Управлением конфликтами на предприятии ОАО «Сбербанк России»

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение…………………………………………………………….............3

1. Характеристика конфликтов………………………………………………5

1.1 Понятие и элементы конфликтов……………………………………...5

1.2 Способы разрешение конфликтов…………………………………...10

1.3 Роль менеджера в разрешение конфликтов…………………............15

2. Особенности разрешения конфликтов разных видов…………………..20

2.1 Структурные методы разрешение конфликтов……………………..20

2.2 Межличностные стили разрешения конфликтов…………………...24

3. Управление конфликтам организации на примере ОАО «Сбербанк России»…………………………………………………………….............29

3.1 Общая характеристика организации………………………………...29

3.2 Анализ конфликтных ситуаций ОАО «Сбербанк России»………...31

3.3 Совершенствование управления конфликтами в ОАО «Сбербанк России»…………………………………………………………………………...36

Заключение ……………………………………………………………….42

Список литературы…………………………………………………….....44

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

В жизни работников организации могут возникать конфликты: производственные, политические, национальные, социальные, семейные и т. д. Конфликт (от лат. сonflictus— столкновение) — это столкновение противоречивых или несовместимых интересов. Конфликт — это элемент человеческой деятельности и существования.

В мире бизнеса конфликты  проявляются очень ярко. Существуют конфликты между фирмами, организациями, ассоциациями, в рамках одной организации. Эти конфликты называют организационными, в частности это диспуты, конфронтации, противоречия.

В ранних трудах по управлению конфликты рассматривались как очень негативное явление. Однако сегодняшние исследователи отмечают разнообразие конфликтов, их не только негативные, но и позитивные последствия. Во многих ситуациях управленческой деятельности конфликт помогает выяснить истину и позитивно решить проблему. Поэтому полное отсутствие конфликтов в организации — не только невозможное явление, но и нежелательное.

Роль конфликта зависит  от того, насколько эффективно им управляют. И задача менеджера — решая  конфликт, извлечь пользу для дела. А для этого необходимо знать  природу конфликта в организации, его причины, закономерности его  протекания, типы, последствия, методы разрешения.

Задача менеджера заключается  не в том, чтобы непременно воспрепятствовать  возникновению конфликтной ситуации и перерастанию ее в конфликт, а  в том, чтобы контролировать этот процесс, направляя его в желательное  русло. Смысл управления в данном случае сводится к тому, чтобы вовремя  распознать истинные причины конфликта, изменить доступными и приемлемыми  средствами ситуацию, добиться, в конечном счете, положительного исхода и предотвращения возможных негативных последствий. Этим определяется актуальность темы конфликтов в управленческой деятельности.

Основываясь на аргументации об актуальности выбранной темы, можно  определить целевую ориентацию работы.

Цель работы рассмотреть  и проанализировать изучение роли менеджера в управлении конфликтами.

В соответствии с данной целью в курсовой работе мною решаются следующие задачи:

1. Рассмотреть понятие и элементы конфликтов.

2. Выявить роль менеджера в разрешение конфликтов.

3. Рассмотреть особенности разрешения конфликтов разных видов

4. Проанализировать конфликтную ситуацию на примерах конкретной организации.

Информационной базой  исследования являются учебные пособия, данные периодических источников, статистическая информация, данные интернет-источников по теме исследования.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения. В первой главе  рассматриваем характеристику конфликтов. Во второй главе рассматриваем особенности разрешения конфликтов разных видов. В третьей проводим анализ управление конфликтам организации на примере ОАО «Сбербанк России» .

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ХАРАКТЕРИСТИКА  КОНФЛИКТОВ

1.1. Понятие и  элементы конфликтов

 

Конфликт - одна из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия и других отношений между людьми. Подсчитано, что конфликты и переживания персонала занимают около 15% его рабочего времени. Еще больше времени тратят на урегулирование конфликтов и управление ими руководители ­ в некоторых организациях до половины рабочего времени.

Все существующие многообразные определения конфликта подчеркивают противоречие, возникающее между людьми из-за несовпадения их интересов, взглядов, стремлений и пр. Это противоречие проявляется в виде взаимного противодействия личностей, их активного открытого столкновения.

Можно заметить, что в основе конфликта лежит отсутствие согласия между сторонами (лицами, группами), выражаемое в виде явного столкновения.

Многие авторы особое внимание уделяют причинам возникновения конфликтных отношений.

Например, С.Ф. Фролов выделяет общие причины конфликтов: противоположные  ориентации вступающих во взаимодействие людей (различие потребностей); идеологические причины; причины экономического и  социального порядка; противоречия между элементами социальной структуры (например, когда цели и задачи разных уровней организации или управления обществом не соответствуют друг другу).

Выделяются также и  более конкретные причины конфликтов:

• социально-психологические причины (неудовлетворенность отдельных людей своим положением в группе, в организации, в обществе);
• причины морально-этического порядка (отрицание некоторых общественных норм и ценностей данного коллектива или группы);
• причины организационного характера (проблемы взаимоотношений руководителя и подчиненных);
• причины конфликтов по информационным факторам, например: неполные или неточные факты о каком-либо объекте (порождают неправильные представления и слухи); нежелательное обнародование информации; невольная (или вольная) дезинформация; некорректная интерпретация фактов и т.п.;
• причины конфликтов по структурным факторам, например: неопределенность вопросов законности власти; неопределенность вопросов подотчетности; неясность в вопросах собственности и т.п.;
• ценностные факторы конфликта, например: нарушение групповых верований и норм поведения; нарушение профессиональных ценностей и интересов; нетерпимость в отношении ценностей других групп или людей и т.п.;
• факторы отношений, например: неудовлетворенность существующими отношениями; несогласованные цели взаимоотношений (непонимание друг друга); неудовлетворенностью длительность отношений и т.п.;
• поведенческие факторы, например: поведение угрожает безопасности кого-либо; поведение создает для кого-то дискомфорт и т.п.

Конфликты возникают между  людьми по поводу решения тех или  иных вопросов жизнедеятельности. Однако не всякое противоречие приводит к  конфликтам. Конфликт возникает лишь тогда, когда противоречия обостряются.

Началом конфликта является инцидент — повод, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя  интересы другой стороны, то есть действия, направленные на создание конфликта. Инцидент может возникнуть случайно, а конфликтная  ситуация опытными оппонентами может  создаваться преднамеренно, для  достижения определенных целей.

Сам же факт возникновения  и развертывания конфликта либо, напротив, его замораживания во многом предопределяется тем, в какой мере в социальной группе наличествует совместимость  и срабатываемость её членов.

Важнейшим показателем наличия  совместимости и сработанности  в группе, является субъективная удовлетворенность  ее членов процессом совместной деятельности и ее результатов. Если удовлетворенность  совместной деятельностью и общением в группе достаточно высока, то возникновение  конфликтных ситуаций в ней маловероятно.

В жизни организации имеют  место как конструктивные, так  и деструктивные конфликты.

1. Функциональные последствия конфликта.

Конструктивные конфликты  стимулируют развитие организации, способствуют предотвращению застоя, вскрывают источник разногласий  и тем самым позволяют его  устранить, сплачивают людей перед  лицом внешних проблем и трудностей, позволяют приобрести опыт сотрудничества при решении спорных вопросов. Это функциональные (позитивные) последствия  конфликта. Для отдельной личности функциональные последствия состоят  в том, что изживается внутренняя напряженность, разрушается страх  открыто высказывать свое мнение и т.д.

Имеется несколько функциональных последствий конфликта. Одно из них  заключается в том, что проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений — враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли.

Рассмотрим некоторые  позитивные функции конфликта, характерные  для открытых социальных структур:

1. Конфликт вскрывает и разрешает возникающие в отношениях между людьми противоречия и тем самым способствует общественному развитию. Своевременно выявленный и разрешенный конфликт может предотвратить более серьезные конфликты, ведущие к тяжелым последствиям.
2. В открытом обществе конфликт выполняет функции стабилизации и интеграции внутригрупповых и межгрупповых отношений, снижает социальное напряжение.
3. Конфликт многократно увеличивает интенсивность связей и отношений, стимулирует социальные процессы, придает обществу динамичность, поощряет творчество и инновации, способствует общественному прогрессу.
4. В состоянии конфликта люди более четко осознают как свои, так и противостоящие им интересы, полнее выявляют существование объективных проблем и противоречий общественного развития.
5. Конфликт способствует получению информации об окружающей социальной среде, о соотношении силового потенциала конкурирующих формирований.
6. Внешний конфликт способствует внутригрупповой интеграции и идентификации, укрепляет единство группы, нации, общества, мобилизует внутренние ресурсы. Он также помогает находить друзей и союзников и выявляет врагов и недоброжелателей.
7. Внутренние конфликты (в группе организаций, обществ) выполняют следующие функции:

• создание и поддержание баланса сил (в том числе и власти);

• социальный контроль за соблюдением общепринятых норм, правил, ценностей;
• создание новых социальных норм и институтов и обновление существующих;
• адаптация и социализация индивидов и групп;
• группообразование установление и поддержание нормативных и физических границ групп;
• установление и поддержание относительно стабильной структуры внутригрупповых и межгрупповых отношений;
• установление неформальной иерархии в группе и обществе, в том числе выявление неформальных лидеров.
8. Позитивные функции конфликта заключаются также в том, что он выявляет позиции, интересы и цели участников и тем самым способствует сбалансированному решению возникающих проблем. В открытой социальной системе конфликт выполняет роль «предохранительной клапана», своевременно выявляя возникающие противоречия и сохраняя социальную структуру в целом.

Ещё одно функциональное последствие  состоит в том, что стороны  будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих  ситуациях, возможно, чреватых конфликтом. Конфликт может также уменьшить  возможности группового мышления и  синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей. Это может улучшить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи и «диагноз» ситуации ведут к лучшему ее пониманию; симптомы отделяются от причин и разрабатываются добавочные альтернативы и критерии их оценки. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.

2. Дисфункциональные последствия конфликта.

Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие дисфункциональные последствия:

• Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности; меньшая степень сотрудничества в будущем.
• Представление о другой стороне как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных.
• Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.