом к тому, чтобы  сделать труд работника как можно более производительным, является профессиональная ориентация и социальная адаптация в коллективе. Если руководство заинтересовано в успехе работника на новом месте, оно должно всегда помнить, что организация - это общественная система, а каждый работник - это личность.

На практике используют целый ряд  способов, как официальных, так и  неофициальных, для того, чтобы ввести человека в свое общество. Формально, во время найма на работу представитель  отеля дает человеку информацию о  себе с тем, чтобы ожидания кандидата были бы реалистичны. За этим обычно идет обучение специальным трудовым навыкам и собеседование на тему, что считается эффективной работой.

В ходе неофициального общения, новые  работники узнают неписанные правила  гостиницы, кто обладает реальной властью, каковы реальные шансы на продвижение по службе и рост вознаграждения, какой уровень производительности считают достаточным коллеги по работе. Нормы, отношение к работе и ценности, принятые в неформальных группах, могут работать либо в поддержку, либо против официальных целей и установок гостиницы.

Гостиница имеет постоянную потребность  в обеспечении высокой производительности труда работников. Одним из способов достижения этой цели является набор  и отбор наиболее квалифицированных и способных новых работников. Однако этого не достаточно. Руководство также проводит программы систематического обучения и подготовки работников, помогая полному раскрытию их возможностей.

Подготовка представляет собой  обучение работников навыкам, позволяющим поднять производительность их труда. Конечная цель обучения заключается в обеспечении своей гостиницы достаточным количеством людей с навыками и способностями, необходимыми для достижения целей организации.

Обучение полезно и требуется  в трех основных случаях. Во-первых, когда человек поступает на предприятие. Во-вторых, когда служащего назначают на новую должность или когда ему поручают новую работу. В-третьих, когда проверка установит, что у человека не хватает определенных навыков для эффективного выполнения своей работы.

Руководство гостиницы выделяет значительные средства на обучение и переобучение рабочих, поскольку высокая квалификация рабочего непосредственно сказывается  на прибыли отеля.

22

Обучение может происходить  на рабочем месте, где опытный рабочий помогает новичку освоить трудовые операции, или в учебной аудитории, где специалист читает лекции группе сотрудников. Методы обучения не исключают друг друга, так как обучение в стенах отеля может вестись с отрывом или без отрыва от работы. Кроме того, они могут дополнять друг друга, так как обучение в процессе работы часто совмещается с обучением в других гостиницах или учебных заведениях.

В гостинице применяются следующие  методы обучения:

1. на рабочем месте:

а) Копирование - работник прикрепляется к специалисту, учится, копируя действия этого человека. (В старину это называли “отдать в подмастерье”).

б) Наставничество - занятия менеджера  со своим персоналом в ходе ежедневной работы.

в) Делегирование - передача сотрудникам  четко очерченной области задач с полномочиями принятия решения по оговоренному кругу вопросов. При этом менеджер обучает подчиненных в ходе выполнения работы.

г) Метод усложняющих заданий - специальная  программа рабочих действий, выстроенная  по степени их важности, расширения объема задания и повышения сложности. Заключительная ступень - самостоятельное выполнение задания.

д) Ротация - работник переводится  на новую работу или должность  для получения дополнительной профессиональной квалификации и расширения опыта. Обычно на срок от нескольких дней до нескольких месяцев.

е) Использование учебных методик, инструкций (например: как работать с конкретной машиной и т.п.).

2. обучение вне рабочего места:

а) Деловые игры - коллективная игра (обычно с компьютером), включающая разбор учебного примера, в ходе которого участники игры получают роли в игровой деловой ситуации и рассматривают последствия принятых решений.

б) Учебные ситуации - реальная или  выдуманная управленческая ситуация с  вопросами для анализа. При этом устраняются жесткие рамки времени, которые сковывают мысль в производственной обстановке.

в) Моделирование - воспроизведение  реальных условий работы (например, использование тренажеров, макетов  и др.).

г) Тренинг сензитивности - участие  в группе с целью повышения  человеческой восприимчивости и улучшения умений взаимодействовать с другими. Проводится в присутствии психолога.

 

23

д) Ролевые игры (моделирование  ролевого поведения) - работник ставит себя на чье-то месте с целью получения  практического опыта (обычно в межличностном общении) и получает подтверждение правильности своего поведения.

Каждый метод имеет свои преимущества и недостатки (см. приложение 2). И  главным критерием при выборе того или иного метода является его  эффективность для достижения целей  обучения каждого конкретного работника.

Часто учебные программы сводятся просто к обучению элементарным приемам  выполнения конкретного вида работы.

Обучение - это большая, специализированная область. Специфические методы обучения весьма многочисленны, причем их нужно  приспосабливать к требованиям профессии и отеля. Некоторые основные требования, обеспечивающие эффективность программ обучения, сводятся к следующему: